smagina_pitanie / ob_pitan3

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

Основным типом предприятия общественного питания в школах является столовая. Обычно школьные столовые прикрепляются к базовым школьным столовым или входят структурным подразделением в комбинат школьного питания.

Режим работы столовой согласовывается между администрациями школы и общественного питания. Продолжительность перемен устанашшваетея согласно уставу школы. Учащимся реализуются скомплектованные завтраки, обеды и полдники. Могут быть предусмотрены единые комплексы, однако количество пищи должно быть дифференцировано по возрастным группам за счет увеличения для учащихся старших классов норм отпуска блюд и гарниров. Дифференциация осуществляется в основном для двух возрастных групп: 7—11 лет (учащиеся первых-пятых классов) и 12—14 лет (учащиеся шес- тых-восьмых классов). Ко второй группе относятся и учащиеся старших классов.

Для рационального питания школьников необходимо правильно распределить объем дневного потребления пищи между отдельными ее приемами. Количество приемов пищи зависит от возраста, состояния здоровья и распорядка дня учащихся. В группах продленного дня организуются завтраки, обеды и полдники. Обед этого контингента школьников должен составлять около 35 % калорийности суточного рациона питания. Для остальных организуется завтрак (учащиеся первой смены) или полдник (учащиеся второй смены). Они должны составлять 20 % калорийности суточного рациона питания.

В различных приемах пищи в один день не допускается повторение одних и тех же блюд. Если в супах содержится крупа и картофель, то гарнир ко второму блюду не должен приготавливаться из этих продуктов. В зимне-весенний период школьное питание следует витаминизировать, в частности витаминами А и С. Для щадящего питания в рецептурах полностью исключаются костный бульон, уксус заменяется лимонной кислотой, кулинарный жир и маргарин — маслом сливочным.

Каждый класс должен посещать столовую по графику, составленному и утвержденному администрацией школы, в сопровождении классного руководителя или преподавателя урока, предшествующего приему пиши.

РДЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

В школах предварительно накрываются специально выделенные столы (обычно обязательные для учащихся 1—4 классов) или организуются линии раздачи.

Для учащихся с заболеваниями желудка, кишечного тракта и т. д. целесообразно предусматривать диетическое и щадящее питание, которое осуществляется за специально выделенными столами. В дополнение к основным формам обслуживания в залах столовых организуют столы саморасчета.

Если в школах отсутствуют столовые, питание учащихся организуется через буфеты, в ассортименте которого предусматриваются холодные закуски, молочнокислые продукты, булочные изделия, горячие напитки, кисели, компоты, различные бутерброды, свежие фрукты, очищенные сырые овощи, соки. Горячие блюда включаются в меню буфетов при наличии необходимых санитарно-гигиенических условий. В виде исключения и по согласованию с местной санитарно-эпидемиологиче- ской службой допускается обслуживание учащихся 1—4 классов завтраками или полдниками в учебных классах. В этом случае должен быть несложный ассортимент блюд, которые легко порпионируются. Продукция в классы доставляется с помощью тележек, передвижных стеллажей. Парты (столы) во время приема пищи покрываются индивидуальными салфетками. После потребления пищи посуда убирается на тележки и увозится в подсобное помещение.

Расчет за питание в школах осуществляется по абонементной системе. Абонементы реализуются через работников столовых или классного руководителя. Талоны на питание учащиеся сдают при получении обедов у входа в зал или на раздаче. Реже используется система безналичного расчета посредством оплаты питания родителями через сберегательные кассы.

Практикуется бесплатное и льготное питание для учащихся из многодетных и малообеспеченных семей, в отдельных случаях бесплатное питание предоставляется всем учащимся.

Компенсационные выплаты за питание обучающихся в государственных, муниципальных общеобразовательных учреждениях, если они предусмотрены, финансируются за счет средств Федерального или республиканского бюджетов.

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

6.5.4. Организация обслуживания на предприятиях быстрого обслуживания

Впоследние годы в отрасли активно развивается сеть предприятий быстрого обслуживания (ПВО). Их особенностью является быстрота приготовления пищи и обслуживания потребителей, специализация и ограниченность меню (1—2 наименования), а также продажа блюд на вынос. Такие предприятия пользуются популярностью среди населения, поскольку могут наиболее полно удовлетворить спрос в определенной продукции и вместе с тем сократить затраты времени на обслуживание.

ВПБО применяется самообслуживание с непосредственным расчетом за барной стойкой или буфетным прилавком (буфетчиком) или членами сервисной бригады. В состав сервисной бригады входит два человека. Кассир подготавливает поднос (укладывается рекламная и бумажная салфетки, приборы), пробивает стоимость заказанных блюд по кассовому аппарату. Второй член бригады отпускает заказанные блюда. Кассир получает деньги и вручает чек.

Максимальное расчетное время обслуживания посетителя не более 5 минут. В процессе обслуживания используется посуда и столовые приборы разового пользования, бумажные салфетки.

Взалах большой вместимости для ускорения обслуживания

исоздания удобств могут вводиться раздельные островные зоны обслуживания, ре&тизующие различный ассортимент продукции и предусматривающие единовременное обслуживание потребителей.

Обязательными являются дополнительные услуги: рекомендуется выделить секции зала для детского уголка, создать условия индивидуального обслуживания пенсионеров и инвалидов, отпускать продукцию на вынос в соответствующей термоустойчивой упаковке и т. д.

6.5.5. Обслуживание проживающих в гостиницах

Обслуживание проживающих в гостиницах производится главным образом в ресторане, а также непосредственно в поэтажных буфетах или в номерах путем подачи в них заказных блюд и напитков из ресторана.

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

Обслуживание в ресторане при гостинице осуществляется

так же, как и в обычном городском ресторане. Особенностью является необходимость быстрою обслуживания проживающих, поэтому практикуется реализация скомплектованных рационов питания, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов. Наряду с реализацией скомплектованных видов питания предоставляют и свободный выбор блюд, особенно в вечернее время.

Обслуживание в поэтажных буфетах организуется в утренние (с 7 до 11) и в вечерние (с 17—18 до 22—23) часы. Ассортимент изделий включает кисломолочные продукты, холодные закуски, горячие закуски несложного приготовления (яичница, сосиски), фрукты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды и др. Расчет за продукцию осуществляет буфетчик.

В состав буфета входят зал, подсобное помещение и моечная столовой посуды. Буфеты оборудуют плитами, холодильными шкафами, охлаждаемыми прилавками, сосисковарками, кофеварками, кипятильниками, термостатами, самоварами, настольными весами и др. В зале устанавливают столики со стульями или высокие столы для приема пищи стоя. Необходимые условия создаются для мойки столовой посуды и приборов.

Обслуживание в номерах гостиниц является характерной особенностью работы ресторанов при гостиницах. Прием заказов по меню блюд и напитков может производиться в поэтажных буфетах по телефону, непосредственно в ресторане через дежурного администратора или метрдотеля, через горничных.

Заказ оформляется на специальном бланке или в специальном журнале и включает следующие данные: номер комнаты, количество обедающих, наименование и количество заказанных блюд и напитков, время их подачи. Заказ передается официанту, обслуживающему номер. Далее обслуживание осуществляется следующим образом: в сервизной официант получает необходимую посулу; передает посуду для приготовления и заказ на кухню; формирует предметы сервировки и доставляет их в номер. В номере столы сервируются как в ресторане, но в минимальном исполнении. Счет для оплаты услуг официант должен подготовить прежде подачи заказа.

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

Подача блюд и напитков в номера осуществляется в закрытой посуле (суповые миски, баранчики с крышками, чайники, кофейники и т. п.), хлеб и закуски закрывают салфетками. Принесенные напитки, блюда и закуски ставят на стол, по желанию заказчика они могут быть разложены по тарелкам, бутылки откупорены, напитки налиты.

Для доставки в номера блюд и напитков могут использоваться специальные тележки, а при их отсутствии — подносы. В назначенное время официант получает в номере деньги и убирает использованную посуду.

6.5.6. Обслуживание иностранных туристов

Иностранные граждане прибывают в страну с познавательной целью, для деловых встреч, переговоров, участия в фестивалях, спортивных мероприятях, выставках и т. п.

По форме организации туризм может быть индивидуальным или групповым, по способу и цели путешествия — обычный, автомобильный, кемпинг, круизный и специальный.

Организацией туризма занимаются различные фирмы и организации, гарантируя при этом определенный комплекс услуг.

В зависимости от характера и качества услуг различают следующие классы туристических документов: люкс-апартамент, люкс, первый, туристский. Одно из основных условий туристического обслуживания — это предоставление частичных или полных услуг питания. Туристы обеспечиваются питанием в соответствии с договором, заключенным с предприятиями общественного питания туристическими фирмами и организациями. Они направляют ресторанам и кафе графики прибытия групп туристов с указанием сроков пребывания, и не позднее чем за сутки предприятию предоставляется заявка на питание каждой группы с указанием количества туристов, их национальности, класса обслуживания и фамилии гида-переводчика.

В штате предприятий общественного питания, обслуживающих иностранных туристов, должны быть работники (метрдотель, официанты, бармены), владеющие иностранными языками в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.

Питание групп иностранных туристов организуется в отдельных залах или за специально выделенными столами в обеденном заче.

Время на прием пищи регламентируется: для завтрака не более 30 мин (с 8 до 10 ч), для обеда и ужина - не более 40 мин (с 12 до 15 ч и с 17.30 до 19.30 соответственно).

В целях ускорения обслуживания иностранных туристов рекомендуется использовать скомплектованные рационы и питания по типу «шведского стола».

Независимо от класса обслуживания для завтрака предусматривается единое меню (европейский завтрак), которое состоит из сливочного масла, мясной гастрономии и (или) сыра, горячей закуски или легкого второго блюда, варенья или джема, сдобной булочки, горячего напитка, хлеба или тоста.

Обед, как правило, состоит из холодной закуски (1—2 наименования), супа, второго горячего блюда, десерта и кофе. В ужин входит холодная закуска (1—2 наименования), второе горячее блюдо, десерт и горячий напиток. К обеду и ужину подают минеральную или фруктовую воду или пиво.

Меню скомплектованных рационов питания составляют не менее чем в двух вариантах на каждый день и согласовывают с руководителем группы через сопровождающего представителя туристической фирмы. Питание должно быть разнообразным по дням недели, в него следует включать фирменные и национальные блюда с учетом вкусов и запросов иностранных туристов.

Некоторые продукты и приготовленные из них блюда в силу целого ряда причин туристы из разных стран не употребляют. Учет этого фактора должен быть определяющим для выбора ассортимента блюд и напитков при составлении меню.

Для обслуживания используют предварительную сервировку столов, бригадную или индивидуальную формы обслуживания.

По окончании приема пищи метрдотель или официант получает от сопровождающего группу представителя туристической фирмы письменное подтверждение о выполнении заказа.

Обслуживание групп иностранных туристов по типу «шведского стола» осуществляется быстро и удовлетворяет вкусы

каждого потребителя. Оно предполагает частичное самообслуживание: свободный выбор блюд, напитков и доставку их к обеденным столам. При составлении меню «шведского стола» ассортимент продукции подбирается в зависимости от рациона питания (завтрак, обед, ужин) и его стоимости.

6.5.7. Обслуживание потребителей в местах массового отдыха

ДЛЯ организации питания потребителей на стадионах, пляжах, в парках и садах функционируют стационарные предприятия (ресторан, кафе, закусочные с залами), рассчитанные на обслуживание в течение всего года, сезонные (летние павильоны, сбор но-разборные конструкции кафе и прочие объекты с залами и без них) и мелкорозничная сеть.

При отсутствии стационарных круглогодичных и сезонных предприятий торговлю в местах массового отдыха организуют выездные буфеты различных предприятий общественного питания.

Ассортимент изделий, реализуемый в выездных буфетах, включает гастрономические нескоропоргяшиеся продукты, вареные яйца, бутерброды, натуральные овощи, фрукты, кондитерские изделия, соки, воды, табачные изделия и др.

Возле буфета устанавливаются высокие столы для приема пиши стоя или обеденные столики легкой конструкции с местами для приема пищи сидя. На столы ставят специи и бумажные салфетки. Продукция реализуется в одноразовой посуде, из которой она употребляется.

Продукция, выставленная на прилавки, накрывается прозрачной пленкой и снабжается ценниками.

В зависимости от сезона и характера мероприятия буфеты оформляются предметами национальной символики, соответствующими празднику украшениями и пр. Характерной особенностью выездных буфетов является приготовление и продажа шашлыков на шпажках, бликов с маслом, сметаной, вареньем (в Масленицу), которые выпекаются как на основном предприятии и доставляются в термосах, так и непосредственно на месте, чая из самовара.

Наиболее удобны для обслуживания в местах массового отдыха передвижные кафе, специализированные закусочные и

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

предприятия быстрого обслуживания с ограниченным ассортиментом реализуемой продукции. Они оборудуются портативными плитами, охлаждаемыми прилавками, специализированными тепловыми аппаратами, кофеварками, а рядом с ними под открытым небом размещают складные столы и стулья, снабженные зонтами или без них.

6.5.8. Обслуживание пассажиров на транспорте

Обслуживание пассажиров железнодорожного транспорта.

Питание здесь организуется на железнодорожных вокзалах и в пути следования.

На вокзалах функционирует стационарная сеть ресторанов, кафе, закусочных, предприятия быстрого обслуживания, кафетерии, буфеты. Одним из основных требований организации питания пассажиров на вокзалах является минимальное время обслуживания, для чего используют разнообразные формы и методы обслуживания: предварительное накрытие столов, скомплектованные рационы питания, фуршетные и чайные столы. Расчет производится через официантов или по методу саморасчета. Для пассажиров с детьми в залах ставят несколько детских столиков, а в меню включают бульоны, молочные супы, различные каши, кисели.

В буфетах на вокзалах реализуют, как правило, горячие напитки, холодные закуски несложного приготовления, бутерброды, мучные кулинарные и кондитерские изделия, фруктовую и минеральную воду, молочнокислые продукты, вареные яйца, печенье, вафли и др.

Кроме основных предприятий общественного питания на вокзалах предусматривают функционирование мелкорозничной сети: палатки, киоски, павильоны, лотки и др. Большое распространение получила и такая форма обслуживания, как доставка и продажа дорожных наборов в залах ожидания и на перронах. В дорожный набор может входить разнообразный ассортимент продукции, в том числе: мясные гастрономические продукты, бутерброды, вареные яйца, кондитерские изделия, фрукты и т. д.

Услуги общественного питания в пуши следования предоставляют в пассажирском вагоне (или части вагона), соответственно оборудованном и предназначенном для производства

Организация коммерческой деятельности в общественном

ПИ13НИИ

кулинарной продукции и (или) реализации кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, а также организации их потребления. Различают следующие организационные типы объектов общественного питания в пассажирских поездах: ва- гон-ресторан, вагон-кафе, вагон-бар, вагон-буфет. Тип предприятия должен соответствовать категории поезда и времени нахождения его в пути следования.

Вагон-ресторан представляет собой предприятие общественного питания в пассажирском поезде, организованном для изготовления, реализации и организации потребления разнообразного ассортимента блюд и изделий, в том числе сложного изготовления из различных видов сырья (за исключением супов — в поездах с продолжительностью следования до суток), покупных товаров, винно-водочных изделий. В вагонах-ресто- ранах к обслуживанию привлекаются квалифицированные специалисты, а уровень комфорта и материально-техническая база таких предприятий должны располагать к отдыху.

Вагоны-рестораны по уровню обслуживания, а также в зависимости от категории поезда подразделяются на:

•вагон-ресторан международного сообщения, отличающийся более изысканным по сравнению с вагонами-ресторана- ми других поездов интерьером, уровнем комфорта и разнообразным ассортиментом кулинарной продукции, включая заказные и фирменные блюда, напитков, кондитерских и винно-водочных изделий;

•вагон-ресторан фирменного поезда, отличающийся оригинальностью интерьера, комфортностью, выбором услуг, ассортиментом заказных и фирменных блюд и изделий;

•вагон-ресторан пассажирского поезда: единство стиля в оформлении интерьера в соответствии с конструкцией вагона, ассортимент, включающий в себя немснее двух наименований фирменных и заказных блюд, широкий выбор покупных товаров, алкогольной продукции.

Ввагоне-кафе изготавливают и реализуют ограниченный ассортимент кулинарной продукции, в основном несложного приготовления, и покупных товаров, а также создают соответствующие условия для их потребления.

Вагон-бар предназначен для реализации разнообразного ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покуп-

РАЗДЕД V/. Организация обслуживания потребителей

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

Двери вагона питания во время движения поезда должны быть закрыты, а торцевые двери во время работы пунктов питания открыты для входа посетителей.

Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-тех- нического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных для контакта с пищевыми продуктами.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь специальную подготовку.

Подготовка вагонов питания к рейсу должна соответствовать требованиям типового технологического процесса подготовки и экипировки вагонов-ресторанов и вагонов-ка- фе в пунктах формирования и оборота пассажирских поездов.

Аналогично организуется обслуживание пассажиров водного транспорта. Питание пассажиров в портах, на теплоходах и речных судах осуществляется через рестораны, бары, буфеты, киоски, павильоны. В ресторанах на судах, наряду с реализацией блюд по меню со свободным выбором, подучили распространение продажа абонементов на питание, разносная торговля бутербродами, мучными кондитерскими изделиями и напитками, буфеты саморасчета, продажа дорожных наборов, обслуживание пассажиров в каютах.

Обслуживание пассажиров воздушного транспорта. Органи-

запия питания здесь имеет некоторые особенности. Питанием, входящим в стоимость билета, обеспечиваются

все пассажиры и экипажи через буфеты, расположенные на борту самолетов. Снабжение буфетов готовой пищей, буфетной продукцией, карамелью, напитками, а также посудой и необходимым инвентарем организуется в аэропортах через цехи бортового питания или рестораны аэропортов, в отдельных случаях - через столовые или буфеты аэропортов. Они должны иметь специально выделенную группу помещений, оборудованную соответственно своему назначению. Отличительная их особенность — это обязательное наличие оборудования достаточной мощности для выработки льда (льдогенератор).

Бортовое самолетное оборудование, инвентарь, столовые приборы и посуда для питания пассажиров и экипажа должны соответствовать следующим требованиям:

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

•бортовое оборудование не должно быть громоздким;

•конструкции съемных предметов самолетного буфет- но-кухонного оборудования и инвентаря должны легко очищаться и мыться простейшими средствами и с минимальной затратой труда;

•вес загруженных контейнеров не должен превышать 20 кг, они должны быть плотно закрыты и иметь исправные запоры;

•не допускается использование неисправных и деформированных контейнеров, сепараторов, кипятильников, а также столовой и чайной посуды с отбитыми краями, трещинами, стертой или шероховатой поверхностью;

•мойка бортовой посуды производится исключительно в моечных отделениях цеха бортового питания на соответствующих линиях с раздельной обработкой контейнеров, инвентаря и посуды.

Вассортимент продукции включаются кулинарные изделия, разрешенные для бортового питания.

Исключаются: мясные изделия из фарша и котлетной массы, мясные изделия в панировке, из мелкорубленого мяса; кулинарные изделия из рыбы; макаронные изделия; изделия из белокочанной капусты, винегреты и салаты, заправленные маслом растительным, майонезом или другим соусом; овощные консервы из размельченных овощей (типа икры и др.); творог, сырки, пасты, сметана, кисломолочные продукты, цельное молоко не стерилизованное, мягкие и рассольные сыры; рыбные консервы; кремы разные, желе, муссы, кисели.

Продукция на борт самолетов доставляется в соответствии с заказом отдела перевозок аэропорта.

Технологический процесс приготовления и обеспечения бортовым питанием осуществляется по следующей схеме; изготовление кулинарной продукции -> раскладывание в лотки и противни-> остывание на столах до комнатной температуры -* охлаждение в холодильных шкафах до +4 — 6 °С. Затем в фасовочном отделении заказ комплектуется в контейнеры с отдельными боксами вместе с посудой и необходимым инвентарем. Количество столовой посуды и приборов рассчитывается исходя из количества порций с учетом однократного их использования. Запас чистых фужеров должен обеспечивать двухтрехкратный прием воды и напитков всеми пассажирами.

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

В летнее время при температуре наружного воздуха выше 18 °С в боксы с охлажденной пищей помещается лед. Лед укладывается в сотейник, который помещают на дно бокса; поверх сотейника со льдом устанавливается сотейник с пищей. Контейнеры пломбируются и снабжаются ярлыками установленного образца с указанием места комплектовании контейнера, его содержимого, времени конечной реализации пищи, номера рейса, даты и времени вылета. Укомплектованные контейнеры и боксы немедленно передаются в экспедицию цеха бортового питания и далее доставляются на самолет за 30—45 мин до вылета.

Прием бортового питания на борт самолета производит бортпроводник в соответствии с сопроводительной документацией.

Обслуживание питанием начинается спустя 1,5—2 ч после вылета.

На самолете пища разогревается в элсктродуховых шкафах до 75—80 °С, порциоиируется гарнирными ложками, лопатками, вилками и другим инвентарем, выставляется на подносы и раздается пассажирам.

После сбора используемой посуды она остается на подносах и помещается в те же контейнеры, которые закрываются, пломбируются и обеспечиваются ярлыками с указанием содержимого.

В случае задержки вылета самолета в рейс находящиеся на борту пищевые продукты снимаются с самолета и передаются в опечатанных контейнерах на другой самолет или в цех бортового питания, но не позднее чем за 2 ч до истечения сроков реализации.

Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта. Авто-

пассажиров, автотуристов и водителей обслуживают на предприятиях общественного питания на автовокзшгах и автостоянках, где организуются кафе и буфеты. Широко применяется продажа наборов продуктов в дорогу, развозная и разносная торговля.

В пути на автомагистралях оборудуют мотели, кемпинги, где также работают рестораны, кафе, буфеты. В кемпингах туристам предоставляется возможность для самостоятельного приготовления пищи, организуется продажа полуфабрикатов и т. д.

РА5ДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

В

Пассажиры автобусов международного сообщения получают питание в ресторанах и кафе во время остановок в крупных городах.

В пути следования в настоящее время практикуется предоставление бортового питания, включенного в стоимость билета для пассажиров дальнего следования или за наличный расчет. В ассортимент включаются горячие и холодные напитки, покупные товары, кондитерские изделия, фрукты.

6.6. Показатели и методы оценки качества обслуживания потребителей

Качество обслуживания — это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Критерием качества обслуживания потребителей в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания посетителей. Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, нравственные и правовые нормы общества, уровень развития архитектурно-художественного оформления предприятий питания, санитарно-гигиенические нормы, отношения кадрового потенциала к своим обязанностям.

Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия и при соблюдении всех характерных требований способствует увеличению количества потенциальных потребителей, а следовательно, товарооборота и прибыли.

При определении качества обслуживания учитывается удобство расположения анализируемого предприятия, правильный выбор режима его работы, доступность предприятия для населения жилого района по месту работы, учебы и отдыха.

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем (Кц) и включает следующие направления, которые можно объединить в четыре группы:

•комплексность обслуживания потребителей (К|);

•качество продукции, выпускаемой предприятием (К2);

•качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (Кч);

•эксплуатационные качества торговых помещений (К4). Каждая из групп объединяет показатели качества, близкие

по своим свойствам. В зависимости от целей оценки качества обслуживания можно учитывать групповой показатель качества, отдельную группу показателей или единичный показатель группы.

Комплексность обслуживания учитывает:

•комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с ре&чизацией продукции;

•комплекс форм и методов обслуживания и дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха.

Показатель комплексности обслуживания позволяет выявить рациональность использования на каждом конкретном предприятии методов и форм обслуживания в сочетании с дополнительными услугами, предоставляемыми при реализации и потреблении продукции, проведении досуга.

Дополнительные услуги должны соответствовать регламентируемому и обязательному перечню, определенному для каждого типа и класса предприятия, В то же время этот перечень может быть расширен за счет введения новых услуг или усовершенствования имеющегося перечня, но он не должен нарушать норм и правил обслуживания потребителей, принятых в отрасли.

Организация отдыха предполагает музыкальное сопровождение обслуживания. Оценка качества музыкального обслуживания предусматривает соблюдение требований к: деятельности эстрадных ансамблей и оркестров, содержанию их репертуара и т. д.

Качество продукции определяется по направлениям:

•органолептическая и лабораторная оценка продукции;

•ассортимент выпускаемой продукции.

Необходимость определения этой группы показателей качества обусловлена тем, что одной из целей организации функ-

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

1

ционирования предприятия общественного питания является удовлетворение потребности населения в нише. Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью быть в наличии и тем самым реально соответствовать утвержденному ассортименту.

Качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей, предполагает хорошее владение профессиональными знаниями и навыками, высокую этическую и эстетическую его культуру и включает:

•скорость обслуживания потребителей;

•технику работы персонала;

•культуру поведения обслуживающего персонала при общении с потребителем;

•соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;

•соблюдение правил торговли, которые приняты в отрасли.

Скорость обслуживания потребителей предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на предприятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.

Культура взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителя предусматривает соблюдение методики и техники обслуживания, подачи блюд и напитков, норм этикета, тактичности, доброжелательности и вежливости в общении с потребителем, режим работы предприятия.

Внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала также определяют качество труда обслуживающего персонала и предполагают соответствие принятым в отрасли требованиям к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником.

Эксплуатационные качества торговых помещений включают:

•соответствие торговых помещений эстетическим требованиям;

•соответствие торговых помещений санитарно-гигиениче- ским требованиям;

•оснащение торговых помещений предметами материаль- но-технического назначения и их состояние.

Санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья и санспецодежды должны соответст-

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

вовать санитарным нормам и правилам, установленным для предприятий общественного питания различных типов и классов.

Оснащенность предприятий столовой посудой, приборами, инвентарем, мебелью должны соответствовать «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и производственным инвентарем».

Организация оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания осуществляется поэтапно.

На первом этапе на предприятии создается постоянно действующая комиссия по качеству, которая определяет цели и задачи работы. В ее состав входят руководитель предприятия или его заместитель, руководители подразделений (заведующий производством, метрдотель или администратор зала, товаровед, инженер по оборудованию, экономист, бухгалтер), инженер-тех- нолог.

Руководитель предприятия (или его заместитель) назначается председателем комиссии. Инженер-технолог является, как правило, заместителем председателя комиссии.

Члены комиссии детально знакомятся с отраслевыми «Методическими рекомендациями по определению качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания», условиями работы коллектива в структурных подразделениях, действующими нормами контроля качества приготовления пищи и культуры обслуживания, формами морального и материального стимулирования работников предприятия.

Комиссия по качеству разрабатывает детальный план организационных, технических, экономических, воспитательных и административных мероприятий, которые должны обеспечить качественное выполнение работниками общественного питания своих функциональных обязанностей. Такой программный план является частью бизнес-плана предприятия,

Комиссия, пользуясь отраслевыми методическими рекомендациями, разрабатывает критерии оценки качества обслуживания по всем показателям (комплексным и единичным) для своего предприятия по всем структурным подразделениям.

Руководители структурных подразделений знакомят работников с основными положениями комплексной системы управления качеством обслуживания, разработанными и принятыми на предприятии.

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

Итоги качества обслуживания подводятся ежемесячно вместе с оценкой финансово-экономической деятельности предприятия.

На втором этапе деятельность комиссии непосредственно направлена на обеспечение качества обслуживания и его оценки.

Руководитель предприятия осуществляет общее руководство деятельностью комиссии, контролирует и оценивает качество труда ее членов.

Инженер-технолог и метрдотель осуществляют документальное обеспечение системы оценки качества обслуживания; изучают, обобщают и пропагандируют передовой опыт обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания; повседневно контролируют соблюдение всех положений оценки работы подразделений; участвуют в сборе информации, характеризующей качество продукции и труда исполнителей, качество и культуру обслуживания, санитарное состояние помещений, средств материально-технического оснащения.

Экономист проводит экономический анализ работы предприятия и дает экономическое обоснование предложений производственного и обслуживающего персонала по повышению качества обслуживания, внедрения новой техники в производство и более совершенных технологий приготовления пищи.

Руководители функциональных служб обеспечивают качество приготовления пищи и культуры обслуживания, контролируют и оценивают деятельность работников своих подразделений.

Третий этап ~ подведение итогов управления качеством обслуживания. Источниками информации являются: материалы проверок контролирующих органов, записи в книге жалоб и предложений, учет мнения потребителей по результатам опросов, тестирования и т. д.

На начало каждого месяца руководители подразделений представляют постоянно действующей комиссии по качеству информацию о работе своих подразделений и отдельных исполнителей, опираясь на источники информации и результаты внутрисистемной оценки (бракеражный журнал, экран качества обслуживания и т. д.), принятой на предприятии.

На основании записей проверок, книг жалоб и предложений, опросов и внутрисистемной оценки выявляются конкрет-

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

ные нарушения, допущенные при обслуживании потребителей. За выявленные нарушения устанавливаются размеры снижения (баллы) культуры обслуживания и качества приготовления пищи, где точкой отсчета является пятибалльная шкала показателей с учетом снижающих оценок за каждый случай установленного нарушения. Например, за грубость при обслуживании потребителей снижается 0,5 балла, за несоблюдение установленного ассортимента блюд и напитков - 0,45 балла и т. д.

Для определения показателя культуры обслуживания с учетом мнения.потребителей проводится письменное анкетирование или тестирование посетителей, по результатам которого устанавливается количество и процент неудовлетворительных оценок за качество обслуживания. За каждый процент неудовлетворительных оценок (отзывов) показатель качества обслуживания снижается на 0,06 балла.

Комплексный показатель качества обслуживания определяют вычитанием из пяти баллов среднеарифметического значения снижающих оценок за все нарушения. Это значение определяется делением суммы снижающих оценок на количество дней проверок в анализируемом периоде.

Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой балловой оценки на 5. Фактический уровень качества обслуживания сопоставляется с нормативным: высокий - от 1 до 0,9; хороший - от 0,89 до 0,7; низкий - менее 0,7.

Комиссия рассматривает представленную информацию (как вариант - с участием представителей структурных подразделений), определяет степень влияния качества обслуживания на результаты хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, предлагает возможность морального или материального стимулирования работников.

Результаты определения уровня качества обслуживания, а также принятые по ним решения оформляются протоколом и передаются плановому отделу для использования при начислении сумм материального поощрения, руководителю структурного подразделения для принятия мер по улучшению уровня качества обслуживания.

При выявлении фактов растрат, хищений, нарушений правил торговли (обвес, обмер, обсчет) показатель уровня качества обслуживания не рассчитывается и считается низким.

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

По итогам оценки комиссия разрабатывает мероприятия по повышению качества приготовления пиши и культуры обслуживания потребителей.

6.7. Оценка эффективности обслуживания потребителей

Оценка эффективности обслуживания потребителей и определение резервов ее повышения является актуальной задачей для всех типов и классов предприятий независимо от форм собственности и социальной направленности. Она напрямую связана с результатами коммерческой деятельности и задачами отрасли по обеспечению населения пищей.

Показатели эффективности обслуживания в общественном питании классифицируются по двум взаимосвязанным и взаимозависимым группам:

•экономическая эффективность обслуживания;

•социальный эффект для населения, пользующегося услу-

гами отрасли.

Анализ первой группы показателей позволяет установить влияние различных показателей обслуживания на экономические результаты работы предприятия: розничный товарооборот, оборот продукции собственного производства, издержки обращения и прибыль.

Социальный эффект обслуживания выражается в сокращении затрат времени потребителей на пользование услугами общественного питания, повышении культуры обслуживания, создании удобств потребителям в выборе и получении готовой кулинарной продукции, соблюдении эстетических и санитарных требований в залах предприятия, улучшении условий труда персонала предприятия.

Организация реализации и потребления продукции общественного питания связана с затратами, которые принимают стоимостную форму и выступают как издержки организации обслуживания (издержки обращения). В процессе обслуживания участвуют основные производственные фонды (здания и оборудование), средства материально-технического оснащения и обслуживающий персонал. Степень их использования для различных типов и классов предприятий общественного пита-