smagina_pitanie / ob_pitan3

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

различных социальных групп по местам их сосредоточения улучшить культуру обслуживания населения, повысить эффективность использования материально-технической базы предприятия, лостичь высоких экономических показателей в работе.

Процесс обслуживания является цикличным, а время обслуживания одного или группы посетителей называется циклом обслуживания. Продолжительность цикла равна пребыванию потребителя в торговом зале и включает время обслуживания и интервалы между ними (ожидание посетителями начала обслуживания, прием пиши и перерывы между приемами пищи в течение одного цикла).

В зависимости от пели посещения (только питания или питания и отдыха) перерывы между приемами пищи бывают желаемыми для посетителей или нежелаемые. Последние могут быть вызваны недостатками в организации труда обслуживающего персонала и устраняются совершенствованием процесса обслуживания.

6.2. Характеристика форм обслуживания

Самообслуживание — наиболее распространенный метод обслуживания на предприятиях общественного питания. Сущность его заключается в том, что потребители самостоятельно получают блюла на раздаче и оплачивают их стоимость. При таком методе ускоряется процесс отпуска пищи и увеличивается пропускная способность зала, значительно сокращаются затраты предприятия по обслуживанию потребителей, поэтому самообслуживание широко применяется для организации питания по месту работы, учебы, в общедоступных столовых, кафе, закусочных и других пунктах питания.

При организации самообслуживания следует учитывать:

•согласованность режима работы раздаточных с потребностями потребителей;

•рациональное использование кадрового потенциала предприятия в часы наибольшей посещаемости;

•рациональную организацию рабочего места раздатчиц и оснащение его необходимым оборудованием и инвентарем;

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

•наличие достаточного количества столовой посуды и приборов с учетом количества мест в зале и их оборачиваемости в часы наибольшей загрузки;

•быстрый сбор использованной посуды, уборку обеденных столов, бесперебойную работу моечных столовой посуды.

Движение потребителей при самообслуживании организуется таким образом, чтобы исключить возможность образования встречных потоков. Это достигается правильным размещением раздаточного прилавка, устройством направляющих барьеров, соответствующей расстановкой обеденных столов, проходы между которыми должны быть оптимальной ширины.

При полном самообслуживании все технологические операции выполняются потребителем самостоятельно. Участие обслуживающего персонала заключается лишь в отпуске продукции.

При частичном самообслуживании часть технологических операций выполняет обслуживающий персоп&т, например, предварительную сервировку и доставку пищи к обеденному столу в школах, организацию обслуживания скомплектованных рационов питания на промышленных предприятиях с единым обеденным перерывом в смену через механизированные линии раздачи и т. д.

Форма расчета с посетителями выбирается с учетом организации отпуска обеденной продукции.

Предварительный расчет предполагает знакомство потребителя с ассортиментом блюд в меню, выбор и оплату их с приобретением чека в кассе, а затем получение блюд на раздаточной или в буфете. При такой организации самообслуживания посетители затрачивают мною времени на получение продукции из-за несогласованности приобретения чеков в кассе, блюд на раздаточной и в буфете. Ограничивается также пропускная способность раздаточной: раздатчики просматривают и сортируют чеки или талоны на блюда.

Наиболее рациональной организацией обслуживания посетителей при такой форме расчета является отпуск пищи по абонементам и чекам, предварительно приобретенным в столовой или по месту работы и учебы. Применение предварительной сервировки обеденных столов также ускоряет обслуживание посетителей.

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

Самообслуживание с последующей оплатой имеет две разновидности: оплата выбранной продукции после ее получения и оплата после ее потребления.

При самообслуживании с оплатой продукции после ее получения посетители выбирают блюда на раздаточной линии, в конце которой производится расчет. При такой форме потребителю предоставляется возможность выбора блюд в ассортименте по его вкусам и запросам, а раздатчики освобождены от операции разборки чеков и сосредотачивают свое внимание на отпуске блюд, в результате чего увеличивается пропускная способность раздаточной линии. Однако при данном способе расчета ослабляется контроль за ведением кассовых операций, а суммирующий кассовый чек не отражает ассортимента и количества реализуемой продукции и не может быть использован для учета блюд.

Самообслуживание с оплатой после приема пищи позволяет усилить контроль за ведением кассовых операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость покупки и выбивает чек, а второй производит денежный расчете посетителем после приема пищи. Применение этой формы расчета увеличивает пропускную способность раздачи, но приводит к увеличению численности касс и ров-контролеров. Такой способ расчета применяется на предприятиях со свободным выбором блюд.

Самообслуживание с непосредственным расчетом предполагает одновременность процессов выбора, получения и оплаты стоимости блюд. При этом способе функции отпуска и расчета осуществляются одним работником предприятия общественного питания. Такой способ расчета применяется на небольших предприятиях, чаще всего на специализированных или быстрого обслуживания, в магазинах кулинарии, буфетах, кафетериях.

Саморасчет применяется на предприятиях с постоянным контингентом питающихся, осуществляется без кассира и основан па взаимном доверии. В зале столовой или специально выделенном помещении устанавливаются обеденные столы или небольшие прилавки. На них выставляют кулинарные и кондитерские изделия, напитки с ценниками, приборы для раскладывания, бумажные салфетки. Для сбора денег устанавливается настольная касса (ящик), мелкие деньги для получения сдачи. Наблюдение за работой столов (прилавков) саморас-

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

чета осуществляет буфетчик основного буфета или специально выделенный работник.

Организация труда обслуживающего персонала .предприятия общественного питания при самообслуживании можеч осуществляться в составе комплексной бригады, в которую включаются повара горячего цеха и других производственных подразделений и повара-раздатчики, кассиры: продукцию необходимо приготовить к определенному времени, обеспечить ее выдачу на раздачу в оптимальные сроки, организовать комплектацию блюд, расчет и другие операции. При самообслуживании возможны также элементы индивидуального обслуживания потребителей, которые характерны для предприятий быстрого обслуживания, магазинов кулинарии, буфетов и т. д.

Предприятия с самообслуживанием потребители посещают главным образом с целью организации питания, т. е. удовлетворения физиологических потребностей организма в пище.

При выборе многообразных форм самообслуживания учитываются конкретные условия: производственная мощность предприятия и интенсивность входящего потока посетителей. Мощность предприятия характеризуется количеством мест в зале, а интенсивность входящего потока - количеством посетителей, обслуживаемых в единицу времени.

На предприятиях общественного питания с количеством мест до 50 и интенсивностью потока посетителей до 1,6 чел./мин рекомендуется применять самообслуживание с предварительной оплатой; на предприятиях с количеством мест от 50 до 100 и интенсивностью входящего потока до 3,2 чел./мин - самообслуживание с последующей оплатой после получения пиши; на предприятиях с количеством мест 100 и более при интенсивности входящего потока более 4,8 чел./ч — самообслуживание с последующей оплатой после приема пищи.

Метод обслуживания официантами применяется в стационарной сети: ресторанах, барах, кафе, специализированных предприятиях и закусочных, а также в некоторых столовых (диетических, домов отдыха и т. д.). При этом процесс обслуживания посетителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции (получение продукции собственного производства и покупных товаров, доставка их в зал и подача на обеденный стол, обслу-

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

живаиие за столом, уборка посуды и расчет) осущестатяют официанты.

Полное обслуживание характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса люкс и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание предполагает выполнение ряда операций посетителями, которые зависят от времени, места и характера обслуживания, контингента потребителейПри частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются две формы расчетов с потребителями: предварительная и последующая.

При обслуживании с предварительным расчетом посетитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе, расположенной в вестибюле, чеки (талоны, абонементы) на питание. При обслуживании с последующим расчетом (наиболее традиционная форма расчета) стоимость поданных блюд и напитков посетители оплачивают в конце обслуживания. Обе формы расчета имеют две разновидности: непосредственный расчет с посетителем и безналичный, который используется, как правило, при обслуживании организованных групп.

Организация труда официантов может быть индивидуальной и бригадной.

При индивидуальной форме за каждым официантом закрепляется определенное количество столов или мест, число которых зависит от класса предприятия, количества мест в зале, других особенностей. Все элементы обслуживания осуществляются конкретным официантом через личный контакт с посетителем.

Бригадная форма обслуживания предполагает включение в состав бригады официантов с различной квалификацией, и разделение их труда при обслуживании посетителей осуществляется в зависимости от уровня профессионализма.

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

Мотивы посещения предприятий с обслуживанием официантами у потребителей могут быть различными: с целью питания или питания и отдыха.

При организации обслуживания потребителей, посетивших предприятие с целью питания, возможно использование скомплектованных рационов с предварительным накрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам.

Комплексные виды питания организуются с предварительной сервировкой столов посудой и приборами, холодными закусками и блюдами, напитками и прочими изделиями. Горячие блюда подаются в процессе обслуживания. Меню комплексных рационов питания составляют в нескольких вариантах и вывешивают в вестибюле. Посетители, ознакомившись с меню, приобретают чеки у кассира и по ним получают продукцию через официанта или полностью официант обслуживает посетителей.

При обслуживании по индивидуальным заказам посетители заказывают порционные и фирменные блюда. Официанты сервируют столы лишь столовой посудой и приборами. Посетители, ознакомившись с меню за столом, заказывают блюда в ходе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания.

Обслуживание официантами потребителей, посетивших предприятие с целью питания и отдыха, имеют две разновидности: обслуживание посетителей по индивидуальным заказам на предприятиях с музыкальной программой и обслуживание банкетов, тематических мероприятий и т. д. Организация обслуживания может осуществляться по предварительным заказам или с момента прихода посетителей на предприятие.

Разновидностью метода обслуживания официантами является обслуживание барменами. При этом бармены могут полностью обслуживать всех посетителей или же полностью обслуживать лишь посетителей, сидящих у барной стойки, а частично остальных, сидящих за столами в зале.

Для комбинированного метода обслуживания потребителей характерно сочетание различных методов, например, самообслуживания с обслуживанием официантами и др.

Наряду с традиционными методами и формами обслуживания применяются и прогрессивные формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания потребителей. К ним относятся залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол»,

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

витаминные столы, развозная и разносная торговля в зале, аукционы, выставки-продажи и др.

Зал-экспресс организуют в ресторанах и кафе с небольшим количеством мест (40—50) для обслуживания в обеленное время посетителей, у которых ограничено время. Реализуют, как правило, 2 варианта комплексных обедов, в состав которых входит 3—4 блюда: холодная закуска, суп и второе блюдо, десерт. Закуски, сладкие блюда и хлеб ставят на стол заранее или сразу с приходом посетителя, а затем приносят супы и вторые блюда.

В ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах и т. д. организуют столы-экспресс. Они имеют круглую форму с вращающейся серединой, на которой устанавливают закуски, молочнокислые продукты, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Посетители, заняв место за столом, самостоятельно выбирают выставленную на подвижной части стола продукцию. Официанты приносят горячие блюда и напитки, после чего производят расчет.

При обслуживании по типу «шведского стола» холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия выставляют на стол, а для реализации супов и вторых горячих блюд в зале устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопки тарелок и приборы для раскладки блюд. Работа официантов сводится к помощи в порционировании. Расчет осуществляется предварительно кассиром, или используется безналичный расчет, или в кредит.

Организация фуршетного стола предусматривает самостоятельный выбор посети гелем порциопированных блюд, которые имеюч ценники. Официанты обеспечивают пополнение столов продукцией и производят расчет.

Чайные и кофейные столы оборудуют в обеденных залах столовых, ресторанов и кафе. На них выставляют мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды, закуски несложною приготовления, сервируют десертными тарелками, приборами и чашками с блюдцами. Для чая ставят самовар иди чайники (заварной и доливной), для кофе — паровой кофейник или термостат. В столовых посетители обслуживают себя само-

РАЗД5Л V/. Организация обслуживания потребителей

' I

стоятельно, а в ресторанах помощь им оказывают официанты. В столовых может быть применен саморасчет.

На витаминные столы выставляют овощные и фруктовые салаты, соки, натуральные фрукты и овощи, напитки. Посетители самостоятельно выбирают изделия и оплачивают их стоимость.

Развозная и разносная торговля в зале. Официанты на тележках или подносах доставляют в зал фрукты, кондитерские изделия, налитки. По желанию посетителей подают к столу и сразу же производят расчет.

Аукционы проводятся в ресторанах и кафе, как правило, в предвыходные и предпраздничные дни. Для них готовятся оригинальные и красиво оформленные кулинарные и кондитерские изделия. Для потенциальных покупателей предварительно предусматривается их конкурсный показ. При проведении аукциона покупателем изделия считается тот, кто предложит наибольшую цену.

Разновидностью аукционов являются выставки-продажи полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий. Они повышают профессиональный интерес у работников отрасли и становятся своеобразной школой по обмену опытом. Особенно удобна такая форма на предприятиях по месту работы потребителей.

6.3. Организация реализации готовой продукции

Организация отпуска продукции из производства осуществляется через раздаточные, которые являются связующим звеном между производством и торговой частью (залом) предприятия.

Размещение раздаточных зависит от их вида и количества, метода и формы обслуживания, конструктивных особенностей торговых помещений. Раздаточные должны быть связаны с горячим цехом, откуда поступает готовая продукция, и с залом, куда она направляется. Рядом с раздаточной должно находиться помещение моечной столовой посуды, сервизной, хлеборезки.

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

При обслуживании официантами раздаточная находится за пределами зала в группе производственных помещений. Отпуск готовой продукции из производства официантам может осуществляться двумя способами:

•непосредственно с кухни через раздаточные стойки, на которые повар устанавливает готовые блюла;

•с раздачи, оборудованной раздаточным оборудованием. Второй способ применяется на тех предприятиях, где зал

находится на значительном расстоянии от горячего цеха или же расположен'на другом этаже.

Раздаточные отделяются от залов декоративными стенками, перегородками и т. д.

На предприятиях с самообслуживанием раздаточные могут быть вынесены в зал или расположены на территории производства (кухни).

Правильное и рациональное использование раздаточных, так же как и повышение качества обслуживания потребителей, позволяет значительно улучшить результаты коммерческой деятельности предприятия: финансово-экономические показатели, эффективное использование производственной мощности и торговой площади, повысить производительность труда обслуживающего персонала, сократить капитальные вложения в строительство и техническое оснащение.

При выборе конструкции раздачи следует учитывать сменность работы предприятия общественного питания, количество посетителей в час максимальной загрузки, контингент питающихся, продолжительность обеденного перерыва и другие факторы.

В основу классификации раздаточных положены следующие четыре признака: степень автоматизации комплектации и раздачи блюд, ассортимент реализуемой продукции, конструктивные особенности раздач, способ отпуска блюд посетителям.

Степень автоматизации комплектации и раздачи блюд пред-

полагает использование:

•немеханизированных раздач, где комплектация и отпуск блюд осуществляется вручную;

•частично механизированных линий комплектации и раздачи блюд;

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

• механизированных устройств для комплектации блюд в посуду одноразового пользования и реализацию ее через автоматы.

По ассортименту реализуемых блюд различают:

•раздаточные, реализующие блюда свободного выбора, которые применяются во всех тинах предприятий общественного питания;

•раздаточные по отпуску комплексных рационов питания, применяемые при организации питания определенного контингента потребителей.

В скомплектованных обедах может быть предусмотрена частичная замена и удаление из комплекса блюд по выбору посетителя либо комплекс без замены блюд. Свободный выбор блюд может иметь ограниченный или расширенный ассортимент.

По конструктивным особенностям линии раздачи подразделяются на линии комплектации и линии раздачи, с транспортерами и безмодульные, серийного производства и индивидуального изготовления.

По способу получения продукции различают раздаточные:

•специализированные по отпуску комплексных рационов питания;

•универсальные по отпуску блюд свободного выбора и отпуску комплексных рационов питания.

6.3.1. Линии для раздачи пищи и комплектации обедов при самообслуживании

Воснову выбора линии раздачи пищи при самообслуживании положены: характер потока посетителей в залах, связанный со спецификой и режимом их работы (учебы): вместимость зала; система отпуска пищи и организация ее потребления, способ расчета с посетителями.

Вусловиях производственного процесса характер потока посетителей может быть прерван по времени, что зависит от организации работы (учебы) с регламентируемым обеденным перерывом (обычный технологический процесс). Непрерывный технологический процесс обеденный перерыв не регламентирует, и посещение столовой производится по принципу

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

включает в себя обычный и непрерывный процесс обслуживания.

Отпуск продукции общественного питания может осуществляться с линии прилавков самообслуживания; с конвейерной линии комплектации; с доставкой пищи к рабочим местам; с предварительным накрытием столов.

Линии прилавков самообслуживания. Различают следующие немеханизированные раздаточные, оснащенные линиями прилавков для столовых, буфетов, реализации комплексных обедов.

Технологический процесс обслуживания через линии прилавков включает следующие элементы; взятие подноса потребителем в местах их выкладки, подбор столовых приборов, выбор и получение блюд с раздачи, лоставка их к обеденному столу, уборка использованной посуды.

В состав линии включаются прилавки для демонстрации, кратковременного хранения и отпуска холодных закусок, сладких блюд и напитков, мармитов для супов и вторых блюд, расположенных в определенной последовательности, а также прилавок для подносов, приборов и кассы.

В зависимости от типа и специфики работы предприятия линии комплектуются в различных вариантах последовательности размещения оборудования и его состава.

Все оборудование, входящее в линию, имеет одинаковое оформление, перемещение подносов осуществляется по направляющим, движение посетителей происходит в одном направлении.

Линии прилавков самообслуживания используются как для отпуска блюд свободного выбора, так и комплексных рационов питания.

Комплектация и отпуск блюд производятся вручную. Линия прилавков лишь способствует рациональной организации труда и сохранению потребительских свойств продукции общественного питания.

Раздаточные, оснащенные механизированными линиями. Механизация отпуска блюд ускоряет процесс обслуживания и применяется в основном в столовых производственных предприятий, учебных заведений и учреждений с постоянным контингентом питающихся.

РАЗАЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

Отличительной особенностью этого типа раздач является комплектование рационов питания в конвейерном потоке. Наибольший эффект достигается при механизации отпуска скомплектованных рационов питания.

Схема комплектования и отпуска пиши зависит от продолжительности обеденных перерывов, вместимости залов и интенсивности входящего потока потребителей.

Механизированные раздаточные линии позволяют значительно сократить затраты времени на получение пищи, что обусловлено их высокой производительностью по сравнению с немеханизированными линиями.

Различают две системы раздачи комплексных рационов питания: периодическая (цикличная) и непрерывная.

При периодической системе потоки потребителей обслуживаются через определенные интервалы времени, необходимые для подготовки залов к приему нового потока посетителей. Такая система отпуска рационов питания характеризуется разрывом во времени окончания комплектования и началом отпуска. Для кратковременного хранения скомплектованных рационов используются накопители.

Оборудование для механизированной линии при периодической системе обслуживания включает транспортеры комплектации, мармиты электрические для супов, соусов, гарниров, тележки с выжимным устройством для суповых мисок, тарелок, стаканов, подносов, тележки для столовых приборов, стойку-накопитель раздаточную.

При непрерывной системе обслуживания поток посетителей с определенной интенсивностью бесперебойно поступает в зал

втечение длительного времени.

Всостав механизированной линии при непрерывном потоке посетителей включается такое оборудование, как транспортеры, мармиты для различных видов блюд (супов, вторых блюд, гарниров), тележки с выжимным устройством для подносов, стаканов, суповых мисок и тарелок.

Для обслуживания непрерывных потоков потребителей полностью скомплектованные на подносах рационы питания непрерывно выдаются в обеденный зал непосредственно с конвейера к месту движения посетителей.

Организация коммерческой деятельности к общественном питании

Доставка пищи к рабочим местам организуется в тех случаях, когда стационарные предприятия общественного питания не могут быть созданы или еще не созданы.

Доставка пиши к рабочим местам применяется в труднодоступных районах, для строительных площадок, в условиях полевых сельскохозяйственных работ и т. д.

6. 3.2. Организация работы экспедиции

Экспедиция представляет собой комплекс помещений, предназначенных лля кратковременного хранения и организации реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий другим предприятиям различной ведомственной подчиненности. Они организуются на заготовочных предприятиях, не имеющих залов для потребления пищи; базовых школьных столовых (комбинатах) для снабжения полуфабрикатами различной степени готовности предприятий своей системы; на крупных предприятиях общественного питания с залами, имеющими производственную возможность обеспечения кулинарной продукцией для реализации в залах и на сторону оптом.

Функциональными задачами экспедиции являются:

•получение заказов на полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия от оптовых потребителей и систематизация заявок;

•передача заказов на производство, прием из производственных цехов полуфабрикатов и готовых изделий;

и комплектование заказов по заявкам потребителей, укладка (фасовка) продукции в экспедиционную тару;

•обработка тары;

•крагковременное хранение продукции и отправка ее заказчикам;

•документальное оформление заявок и сопроводительных документов.

Состав помещений экспедиции зависит от ассортимента реализуемой продукции, места ее укладки в экспедиционную тару (в цехах или экспедиции), количества отправляемой продукции и режима работы экспедиции.

Штатный состав сотрудников экспедиции зависит от объема выполняемой работы.

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

Заказы на выпускаемую продукцию принимаются в письменном виде или с помощью средств связи на основании заключенного договора о поставке продукции определенного ассортимента накануне дня отправки и не менее чем за 12 часов до отгрузки продукции. Заказ регистрируется в специальной книге под очередным номером.

После получения заказов экспедиция формирует план выпуска продукции в ассортименте, который согласовывается с производством. На стадии формирования заказов допускается корректировка производственной программы по согласованию

сторон.

Подготовка продукции к отправке. На основании заказов экспедиция получает из производственных цехов изготовленную продукцию: полуфабрикаты, готовые кулинарные и кондитерские изделия. Продукция транспортируется с помощью передвижных средств: тележек, передвижных стеллажей, контейнеров.

Далее проводится комплектование заказов по заявкам потребителей и укладка (фасовка) продукции в экспедиционную

тару.

В зависимости от продукции может использоваться разнообразная тара и упаковка: внутренняя и внешняя, разовая и многооборотная, изготовленная из различных материалов. Так, например, для отправки мясных и рыбных полуфабрикатов используются металлические и пластиковые ящики; бульоны, соусы отправляют в термосах и бидонах; кондитерские изделия - в коробках, на листах из белой жести и деревянных лотках и т. д. При подготовке и упаковке продукции желательно отправлять ее в той же таре, в которой она поступила из цехов. Поэтому производственная и экспедиционная тара должна быть унифицирована.

Каждая упаковка этикетируется с указанием наименования предприятия-изготовителя, наименования и адреса заказчика, наименования и количества готовых изделий или полуфабрикатов, фамилии укладчика, даты и времени выпуска продукции и ее упаковки, срока отправления. Второй экземпляр этикетки укладывается внутрь упаковки.

Поступающая из цехов и подготовленная к отправке продукция подлежит кратковременному хранению в охлаждаемых камерах экспедиции.

Организация коммерческой деятельности в общественном питании

Отправляемая продукция обеспечивается сопроводительными документами: товаротранспортными накладными, сертификатами качества.

Для обработки экспедиционной тары при экспедиции организуются моечное отделение, оборудованное ваннами с горячей и холодной водой и снабженное паром для пропаривания тары, и помещение для сушки и хранения тары.

6.3.3. Обслуживание посетителей в ресторанах

Технологический процесс обслуживания посетителей включает: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, прием заказа, передачу заказа на производство и в буфет, получение готовых блюд, закусок и напитков, подачу продукции к местам потребления, расчет с посетителями, уборку обеденных столов.

Подготовка залов и персонала к обслуживанию посетителей

состоит из следующих операций: уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки столовой посуды, приборов и столового белья, накрытия столов скатертями, сервировки столов и личной подготовки обслуживающего персонала к работе.

Уборку помещений производит технический персонал — уборшицы, в отдельных случаях к этой работе привлекаются другие работники: швейцары, гардеробщики, официанты. Уборка производится в утренние часы и заканчивается за 1—2 часа до открытия предприятия. При уборке используют электрополотеры, пылесосы, поломоечные машины и т. д. При необходимости небольшую уборку осуществляют в течение дня. Один раз в месяц устанавливается санитарный день для проведения генеральной уборки с последующей дезинфекцией всех помещений, оборудования, инвентаря.

Расстановка мебели зависит от площади зала, его конфигурации, формы и размеров мебели, расположения дверей, окон, колонн, эстрады и танцевальной площадки с предусмотрением проходов (основных и дополнительных) для посетителей и официантов, ширина которых регламентируется нормативными документами.

Получение и подготовка столовой посуды, приборов и столового белья осуществляется за 1—2 часа до открытия предпри-

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

ятия бригадиром или дежурным официантом. Посуда и приборы не должны иметь дефектов, качество мытья их должно быть высоким. Посуда, приборы и белье распределяются между официантами, которые их проверяют, посуду протирают, а приборы полируют до блеска. Все расставляют и раскладывают на подносы, поставленные на сервант или подсобный стол. Одновременно подготавливают вазочки с цветами и приборы со специями.

Накрытие столов скатертями имеет свои особенности: подготовленную скатерть раскладывают на столе специальными приемами. Спуск скатерти на квадратных и круглых столах должен быть одинаков со всех сторон: не менее 25—30 см от края столешницы, но не ниже сиденья стула. На прямоугольных столах с их торцевых сторон, если они не сервируются приборами, спуск скатерти лучше делать несколько большим.

В ресторанах, кафе и барах высшего и первого классов допускается сервировка столов, имеющих декоративное покрытие, салфетками.

Сервировка столов — завершающий этап подготовки зала к приему посетителей.

В зависимости от вида и характера обслуживания в ресторанах применяют три основных.вида сервировки столов посудой

иприборами: предварительная, дополнительная и исполнительная.

Предварительная (минимальная) сервировка проводится в процессе подготовки зала к обслуживанию до прихода посетителей, что способствует ускорению процесса обслуживания. Различают следующие ее виды: для завтрака, для обеда и для ужина.

Дополнительная сервировка (досервировка) проводится после приема заказа на обслуживание в точном соответствии с заказом.

Сервировку, которую проводят по заранее известному меню заказа, называют исполнительной. Она применяется обычно при обслуживании банкетов, групп туристов, участников различных совещаний, конференций, симпозиумов.

Каждый элемент сервировки (посуда, приборы, столовое белье) должен соответствовать принятым для различных типов

иклассов предприятий стандартам и иметь на столе определенное место.

Организация коммерческой деятельности в обществвмном питании

Личная подготовка обслуживающего персонала к работе.

Внешний вид обслуживаюшего персонала, особенно официантов, должен отличаться аккуратностью, подтянутостью; обувь и одежда должны быть одного образца и цвета; волосы у женщин должны быть уложены в прическу, у мужчин — коротко острижены; руки и ногти — в образцовом порядке. Работникам запа не рекомендуется во время работы носить кольца, серьги, перстни, пользоваться крепкими духами.

При подготовке к работе официант проверяет наличие и состояние личных принадлежностей, необходимых при обслуживании: ручник, носовой платок, карандаши или ручки, книжку с бланком счетов, штопор или ключ для откупоривания бутылок, ключ от кассовой машины, кошелек для денег, калькулятор.

Закончив сервировку, официант должен ознакомиться с меню на день обслуживания, изучить ассортимент блюд, их ингредиентный состав, способы подачи и т. д.

Перед открытием зала метрдотель проводит инструктаж и проверку готовности официантов к обслуживанию.

Встреча посетителей и их размещение. При входе в ресторан посетителей встречают швейцары, в вестибюле - работники гардероба, в зале — метрдотель (бригадир официантов или любой свободный официант), который предлагает занять место за чем или иным столом.

Предлагать места следует только за подготовленным к обслуживанию столом, а места за столом, где уже сидят посетители, — только с их согласия.

Прием заказа. Как только посетитель займет место за столом, метрдотель или официант, обслуживающий данный стол, юлжен немедленно подойти к посетителю, по возможности с левой стороны, и предложить папку с меню кулинарной проекции, раскрытой на первой странице, где указаны фирменные блюда, а винную карту — в закрытой папке. Посетитель шакомится с меню самостоятельно, а при выборе блюд и напитков официант может принимать участие и при необходимости дать им характеристику, предложить наиболее удачное их сочетание.

Заказ оформляется на бланке книжки счетов, стоя у стола. Пели за столом сидят несколько человек посетителей, офииилнт должен подойти к каждому и открыть отдельный счет. При

РАЗДЕЛ VI. Организация обслуживания потребителей

обслуживании одной компании следует обращаться к старшему по возрасту или к основному заказчику, который определяется визуально или с подсказки; при необходимости следует учесть заказ каждого из сидящих гостей. Приняв заказ, официант должен его повторить посетителям во избежание ошибок.

Передача заказа на производство и в буфет. После приема заказа официант должен составить план его выполнения, т. е. определить, какая посуда и в каком количестве необходима для приготовления и подачи блюд, последовательность выполнения заказа, подачи блюд и т. д. Передача заказа осуществляется по схеме: получение в сервизной посуды для выполнения заказа -^ заказ холодных закусок и передача соответствующей посуды -» заказ блюд горячему цеху и передача соответствующей посуды -> пробивание чеков для получения буфетной продукции. Чеки на холодные и горячие блюда обычно пробивают непосредственно перед их получением.

Досервировка стола. Приняв заказ, официант проверяет его соответствие сервировке стола. При необходимости следует провести его досервировку, т. е. дополнительно положить необходимые столовые приборы, поставить посуду.

Получение и подача буфетной и обеденной продукции. Буфетная продукция подается в первую очередь в следующей последовательности: минеральная или (и) фруктовая вода, хлеб или булочки, откупоренные на подсобном столе и протертые салфеткой (горлышко) бутылки с напитками. С разрешения гостей напитки разливаются.

Затем официант получает и подает последовательно холодные и горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда и горячие напитки. При их получении следует обращать внимание на выход блюд, их оформление и температуру подачи. Очередность подачи блюд должна соответствовать последовательности их записи в меню. В процессе обслуживания официант убирает освободившуюся посуду и осуществляет дополнительную сервировку.

Завершает прием пищи, как правило, подача горячих напитков.

Расчет с посетителями. Расчет за поданные блюда и напитки производится по счету, выписанному на бланке установленного образца, в двух экземплярах. Первый бланк счета передается посетителю на небольшом подносе или тарелке