7. Разработка сценариев взаимодействия цов с сетями общего пользования
Сценарий входящего вызова, с учётом используемого протокола сигнализации, рассматривается на рисунке 10.
Рис. 10. Сценарий установления входящего соединения
Пользователь, инициирующий вызов, снимает трубку, тем самым посылает сообщение SETUP с назначенной меткой соединения. Сообщение SETUP включает в себя также информационные элементы, которые информируют сеть о требуемых характеристиках средств доставки информации. После приема цифр номера в сообщении Setup, шлюз передает запрос INVITE в сторону оборудования оператора, который содержит описание сессии, а также данные необходимые для аутентификации абонента. Вызываемая сторона принимает запрос INVITE и начинает его обработку, о чем сообщает ответом 100 Trying встречному оборудованию для перезапуска его таймеров (т.е. шлюзу). Шлюз посылает сообщение Call Proceeding, которое подтверждает прием сообщения SETUP и указывает, что вся информация, необходимая для установления соединения, получена и соединение. РМО далее посылает сообщение шлюзу 180 Ringing, значащее что оператор получил сигнал о входящем вызове от своего UA. Шлюз в свою очередь отправляет ALERTING, которое говорит о том, что вызываемый оператор свободен и готов принять вызов. 200 OK – запрос успешно выполнен. Шлюз инициирует соединение сообщением CONNECT. Далее происходит обратный ответ Connect Ack и ACK, свидетельствующее о получении ответа. Происходит разговор. Вызывающая сторона кладёт трубку, отправляется сообщение DISCONNECT на шлюз, а тот в свою очередь сообщение BYE оператору. Оператор подтверждает получение запроса на разъединение (200 ОК). И последними сообщениями в этом сценарии становятся запрос-ответ шлюза к АТС. Release подтверждает получение disconnect оператором, а release complete подтверждает получение release АТС.
Заключение
В ходе выполнения курсовой работы были проанализированы и сравнены две математические модели центров обработки вызовов: M/M/v/K (с ограниченной очередью) и M/M/v/v (без очереди, с потерями вызовов).
Проведённые расчёты показали следующие результаты:
Модель M/M/v/K при количестве операторов v=8 и максимальной длине очереди k=8 обеспечивает:
Вероятность отказа в обслуживании: p ≈ 0.0008745
Среднее время ожидания в очереди: w ≈ 1,81 секунды
Модель M/M/v/v для достижения сопоставимого качества обслуживания (вероятность отказа p ≈ 0.0006029) требует значительно большего количества операторов — v=13.
Ключевой вывод: модель M/M/v/K демонстрирует существенное экономическое преимущество перед моделью M/M/v/v, поскольку позволяет обеспечить высокое качество обслуживания (минимальные отказы и время ожидания) при почти вдвое меньшем количестве операторов (8 против 14).
Таким образом, для построения эффективного и рентабельного контакт-центра модель с организованной очередью является более предпочтительным выбором, оптимально сочетая качество обслуживания клиентов и экономию ресурсов.