5. Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на цов
На рис. 8 изображены SDL-диаграмма, описывающая работу модели M/M/v/K, выбранной в качестве более эффективной по сравнению с M/M/v/v.
Рис. 8. SDL-диаграмма обработки вызовов модели M/M/v/K
При поступлении входящего вызова система может находиться в одном из трех состояний:
1. Есть свободные операторы, которые могут обслужить входящий вызов и предоставить запрашиваемую информационную услугу;
2. Все операторы заняты, однако присутствуют свободные места в очереди на ожидание обслуживания. В этом случае входящий вызов ставится в очередь, где он ожидает освобождения оператора. В случае, если вызов дождался освобождения, то он передается далее на обслуживание;
3. При поступлении входящего вызова все операторы заняты. Входящий вызов получает отказ в обслуживании.
6. Разработка структурной схемы цов
На
рис. 9 изображена структурная
схема проектируемого ЦОВ, соответствующая
заданию и отражающая характеристики,
полученные в результате расчетов.
Рис. 9. Структурная схема ЦОВ
Основные элементы ЦОВ и их функции:
1. Шлюз IP-телефонии
Назначение: Обеспечивает взаимодействие между телефонной сетью общего пользования (ТфОП) с коммутацией каналов и IP-сетями с коммутацией пакетов.
Основные функции:
Преобразование голосовых данных: Кодирование речи из ТфОП в формат, пригодный для передачи по IP-сетям (упаковка в пакеты RTP/UDP/IP), и обратное преобразование.
Трансляция адресации: Преобразование телефонных номеров ТфОП в IP-адреса (в системах без привратника).
Обработка сигнализации: Поддержка обмена сигнальными сообщениями между оборудованием ТфОП и IP-устройствами по протоколам H.323 и SIP.
Конвертация протоколов: Преобразование сигнализаций DSS1, OKC7, 2ВСК (для E1-трактов) или абонентской сигнализации в H.323 или SIP-сообщения.
Обработка DTMF: Генерация и распознавание тональных сигналов DTMF на стороне ТфОП с передачей их через IP-сеть в сообщениях H.245.
Масштабирование: Несколько шлюзов могут объединяться под управлением привратника (Gatekeeper) для обработки десятков E1-потоков.
2. Серверы приложений
Назначение: Реализация логики услуг контакт-центра через два ключевых приложения.
2.1 Сервер интерактивного голосового взаимодействия (IVR)
Функции:
Организация автоматизированного диалога с абонентами
Воспроизведение голосовых подсказок и меню
Прием информации через тональный набор (DTMF)
Автоматическое предоставление справочной информации
Поддержка синтеза речи (TTS)
Особенности:
Работа с речевыми данными в IP-формате
Поддержка различных кодеков:
G.711 — для высокого качества из ТфОП
G.729 — для эффективного использования полосы из Интернет
Динамическое переключение кодеков в зависимости от типа вызова
2.2 Сервер распределения вызовов (СРВ/ACD)
Роль: Ключевой элемент контакт-центра.
Функции:
Управление очередями вызовов
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Динамическое взаимодействие с базами данных
Оптимизация распределения нагрузки между операторами
3. Базы данных
Хранят системную и операционную информацию:
Конфигурация системы
Статистика работы
Данные учета и биллинга
Архив вызовов и операций
4. Сервер эксплуатационного управления
Реализация: Персональный компьютер с ПО администратора.
Функции:
Конфигурация и настройка системы
Диагностика и мониторинг состояния
Контроль интерфейсов и каналов связи
Сбор оперативной и статистической информации
Генерация отчетов и архивация данных
5. Рабочие места операторов
Два варианта организации:
Вариант 1: Раздельные сети (телефония + данные)
Оборудование: персональный компьютер (компьютерная сеть) + телефонный аппарат (сеть передачи данных)
Связь: Телефонные вызовы будут поступать на консоль (телефонный аппарат) оператора, включенную в СРВ по абонентским линиям, а информация о вызове — на персональный компьютер через интерфейс CTI
Дополнительное оборудование: Не требуется
Вариант 2: Полностью IP-решение
Оборудование: Только персональный компьютер (компьютерная сеть)
Оснащение: Звуковая карта, гарнитура/колонки
Передача: Голос в IP-пакетах (кодеки G.711/G.729)
6. Оборудование пользователя
Посетителям Web-сайтов не требуется иметь никакого специального оборудования, кроме имеющегося в стандартном наборе компонентов персонального мультимедийного компьютера (звуковая карта).
Из программного обеспечения нужны: любая программа для поддержки IP-телефонии (Microsoft NetMeeting 2.0 или выше, Open Phone и др.) и Web-браузер (Microsoft Internet Explorer 4.0 или выше с поддержкой Java).
Что касается интерфейса, то это может быть аналоговая телефонная линия, линия ISDN или локальная сеть. К пропускной способности аналоговых линий требования примерно следующие: скорость модемного соединения с Интернет-поставщиком должна быть не меньше 14,4 кбит/с для текстового чата или не меньше 28,8 кбит/с для поддержки услуги VoIP.