Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Современные концепции менеджмента качества. Учебное пособие
.pdf
Таким образом, можно сделать вывод, что существует большое
количество методов управления, которые могли бы быть использованы для управления рисками в СМК.
2. Идентификация рисков.
Основной вопрос: что есть риск? Связанный вопрос – как, по каким основаниям классифицировать риски?
На этом этапе определяют формулировки рисков в соответствии
с местом их возникновения в системе/процессе.
Существует несколько подходов к идентификации рисков. Один
из них заключается в том, что риски СМК – это несоответствия: по
времени, стоимости, уровню качества. Здесь качество – комплексное
понятие – набор характеристик, количественно выраженных параметрами качества, значение которых согласовывается с заказчиком
либо устанавливается в соответствии с нормативной документацией
[29–32].
Еще один подход к идентификации рисков, риски – это несоответствие выходов процесса (информация, документация, продукт,
полуфабрикат, результат каких-либо действий, например результаты
испытаний, контроля, измерений, обучения или аттестации персонала) установленным требованиям [33].
В соответствии с процессным подходом риски в процессах СМК
следует определять на основе критериев результативности процессов
(таблица 3.5). Есть универсальные критерии: время, стоимость, объем или количество, уровень несоответствий, а есть уникальные критерии результативности, относящиеся только к данному процессу,
например степень чистоты после уборки, уровень усвоения знаний
после обучения и т.д.
Источниками информации о рисках могут быть несоответствия,
имевшие ранее место быть в результатах данного процесса. Так как
несоответствие – это всегда недостижение цели вследствие реализовавшихся рисков.
Анализ рисков здесь может быть еще и средством изучения процесса, накопления и обобщения информации о нем.
Приступая к идентификации рисков процесса, важно ознакомиться, наряду с документацией о процессе, с процедурой управления несоответствиями, это может быть важной информацией для поиска источников рисков.
91
Таблица 3.5 – Пример определения рисков процесса
Процесс
Наименование
процесса
Рассмотрение
рекламаций
Цель
процесса
Выполнение
действий в
соответствии
с требованиями
Рассмотрение
рекламаций
потребителей
в течение
7 дней
Результат
процесса
Выполнение
требований
Рекламации
рассматриваются за
время, не
превышающее 7 дней
Риск
процесса
Невыполнение
требований
Рекламации
рассматриваются за время,
превышающее
7 дней
Возмож-
ности
Выполнение
требований
с меньшими
затратами
ресурсов
Рекламации
рассматриваются
за время,
меньшее
7 дней
3. Анализ рисков.
Основной вопрос: для кого определяется последствие?
На этом этапе процесса менеджмента рисков определяют причи-
ны и следствия выявленных негативных событий.
Последствия определяются для потребителей результатов процесса, таким образом, последствия рисков, реализовавшихся в данном процессе, будут причинами рисков, которые могут реализоваться в последующих процессах и оказать влияние на достижение целей
системы в целом. Если в каком-либо процессе происходит
срыв сроков его выполнения, это может повлечь за собой срыв сроков выполнения последующих действий, задержку с выполнением
контракта, что может привезти к штрафным санкциям от потребителя, репутационным издержкам, уходу потребителя, убыткам (таблица 3.6).
Причины проблем могут быть общими для нескольких событий,
так же как и следствие может быть результатом нескольких событий.
Надо отметить, что очень трудно дать гарантию, что все возможные
причины будут идентифицированы при первоначальном анализе.
Все зависит от степени осведомленности участников рабочей группы
о закономерностях и взаимосвязях влияющих факторов в исследуемом процессе [34].
92
Таблица 3.6 – Иллюстрация к определению причин и следствий
рисков
Иерархия
последствий
Неполучение
прибыли
Штрафные
санкции
Выполнение
контракта с несоответствующим
качеством
Задержка выполнения контракта
Зона ответ-
ственности
Генеральный
директор
Топ менеджеры
Управление
на уровне
процессов
Управление на
уровне подразделений
Причины
последствий
Проблемы
во взаимодействиях с потребителем
Проблемы
с планированием, организацией деятельности
4. Оценка рисков.
Основные вопросы:
– как определить вероятность возникновения риска?
Действия
Идентифицировать
проблему,
определить
причины,
снизить их
воздействие
на результаты
деятельности
– в чем выражается тяжесть последствия?
– как разделить риски на категории существенные/несуществен-
ные?
На этом этапе нужно оценить уровень риска.
На основании полученной информации производится оценка
уровня риска.
Уровень риска – величина, определяемая произведением значе-
ний вероятности возникновения риска и тяжести его последствий.
Оценка осуществляется, как правило, на основе субъективной
информации группы экспертов. Для статистических оценок часто
бывает недостаточно данных [35, 36].
5. Воздействие на риск.
Основной вопрос: как оценить целесообразность мероприятий
для предотвращения рисков?
На этом этапе реализации процесса менеджмента рисков определяют мероприятия по снижению рисков, адекватные уровню риска.
93
В управлении рисками наибольший приоритет имеет риск с
большим значением уровня риска. Мероприятия по обработке риска
различаются в зависимости от стоимости их реализации в организации. Если дешевле оплатить страховку, чем реализовать комплекс
мероприятий по предотвращению риска, очевидно, будет приобретена страховка. Простые действия, не требующие существенных материальных затрат, могут быть реализованы без какой-либо предварительной оценки [37].
3.9 Организация управления рисками в СМК
Основной вопрос: как в СМК управлять рисками организационно?
Риск-ориентированное мышление, применяемое в стандарте
ГОСТ Р ИСО 9001–2015, способствовало сокращению требований
предписывающего характера и их замене требованиями описывающего характера.
Несмотря на то, что п. 6.1 стандарта указывает, что организация
должна планировать действия в отношении рисков, стандарт не требует формализованных методов или документированного процесса
менеджмента рисков. Организации могут решать, следует ли разрабатывать более обширную методологию менеджмента риска, чем
требуется настоящим стандартом, например за счет применения других руководящих указаний или стандартов [1].
Важным моментом является системный подход к управлению
рисками. То есть необходимо предусмотреть: определение целей,
критериев результативности, ответственности и полномочий, периодичности мониторинга, методов реагирования на риски, обмен информацией, соответствующие формы, бланки, шаблоны, управленческие решения, которые должны приниматься на основе (с учетом)
данной информации [38].
Ограничениями в процессе анализа рисков могут быть возможности и ресурсы в части управления рисками, например рабочее
время сотрудников, которое организация готова для этого выделить,
квалификация людей.
94
Управление рисками может быть реализовано с различной степенью детализации, если можно так выразиться. Может не учитывать все возможные опасные события и их последствия. Формулировки рисков, причин и следствий часто уникальны для отдельных
процессов и организаций, хотя и имеют общие черты [39].
Не все процессы системы менеджмента качества обладают одинаковым уровнем риска в отношении способности организации достигать своих целей, и влияние неопределенности не является одинаковым для организаций. В соответствии с требованиями ГОСТ
Р ИСО 9001–2015 п. 6.1 организация ответственна за применение
риск-ориентированного мышления и за действия в отношении риска,
в том числе целесообразность регистрации и сохранения документированной информации как свидетельства определения рисков организацией [1].
В организациях МР может быть реализован по-разному: в виде
общей процедуры, назначения ответственного на уровне руководства, периодической оценки рисков в процессах, в виде анализа результатов различных инспекций, например производственного контроля, аудита системы 5S, анализа несоответствий, составления
общего реестра рисков и их мониторинга, разработанной программы
риска и т.д. [40, 41]. В организации может быть разработан отдельный процесс управления рисками, тогда к процессу управления рисками, как и к любому процессу СМК, можно применить цикл PDCA
(рисунок 3.7).
Деятельность по управлению рисками может быть не формализована в организации. Если результативность процессов организации
высокая, значит, в ней так или иначе управляют рисками.
При управлении рисками важно: получение обратной связи от
системы – это раз, планирование с учетом возможных угроз, уже реализовавшихся в аналогичных системах – два, предсказание угроз,
еще никогда не реализовавшихся – это три [42].
Пример комплексного анализа и управления рисками представлен в виде кейса в Приложении А. В кейсе рассматривается применение метода анализа видов и последствий отказов на примере процесса «Проектно-изыскательные работы» в организации.
95
В Приложении Б учебного пособия представлена классификация
стандартов по управлению рисками.
Рисунок 3.7 – Менеджмент рисков по циклу PDCA
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение понятию «риск».
2. Дайте определение понятию «последствие».
3. Дайте определение понятию «вероятность».
4. Что такое «уровень риска», как его определяют?
5. Какими рисками управляют в системе менеджмента каче-
ства?
6. Что общего у процесса менеджмента риска и цикла PDCA?
7. Назовите основные стандарты по менеджменту риска.
8. Перечислите требования в отношении рисков стандарта
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
9. Что такое процесс менеджмента риска?
10. В чем заключается этап процесса менеджмента риска «определение контекста»?
11. В чем заключается этап процесса менеджмента риска «идентификация риска»?
96
12. В чем заключается этап процесса менеджмента риска «ана-
лиз риска»?
13. В чем заключается этап процесса менеджмента риска «оцен-
ка риска»?
14. В чем заключается этап процесса менеджмента риска «обра-
ботка риска»?
15. Возможно ли единообразие управления рисками во всех ор-
ганизациях? Почему?
16. В чем заключается важность обмена информацией в процес-
се менеджмента риска?
17. Что необходимо учитывать при выборе метода оцен-
ки риска?
18. Расскажите о применимости методов по стадиям процесса
менеджмента риска.
19. Какие факторы влияют на выбор методов оценки риска?
20. Как могут быть классифицированы методы оценки риска?
Рекомендуемая литература
1. Талеб, Н. Н. Черный лебедь. Под знаком непредсказуемости
/ Н. Н. Талеб ; пер. с англ. – М. : КоЛибри : Альпина Паблишер,
2010. – 454 с.
2. Талеб, Н. Н. Антихрупкость. Как извлечь выгоду из хаоса /
Н. Н. Талеб ; пер. с англ. – М. : КоЛибри, Азбука Аттикус, 2014. –
768 с.
3. Талеб, Н. Н. Одураченные случайностью. О скрытой роли
шанса в бизнесе и в жизни / Н. Н. Талеб ; пер. с англ. С. Филина. –
2-е изд. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 320 с.
4. Мэтью, Сайед. Принцип «Черного ящика»: Как превратить
неудачи в успех и снизить риск непоправимых ошибок / Мэтью
Сайед ; пер. с англ. Н. Караваева. – М. : КоЛибри, Азбука-Аттикус,
2016. – 352 с.
5. Талеб, Н. Н. Рискуя собственной шкурой: Скрытая асимметрия повседневной жизни / Н. Н. Талеб ; пер. с англ. Н. Караева. – М. :
КоЛибри, Азбука-Аттикус, 2020. – 384 с.
97
6. Уилер, Д. Статистическое управление процессами. Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта : пер.
с англ. / Д. Уилер, Д. Чамберс. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. –
409 с.
7. Марр, Б. Ключевые инструменты бизнес-аналитики. 67 инструментов, которые должен знать каждый менеджер / Б. Марр; пер.
с англ. В. Н. Егорова. – М. : Лаборатория знаний, 2018. – 336 с.
8. Ассен ван, М. Ключевые модели менеджмента, 60 моделей,
которые должен знать каждый менеджер / М. ван Ассен, Г. ван ден
Берг, П. Питерсма; пер. с англ. В.Н. Егорова ; агентство «Berenschot». – 2-е изд. – М. : БИНОМ. Лаборатория знаний, 2011. – 319 с.
9. Нисбетт, Р. Мозгоускорители: Как научиться эффективно
мыслить, используя приемы из разных наук : пер. с англ. / Р. Нисбетт. – М. : Альпина Паблишер, 2016. – 320 с.
10. Клейнберг, С. Почему. Руководство по поиску причин и
принятию решений / С. Клейнберг ; пер. с англ. О. Поборцевой ;
[науч. ред. В. Артюхин]. – М. : Манн, Иванов, Фербер, 2017. – 304 с.
11. Джонс, Морган. Решение проблем по методикам спецслужб.
14 мощных инструментов / Джонс Морган ; пер. с англ. Н. Брагиной.
– 2-е изд. – М. : Манн, Иванов, Фербер, 2018. – 432 с.
12. Розенцвейг, Ф. Эффект ореола … и другие восемь иллюзий,
вводящие менеджеров в заблуждение / Ф. Розенцвейг ; пер. с англ.
В. Мишучкова ; ред. А. Брезман. – М. : Изд-во BestBusinessBooks,
2008. – 250 с.
Творческие задания
1. Используя терминологию из стандартов по менеджменту
рисков и системе менеджмента качества составьте кроссворд на тему: «Управление рисками в СМК».
2. Изучите информационные источники (стандарты, словари).
Приведите 10 различных определений понятия «риск» со ссылками
на соответствующие источники.
3. Используя базу нормативных документов «Кодекс» или другую, составьте классификацию стандартов по управлению рисками.
98
Задание можно представить в виде таблицы или схемы, например
ментальной карты.
4. Напишите эссе на тему «Какими рисками в СМК нужно
управлять» или «Проблемы управления рисками в СМК».
5. Напишите синквейн на тему «Управление рисками в СМК».
Синквейн – это дидактический прием, с помощью которого
обобщается материал, делается резюме по какой-либо теме. Синквейн состоит из пяти строк:
первая строка – тема синквейна, заключает в себе одно слово
(обычно существительное или местоимение), которое обозначает
объект или предмет, о котором пойдет речь;
вторая строка – два слова (чаще всего прилагательные или
причастия), они дают описание признаков и свойств выбранного в
синквейне предмета или объекта;
третья строка – образована тремя глаголами или деепричасти-
ями, описывающими характерные действия объекта;
четвертая строка – фраза из четырёх слов, выражающая лич-
ное отношение автора синквейна к описываемому предмету или объекту;
пятая строка – одно слово-резюме, характеризующее суть
предмета или объекта.
Чёткое соблюдение правил написания синквейна не обязательно.
Например, для улучшения текста в четвёртой строке можно использовать три или пять слов, а в пятой строке – два слова. Возможны варианты использования и других частей речи.
6. Используя публикации в периодических изданиях составьте
классификацию рисков, выберите для этого основание. Классификацию можно представить в виде таблицы или схемы.
7. Выберите простой процесс, например мытье посуды, приготовление пищи, уборка дома, и составьте перечень рисков для этого
процесса.
8. Веб-квест «Внедрение системы риск-менеджмента в организации».
Ситуация: «Необходимо рассмотреть внедрение системы рискменеджмента в организации». Задание может быть выполнено студентами в подгруппах из 2–3 человек. Роли для каждой подгруппы
99
назначаются с использованием «6 шляп мышления». По этому методу в интернете имеется довольно большое число ссылок. Содержание каждой шляпы (роли) можно трактовать, как представлено на
рисунке 3.8. Каждой группе необходимо собрать информацию с использованием интернета о внедрении системы риск-менеджмента в
организации и представить ее в ракурсе своей шляпы мышления.
Например, группа имеет желтую шляпу (оптимисты). Результаты работы можно представить в виде таблицы.
Результаты работы над заданием «Веб-квест»
Аргументы
(Например, положительные стороны
внедрения системы
риск-менеджмента,
если шляпа желтая)
Подтверждающие факты
(Студенты подбирают факты,
относящиеся к внедрению
системы риск-менеджмента в раз-
ных организациях определенной
отрасли, обозначенной препода-
вателем.)
Источник
(Интернет-сайт,
статья в перио-
дическом
издании)
Рисунок 3.8 – Шесть шляп мышления
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]