Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология общения и переговоров в экстремальных условиях. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Юриспруденция», «Правоо
.pdf
4) социально-ассоциативный — человеку приписываются качест-
ва того социального типа, к которому он его отнесет на основе
внешности.
Наиболее образованные и проницательные обращают внимание
на особенности экспрессии, другие — на физические черты и
оформление внешности. Их описания внешнего облика партнера
можно свести в три группы.
1. Суждения, которые имеют четко определенное описание и
применялись для обозначения конкретных элементов (70%).
2. Суждения на основе штампов обыденного сознания или
сходства с чьей-то внешностью. Сюда можно отнести суждения,
в которых приводятся аналогии с психическими особенностями, —
«умный лоб», «волевой подбородок», «чувственные губы» (11%).
3. Суждения, характеризующие «выразительное поведение», —
«угрюмое лицо», «печальные глаза», «виноватая походка» и т.п. (4%).
Отражая облик одних и тех же людей, партнеры по общению
преломляют их через ту систему образов и понятий, которая у них
уже сложилась. Поэтому и характер осмысления облика одних и тех
же людей всегда различен.
Люди с развитым образным мышлением, пожилые, необщительные, эмоционально неустойчивые успешнее опознают отрицательные эмоциональные состояния. Практически любые эмоциональные состояния опознают люди с образным мышлением, эмоционально подвижные, экстраверты.
Немаловажна и критическая оценка первого впечатления. Для
этого каждый сотрудник длолжен представлять, как оно формируется. Как показывают исследования, первое впечатление о вступающем в контакт человеке играет очень большую роль в установлении и развитии контакта с человеком. Оно складывается на основе восприятия: а) внешнего вида человека; б) его экспрессивной
реакции (мимики, жестов, поз, походки); в) голоса, речи, о чем мы
уже говорили достаточно подробно.
Психологические особенности интересующего лица и культурная матрица восприятия безусловно накладывают свой отпечаток
на этот процесс. И безусловно огромна роль так называемых типовых схем формирования первого впечатления (Ю.С. Крижанская,
В.П. Третьяков, 2005).
Построение образа партнера по этим схемам приводит к эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия (рис. 3.11).
В качестве примера может служить схема восприятия, которая
запускается в случае неравенства партнеров в той или иной сфере —
социальной (различный социальный статус), интеллектуальной, неравенство позиций в группе (групповой статус). Ошибки неравенст-
61
ва проявляются в том, что люди склонны систематически переоце-
ð
)
÷
)
нивать различные психологические качества тех людей, которые
превосходят их по какому-то параметру, существенному для них.
Эта схема работает только при действительно важном, значимом
для нас неравенстве.
Психологическая проблема первого впечатления
Каузальная атрибуция (интерпретация причин поведения другого человека)
Аттракция (привлекательность, тяготение друг к другу)
Антипатия (мы склонны не любить тех, кто не любит нас, поскольку
люди, которые нас не любят, скорее всего, будут препятствовать достижению наших целей, блокировать наши усилия, делая это, они вызывают чувство враждебности, находящее выражение в агрессивности)
Коммуникация (чем больше возможность непосредственного общения,
тем больше вероятность того, что люди понравятся друг другу)
Особенности восприятия по голосу, движениям тела, лицевой экспрессии, взгляду
Влияние пространства и расположения общающихся в нем людей
Факторы сходства и подобия людей (влияние оценки в зависимости от
сходства установок, ценностных ориентаций, т.е. то, что выражается в
поговорке «Рыбак рыбака видит издалека»)
Общность ситуации (например, ситуация ожидания приема у врача
спла
ивает людей
Искусство нравиться (привлекательные мужчины и женщины получают более высокие оценки по большинству личностных качеств)
Когнитивный баланс (условия сохранения у человека логической
ка
тины человеческих отношений
Ðèñ. 3.11. Проблема первого впечатления при установлении
психологического контакта с гражданами
62
Характерны два эксперимента, проведенные в свое время
А.А. Бодалевым и П. Уилсоном, которые нами были воссозданы на
практических занятиях.
В двух аудиториях мы показывали обучаемым фотографию одного и того же человека, предлагая дать психологический портрет,
но в первом случае сообщали: на фотографии запечатлен преступник, во втором — художник. Соответственно, в зависимости от
предлагаемого статуса человека изменялись описания, данные испытуемыми.
Второй эксперимент заключался в следующем. На лекцию профессора трижды заходил в аудиторию один и тот же человек, которого предсатвляли как лаборанта, аспиранта, преподавателя. После
того как гость уходил, просили точно определить его рост и рост
профессора. Если рост профессора оставался неизменным, то рост
гостя с повышением его социального статуса увеличивался (разница
была значительной — примерно 15 сантиметров).
Подобные оценочные суждения, с одной стороны, создают у людей определенную установку к собеседнику, а с другой — дают субъекту возможность влиять на процесс восприятия наблюдаемого лица.
Кроме того, необходимо знать и использовать следующие механизмы социальной перцепции (рис. 3.12).
Однако здесь нужно учитывать, соблюдает ли собеседник нормы
речевой коммуникации. Эти нормы определяют не только то, как
должны произноситься слова, но и когда, при каких обстоятельствах те или иные выражения могут употребляться.
Сотрудник обязан уяснить, что каждый человек в силу присущей ему «теории личности» воспринимает другого человека в соответствии с особенностями этой «теории» личности.
Формирование первого впечатления и процесса заведения знакомства в целом во многом зависит от привлечения внимания интересующего лица к личности.
В целях привлечения внимания интересующего лица сотрудник
должен точно определить, чего хочет объект, и действовать в соответствии с его желаниями.
В практической деятельности существует много различных
приемов выбора предлога для знакомства. Условно их можно разделить на две группы: первая — активной стороной при знакомстве
является негласный сотрудник; вторая — активной стороной является объект.
Однако во всех случаях требуются творческий подход, находчивость и оригинальность.
Таким образом, построение точного образа партнера по общению имеет важное значение для осуществления эффективного
взаимодействия с ним.
63
Стереотипизация — продукт
нашей потребности классифицировать любое новое явление,
которое осуществляется в условиях недостатка необходимой
информации
Суждение о другом человеке по
аналогии с собой
Механизмы
Логическое умозаключение о
характере, мотивах и намерениях
другого человека, исходя из
имеющихся (обычно немногочисленных) данных о его поведении
Устойчивость (инертность) однажды созданного представления о другом человеке
Стремление к внутренней непротиворечивости формируемого
представления о другом человеке
(бессознательное сглаживание
реально воспринимаемых противоречий в образе другого человека, упрощение его, избегание внутренней напряженности,
связанной с наличием противоречий)
Проекция — бессознательный
перенос на другого человека
своих собственных переживаний
и личностных черт, обычно отрицательных
Влияние «имплицитной теории
личности» (восприятие другого
человека во многом определяется собственными представлениями о внутренней структуре
человеческой личности)
Вчувствование в психологию
другого человека, основанное на
эмпатии, т.е. способности поставить себя на его место, пережить его чувства и смотреть на
ситуацию его глазами
Ðèñ. 3.12. Механизмы социальной перцепции, влияющие на формирование
первого впечатления и установление психологического контакта
Социально-перцептивная деятельность осуществляется посредством специальных перцептивных механизмов.
Сознательное овладение и рациональное использование этих
психологических механизмов позволяет правильно воспринимать собеседника, «прочитывать» за его внешними проявлениями внутренние, психические установки, побуждения, намерения, состояния,
возможные схемы поведения.
Общение с людьми составляет основу профессиональной деятельности сотрудника милиции. Поэтому знание социально-психологических закономерностей общения является непременным условием
его высокой квалификации.
64
Глава 4
ПРИЕМЫ И СПОСОБЫ ЭФФЕКТИВНОЙ
КОММУНИКАЦИИ В ПРАВООХРАНИТЕЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
4.1. Сущность межличностной коммуникации
Коммуникация — процесс создания и передачи значимых сообщений. Коммуникация отражает смысловой аспект социального
взаимодействия.
Коммуникация, по мнению К. Вердербера (2003), выполняет
ряд важных для нас функций: удовлетворение потребности в общении; совершенствование и поддержание наших представлений
о себе; выполнение социальных обязательств; построение взаимоотношений; непосредственный обмен информацией; воздействие
на других.
Она выступает важнейшей составляющей процесса общения и
связана с выявлением специфики обмена информацией между
людьми, с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений. Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга,
воздействовать на поведение другого, необходимым условием чего
выступает не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения.
Общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями
(Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков, 2005).
Содержание конкретной коммуникации может быть очень различным. Существенно и то, что с коммуникацией мы часто связываем представления об эффективности общения. Именно здесь лучше
видны удачи и неудачи, так как любая коммуникация преследует какие-то цели и направлена на удовлетворение потребностей.
Действия, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми, называются коммуникативными дейст-
виями.
По типу отношений между участниками различают межличностную, публичную и массовую коммуникацию.
Средствами коммуникативного процесса выступают две знако-
вые системы: вербальная (словесная, речевая) è невербальная.
65
Невербальная система, в свою очередь, состоит из других систем: оптико-кинетической (жесты, мимика, пантомимика), пара- и
экстралингвистической (интонация, неречевые вкрапления в речь),
организации пространственно-временных параметров коммуникации, контакта глазами.
4.2. Невербальные средства
и техники общения
Невербальная (неречевая) система коммуникации — важнейший
компонент делового общения. По оценкам специалистов, именно
она является транспортером основной массы информации в процессе общения и источником построения точного образа партнера
по общению.
В общении говорится гораздо больше, чем произносится. Один
из исследователей невербальных средств коммуникации А. Мейерабиан доказывает, что 93% информации в процессе взаимодействия
передается по каналам невербальной системы (55% — мимикой,
жестами, позами и 38% — высотой, тембром, интонацией голоса).
Вербальным средствам принадлежит всего лишь 7% циркулируемой в процессе общения информации. Это обусловлено тем,
что невербальная система общения включает в себя более 700 000
мимических, жестовых движений и поз, а это значительно больше,
чем слов в нашем языке.
Важность невербальной системы общения состоит еще и в том,
что по ней передается информация, отражающая отношение человека к партнеру по общению, к происходящим событиям, к обсуждаемым проблемам. В основе этого явления лежит рефлекторная
природа неречевых «слов». Как справедливо считает Х. Рюкле, жесты, мимика, движения человека — точные индикаторы его внутреннего душевного состояния, мыслей, эмоций и желаний (1996).
Невербальные средства общения — мимика, движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, используемые для передачи познавательной или эмоциональнооценочной информации. Общая классификация невербальных
средств общения дана на рис. 4.1. Ее основные элементы составляют кинесические, просодические, экстралингвистические, проксемические и такесические средства.
Кинесические средства общения — это зрительно воспринимаемые движения другого человека (мимика, пантомимика, позы), выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.
Просодические (паралингвистические) средства общения включают
в себя ритмико-интонационные стороны речи (высота, громкость
голосового тона, тембр голоса, сила ударения).
66
Невербальное общение
ð
ð
Такесика
изучает прикосновения
в ситуации общения
Статическая: рукопожатие,
прикосновения, обнимание
Динамическая: поглажи-
вание, похлопывание,
встряхивание
Кинесика
изучает внешние проявления
чувств, переживаний,
намерений
Мимика изучает проявле-
ние эмоций в движениях
мимической мускулатуры
Пантомимика изучает
моторику тела (позы,
осанку, поклоны, походку)
Жестика изучает жесто-
вые движения рук
изучает расположение людей
Проксемика
в пространстве общения
Дистанции общения
Интимная
Личная
Социальная
Публичная
Углы взаимного
расположения
Просодика и
ýêñò
алингвистика
Изучают: интонации,
громкость, тембр, паузы,
покашливания, смех,
плач, другие неречевые
ï
оявленияречи
Контакт глазами (ïðî-
должительность, частота,
направление)
Ðèñ. 4.1. Структурные элементы невербальной системы общения
Экстралингвистические средства общения составляют включенные в речь паузы и психофизиологические проявления человека
(смех, плач, кашель, вздохи, хмыкание и др.).
Проксемические средства — это пространственно-временные
элементы ситуации общения, содержащие важную для участников
общения информацию.
67
Такесические средства общения представляют собой динамические прикосновения к партнеру по общению в форме рукопожатия,
похлопывания, обнимания, поцелуи и т.п.
Перечисленные выше средства коммуникации могут эффективно
привлекаться лишь в составе целостных коммуникативных техник.
Коммуникативные техники — совокупность приемов восприятия,
интерпретации и влияния на элементы ситуации общения, обеспечивающих достижение конкретных целей взаимодействия (построение точного образа партнера, установление контакта, понимание другого, передача информации и эмоций, воздействие и изменение поведения участников взаимодействия и др.).
Названные техники подразделяются на невербальные и вербальные.
Невербальные коммуникативные техники — способы эффективного управления пространственно-временными параметрами взаимодействия, выражения экспрессии и информации через мимику,
жесты и позы, «прочтения» экспрессивных проявлений партнера по
общению, эмоционального заражения и др.
Во всем многообразии выразительных средств невербального
общения важнейшее место занимают кинесические, такесические и
проксемические средства. Они исследуются специальными областями научного знания, получившими в последние годы бурное развитие, — кинесикой, такесикой и проксемикой.
Кинесика — область научного знания, исследующая внешние
проявления человеческих чувств и эмоций. Объектом ее научного
интереса являются мимика, жестика, пантомимика, выражение глаз
(контакт глазами).
Мимике — движениям мышц лица, отражающим внутреннее
эмоциональное состояние, — принадлежит особая роль в передаче
информации. Мимика обладает статусом образного языка общения,
специфического кода для передачи многообразных чувств, оценок,
отношений к событиям и явлениям. Одновременно она является и
средством воздействия на людей.
К числу основных эмоций, транслируемых с помощью выразительных движений мимической мускулатуры, относят радость,
удивление, гнев, презрение, страдание, страх.
Положительные эмоции (любовь, радость и др.) выражаются
более четко и распознаются легче. Негативные эмоции (гнев, отвращение, печаль) идентифицируются несколько труднее.
Наиболее выразительными элементами мимики являются брови
и губы. Даже незначительное изменение их положения и конфигу-
68
рации существенно, а иногда и в корне меняет не только оттенок,
но и знак эмоции. Благодаря этому у человека есть возможность
выражать сотни тонов эмоциональных переживаний. Утверждают,
например, что Лев Толстой описал 97 оттенков улыбки.
Учитывая, что правоохранительная деятельность — это прежде
всего контакты с людьми, сотрудник милиции должен учиться точно «читать» и правильно интерпретировать мимику людей, уверенно, до артистизма владеть собственной мимикой.
В тесном единстве с работой мимических мышц человека функционируют его глаза. Учитывая то, что человек практически не может управлять изменением размеров зрачка, окологлазными мышцами, глаза являются важным источником правдивой информации
о действительных чувствах и переживаниях человека. Например,
считается, что если партнер контактирует с глазами собеседника
менее 1/3 времени разговора, то есть вероятность того, что он желает скрыть какую-либо информацию или испытывает негативные
переживания в виде вины, стыда, недоверия и др. Но нельзя забывать и то, что человек практически всегда отводит глаза в сторону,
когда пытается сформулировать мысль, правда, длится это всего
несколько мгновений.
По продолжительности контакта глазами нескольких незнакомых людей можно выявить их социальные статусы. Доказано, что
человек, занимающий более высокую социальную позицию (руководитель, лидер), смотрит на партнера значительно чаще, его взгляд
фиксируется на собеседнике более продолжительное время.
Многообразная гамма чувств, настроений, отношений людей
проявляется в жестах, представляющих собой своеобразный язык
движений тела, включающий в себя жестовые «слова», «предложения», «знаки препинания». Мудрецы говорят, что жест есть не движение тела, а движение души.
Знание «алфавита» и «грамматики» жестов позволяет читать человека как книгу. Такая возможность имеет место благодаря тому,
что жесты в меньшей степени подвержены сознательному контролю, чем мимика.
Специалисты в области невербального общения А. Пиз, Дж. Ниренберг и Г. Калеро дают подробную классификацию жестов.
Сотруднику правоохранительных органов важно иметь представление, прежде всего, о тех жестах, в которых выражаются отношение
к ситуации общения и к обсуждаемой проблеме, психическое состояние и степень искренности гражданина (рис. 4.2).
«Открытые жесты» и «жесты расположения» характеризуются
открытостью и доступностью для визуального контроля ладоней и
отсутствием каких-либо перекрещиваний рук и ног, прикладыванием
руки к груди, прикосновением к партнеру. Такие жесты свидетель-
69
ствуют о психологической открытости и искренности человека, его
готовности к равноправному взаимодействию.
«Закрытые жесты» и «жесты неискренности» указывают на то,
что в общении имеется второй, скрытый, контур, что человек решает противоречивые психологические задачи.
В этом плане интерес представляют открытые жесты, закрытые
жесты и жесты неискренности, жесты оценки и отрицания, уверенности, нервозности и неуверенности.
открытые
оценки
нервозности
закрытые
Жесты
уверенности
Ðèñ. 4.2. Виды жестов
неискренности
отрицания
неуверенности
«Жесты оценки» (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и т.п.) указывают на сомнение человека в предоставляемых ему фактах и аргументах.
«Жесты отрицания» (отклонение корпуса назад, скрещение рук и
ног, дотрагивание до кончика носа и др.) указывают на то, что сомнения человека приобрели устойчивый характер и достигли уровня
негативного отношения к тем или иным фактам и аргументам.
«Жесты уверенности» (соединение пальцев в купол пирамиды,
раскачивание на стуле и др.) свидетельствуют о том, что человек
максимально уверен в своих возможностях, комфортно себя чувствует, владеет ситуацией и даже, возможно, испытывает чувство превосходства.
«Жесты нервозности и неуверенности» (переплетенные пальцы
рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами и др.)
говорят о неуверенности человека в своих возможностях или в благоприятном исходе разговора.
«Жесты ожидания» — потирание ладоней друг о друга, медленное вытирание влажных ладоней о ткань и др.
Умение сотрудника милиции понимать язык жестов является
обязательным личностным качеством профессионала, поскольку
оно позволяет ему быть проницательным и коммуникабельным,
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]