Деловые коммуникации. Учебное пособие-3
.pdfГЛАВА 4. КОММУНИКАТИВНАЯ КУЛЬТУРА
ВДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
4.1.Этика и этикет в деловой коммуникации
Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров и направлять его.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего в конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.
Чувство такта также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Тактичность — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека, и т. д.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.
61
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой сфере дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.
Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.
Высокий уровень коммуникативной культуры определяют следующие личностные качества:
1)эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же,
как они;
2)доброжелательность — уважение, симпатия, умение понимать людей, готовность поддерживать других;
3)аутентичность — способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
4)конкретность — умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать на вопросы однозначно;
5)инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
6)непосредственность — умение говорить и действовать напрямую;
7)открытость — готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
8)принятие чувства — умение выражать свои чувства и готовность принимать выражение эмоций экспрессивно со стороны других;
9)самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.
Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к разговору, т. е. культура речи. В разговоре можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.
Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.
62
Выразительность речи связана с се эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.
Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.
Принципы этики деловых отношений — это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.
В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять:
1.Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).
2.Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действие честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях — честности, открытости, умеренности и т. п.).
3.Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на христианских заповедях (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).
4.Никогда не делай того, что нарушает закон, потому что в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).
5.Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма, утверждающей практическую пользу нравственного поведения, разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем).
63
6.Никогда не делай того, чего ты не рекомендовал бы делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).
7.Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж. Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).
8.Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат, потому что максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).
9.Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса).
10.Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Р. Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).
Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов.
Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) Декларацию Ко «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии.
В преамбуле «Принципов бизнеса», в частности, говорится: «Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба».
64
Основные принципы и правила делового поведения формулируются сегодня в этических кодексах. Это могут быть стандарты, по которым живут отдельные фирмы (корпоративные кодексы), или правила, регулирующие отношения внутри целой отрасли (профессиональные кодексы). В последние годы появились они и на постсоветском пространстве. Для того чтобы понять их место и перспективы в деловой культуре, полезно обратиться к гораздо более длительной истории их развития в других странах.
Первые корпоративные этические кодексы появились в США в начале XX в. Первоначально это были короткие формулировки основных идей, (например: «Компания придерживается стандартов американской системы свободного предпринимательства»), а также перечни норм обращения с клиентами и соперниками.
Некоторые из таких кодексов существуют до сих пор в виде «кредо» корпорации. Краткий, но ясно сформулированный документ компании «Джонсон и Джонсон», принятый в 1945 г., с тех пор так и не менялся. Даже когда в 70-х гг. обнаружились многочисленные нарушения, высшие управленцы компании не решились ввести более подробный свод правил и вместо этого провели целый комплекс этических программ.
Следующая стадия развития корпоративных кодексов наступила в начале 50-х гг., когда после ряда нашумевших процессов против крупных компаний в кодексы стали включаться некоторые положения антимонопольных законов, принимавшихся в США в 1890, 1914 и 1936 гг. В кодексах этого времени можно встретить подробные инструкции о том, как соблюдать антимонопольные законы, запрещающие навязывание ценовой политики другим фирмам и сговор с конкурентами.
Инициаторами и авторами кодексов в основном были представители высшего управленческого звена. Текст утверждался Советом директоров или исполнительным директором. Только четверть кодексов была адресована всем служащим, в основном же они распространялись прежде всего на менеджеров.
Американская ассоциация менеджеров опубликовала свод этических кодексов различных фирм с оценкой их эффективности. Исследования показали, что кодексы, состоящие из общих положений (например, «не воруй»), приносят незначительную пользу и легко забываются теми, для кого они предназначены. Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику организации, в которой они принимаются.
65
В 50% компаний, принявших корпоративные кодексы, санкцией за нарушение этических норм являлось увольнение, а в 20% не предусматривалось никаких мер пресечения. Наиболее часто к увольнениям прибегали крупные корпорации. В 68% кодексов служащим вменялось в обязанность сообщать о нарушениях, свидетелями которых они становились.
Этикет делового человека. Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трех наиболее предпочитаемых свойств возможного делового партнера — это компетентность, порядочность и надежность.
Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.
Социальное и имущественное неравенство коренится в самой природе человека. Необходимо неукоснительное соблюдение различий между знатью и простым народом во всем, начиная с одежды и кончая имущественным цензом. Наследственное разделение труда — основной принцип государственного устройства. «Естественно, что один — знатен, другой — низок. Правитель должен быть правителем, отец — отцом, сын — сыном, старший брат — старшим, младший брат — младшим. Земледелец должен быть земледельцем, служилый — служилым, ремесленник — ремесленником, торговец — торговцем. Один человек не может быть искусен во многих ремеслах. Разделение обязанностей — источник великой пользы» Платон. Кроме того, существует природное неравенство общественных групп (Сюнь-цзы и Мэн-цзы).
Этикет — средство осознания своего положения1. Японский иероглиф, обозначающий этикет — «Рейги»: «рей» состоит из двух иероглифов — «симэсу» — божественный дух, вселяющийся в алтарь; «ютака» — гора и священный сосуд, содержащий пищу; «ги» — человек и порядок.
Если каждый будет знать свое истинное место, это значит, что каждый будет знать самого себя. Знать самого себя - значит знать ту миссию, которую вам предопределили небеса. Выполнить то, что предназначено вам небес а- ми, — это значит подчиняться порядку, установленному в космосе; и в таком случае, нет места ни колебаниям, ни противостоянию, и это устанавливает истинный мир в вашей душе. Уважая эти правила, человек может возвыситься.
«Люди совершенно не замечают, что все живущее на земле строго разделено на отдельные замкнутые в себе группы, из которых каждая представляет
1 См.:Тамура Нобуёси. Айкидо. Этикет и передача традиции / пер. с франц. К. : «София», 2002. 76 с.
66
отдельный род или вид. Уже при самом поверхностном наблюдении нельзя не заметить тот почти железный закон, что хотя жизненная энергия природы почти безгранична, формы размножения и продолжения рода и вида очень ограничены. Каждое животное спаривается только со своим товарищем по роду и виду. Синичка идет к синичке, зяблик к зяблику, скворец к скворчихе, полевая мышь к полевой мыши, домашняя мышь к домашней мыши, волк к волчице и т.д.»1. Когда человеческие поступки регулируются посредством этикета, то возникает пространство, которое позволяет относительно легко справиться с эмоциями. Этикет, направляя энергию, позволяет использовать ее позитивно, то есть для духа, и не отдает ее животным инстинктам. Любое движение, выполняемое в соответствии со строгими правилами этикета, устанавливает контроль над агрессивностью, укрепляет стабильность духа и приводит к спокойствию.
Итак, этикет — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный.
Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей.
Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, посещении театральных спектаклей, концертов, спортивных зрелищ и т. п.).
Непременным условием успеха деловых коммуникаций является хорошее знание особенностей этикета деловых отношений.
Большинство правил различных видов этикета (например, дипломатического, воинского и общегражданского) в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.
По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше счита-
1 Адольф Гитлер. М оя борьба.
67
лось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Чрезвычайный интерес и особую важность в деловых коммуникациях имеют знание и учет основных принципов делового этикета. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Кроме того, к правилам взаимодействия в деловой сфере относятся следующие требования к поведению человека в обществе:
1.Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2.Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3.Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4.Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5.Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения –в контингент
68
работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Эти требования относятся к общекультурным принципам взаимодействия людей друг с другом. Помимо соблюдения этих правил, необходимо учитывать иерархичность деловых коммуникаций. С этой точки зрения, деловой этикет включает в себя две группы правил: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные), и нормы, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Если говорить непосредственно о манере поведения, соответствующей деловым отношениям, то начать нужно с взаимных приветствий. В условиях деловых отношений первым здоровается тот, кто умнее и воспитаннее. Женщина в служебной обстановке имеет равные права и обязанности с мужчиной и потому может здороваться первой, не дожидаясь приветствия мужчины.
Согласно правилам этикета, мужчине следует первому поздороваться с женщиной, более молодому человеку — со старшим, подчиненному — с руководителем. Надо ли обмениваться рукопожатиями? Мужчинам рекомендуется пожимать друг другу руки всегда, женщинам — по обоюдному желанию. В большинстве стран мира, в том числе и у нас, принято целовать руку лишь замужним женщинам.
При приветствии первым руку подает вышестоящий по должности нижестоящему, старший по возрасту — младшему, женщина — мужчине.
Если в группе встретившихся коллег известен только один человек, в первую очередь здороваются со знакомым, независимо от того, есть ли в его окружении люди преклонного возраста, женщины. После того как произойдет представление — с остальными.
69
4.2. Имидж как средство деловой коммуникации
Имидж — это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно.
Для привлекательного имиджа важно все — и культура речи, и манера одеваться, и интерьер офиса. Формирование имиджа чаще является результатом работы специалистов. Имидж отражает социальные ожидания определенной группы.
Имидж — это набор определенных качеств, которые у людей ассоциируются с индивидуальностью. Личность как сконструированный образ может обладать практически любыми заданными характеристиками, соответствующими ожиданиям окружающих. Понятие «имидж» синонимично понятию «персонификация», но оно включает не только естественные свойства личности, но и специально наработанные, созданные.
Итак, имидж — это произведение искусства очаровывать. Некоторым людям это даровано от природы. Исследователи политического имиджа различают следующие его составляющие: персональные, социальные и символические характеристики.
К персональным характеристикам относятся физические, психофизиологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д.
Многие специалисты уверены в существовании некоего качества, которое делает личность неотразимой в глазах других. Г. Лебон назвал это качество «обаянием», М. Вебер — «харизмой».
Социальные характеристики человека определяются требованиями того общества, в которое вписан человек. Поэтому многие из них зависят от времени и места: статус, модели ролевого поведения и др.
Символические характеристики, напротив, весьма устойчивы, поскольку определяются прежде всего традиционной культурой.
В отечественной литературе выделяют три возможных подхода к имиджу: функциональный, контекстуальный и сопоставительный.
1. При функциональном подходе различают следующие виды имиджа:
зеркальный — имидж, соответствующий нашему представлению о себе: мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. При этом мы чаще всего, особенно в молодости, видим в нем больше плюсов, чем минусов;
70