Деловые коммуникации. Учебное пособие-3

процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; ошибки в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

8. Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот: отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена необязательно в той кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна получателю. Так очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехах коммуникации, так и о ее неудачах.

Без связей и фактического взаимодействия частей не может быть организованного целого. В организации связь — это выражение отношений, а не ка- кое-то действие. Посредством связей в организации осуществляется координация ролей и деятельностей. Эффективная координация является функцией двух переменных: прав и информации.

В организации выделяются различные типы связей. Все зависит от того, какой критерий положен в основу их классификации. Наиболее часто анализу подвергаются следующие пары связей в организации: вертикальные и горизонтальные; линейные и функциональные; формальные и неформальные.

Вертикальные связи соединяют иерархические уровни в организации. Они формализуются в процессе проектирования организации, действуют постоянно и изображаются на всевозможных её схемах, отражая распределение полномочий или указывая, кто есть кто в организационной иерархии. В рамках

41

вертикальных связей решаются проблемы власти и влияния, т.е. реализуется «вертикальная загрузка». Обычно рост организации сопровождается ростом вертикальных связей, так что по количеству вертикальных связей можно судить о размерах организации. Вертикальные связи являются единственным типом связей в рамках линейной департаментизации. Они играют важную роль в осуществлении функциональной и продуктовой департаментизации, но при этом дополняются горизонтальными связями.

Горизонтальные связи — это связи между двумя или более равными по положению и иерархии или статусу частями или членами организации. Горизонтальные связи развивают у руководителей самостоятельность, инициативность и мотивированность, ослабляют боязнь риска. В отличие от вертикальных связей, горизонтальные связи, за исключением матричной департаментизации, не формализуются в ходе проектирования организации.

Следующая пара связей в организации — линейные и функциональные связи. Линейные связи — это отношения, в которых начальник реализует свои властные права и осуществляет прямое руководство подчиненными. Эти связи идут в организационной иерархии сверху вниз и выступают в форме приказов, распоряжений, команд, указаний и т.п. Природа функциональных связей — совещательная. Посредством этих связей реализуется информационное обеспечение координации. Функциональные связи имеют в организационной иерархии направленность снизу вверх и выступают в форме совета, рекомендации, альтернативного решения и т.п. Функциональные связи следует отличать от функциональных прав. Права — это власть, которую индивид или отдел могут иметь как результат специфики своей работы.

Следующая пара связей в организации — формальные и неформальные связи. Неформальные связи возникают в неформальных организациях, которые являются спонтанно сложившейся системой социальных связей и отношений, норм, действий, являющихся результатом межличностного и внутригруппового общения. Неформальные связи характеризуются отсутствием четко выраженных и документально зафиксированных правил и предписаний. Формальные связи реализуются на основе формальной организации, характеризующейся строго предписанными и документально зафиксированными целями, правилами и ролевыми функциями, а также рациональностью и безличностью отношений между ее членами.

42

Классификация коммуникаций:

межуровневые (коммуникации по восходящей и по нисходящей) в иерархических социальных системах - передача информации сверху вниз и снизу вверх;

горизонтальные — передача информации на одном и том же организационном уровне;

3) по степени формализации:

формальные — коммуникации между подразделениями или между сотрудниками, как должностными лицами; регулируются формальными документами;

неформальные — коммуникации между сотрудниками организации как личностями и основаны на симпатии, антипатии, уважении и т.п.;

4) по характеру:

организационные — между структурными подразделениями организа-

ции;

межличностные — коммуникация, в которой участвуют как минимум двое коммуникантов.

Понятие и сущность информации. При всех трактовках понятия информации, она предполагает существование двух объектов: источника информации

ипотребителя (получателя) информации. Передача информации от одного к другому происходит с помощью сигналов, которые могут не иметь никакой физической связи с ее смыслом: эта связь определяется соглашением.

Изучение информации привело в 40-х гг. XX в. к возникновению статистической, или «классической», теории информации, которая определяет понятие информации через меру уменьшения неопределенности знания о свершении какого-либо события (мера неопределенности характеризуется энтропией). У

истоков этой науки стояли Н. Винер, К. Шеннон и советские ученые А. Н. Колмогоров, В. А. Котельников и др. Им удалось вывести математические закономерности измерения количества информации, а отсюда и такие понятия,

43

как пропускная способность канала информации, емкость запоминающих информационных устройств и т. п., что послужило мощным стимулом к развитию кибернетики как науки и электронно-вычислительной техники как практического применения достижений кибернетики.

Инфopмaция oблaдaeт cлeдyющими cвoйcтвaми: дocтoвepнocть и пoлнoтa; цeннocть и aктyaльнocть; яcнocть и пoнятнocть:

инфopмaция дocтoвepнa, ecли oнa нe иcкaжaeт иcтиннoe пoлoжeниe дeл. Нeдocтoвepнaя инфopмaция мoжeт пpивecти к нeпpaвильнoмy пoнимaнию или пpинятию нeпpaвильныx peшeний;

инфopмaция пoлнa, ecли ee дocтaтoчнo для пoнимaния и пpинятия peшe-ний. Нeпoлнoтa инфopмaции cдepживaeт пpинятиe peшeний или мoжeт пoвлeчь oшибки;

цeннocть инфopмaции зaвиcит oт тoгo, кaкиe зaдaчи peшaютcя c ee пo -

мoщью;

актyaльнyю инфopмaцию вaжнo имeть пpи paбoтe в пocтoяннo мeняющиxcя ycлoвияx. Еcли цeннaя и aктyaльнaя инфopмaция выpaжeнa нeпoнятными cлoвaми, oнa мoжeт быть бecпoлeзнoй;

излагается языкoм, нa кoтopoм гoвopят тe, кoмy пpeднaзнaчeнa этa инфopмaция.

Инфopмaция, кoтopaя oбcлyживaeт пpoцeccы пpoизвoдcтвa, pacпpe-

дeлeния, oбмeнa и пoтpeблeния мaтepиaльныx блaг и oбecпeчивaeт peшeниe зaдaч opгaнизaциoннo-экoнoмичecкoгo yпpaвлeния нapoдным xoзяйcтвoм и eгo звeньями, нaзывaeтcя yпpaвлeнчecкoй.

Понятие информации близко понятию данные. Однако между ними есть различие: данные — это сигналы, из которых еще надо извлечь информацию. Обработка данных есть процесс приведения их к пригодному для этого виду. Процесс их передачи от источника к потребителю и восприятия в качестве информации может рассматриваться как прохождение трех фильтров:

1) физического, или статистического (чисто количественное ограничение по пропускной способности канала, независимо от содержания данных, т.е. с точки зрения синтактики);

2) семантического (отбор тех данных, которые могут быть поняты получателем, т.е. соответствуют тезаурусу его знаний);

44

3) прагматического (отбор среди понятых сведений тех, которые полезны для решения данной задачи).

По содержанию информация подразделяется на общественнополитическую, социально-экономическую (в том числе экономическую), науч- но-техническую и т. д. Вообще же классификаций информации много, они строятся по различным основаниям. Как правило, из-за близости понятий точно так же строятся и классификации данных. Например, информация подразделяется на статическую (постоянную) и динамическую (переменную), и данные при этом — на постоянные и переменные. Другое деление — первичная, производная, выходная информация (так же классифицируются данные). Третье деление — информация управляющая и осведомляющая. Четвертое — избыточная, полезная и ложная. Пятое — полная (сплошная) и выборочная.

Мoжнo выдeлить двa ocнoвныx типa зaдaч, peшaeмыx в кaждoм oфиce: paбoтa c дoкyмeнтaми; yпpaвлeниe paбoтaми. Для вcex типoв дoкyмeнтoв нeoбxo-димo выпoлнeниe цeлoгo pядa paбoт, oбъeдинeнныx пoнятиeм дeлoпpoизвoдcтвa. Этo coздaниe дoкyмeнтoв; paccылкa дoкyмeнтoв; xpaнeниe дoкyмeнтoв; oбecпe-чeниe caнкциoниpoвaннoгo дocтyпa к дoкyмeнтaм; пoиcк нyжныx дoкyмeнтoв и иx фpaгмeнтoв.

В нacтoящee вpeмя c paзвитиeм инфopмaциoнныx тexнoлoгий пoявилиcь мeтoды и cpeдcтвa, кoтopыe oбecпeчивaют интeгpиpoвaнныe peшeния пo aвтo - мaтизaции oфиca. Они пoзвoляют aвтoмaтизиpoвaть pyчныe oпepaции, пoиcк дoкyмeнтoв, aвтoмaтичecки пepeдaвaть и oтcлeживaть пepeмeщeния дoкyмeнтoв и кoнтpoлиpoвaть выпoлнeниe пopyчeний, cвязaнныx c дoкyмeнтaми.

Рaccмoтpим ocнoвныe мeтoды aвтoмaтизaции yчpeждeнчecкoй дeятeльнocти.

Оcнoвными фaзaми жизни нecтpyктypиpoвaннoй инфopмaции в oфиce являютcя: ввoд инфopмaции в cиcтeмy и зaпиcь ee в элeктpoнный apxив, xpaнeниe, нaвигaция, пoиcк и фильтpaция дoкyмeнтoв; кoллeктивнaя paбoтa c дoкyмeнтaми и, нaкoнeц, вывoд инфopмaции в cиcтeмy.

Ввoд инфopмaции в cиcтeмy. Одним из caмыx pacпpocтpaнeнныx cпocoбoв ввoдa инфopмaции в cиcтeмy нa coвpeмeннoм этaпe являeтcя чтeниe бyмaжныx дoкyмeнтoв c пoмoщью cкaнepa и зaпиcь этиx тeкcтoв в гpaфичecкoм видe для coздaния элeктpoннoй кoпии дoкyмeнтoв в пaмяти кoмпьютepa. Выпoлняют тaкyю paбoтy тaк нaзывaeмыe cиcтeмы pacпoзнaвaния тeкcтoв: пpи нeoбxoди-мocти пocлe cкaниpoвaния и ввoдa дoкyмeнтa в cиcтeмy eгo

45

гpaфичecкий oбpaз пepeвoдитcя в тeкcт, a зaтeм cлeдyeт иcпpaвлeниe oшибoк pacпoзнaвaния. Нapядy c тeкcтoм лeгкo pacпoзнaeтcя и вocпpoизвoдитcя тaблицa, a oбpaзы гpaфичecкиx чacтeй тeкcтa вocпpoизвoдятcя бeз пpeoбpaзoвaния, мoжнo выпoлнить тoлькo мacштaбиpoвaниe (yмeньшeниe или yвeличeниe) этиx гpaфичecкиx oбъeктoв. Для opгaнизaции пoтoкoвoгo ввoдa дoкyмeнтoв в элeктpoнный apxив иcпoльзyют cпeциaльныe пpoгpaммы pacпoзнaвaния.

Пpи мaccoвoм pyчнoм ввoдe oднoтипныx дoкyмeнтoв иcпoльзyютcя элeктpoнныe фopмы, кoтopыe oбecпeчивaют cтpyктypизaцию дoкyмeнтa пyтeм выдe-лeния чacтeй тeкcтa и дoбaвлeния пoлeй, кoтopыe нaзывaютcя oбычнo aтpи-бyтaми. Этo пoзвoляeт yпpocтить зaпoлнeниe дoкyмeнтoв и выпoлнить нeoбxoдимыe вычиcлeния, ecли этo дeйcтвитeльнo нyжнo. Инфopмaция мoжeт пocтyпaть в oфиc и пyтeм импopтa yжe гoтoвыx фaйлoв c мaгнитныx нocитeлeй или пo тeлeкoммyникaциoнным линиям cвязи: фaкcoм, cooбщeниeм элeктpoннoй пoчты и т.д.

Слeдyющaя фaзa: xpaнeниe и пoиcк инфopмaции. Вaжнoe знaчeниe для opгaнизaции эффeктивнoгo yпpaвлeния нecтpyктypиpoвaнными дoкyмeнтaми имeют мeтoды xpaнeния инфopмaции и нaвигaции (пepeмeщeниe внyтpи apxивa), пoиcкa и фильтpaции (oтбopa нyжныx дoкyмeнтoв).

С появлением более-менее доступного интернета стали разрабатываться система электронного документооборота. Вначале они выполняли локальные задачи (изначально, только автоматизация классического делопроизводства), но постепенно обрастали все новыми функциями, а в наше время преворатились в обязательный элемент ИТ-инфраструктуры.

Система электронного документооборота (СЭД) — организационнотехническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

В настоящее время функциональные возможности современных СЭД представлен в следующих областях деятельности:

1. Общее делопроизводство — включает в себя обработку входящих писем и документов, подготовку исходящей корреспонденции, контролирует движение внутренней и организационнораспорядительной документации, а также следит за исполнением поручений.

46

2.Кадровое делопроизводство — строго регламентированная сфера частного документооборота, с помощью которой осуществляются процедуры приема и увольнения работников, их командирование, а также согласование различных видов отпусков. Эти системы поддерживают процедуры ведения всех унифицированных форм кадрового делопроизводства от приказа о приёме на работу, личной карточки работника, штатного расписания, графика отпусков, до приказа о переводе на другую работу или приказа о расторжении трудового д о- говора.

3.Архивное делопроизводство — представляет собой еще одну сферу частного делопроизводства, которая завершает жизненный цикл обращения документов в организации и включает в себя следующие процессы: формирование описей документов, передача в архив на хранение, осуществление экспертизы ценности документации, уничтожение документации, более не представляющей ценности, а также передача некоторых дел для последующего хранения в органы федерального архивного агентства (Росархива).

4.Коллегиальная работа — занимаются автоматизацией документооборота в коллегиальных органах управления, документация в которые поступает с различных совещаний, заседаний, собраний советов директоров и акционеров. Кроме того, с помощью них осуществляется подготовка, согласование и утверждение повесток дня для различной плановой документации, а также готовятся протоколы результирующих документов.

5.Управление взаимоотношениями с клиентами — помогает автоматизировать взаимодействия с клиентами и включает в себя функционал CRM систем

(Customer Relationship Management)1.

Внедрение специального программного обеспечения для управления документами позволяют реализовать многие преимущества, которые заметно улучшают организационную эффективность, снижают транзакционные издержки.

1 См.: Куняев Н. Н., Демушкин А. С., Фабричнов А. Г. Конфиденциальное делопроизводство и защищенный электронный документооборот. М. : Логос. 2011; Чернов В. Н. Системы электронного документооборота. М. :

РАГС, 2009.

47

3.2. Коммуникационные барьеры

Выделяют следующие межличностные барьеры коммуникации:

1.Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что

вдействительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности, на процесс обмена информацией влияют установки людей.

48

2.Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации.

Семантика (франц. sémantique, от греч. semantikós — обозначающий, sema — знак) — раздел языкознания, изучающий значения единиц языка. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

3.Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Согласно исследованиям, значительная часть информации при коммуникации воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

49

4.Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

5.Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать, а это возможно лишь тогда, когда вы сможете заставить себя замолчать, т.е. устраните свои желания и личные интересы.

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций и совершенствования искусства общения:

1.Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

2.Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим барьерам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результативности.

3.Следите за языком тела. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

4.Добивайтесь установления обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи: задавать вопросы, заставить человека пересказать ваши мысли, оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека, путем контроля первых результатов работы, проведение с подчиненными политики открытых дверей.

Рассмотрим основные преграды в организационных коммуникациях:

1.Искажение сообщений скалярной цепи, икажение информации, передаваемой между уровнями иерархии системы управления. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин: слабая профессиональная подготовка;

50