Деловые коммуникации. Учебное пособие-3
.pdfличгая выгода, стремление избежать наказания или получить одобрение начальника.
Низкая квалификация не позволяет понять суть передавемой информации, что ведет к ее искажению при дальнейщей передаче; стремление к личной выгоде приводит к фильтрации сообщкемй: сообщения, повышающие статус, згачение передающего их передаются, а остальные игнорируются; стремление избежать наказания или получить одобрение начальника ведеь к передаче только приятной для начальгика информации и блокированию неприятной. Эта проблема лежит в поле профессионализма руководителя.
Кроме указанных причин, мешающих работникам передавать лостоверную информацию наверх, могут быть еще нежелание лишний раз «пересекаться» с начальством и ощущение бесполезности дела и, как следствие, самой инфорации об этом деле и т.п.
2.Информационные перегрузки центров коммуникации. Информация стекается к тем, кто способен её обрабаиывать. Первоначально идет информация, связанная только с должностными обязанностями сотрудника, а потом сопутствующая. Это приводит к тому, что 90% всей информации в компании проходит всего через 2–4 центра коммуникаций. В какой-то момент центры коммуникации перегружвются и не справляются с обработкой поступаеющей информации, в итоге часть информации теряется, чпсть игнорируется, а остальная обрабатывается недоброкачественно. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения». Эта проблема рещается подбором квалифиуированного персонала.
3.Неудовлетворительная структура организации приводит к возникновению неэффективных коммуникационных каналов, перегруженных, пересекающихся, дублирующих друг-лруга, в которых часто теряется и искажается информация. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются.
Ворганизации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к струк-
51
туре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».
Выше рассмотрены преграды, затрудняющие обмен информацией в организациях. Рассмотрим теперь некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации.
1.Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять собственные потребности в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.
2.Управленческие действия. Один из методов — короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Однако самые эффективные управленческие действия — это четкое определение и формулирование задач; формирование четкого представления о потребностях информации; планирование, реализация, контроль; совершенствование информационного обмена.
3.Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения
52
вопросов, связанных с качеством продукции. Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:
четко ли доведены до них цели их деятельности;
с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;
получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;
открыт ли их руководитель для предложений;
информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.
4. Система сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны
сцелью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.
Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе.
5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюлле-
53
тени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.
Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средство формирования информационных каналов. Видеоленты компания использует даже для того, чтобы ознакомить своих работников с предпринимаемой реорганизацией.
6. Современные информационные технологии. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.
3.3. Документационное обеспечение деловых коммуникаций
Документ — это информация, записанная на материальном носителе любым способом, изданная или полученная юридическим или физическим лицом для использовании в своей деятельности. Делопроизводство — совокупность работ по документированию управленческой деятельности и организации документооборота. Движение документов — это движение управленческой информации для выполнения функций управления, принятия решений и их претворения в жизнь.
При создании документов необходимо соблюдать принцип достаточности и неизбыточности. Культура работы с документами определяет уровень орга-
54
низационной культуры на предприятии и обеспечивает повышение эффективности управления.
Общие функции документа следующие:
1) информационная: любой документ создается для сохранения информа-
ции;
2) социальная: документ порожден той или иной социальной потребно-
стью;
3)коммуникативная: документ выступает в качестве средства связи между отдельными элементами общественной структуры;
4)культурная: документ — это средство закрепления и передачи культурных традиций, отражения этапов развития цивилизации.
Специальные функции документа:
1)управленческая: документ является инструментом управления;
2)правовая: документ — средство закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе;
3)исторического источника: документ выступает в качестве источника исторических сведений о развитии общества.
Документооборот — регламентированная схема движения документов по пунктам обработки для выполнения необходимых творческих, формальнологических и технических операций с документами. Документооборот — движение документов в организации с момента их создания или получения до исполнения или отправки.
Требования к документообороту:
прямоточность движения (либо сверху вниз — нисходящее, либо снизу вверх — восходящее, без создания петель);
избирательность в распределении документов в соответствии с функциональными обязанностями;
необходимость и достаточность маршрута;
единообразие маршрута.
Основными нормативными документами в организации, которые регламентируют документооборот, являются инструкция по делопроизводству и номенклатура дел.
Документооборот состоит из следующих документопотоков:
55
1)входного, состоящего из документов вышестоящих организаций, органов власти и управления, подведомственных организаций, неподчиненных организаций (организаций, существующих во внешней среде параллельно), контролируемых организаций, граждан;
2)выходного, состоящего из информации, направляемой из организации во внешнюю среду (см. п.1, но в обратную сторону);
3)внутреннего, состоящего из документов, циркулирующих между подразделениями и отдельными исполнителями внутри организации.
Состав управленческих документов определяется компетенцией и функциями руководства организации, порядком решения вопросов, объемом и характером взаимосвязей с другими организациями.
Единство правил документирования управленческой деятельности обеспечивает применение государственной системы документационного управления, утвержденной правительством РФ от 24.06.1992 №118-р и ГОСТ638-90 «Система организационно-распорядительных документов. Требования к оформлению». Эта система определяет требования к оформлению документов и вводит понятия «бланк документа» и «реквизиты документа».
Бланк документа — набор элементов обязательных для этого вида документа, расположенных в определенной последовательности. Основным элементом бланка являются реквизиты.
ГОСТ предусматривает наличие тридцати обязательных реквизитов на бланке документа, но размещаются не одновременно: для разных видов документа возможен различный состав.
Функция контроля исполнения возлагается на ответственного за делопроизводство, а также на линейных руководителей, которые несут ответственность за своевременное выполнение решений, относящихся к сфере их компетенции.
Формальный контроль делится на:
предварительный, который имеет активное управленческое влияние на ход исполнения документов и регулирует процесс подготовки и принятия решения. Предварительный контроль отслеживает те процедуры, которые предшествуют принятию решения;
итоговый, проводится службой делопроизводства периодически и обеспечивает сбор и обработку аналитической информации об исполнительной дисциплине предприятия.
56
Контролю исполнения подлежат все зарегистрированные документы, требующие принятия решения, составления ответов, внесения изменений в нормативные и инструктивные документы.
Предметом контроля в распорядительных документах и решениях коллегиальных органов служат для отдела документооборота форма и порядок работы с документами, а для менеджмента различного уровня - содержащиеся в документах задания и сроки.
Состав наиболее массовых категорий контролируемых документов с указанием типовых сроков их исполнения указывается в инструкции по делопроизводству и содержит наиболее важные с точки зрения целей организации виды документов.
В технологии контроля исполнения выделяются 4 этапа:
1.Постановка на контроль.
2.Ведение контроля.
3.Снятие с контроля.
4.Анализ исполнительской дисциплины.
Документ считается исполненным и снимается с контроля после реального и окончательного выполнения всех заданий, поручений и решений, содержащихся в документе и резолюциях и в случаях сообщения результатов заинтересованным учреждением или наличием документального подтверждения исполнения документа.
При организации делопроизводства в системе управления следует исходить из того, что документооборот — одна из важнейших обслуживающих функций, которая должна выполняться специальной службой или специально выделенными сотрудниками. Выделяют две основные группы функций:
1)документационное обеспечение деятельности учреждения: прием, учет, распределение, печать и копирование, а также отправка документов, контроль за их исполнением, формирование дел, текущее хранение, подготовка дел к сдаче в архив;
2)организационно-методическое руководство делопроизводством подразделений, техническое и программное обеспечение системы делопроизводства, обучение и подготовка сотрудников по ведению документов.
57
Выделяют следующие виды документов: 1. Личная документация:
Автобиография — это документ, который автор самостоятельно составляет о себе. Форма изложения — повествовательная, от первого лица единственного числа. Вся информация предоставляется в хронологической последовательности.
Резюме — это вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на вакантную должность. Резюме содержит краткую (1–2 страницы) характеристику трудовой деятельности человека, его профессиональных навыков и знаний.
Заявление — документ, содержащий просьбу, предложение или жалобу какого-либо лица, адресованный организации или должностному лицу учреждения.
Объяснительная записка — один из видов деловой переписки внутри компании, документ, объясняющий вышестоящему непосредственному руководителю причины невыполнения поручения, факт нарушения трудовой или технологической дисциплины. При составлении объяснительной записки необходимо придумать убедительный и содержательный текст.
2. Организационно-распорядительная документация:
Служебные документы затрагивают интересы предприятия или организации в целом. По функциональному назначению они делятся на организационнораспорядительные; информационно-справочные; финансовые и учетные; официальные письма. Организационно-распорядительная документация обеспечивает управляемость объектов как в рамках всего государства, так и в отдельной организации.
Распорядительная документация — это документы, реализующие управляемость объектов по вертикали. Их основная задача — придание юридической силы действиям руководителя. К распорядительной документации относятся такие жанры, как постановление, решение, приказ, распоряжение, указание.
Приказ — распоряжение руководителя, основной документ повседневного управления. Цель данного документа — решение вопросов организации работы предприятия, вопросов финансирования, планирования, отчетности, снабжения, реализации продукции и др.
Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в справочно-информационных и справочно-аналитических документах:
58
1.Акт — документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Акт составляется при передаче материальных ценностей; списании пришедшего в негодность имущества; в случае несоответствия заявленных в сопроводительных документах ценностей, как приложение к рекламации и т.д.
2.Справка — документ оперативной информации, содержащий описание
иподтверждение тех или иных фактов и событий. Справки бывают двух видов:
документ, отражающий информацию служебного характера;
документ, фиксирующий информацию, выдаваемую заинтересованным гражданам и учреждениям для удостоверения того или иного юридического факта (справка о подтверждении места учебы или работы, о занимаемой должности, заработной плате, месте проживания, медицинская справка и пр.).
3. Служебная записка как самостоятельный вид документа отсутствует в общероссийском классификаторе управленческих документов (ОКУД). При этом данный документ широко используется в деловой практике. Служебная записка — информационно-справочный документ внутренней деловой переписки, принятый в компании. В отличие от докладной записки, она обеспечивает коммуникацию подразделений организации на горизонтальном уровне и составляется работником или руководителем подразделения на имя руководителя или специалиста другого подразделения. Служебная записка — инструмент коммуникации между структурными подразделениями учреждения либо сотрудниками, которые не находятся в прямом подчинении, поэтому обычно она направляется от одного руководителя к другому или от одного сотрудника к другому только в случае их равнозначного должностного статуса (в противном случае это будет докладная записка).
4. Аналитическая записка относится к документам, содержащим обобщенные данные о проведенном исследовании или анализе. В западной практике письменного делового общения ее называют Executive summary — резюме для руководства. Основной целью составления аналитической записки, как правило, является актуализация, формулирование проблемы или концепции, а также представление выводов. Записка должна содержать предложение вариантов решения проблемы, которые основываются на проанализированной информации.
59
5. Докладная записка — информационно-справочный документ, который составляется на имя руководителя компании или вышестоящей инстанции, пишется либо по инициативе работника, либо по требованию руководства. Цель составления — информировать руководство о сложившейся ситуации и побудить к принятию определенного решения. Иногда докладная записка может носить просто информационный характер, т.е. информировать о завершении или ходе выполнения работ, задач.
Официальные письма. Как показывает статистика, до 80% входящей и исходящей документации компании составляет деловая переписка. Даже самый рядовой сотрудник сталкивается с огромным разнообразием деловых писем.
Ввиду больших объемов документов в форме писем, к содержанию письма и к его оформлению предъявляются жесткие требования:
1.Объем письма не должен превышать одной страницы (желательно).
2.Текст письма не должен допускать разных толкований («казнить нельзя помиловать»).
3.Текст письма должен быть посвящен одному вопросу. Для обеспечения восприятия и понимания текста целесообразно начинать изложение с существа вопроса, поместив доказательства и выводы во второй части письма.
Существует давняя традиция унификации текста писем, которая затрагивает словарный состав, синтаксис, графику письма, пунктуацию и стиль. Поэтому возможно использование стандартных текстов писем. При этом необходимо учитывать, что стандартный текст может не соответствовать реальным ситуациям. Практика показывает, что стандартные письма можно использовать
вполовине случаев. Виды писем:
1)сопроводительные — направляются одновременно с другими документами и содержат дополнительные сведения о документах (о содержании, о дате поступления и т.п.);
2)информационные — часто носят рекламный характер, служат целью сообщить адресату о чем-либо;
3)приглашения;
4)разрешения — обычно отражают факт согласования какого-либо вопроса с другой организацией;
5)письмо-мандат — удостоверяющее правомочность человека;
6)письмо-подтверждение;
7)письмо-предложение и т.д.
60