Технология и организация турагентской деятельности. Учебное пособие

Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее,

должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами. Эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения.

Следует знать, что сомнения посетителя – это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения. При работе с сомневающимся клиентом рекомендуется придерживаться следующих правил:

1)внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать

клиента;

2)не раздражаться, отвечая на возражения клиента;

3)построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос;

4)не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим доводом;

5)резюмировать итоги беседы с клиентом;

6)не огорчаться, если клиент остался при своем мнении.

Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи

(иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов применяются методы формирования туристских предпочтений,

такие как: убеждение, идентификация клиента и места отдыха и другие.

61

Работая со слабомотивированным или неопределившимся клиентом,

менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну,

группу стран) и в какой последовательности он должен предложить.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-

демографические особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи. Хороший менеджер турфирмы – это прежде всего хороший психолог,

умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели – приобретению тура.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения,

т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей

(организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств,

театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.)

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу)

обслуживания;

-соответствие всех услуг тематике тура;

-адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

-заблаговременное согласование программ обслуживания;

-гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

-рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

-ненавязчивость услуг.

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной

62

конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования.

В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 качество услуги – это совокупность характеристики услуги, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований:

1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами,

стандартами и другими нормативными документами; 2) заявленные установленные требования потребителя (договор,

программа тура); 3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

-природно-климатические;

-культурно-исторические ценности;

-психологические;

-специфические потребности туристов;

-культура труда и поведения сотрудников;

-имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском

предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма

принципов современного сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям

потребителей и характеру потребления;

63

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

-эргономичность рабочих мест;

-четкая формулировка правил;

-четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

-мотивация персонала;

-система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия,

предоставляющего туруслуги.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие клиента в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции,

финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

1)политика в области туризма;

2)уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3)компетенция персонала тур предприятия;

4)гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия

безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

64

Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы – количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать

1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей – 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.

Различия в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют следующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический классы.

Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер па престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения).

Первый класс предусматривает довольно высокий уровень обслу-

живания (размещение в четырехили пятизвездных гостиницах, авиаперелет бизнес-классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню,

индивидуальный трансфер и гид).

Туристский класс представляет собой массовый вариант обслуживания.

Предусматривает размещение в двухили трехзвездных гостиницах,

авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одноили двухзвездных гостиницах, мотелях,

хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, питание – завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило,

чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.

65

Рассмотренное деление на классы обслуживания туристов весьма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.

Эффективному взаимодействию туристского агентства с клиентами также, безусловно, способствует этика работников фирмы.

Как правило, выделяют следующие основные принципы этики делового общения персонала:

1.Пунктуальность.

2.Конфиденциальность. Не все сведения, касающиеся результатов работы турфирмы относятся к коммерческой тайне. Понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве, имеет строго определенные рамки.

3.Настроенность на клиента. Включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами,

проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

4. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях,

когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.

5. Внимание к сотрудникам. Умение уважать мнение других повы-

шают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфирмы.

6. Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом – вписаться в рабочее окружение, а внутри этого окружения – в контингент работников соответствующего уровня.

7. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просторечные слова.

Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в

атмосфере дружелюбия, участия и далее праздника. Должны быть

66

задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

•установление доверительного контакта с посетителем;

•мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;

•туристское предложение, отличающееся от аналогичных пред-

ложений в других турфирмах;

•автоматизированное документальное оформление тура;

•детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;

•продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (на-

личными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет

турфирмы);

•акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или ICQ, при личной встрече в офисе);

•оперативное решение проблем, возникающих в процессе при-

обретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;

• заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.

Подход к клиенту должен быть индивидуализирован. Работая с паспортами клиентов, менеджер турфирмы может зафиксировать в компьютере дни их рождения и, если они совпадают с датой путешествия,

позаботиться с принимающей фирмой о поздравлении. Если день рождения приходится на другое время, клиента можно поздравить открыткой, направив ее на домашний адрес, или в крайнем случае – виртуальной открыткой на e-mail. Постоянных клиентов желательно поздравлять с Новым годом и другими праздниками (например, профессиональными).

67

Так как в заграничном паспорте место жительства клиента не указывается, а соответствующая графа путевки «Тур-1» часто не заполняется,

домашний адрес можно спросить у клиента, рассказав о традициях поздравления, практикуемых в турфирме. Следует поинтересоваться, по какому адресу можно направить поздравление, так очень часто адрес регистрации не совпадает с местом жительства или же клиенты не желают получать личную корреспонденцию по месту проживания.

Менеджеры турфирмы должны работать над быстротой обслуживания клиентов и стремиться свести к минимуму количество повторных посещений

(для оформления документов, полной оплаты тура, получения билетов и др.).

Посетители турфирм обычно планируют время, которое они могут потратить на общение с персоналом турфирмы, и испытывают сильный психологический дискомфорт в случае значительных задержек в офисе, не связанных напрямую с обслуживанием. Чаще всего это ожидание своей очереди к менеджеру направления. Поэтому при необходимости повторной

При желании и определенных организационных усилиях можно создать при турфирме «Клуб туристов» и предлагать клиентам после возвращения обратиться за карточкой члена клуба. Естественно, карточка должна вручаться бесплатно, так же как не следует брать с участников клуба членские взносы. Напротив, члены клуба могут претендовать на получение скидок при покупке туров. Для этого им необходимо накопить определенное количество очков, начисляемых в зависимости от стоимости приобретаемых туров, их кратности или степени полезности члена клуба для турфирмы.

Контрольные вопросы для самопроверки:

1.Охарактеризуйте различные типы туристов.

2.В каких документах зафиксированы права и обязанности туристов?

3.В чём заключаются права турфирм?

4.В чём заключаются обязанности туристов?

5.Каким особым требованиям должны отвечать работники туристских предприятий?

6.Что влияет на качество обслуживания?

7.Раскройте особенности технологий клиентов турагентства.

8.Что включает в себя постпродажное обслуживание в туризме?

68

Список источников

1.Всеобщей декларации прав человека от 10 декабря 1948 г.

2.Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 50, ст.66 - ст.123. – М.: 2006.

3.ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в Российской

Федерации» (с изменениями, внесёнными Федеральным законом от

5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ; с изменениями на 3 мая 2012 года, в ред. от

01.11.2012).

4.Постановление Правительства Российской Федерации от 24 января 1998 г. № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов».

5.Ватутин С., Дашкиев М. Прибыльная турфирма. Советы владельцам

иуправляющим. – СПб.: Питер, 2013.

6.Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. –

2-е изд., доп. – М.: ФОРУМ, 2012.

7.Ильина Е.Н. Менеджмент туристских агентств6 туристский рынок и предпринимательство: учеб.пособие. М.: Советский спорт, 2004.

8.Меркулов А., Фокин В. и др. Франчайзинг от А до Я. – М.: Издательство «Феникс», 2013.

9.Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление. Уч.пособие – М.: «Пресс-сервис», 1998.

10.Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристическом бизнесе – Ростов н/Д.: Феникс, 2004.

11.Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч.1/ под общ.ред. Г.А. Карповой, Л.В. Хоревой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.

12.www.unwto – сайт Всемирной туристской организации (ЮНВТО).

13.http://tez-online.com/slovar-terminov -- сайт турфирмы Тез-тур.

69

Приложение 1

Словарь терминов и сокращений

На авиабилетах:

MR/MRS - mister/mistress - взрослый/ая пассажир/ка с оплаченным отдельным местом в самолете, питанием и багажом;

CHD - child - ребенок до 12 лет с оплаченным отдельным местом в самолете, питанием и багажом;

INF - infant - ребенок до 2-х лет БЕЗ места в самолете, БЕЗ питания и БЕЗ багажа;

OW - one way - билет в одну сторону;

Y или N - перелет экономическим классом;

C или B - перелет бизнес-классом;

F - перелет первым классом;

SVO (обычно Москва SVO) - аэропорт Шереметьево; VKO (Москва VKO) - аэропорт Внуково, DME (Москва DME) - Домодедово. Аббревиатуры других аэропортов можно узнать на сайте World Airport Codes.

В отеле:

HV, HV-1 (в названии отеля) - holiday village - отель, состоящий из коттеджей или вилл, разбросанных по территории. HV-1 - на первой линии пляжа;

WiFi - Wireless Fidelity - беспроводной доступ в Интернет;

LAN - Local Area Network - доступ в Интернет через локальную сеть;

АОН (на телефонном аппарате) - автоматический определитель номера;

IDE-телефон (преимущественно в отелях Таиланда), тж. IDB-телефон - телефонный аппарат с АОНом и цифровым автоответчиком;

IDD-телефон - International Direct Dialling - телефон с возможностью прямого набора международного номера (а не через оператора на ресепшен отеля);

LCD (обычно о телевизоре) - Liquid Crystal Display - плоский жидкокристаллический экран, также плазменная панель.

Размещение:

DBL (2 ВЗР) - double - стандартный двухместный номер для размещения двух взрослых;

SGL (1 ВЗР) - single - стандартный одноместный номер для размещения одного взрослого;

EXB - extra bed - дополнительное спальное место. В стандартном номере предоставляется только ОДНА доп. кровать;

DBL+EXB (3 ВЗР) - double plus extra bed - стоимость стандартного двухместного номера для размещения трех взрослых (один взрослый размещается на доп. кровати);

SGL+CHD(1 ВЗР + 1 РЕБ) - single plus child - стандартный двухместный номер для размещения 1 взрослого и 1 ребенка;

SGL+2CHD (1 ВЗР + 2 РЕБ) - стандартный двухместный номер для размещения одного взрослого и двух детей (один из детей размещается на доп. кровати);

DBL+CHD (2 ВЗР + 1 РЕБ) - стандартный двухместный номер для размещения 2 взрослых и 1 ребенка (ребенок размещается на доп. кровати);

70