Технология и организация турагентской деятельности. Учебное пособие

 определение путей развития туризма и повышения аттрактивности

(туристской привлекательности региона).

Понимание мотивации людей, собирающихся в путешествие, является важным фактором для организаторов путешествий (по большей части турагенств и туроператоров).

4.2. Права и обязанности турфирм и туристов

Права туристских организаций. Туристская фирма может расторгнуть договор без возмещения убытков при наличии форс-мажорных обстоятельств, препятствующих осуществлению тура или предоставлению услуг. При этом все суммы предоплаты возвращаются клиенту, если в договоре не было оговорено иное.

При предъявлении претензий клиента к турфирме она вправе требовать возмещения убытков со своих партнеров, нарушивших условия организации поездки, если данное условие содержится в дот воре о совместной деятельности.

Обязанности турфирмы по выполнению условий тура. Предприятия,

оказывающие туристские услуги, обязаны иметь вывеску на русском языке с указанием фирменного наименования, профиля и фор мы организационной деятельности, а также информацию о режиме работы. На вывеске должен быть указан юридический адрес фирмы (местонахождение собственника).

В помещении, где производится прием посетителей, на видном месте должны находиться:

•извлечения из Закона о защите прав потребителей;

•правила организации туристских поездок и оказании услуг в сфере

туризма;

•сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

•перечень предлагаемых туров, оказываемых услуг и цен на них.

51

Турфирма обязана реализовывать туристские услуги всем обращающимся независимо от их постоянного места проживания и любых иных личностных характеристик. Продажа тура клиенту предусматривает предоставление полной и достоверной информации пи организации и проведении тура, дате начала и окончания туристской поездки; комплекса услуг в количестве и качестве, оговоренном и договоре.

Права туриста. Туристу предоставляются различные права,

направленные на обеспечение безопасного и комфортного путешествия.

Основные права туристов, отраженные в законодательных документах приведены ниже.

1.Право на свободу передвижения закреплено как в российском законодательстве, так и в международных актах, в частности во Всеобщей декларации прав человека от 10 декабря 1948 г. Оно направлено ил создание гарантий против неоправданного ограничения возможностей гражданина перемещаться внутри государства, а также выезжать за пределы своей страны и возвращаться в нее. Применительно к туризму данное право дополняется правом на свободный доступ к туристским ресурсам. Оно предполагает обязанность государства, на территории которого эти ресурсы находятся, создать условия для ознакомления с ними всех желающих. При этом не исключается, что в интересах обеспечения безопасности государства могут быть установлены ограничения посещения некоторых местностей и населенных пунктов.

2.Право на информацию. Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей клиент вправе получить от исполнителя услуги информацию о самом исполнителе, режиме его работы, реализуемых услугах, –

применительно к туристу право на информацию включает в себя также возможность требовать предоставления сведений о стране или местности, в

которую планируется совершить путешествие, о местных обычаях и традициях, правилах поведения, возможных опасностях, Турфирма несет ответственность за полноту и достоверность информации о стране или месте

52

пребывания туриста. Туристу выдается памятка, содержащая номера телефонов и адреса служб экстренной по мощи в той или иной критической ситуации. Если путешествие предполагает выезд за пределы Российской Федерации, туристу должны разъясняться правила прохождения пограничного и таможенного контроля, особенности ввоза и вывоза определенных вещей.

Особое значение предоставление своевременной и достоверной информации имеет при возникновении экстремальных ситуации. В этих случаях обязанность по своевременному оповещению туриста возлагается не только на ответственную туристскую фирму, но и на уполномоченные государственные органы. Распространять эти сведения должны государственные средства массовой информации.

3. Право на безопасность туриста закреплено во Всеобщей декларации прав человека. Безопасность и защита туристов, уважение их достоинства – непременное условие развития туризма. Безопасность туриста можно определить как состояние, при котором отсутствует угроза жизни и здоровью, а также имуществу туриста. Уровень безопасности туриста во многом зависит от принимающей страны, ее политического режима,

отношения к общечеловеческим ценностям.

Важное условие обеспечения безопасности туриста – надлежащая подготовка к путешествию. Она начинается с оформления туристской путевки и иных необходимых документов, а также предоставления ин-

формации о том, к кому и каким образом турист может обратиться в случае возникновения конфликта с властями государства пребывания.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о туристах, не возвратившихся из путешествия.

В некоторых случаях для путешествия, необходима определенная физическая подготовка туриста, наличие специально подготовленных

53

сопровождающих лиц, медикаментов для оказания первой медицинской помощи (при организации конных, байдарочных, пеших походов и др.). Перед такими путешествиями необходимо провести подготовительные занятия, в том числе по технике безопасности, проверить навыки и выносливость туристов, убедиться, что состояние их здоровья позволяет им принять участие в путешествии.

В последнее время в разных странах все большее внимание уделяется безопасности туристов в чрезвычайных ситуациях, в том числе при стихийных бедствиях, в случае военных конфликтов в стране пребывания, а также террористических актов. С этой целью в большинстве цивилизованных государств действуют специализированные службы по обеспечению безопасности туристов. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 24 января 1998 г. № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов» помощь туристам в чрезвычайных ситуациях должна оказываться специализированными службами Министерства по чрезвычайным ситуациям (МЧС). Если опасная ситуация возникает за пределами Российской Федерации, государство принимает меры по защите интересов своих граждан, в том числе организует эвакуацию из страны временного пребывания.

4.Право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом. Возмещение убытков, причиненных туристу нарушением договора, производится по общим правилам, предусмотренным гражданским законодательством. В соответствии со ст. 393 Гражданского кодекса Российской Федерации убытки должны быть возмещены в полном объеме.

5.Право на содействие органов власти (органов местного само-

управления) страны или места временного пребывания в получении правовой и иной неотложной помощи. Возможность реализации этого права тесно связана с состоянием законности, отношением к правам человека и

54

гражданина в стране пребывания, а также с участием отправляющего и

принимающего государства в международных соглашениях, гарантирующих

права туриста.

6.Право на обеспечение приемлемых бытовых и санитарных условий не ниже, чем усредненные для данной местности стандарты. Однако реализация этого права не означает, что турфирма или отель обязаны предоставить туристу стандартные условия. Возможны ситуации, когда турист заказывает услуги более низкого качества, чем общепринятые в той или иной местности.

7.Право на расторжение договора с турфирмой. В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей турист имеет право в любое время расторгнуть договор с турфирмой. При этом он должен уплатить турфирме вознаграждение за выполненную работу и возместить ей прямые убытки,

причиненные расторжением договора.

Туроператор, продавший туристские услуги, несет ответственность за их качественное выполнение в пределах объявленной стоимости тура. В

случае некачественного обслуживания туристов организациями, со-

трудничающими с турфирмой (транспортных предприятий, гостиниц и др.),

предусматривается их ответственность перед туроператором.

В случае нарушения срока оказания туристских, экскурсионных и любых других услуг, оговоренных в контракте, потребитель имеет право требовать выплату неустойки. Ее размер может достигать 3% от стоимости оказываемой услуги за каждый просроченный день или час, если срок определен в часах, по не более стоимости оказываемой услуги (ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Исковое заявление подается в суд по месту жительства клиента или по месту нахождения турфирмы. Государственная пошлина при подаче искового заявления с потребителей не взимается.

Если туристская поездка или оказание услуг не начались в срок,

указанный в договоре или путевке, то потенциальный турист в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей может:

55

•назначить турфирме новый срок начала поездки или начала оказания услуг;

•поручить организацию туристской поездки или оказания услуг аналогичного качества другому лицу; если при этом имеет место повышение цены, то разница оплачивается за счет турфирмы, не выполнившей свои обязательства;

•потребовать уменьшения стоимости поездки или услуг на сумму,

оговариваемую обеими сторонами;

•расторгнуть договор и предъявить туристской организации су-

дебный иск на возмещение понесенного материального и морального ущерба за испорченный отдых.

Возможны ситуации, когда во время туристской поездки обнару-

живаются недостатки в ее организации или качество и набор услуг не соответствуют объявленным. В этих случаях в соответствии со ст. 30 Закона о защите прав потребителей турист имеет право по своему выбору потребовать:

•безвозмездного устранения недостатков;

•соответствующего уменьшения стоимости путевки;

•возмещения понесенных расходов по исправлению недостатков.

При имущественном ущербе, понесенном туристом во время пу-

тешествия, турфирма компенсирует ущерб в полном объеме, установленном документально либо зафиксированном обязательствами. Порядок возмещения убытков и компенсаций определяется действующим законодательством.

При удовлетворении требований туриста суд взыскивает с турфирмы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Иногда до начала путешествия могут возникнуть обстоятельства,

свидетельствующие о возникновении в стране или месте временного

56

пребывания туристов и экскурсантов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу. В этих случаях договор о реализации туристского продукта расторгается и заказчику тура возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта.

Если подобные обстоятельства происходят после начала путешествия,

туристам возвращается часть денежной суммы и размере, пропорциональном стоимости неоказанных услуг.

Если турист и представители турфирмы не находят взаимоприемлемых условий и размеров компенсации, их спор решается народным судом в соответствии с действующим гражданским законодательством. Претензия туриста может быть предъявлена туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Турфирма обязана в течение 10 дней со дня получения претензий рассмотреть их и сообщить туристу о принятом решении.

Обязанности туриста. Во время пребывания в месте отдыха, а также на протяжении транзита турист обязан:

•способствовать своим поведением взаимопониманию и дружеским отношениям между народами;

•уважать установившийся политический, социальный, моральный,

культурный и религиозный уклад и порядок, подчиняться действующим законам и правилам;

• соблюдать порядок и понимание в отношении обычаев, верований и поступков местного населения, уважительно относиться к природному и культурному достоянию.

4.3. Технологии обслуживания клиентов

Стратегическое направление работы с клиентами заключается в решении задач:

1) поддержка эффективной связи с покупателями туристских услуг;

57

2) способность удовлетворить нужды туристов в отношении эко-

номичности и удобства туристского продукта.

В сфере услуг эффективный отбор, обучение и мотивация персонала,

связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение, т.к.

клиент (турист) судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли задержек транспорта, проблем с заселением и питанием), но и по функциональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.).

Услуга – это нематериальный товар, предлагаемый на рынке,

способный удовлетворить определённые потребности потребителей и обладающий уникальными характеристиками: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, вовлечение потребителя в процесс производства и потребления, изменчивость качества, неспособность к хранению.

Услуга как товар обладает следующими уникальными характеристиками:

1. неосязаемость (невозможно продемонстрировать, увидеть,

попробовать или изучить до получения);

2.неразрывность производства и потребления услуги;

3.вовлечение покупателя в процесс производства и потребления

услуги;

4.изменчивость качества услуги;

5.неспособность к хранению.

Эти основные характеристики влияют на стратегию обслуживания клиентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ. Задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым.

Это может быть достигнуто посредством материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость

58

обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое.

Туристские услуги предоставляются и потребляются одновременно.

Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно,

взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя – отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находится под влиянием и клиента, и продавца.

Качество однотипных туристских услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигается совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг; предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг.

Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживания клиентов.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, нефор-

мальными и смешанными.

При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого».

59

Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным.

Исходя из всего вышесказанного, именно эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.

Коммуникабельность (от лат. coramunicabilis – соединимый,

сообщающийся) состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения. Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения си ими, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе.

Эффективность общения с клиентами зависит также от знания менед-

жером направления, которое он продает: особенности страны пребывания,

знание туристских формальностей. Всё это позволяет помочь клиенту скорректировать своё решение о поездке.

Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированными клиентами, с сомневающимися клиентами, а

также с клиентами со слабой мотивацией.

60