Технология и организация турагентской деятельности. Учебное пособие

гостиничная сеть не занимается вопросами менеджмента в отдельно взятой гостинице.

Широкое развитие франчайзинг получил также и у туристских фирм:

американская сеть туроператоров «Carlson WagonLits» (объединяет около 3,5

тыс. компаний), «Thomas Cook», «TUb, «Nekkerman». В настоящее время франчайзинг в той или иной форме существует более чем в 80 странах.

Крупнейшими экспортерами, осуществляющими торговлю по соглашениям о франчайзинге, считаются США, Канада, Япония, Австралия, Франция,

Германия и Великобритания. Другим видом межфирменного обмена является заключение между организациями индустрии туризма контрактов на управление (см. следующий пункт данной темы).

В турбизнесе использование франчайзинга имеет свои особенности,

поскольку, в отличие от гостиничного бизнеса, лидерами франчайзинга являются российские компании. Одной из крупных франчайзинговых сетей является сеть туристических агентств «1001 тур» (существует более 10 лет),

имеющая 197 офисов в Москве, Санкт-Петербурге и в других городах России – и эта цифра постоянно растет17.

Работая по схеме франчайзинга туристическая компания может получить ряд преимуществ: широкое присутсвие в регионах за относительно короткий срок; лучшие условия у туроператоров (операторов привлечёт возможный объём продаж); хорошие уровень доходов (благодаря регулярным взносам от франчайзи).

Для передачи знаний и поддержания корпоративной культуры внутри франчайзинговой сети часто используются:

тренинги (обучение технологиям продаж, особенностям предлагаемых услуг, специфике работы компании и т.п.);

корпоративные мероприятия (регулярные встречи с франчайзи);

регулярные рассылки, оповещающие о событиях в компании.

17 Меркулов А., Фокин В. и др. Франчайзинг от А до Я. М.: Издательство «Феникс», 2013.

41

Контрольные вопросы для самопроверки:

1.По каким параметрам целесообразно выбирать туроператора?

2.В чём особенности взаимодействия между турагентами и туроператорами?

3.Что должно быть отражено в договоре между туроператором и турагентом?

4.Назовите рекомендуемые правила бронирования у туроператоров?

5.Раскройте сущность функционирования франчайзинговой сети.

6.Кто такой франчайзер?

7.Охарактеризуйте типы франчайзинговых сетей.

8.В чём основные преимущества организации деятельности турфирмы на основе договора франчайзинга с известной компанией?

42

ТЕМА 4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ ТУРАГЕНТСТВА

4.1.Типология туристов

Взависимости от возраста, дохода, образования, социального положения, психологических особенностей и некоторых других факторов понятие «туризм», а также связанные с ним ассоциации могут существенно различаться.

Условно можно выделить группы населения, которые имеют некоторые общие черты о цели, видах и способах туристского путешествия,

которыми они руководствуются при выборе программы и маршрута туристского путешествия. Такие группировки представляют собой типологию туристов или потребителей туристских продуктов.

Туристов как потребителей туристского продукта можно разделить на отдельные категории в соответствии с определенными критериями отбора.

Обычно типологии выполняются по набору комплексных критериев, которые наилучшим образом соответствуют целям проводимой группировки.

Как правило, в реальной жизни в чистом виде представители той или иной группы встречаются редко, обычно встречаются различные комбинации предлагаемых основных типов.

Все предлагаемые типологии туристов можно разделить на две группы:

как покупателей и как потребителей туристских продуктов.

I. Туристы как покупатели туристского продукта.

Существуют следующие типологии туристов как покупателей туристского продукта:

1. В зависимости от цены, качества и ассортимента предлагаемых услуг18 выделены четыре основные группы:

18 Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. – М.: Экономика, 1994 (предложена классификация покупателей).

43

 «экономные» – ориентированные на разумное сочетание цены,

качества и ассортимента услуг, в основном, это люди среднего достатка,

прагматично настроенные, в потребительском поведении которых преобладают рациональные мотивы;

 «персонифицированные» - на первом месте вид и качество услуг,

цена не играет решающей роли, хотя возможны ценовые ограничения;

«этичные» - склонны платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг;

«апатичные» покупатели – ориентация исключительно на качество,

что характерно для высокодоходных групп и престижной мотивации,

удовлетворении потребности в честолюбии.

2. В зависимости от вида предъявляемого спроса19 выделены три основные группы:

 «люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать» -

традиционные туристы, при выборе путешествия превалируют типичные туристские мотивы (рекреационные, познавательные, культурные цели и пр.);

«люди с высокой покупательной способностью» - спрос направлен на элитные, престижные туры, оригинальные путешествия, предъявляют высокие требования к уровню обслуживания;

«люди с покупательским поведением» - в мотивации путешествий присутствуют такие факторы как подверженность влиянию моды, мнению референтных групп, рекламы. Эта группа потребителей наиболее чутко реагирует на воздействие маркетинговых стимулов.

II. Туристы как потребители туристского продукта.

В литературе описаны различные типы потребителей в зависимости от

вида классификационных признаков.

19 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика,

1999. – С. 11.

44

1. Типология туристов по набору комплексных критериев20,

позволяющая выделить четыре основных группы туристов в зависимости от склонности к перемене мест и видам предпочитаемого отдыха:

 «оседлый тип» – основная мотивация путешествия – спокойный отдых с приемлемым уровнем сервиса. Общие черты – сильная приверженность своим привычкам, комфорт. Краткая характеристика: как правило, небольшой или средний уровень дохода, среднее или средне-

техническое образование, все возрастные группы с преобладанием пожилых людей и молодежи. В качестве вторичных целей путешествия могут быть познавательные, престижные, оздоровительные, занятия спортом,

развлечения. В связи с финансовыми ограничениями характерны поездки на близкие и средние расстояния.

 «оседло-мобильный тип» – основная мотивация путешествия – познавательная в сочетании с отдыхом. Общие черты: предпочитают прогулки и разнообразные спортивные занятия развлечениям, придают большое значение посещению памятных мест и контактам с местным населением. Краткая характеристика: как правило, средний уровень дохода,

преподаватели, студенты, люди свободных профессий, преимущественно с высшим образованием. Продолжительность путешествия обычно более недели. Легко предпринимают поездки на дальние расстояния.

 «мобильный тип» – основная мотивация путешествия – получить разнообразные впечатления. Общие черты: приветствуют наличие особого местного колорита, предпочитают экзотические сувениры и эксперименты с блюдами местной кухни. Краткая характеристика: материально обеспеченные слои населения, представленные двумя возрастными группами

(20-50 лет – в большей степени ориентированы на индивидуальные поездки или в небольшой группе; 50-70 лет – предпочитают групповые поездки).

Наиболее многочисленный тип туристов.

20 Туризм как объект управления /Под ред. Г.А. Карповой. – М.: Вуз и школа, 2002. – С.8184.

45

 «кочевой тип» – основная мотивация – познавательная, интерес к изучению природы, культуры, обычаев и образа жизни других народов;

специфическая мотивация может быть весьма разнообразна от склонности к новым впечатлениям и перемене мест до реализации творческих потребностей и религиозных целей. Общие черты: повышенный интерес к местным обычаям, предпочитают путешествовать индивидуально или в небольших группах, способны самостоятельно выбирать цели и способы их достижения, не требовательны к условиям проживания. Краткая характеристика: как правило, высокий уровень образования, встречаются представители всех возрастных групп с некоторым доминированием молодежи, часто с невысоким уровнем дохода.

2. В зависимости от видов отдыха и цели путешествия

(классификация Г. Гана21).

 «S – тип» (нем. Sonne, Sand, See – солнце, песок, море) – типичный отпускник, предпочитает пассивный отдых на морских курортах,

спокойствие и комфорт;

 «F – тип» (нем. Ferme und Flirtorientierter Erlebnisur Lauber –

отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) – к

основным побудительным мотивам такого туриста относятся смена впечатлений, общение, развлечения и удовольствия;

 «W-1 – тип» (нем. Wald und Wanderorientiert – любитель лесных прогулок и походов) – отпускник, предпочитающий активный отдых,

походы, свежий воздух; основная мотивация – активный отдых на природе,

поддержание хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается;

 «W-2 – тип» – ориентирован на активный отдых, но скорее спортсмен, чем любитель. При выборе тура доминирует критерий – «наличие

21 См.: Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: «Ось-89», 1997 – С. 25-26 (Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Там же).

46

условий для занятия хобби», предпочитает экстремальные виды спорта,

связанные с риском (альпинизм, рафтинг, горнолыжный спорт и пр.);

«A – тип» (нем. Abenteuer – приключение) – любитель приключений, основной мотив – самоутверждение, связанное с рисковыми ситуациями, любитель сильных ощущений и опасностей;

«B – тип» (нем. Bildung und Besichtigung– образование и осмотр достопримечательностей) – любознательные туристы с познавательными целями. Подразделяются на три подгруппы: «эксперты» или

«коллекционирующие достопримечательности», «эмоциональные любители культуры и природы», «специалисты», которые углубляют свои познания в определенных областях.

3. В зависимости от степени организации путешествия (типология выполнена в сочетании с критерием приемлемости «нового» либо

«знакомого», то есть способностью погружаться в чужеродную среду).22 В

данной типологии можно выделить две основные туристские формы:

институциональную (роли организованного массового и индивидуального туриста) и неинституциональную (турист-исследователь и турист-бродяга).

В первом случае туристские организации полностью берут на себя заботу о туристе, во втором случае взаимодействие с туристскими организациями минимально либо отсутствует.

 «организованный массовый турист» – осуществляет путешествие по заранее запланированному маршруту. Приобретая тур, воспринимает его, как обычный товар массового спроса. Во время поездки предпочитает не принимать никаких решений и не отклоняться от заранее запланированной программы. Мотивы путешествия носят преимущественно рекреационный характер. Соотношение между «знакомым» и «новым» – минимум «нового»,

максимум «знакомого».

 «индивидуальный турист» – осуществляет поездку по заранее разработанному маршруту, частично участвует в формировании тура.

22 Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – С. 125 -126.

47

Путешествует индивидуально или в небольшой группе, может отклоняться от заранее запланированного маршрута, хотя все услуги получает исключительно от туристских организаций. Основная мотивация – отдых в сочетании с познавательными, деловыми, развлекательными, спортивными и другими целями. Доминирует «знакомое», но уже в меньшей степени.

 «турист-исследователь» – организует поездку самостоятельно, при размещении предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму;

придает большое значение контактам с местным населением, интересуется обычаями, нравами, образом жизни, культурой других народов. Основная мотивация - познавательная, часто в сочетании с отдыхом. «Новое» доминирует при некоторой приверженности к «знакомому».

 «турист-бродяга» – при путешествии рассчитывает только на себя,

отвергая всякие связи с туристскими организациями, склонен к спонтанному принятию решений при передвижениях, не имеет заранее спланированного маршрута и четкой цели путешествия (аналогичен «кочевому типу»,

описанному в одной из предыдущих типологий). «Новое» полностью доминирует над «знакомым».

Кроме представленных выше существуют и другие типологии туристов. Каждый исследователь может разработать и предложить свою классификацию туристских ролей в зависимости от тех целей, которые необходимо достигнуть в ходе исследования. Так, по критерию стиля жизни можно выделить следующие основные типы туристских ролей23:

 «гедонистический» – более половины свободного времени уходит на развлечения, удовольствия, занятия спортом, преобладают рекреационные мотивы путешествия в сочетании с желанием получить разнообразные впечатления;

23 Классификация стилей жизни предложена Я.М. Рощиной; См.: Рощина Я.М. Формирование предпринимательского слоя и дифференциация стилей жизни // Вопросы экономики, 1998. – № 3. – С. 114–127.

48

 «трудоголистический» – основное внимание уделяет работе,

предпочитает пассивные виды отдыха, который часто выступают в качестве побочных мотивов в сочетании с основными деловыми целями путешествия;

«хозяйственный» – в свободное время предпочитает заниматься любимым делом: работа на даче, в саду, рыбалка, охота и пр., более ориентирован на активные виды отдыха и профессиональные познавательные туры в кругу единомышленников;

«общительный» – больше всего ценит общение с семьей, друзьями,

любит посещение театров, музеев, выставок, предпочитает познавательные виды путешествий в сочетании с отдыхом в кругу близких ему людей;

 «нейтральный» – перечисленные выше предпочтения распределяются равномерно.

Типология туристов в зависимости от образа жизни и психологических типов личности позволяет выделить самые разнообразные группы потребителей, такие как «традиционный домосед», «деловая личность», «погруженный в себя искатель приключений», «активная и целеустремленная личность», «молодой душой пенсионер» и пр.

Описание образа жизни наиболее типичных представителей выбранных в качестве целевого рынка сегментов дает представление специфике потребностей и запросах каждого из сегментов, что позволяет не только разработать адресный туристский продукт, но и понять, при помощи каких средств рекламы и стимулирования спроса возможно более эффективное продвижение этого продукта.

Типология туристов как покупателей туристского продукта позволяет не только сформировать пользующиеся спросом маршруты, но и помочь покупателю сделать выбор, грамотно его проконсультировать, указав все плюсы и минусы (с его точки зрения) разработанных маршрутов.

Знание основных потребительских типов туристов и их особенностей должно находить широкое применение в практической деятельности работников различных сфер индустрии туризма: при обслуживании туристов

49

в ходе выполнения маршрутов, в частности, в работе обслуживающего персонала гостиниц и специализированных учреждений отдыха, при разработке программ туристских путешествий, организации рекламных кампаний и реализации туристских продуктов.

Региональный туризм по своей природе обязан быть социально-

ориентированным. Но его социальная направленность может быть реализована при условии сбалансированного сочетания интересов трех общественных групп: организаторов туризма (владельцев и акционеров);

потребителей туристской продукции – туристов; и самой территории,

принимающей туристские потоки.

Интересы туристских организаций связаны с получением доходов от своей деятельности, эффективным использованием собственных и привлеченных средств, со стабильной и долгосрочной перспективой. Однако мотивация их деятельности пока не направлена на удовлетворение общественных интересов.

Интересы территории, как дестинации приема туристов, обусловлены сочетанием экономических и социально-ориентированных мотивов,

направленных на сохранение, восстановление и развитие культурно-

исторического, природного и человеческого потенциала.

Мотивации туристских путешествий могут рассматриваться в следующих двух аспектах: мотивация приезжающих на территорию туристов и мотивация местного населения по отношению к туризму.

Изучение мотивов приезжих туристов проводится с целью:

определения особенностей и структуры предъявляемого спроса на местные туристские продукты;

учета мотивов при разработке новых продуктов, новых мест приема туристов в рамках региона;

определения того, какие виды туризма пользуются наибольшим

спросом;

50