Связи с общественностью. Методическое пособие (курс лекций)

АНО «ООВО» «УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ»

Факультет экономики и управления

Гринь С.Н.

СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Методическое пособие

(курс лекций)

Симферополь, 2018

3

Введение

Индустрия туризма – коммерческий сектор, экономическая система, которая состоит из отраслей и подразделений, их целью является удовлетворение спроса на туристские услуги. В индустрию туризма входят организации по производству и реализации туристских услуг: туроператоры, турагентства, гостиничные предприятия, предприятия питания, экскурсионные бюро и другие.

PR в туризме – это спланированный и продолжительный комплекс действий, направленный на формирование благоприятных отношений между туристским предприятием и его общественностью (целевой аудиторией). Целевая аудитория туристских предприятий: клиенты, партнеры, поставщики, конкуренты, органы власти, СМИ, сотрудники и др.

Связи с общественностью имеют важное значение для предприятий туризма, это обусловлено различными факторами. Во-первых, среди множества турфирм, которые в основном предлагают однотипный продукт сложно выделиться. Во-вторых, реклама турфирм становится неэффективной в связи с ее агрессивным и навязчивым воздействием. В-третьих, PR в туризме занимает значительное место, так как туристская услуга является удаленной, ее невозможно потрогать, оценить ее качество до приобретения, именно поэтому важную роль играет репутация туристского предприятия, как гаранта качества услуг и надежности.

После кризиса лета 2014 г. в туризме, когда после объявления банкротства прекратили свою деятельность ведущие туроператоры, а рынок туризма сотрясали скандалы о туристах, застрявших на курортах, особое значение приобретает антикризисный PR в туризме.

4

Становятся актуальными средства и методы восстановления репутации турфирм в частности, и рынка туризма в целом. Можно выделить ряд направлений деятельности PR в туризме:

–продвижение бренда (характерно для крупных туроператоров и других туристских предприятий);

–продвижение туристских услуг;

–формирование имиджа и репутации;

–использование PR при появлении кризисов на предприятии или в индустрии в целом (антикризисный

PR);

–PR в сфере туризма может использоваться для продвижения туристского региона или страны (формирования имиджа страны/региона как привлекательно туристского направления);

–внутренний PR в туризме и др.

Целью данного опорного конспекта лекций является изучение темы «PR-технологии в индустрии туризма», для этого были поставлены следующие задачи:

–изучение литературы на данную тему;

–определение понятия «public relations»;

–определение целей и функций PR-деятельности;

–современное состояние PR в мире и России.

В результате изучения данной дисциплины студент должен:

Знать:

–методы общения с потребителями туристского продукта, обеспечению процесса обслуживания с учетом требований потребителей и (или) туристов;

–Методы корректного проведения диалога, отстаивание позиции в дискуссиях.

5

Уметь:

–общаться с потребителями туристского продукта, обеспечивать процесс обслуживания с учетом требований потребителей и (или) туристов;

–выступать с устным сообщением, задавать

вопросы, корректно вести диалог; занимать позицию в дискуссиях, убеждать; слушать; развивать способность порождать новые идеи (креативность).

Владеть:

–способностью к общению с потребителями туристского продукта, обеспечению процесса обслуживания с учетом требований потребителей и (или) туристов;

–умением выступать с устным сообщением, умением задать вопрос, навыками корректного ведения диалога;

–навыками ведения дискуссии.

Быть компетентным:

–в организации процесса обслуживания потребителей и (или) туристов;

–в общении с потребителями туристского про-

дукта,

–в обеспечении процесса обслуживания с учетом требований потребителей и (или) туристов.

6

Лекция 1

Тема: Возникновение и развитие связей с общественностью

Основные вопросы:

1.Определение сущности понятия «связи с общественностью».

2.История развития связей с общественностью. Мировой опыт.

Краткий обзор темы:

Связи с общественностью сегодня одна из самых интересных и динамично развивающихся профессий. Современное общество с трудом может обходиться без постоянного потока информации, средств коммуникации между людьми. Именно поэтому так быстро растет популярность специалистов по связям с общественностью, рекламных агентов и других профессий, связанных со сферой коммуникаций, управления и прогнозирования. Изучение истории связей с общественностью необходимо для того, чтобы с помощью исторических корней увидеть место и назначение связей с общественностью в современном обществе. А также уяснить сущность исторического контекста, который очень важен для дальнейшей профессионализации современной практики паблик рилейшнз (PR).

1.Определение сущности понятия «связи с общественностью»

Выражение паблик рилейшнз (public relations) дословно означает «публичные, общественные отношения». В настоящее время в литературе используется несколько равнозначных терминов, появившихся на основе не совсем точного перевода с английского языка

7

а также аббревиатуры в русском и английском вариантах – ПР и PR.

В настоящее время термин «паблик рилейшнз» трактуется весьма широко, существует около 500 различных определений. К наиболее удачным определениям связей с общественностью можно отнести следующие. Одно из лучших существующих определений пиара содержит Мексиканское заявление, принятое более чем 30 национальными и региональными ассоциациями ПР в Мехико в 1978 году: «Паблик рилейшнз – это искусство и социальная наука анализа

претворения на практике планируемых программ действий, которые послужат как интересам компании, так и интересам общественности».

Американские специалисты С. Катлип, А. Сентер, Г. Брум приводят следующее определение: «Связи с общественностью представляют собой такую разновидность управленческой деятельности, которая отвечает за определение, установление и поддержание взаимовыгодных взаимоотношений между некоторой организацией и теми многочисленными группами общества, от которых зависит успех или неудача деятельности данной фирмы».

Таким образом, можно сделать вывод о том, что пиар представляет собой искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность общественности к необходимым переменам, предотвращать и преодолевать кризисные ситуации. Связи с общественностью как вид деятельности основываются

8

на определенных принципах. К основным принципам относятся следующие:

–принцип демократии. В демократических условиях субъекты общественных отношений, обладая равными правами и обязанностями, опираясь на экономическую, политическую, духовную свободу, строят свои взаимоотношения с учетом интересов других сторон.

–принцип альтернативности. В условиях демо-

кратии существует большое количество субъектов политических, экономических и общественных отношений, которые должны привлечь внимание общественности

ксвоим действиям и программам и отвлечь ее от действий и программ конкурентов.

–принцип гражданского согласия. ПР-деятель-

ность уже по определению ориентирована на достижение взаимопонимания и строится как программа согласия, которая опирается на максимальное использование конструктивного потенциала сторон.

–принцип технологичности. Пиар представляет собой прагматичную и деятельностную сферу. Исторически пиар возник из систематизации конкретных форм, методов, способов, процедур и мероприятий,

с помощью которых устанавливались контакты

собщественностью.

Внастоящее время связи с общественностью имеют статус одной из основных и интенсивно развивающихся функций менеджмента. Они заняли свое место в ряду таких подсистем управления как финансовый менеджмент, менеджмент человеческих ресурсов, менеджмент информационных систем и т.д.

Пиар представляет собой самостоятельную управленческую подсистему организации по следующим причинам:

9

–пиар организации имеет собственные цели, задачи, стратегии, программы, планы;

–пиар имеет свой объект управления, а именно мнение и поведение целевых групп общественности;

–пиар имеет собственные средства, методы, инструменты достижения цели;

–пиар имеет собственный бюджет, кадровые, материальные и прочие ресурсы, необходимые для реализации цели и задач;

–пиар в организации может обосабливаться, т.е. вестись в рамках специального подразделения (отдела, управления, департамента) и/или в рамках полномочий специальной должностной позиции (специалиста, менеджера, директора, вице-президента).

Для создания внешней и внутренней среды, благоприятной для успеха организации, ПР-специа- листы работают сразу в нескольких направлениях:

–консультативная деятельность, во время которой советы и консультации по управлению предприятием даются как высшему руководству, так и руководителям отдельных подразделений и секторов;

–коммуникационная деятельность охватывает информирование внешних и внутренних групп общественности об организации с помощью различных средств коммуникации;

–исследовательская деятельность предполагает сбор, оценку и обобщение информации о состоянии окружающей социальной среды для нужд организации;

–организационная деятельность состоит из разработки и осуществления ПР-кампаний, мероприятий, акций, рассчитанных на формирование позитивного восприятия организации различными группами общественности, а также на распространение мнения организации относительно происходящих событий.

10