Речевая служебная культура. Практикум

Продолжение таблицы 4

11

Продолжение таблицы 4

Задание 6. Проанализируйте предложенные диалоги, определите вид,

цели общения и причины коммуникативных неудач. Предложите оптимальное разрешение конфликтных ситуаций с помощью конкретных речевых ходов,

высказываний.

1 Разговор двух незнакомых людей

–Как пройти на улицу Ленина? – спрашивает один человек у другого.

–Ногами, молодой человек, – получает он незамедлительный ответ.

–Спасибо, я подумаю об этом.

2 Разговор двух приятелей

–У меня вчера собака испачкала весь ковер.

–Какой хозяин, такая и собака.

3 В тренажерном зале посетительница, уже устав ждать, когда другая освободит тренажер, подходит к ней и говорит:

–Вы что, не видите, сколько я уже жду, пока вы освободите этот тренажер?

–Ну и ждите дальше.

–Вы же здесь не одна! Другие тоже хотят позаниматься!

–Хотеть не вредно. Надо было раньше заниматься, а сейчас я здесь занимаюсь!

–Ну и занимайтесь до посинения! Чтоб он сломался у вас.

12

4 В компьютерный центр забегает студент, которому срочно нужно

воспользоваться услугами Интернета, и обращается к администратору:

–Дайте мне компьютер на 5 минут! Это очень срочно!

–Вам что его сюда поднести и к ногам поставить?! Пожалуйста, проходите и выбирайте любой из свободных компьютеров.

5 Молодой человек в продуктовом магазине подходит к продавщице и просит её обслужить его. Но продавщица, не обращая на него внимания, красит на руках ногти. Молодой человек с возмущением:

–Девушка, я тороплюсь, обслужите меня, пожалуйста!

–Сейчас, немного осталось.

Через две минуты парень опять спрашивает:

–Ну, так что. Я ведь жду.

–Вот навязался. Ты своим котелком додуматься не можешь, что лак ещё высохнуть должен.

6 Молодой человек в гардеробе:

–Извините, я случайно потерял бирку, что мне теперь нужно сделать?

Гардеробщица в ответ:

– Как вы меня за целый день достали! Как потерял, так и ищи!

7 Девушка садится на освободившееся в троллейбусе место. Подходит пожилая женщина и грубо вытесняет её, наступая на ноги и протискивая свои котомки:

– Постоишь, молодая… И так целый день за партами сидите. И не устали еще сидеть-то? В какой транспорт не зайдешь – все места молодежью заняты.

Обнаглели, совести совсем нет!

8 На автобусной остановке пожилой человек просит юношу:

–Помогите, пожалуйста, занести сумку в автобус.

–Я не подъёмный кран. Сам занесёшь.

9 В продуктовом магазине стоит женщина и смотрит на прилавок, выбирая продукты. Продавец:

– Чё вам тут надо?!

13

–Я бы хотела выбрать кое-какие продукты.

–Так давай выбирай быстрее и не загораживай прилавок!

Задание 7. Выясните свои привычки слушать. Понаблюдайте, часто ли вы перебиваете собеседника? Прочтите приведённые ниже фразы. Зачеркните те из них, которые вы не употребляете. Поставьте восклицательный знак около тех фраз, которые вы говорите. Продолжите данный список фразами, которые слышите в свой адрес.

–Сто раз тебе повторять, что ли?

–Тысячу раз уже сказано…

–Каждый день одно и то же.

–Вечно ты всех перебиваешь.

–Ты всегда так.

–Ты можешь хоть раз промолчать.

–Никогда не сделаешь то, что надо.

–Все люди как люди, а ты…

–Всюду свой нос суёшь.

Задание 8. Указав источник, подберите диалоги, которые свидетельствуют о профессиональной компетенции собеседников, в которых коммуниканты соблюдают нормы культуры речи, эффективно налаживают деловые контакты.

Задание 9. Прочитайте следующие характеристики речевых принципов и приёмов, данные специалистами по коммуникации. Согласны ли вы с этими характеристиками? Есть ли у вас свои аналогичные наблюдения? Есть ли у вас излюбленные приёмы, с помощью которых вы достигаете своих целей в общении?

14

1 Часто приходится слышать оборот кстати… . Используя его,

говорящий пытается создать впечатление, что он излагает мысли, только что пришедшие ему в голову. Но в девяти случаях из десяти сказанное для этого человека очень важно, а небрежное вводное слово – не более, чем притворство. Если ваши собеседники начинают предложение словами честно говоря, по правде говоря,

скажу вам, как на духу, вполне вероятно, что откровенности и искренности после этих слов будет немного. Подобные выражения очень часто используются в качестве прикрытия.

Фразы бессмысленнее, чем скажу вам, пока не забыл…, действительно трудно и придумать. Если люди на самом деле могут что-то забыть, они никогда не будут говорить об этом – подобные процессы не контролируются разумом. Но если они ничего не забыли, а всё-таки произносят эту фразу, то в чём же её истинное назначение? Это выражение сродни слову кстати, потому что в обоих случаях говорящий подчёркивает, что излагаемое далее не имеет особого значения. На самом деле высказываемые мысли очень важны для него, а опасения якобы забыть их – обычное притворство (Дж. Ниренберг).

2 Принцип: «Не усложняй!» Когда вы планируете свои действия в общении, помните, что существует много различных путей достижения определённой цели. Разумеется, в общении прямая не всегда кратчайшее расстояние между двумя точками, однако не стремитесь идти к цели чрезмерно извилистым путём. Помните, что в очень многих ситуациях быть кратким – значит быть лучше понятым. Кроме того, помните, что восточная мудрость гласит: «Привести причину

– значит посеять сомнения», поэтому не старайтесь подробно объяснять или оправдывать перед собеседником всякое своё действие или высказывание

(В. А. Соснин, П. А. Лунёв).

3 Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки,

могут расположить звонящего к фирме, запомнятся как фирменный стиль. Любому

из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю

15

вас» вместо безликого «Алло? Кто говорит?» Ещё один «стандарт» – фразы,

помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора

(Н. Р. Барабанова):

Задание 10. Во многих глаголах в прошедшем времени в форме ж. р.

ударение стоит на окончании, реже – на основе. Прочитайте глаголы с подвижным ударением в форме прошедшего времени:

отнять - отнял - отняла - отняли;

понять - понял - поняла - поняли;

начать - начал - начала - начали;

начаться - начался - началась - начались;

дать - дал - дала - дали;

создать - создал - создала - создали;

класть - клал - клала - клали.

Задание 11. Прочитайте существительные. Обратите внимание на место ударения в форме родительного падежа множественного числа. Дополните список своими примерами:

область – областей; отрасль – отраслей; ведомость – ведомостей; местность – местностей; мощность – мощностей; плоскость – плоскостей; прибыль – прибылей;

ступень – ступеней (в лестнице) – ступеней (в развитии ч.-л.); доска – досок; дно –

16

доньев; сирота – сирот; торт – тортов; шарф – шарфов; порт – портов; уголь – угля

(угля); торг – торгов (о торговых учреждениях); торг – торгов (название действия).

Задание 12. Прочитайте следующие отглагольные существительные.

Обратите внимание на место ударения в них:

договариваться – договор;

созывать – созыв;

обеспечивать – обеспечение;

сосредоточивать – сосредоточение;

намереваться – намерение;

упрочить – упрочение;

упорядочить – упорядочение;

занять – заём, займа (Р. п.);

нанять – наём, найма (Р. п.);

Запомните! договор – заговор – сговор;

отзыв о диссертации – отзыв посла.

Задание 13 У многих кратких страдательных причастий прошедшего времени ударение стоит на основе, кроме формы единственного числа женского рода, в которой оно переносится на окончание. Но от причастий на

-бранный, -дранный, -званный форма женского рода имеет ударение на основе.

близок – близка – близки;

горек – горька – горьки;

длинен – длинна – длинны (стихи), но: рукава длинны;

ровен (путь), но: не ровён час – ровна – ровны;

глубок – глубока – глубоки;

роздан – раздана – розданы;

созван – созвана – созваны;

17

создан – создана – созданы;

взят – взята – взяты;

занят – занята – заняты;

начат – начата – начаты.

Вопросы для самоконтроля

1 Как вы оцениваете собственную культуру делового общения?

2 Кто из окружающих (либо всем известных) людей может служить для вас примером в деловом общении?

3 Почему слова некоторых людей трудно понять?

4 Что значит ясно говорить?

Задания для самостоятельной работы

1 Проанализируйте свои отношения с окружающими. Если в общении с кем-

то из них вы испытываете дискомфорт, попытайтесь определить причину этого. Как можно улучшить ваши отношения, сделать общение полезным и приятным?

2 Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении (по книге А. Б. Добровича «Общение: наука и искусство»:

–умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ?;

–умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?;

–умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?;

–умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?;

–если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?;

–умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть вновь?

18

2.2 Занятие 2

Тема: Ведение деловой беседы. Деловые дискуссии. Культура критики и комплименты

Задание 1. Ознакомьтесь с фрагментом темы «Вопросы и ответы в деловой коммуникации» из учебного пособия Е. Н. Скаженик «Деловое общение».

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на её недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.

Задавать вопросы – ещё один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведёт». Не умеющий задавать вопросы партнёр заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

–вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

–с помощью вопросов привлекается внимание партнёров;

19

–вопросы несут определённую информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а

следовательно, и есть место, где они хранятся);

–с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ

(содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

–сразу после восприятия партнёром вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

–вопросы помогают разговорить партнёра;

–правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

–вопросы создают основу для доверительных отношений.

Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет»,

прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?».

Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

Вопросы «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» очень полезны для пробуждения осознанности. Есть ещё два существенных вопроса: «Как?» и «Сколько?».

Вопрос «Что?» или, ещё лучше, «Что именно?», «Что конкретно?» полезен,

когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать.

1 А – На этот раз мы решили заказать воблеры.

Б – Что такое «воблер»?

2 А – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?

Б – Что вы имеете в виду, говоря «признание»?

А – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.

Вопрос «Кто?» имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение

(он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.

А – Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.

20