Особенности делового этикета в туриндустрии. Учебно-методическое пособие
.pdfсвоего партнера или нет, смотрит ли в глаза, как держит руки, как сидит, какова интонация и т. д.).
Если кто-то из участников не готов сказать приятное партнеру, он имеет право пропустить ход и сказать свой комплимент после всех.
Обсуждение.
В речевом этикете деловых людей комплимент имеет большое значение. Комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнёра. С этой точки зрения, комплимент – не механизм лести, а необходимая часть речевого этикета.
Один из французских писателей сказал: «Если одним словом ты можешь осчастливить человека, какой же скотиной надо быть, чтобы этого слова не сказать!»
Умение увидеть сильные стороны, положительные качества у любого человека и, главное, найти нужные слова, чтобы сказать ему об этом – вот что необходимо для приятного и продуктивного общения.
Когда выше упомянутая часть обсуждения завершена, целесообразно задать следующие вопросы:
Насколько мы доброжелательны друг к другу?
Умеем видеть хорошее и говорить об этом?
Какие эмоции и чувства возникли в ходе игры?
Что было проще – принимать комплимент или сделать его? Почему?
«Кто я?»
Цель игры: совершенствовать кинестические формы коммуникации, развивать артистизм и творчество.
Ход игры.
Вся группа делится на две команды. Представители первой команды получают карточки с описанием ситуаций, которые они
61
должны показать, не используя при этом слов. Представители второй группы – эксперты.
Пример карточек:
1.Школьник, получивший двойку за контрольную.
2.Бизнесмен, подписавший контракт, который принесет ему
10.000$ прибыли.
3.Фигурист, упавший в финальном выступлении и оставшийся из-за этого без медали.
4.Футболист-нападающий, забивший в матче решающий гол.
5.Спортсмен, возвращающийся домой с олимпийской медалью. Представители первой команды по очереди демонстрируют
доставшиеся им ситуации, а эксперты должны оценить по пятибалльной системе точность передачи невербальной информации (разрешается задавать уточняющие вопросы, подразумевающие ответ «Да» или «Нет»).
Обсуждение.
Язык тела гораздо честнее нашего обычного языка. Наблюдательный человек сразу уловит подлинное отношение к нему. Умение владеть собой и своими жестами, понимать невербальные проявления других людей может помочь не только в деловой сфере, но и в жизни вообще.
Когда вышеупомянутая часть обсуждения завершена, целесообразно задать следующие вопросы:
На что конкретно нужно обращать внимание, чтобы понять, что выражает поза сидящего человека?
А как вы обычно сидите, что выражает ваша поза, какое впечатление она производит со стороны?
Хотите регулировать впечатление, которое вы вызываете у других людей, – привыкайте задумываться над подобными вопросами, учитесь смотреть на себя глазами окружающих…
62
3. ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ
«Оратор»
Цель игры: совершенствовать навыки самопрезентации; совершенствовать вербальную и невербальную коммуникацию.
Ход игры.
Одни студенты заранее получают для ознакомления текст (Мольер «Тартюф»), озвучивание которого защищают перед группой экспертов.
Другие студенты – эксперты – оценивают выступление ораторов согласно схеме (прилагается).
Пример текста.
Все вам подобные – а их, к несчастью, много - Поют на этот лад. Вы слепы, и у вас Одно желание: чтоб все лишились глаз.
И потому вам страх внушает каждый зрячий, Который думает и чувствует иначе, – Он вольнодумец, враг! Кто дал отпор ханже,
Тот виноват у вас в кощунстве, в мятеже. Но я вас не боюсь, кривить душой не стану, Я предан истине и не слуга обману. Лжеправедники есть, как есть лжехрабрецы. Бахвальством не грешат отважные бойцы, А праведники, те, что подают пример нам, Не занимаются кривляньем лицемерным. Ужели ж разницы для вас нет никакой Меж верой истиной и верой показной?
Как не сумели вы быль отделить от сказки? Как не смогли лица вы отличить от маски? Как вы не поняли, где топь, где твёрдый путь?
Где вымысел, где явь? Где видимость, где суть? Как правду спутали вы с кривдою отпетой?
63
Червонец подлинный с фальшивою монетой? Да, в большинстве своём мы, люди, чудаки
Идействуем своей природе вопреки. Зачем мы разуму дать не желаем веры?
Ипочему нигде, ни в чём у нас нет меры? Порой наш замысел прекрасен и велик, Но начинаем мы рубить сплеча – и вмиг Переусердствуем и добрую основу
Испортим, извратим… Но это так я, к слову.
Обсуждение.
Студент должен осознать смысл высказывания Аристотеля «Мы слушаем не речь, а человека, который говорит».
Когда вышеупомянутая часть обсуждения завершена, целесообразно задать следующие вопросы:
1.Есть ли в голосе оратора внутренняя свобода, раскованность, естественность?
2.Есть ли в выступлении определенный настрой на слушателей?
3.Эффективно ли использует оратор в своем выступлении мимику, жесты.
64
Схема оценки ораторского выступления
Дата_____________
Оратор (ФИО)________________________,
Группа, курс __________________________________
Выступление Тема____________________________________________________
Продолжительность_______________________________________
Количество слушателей, состав_____________________________
Место проведения________________________________________
Критерии оценки выступления: 5 4 3 2 1 0 а) научный уровень (эрудиция, анализ, учет нового)____________
б) связь с жизнью (учет практических задач страны, коллектива, учет новых направлений и пр.)______________________________
в) информативность на уровне:
1) фактов, 2) связей, подходов, выводов,
3) аспектов эстетики)____________________
г) построение выступления (логика плана, частей, последователь-
ности, введения и заключения) _____________________________
д) аргументированность (логика доказательств, адекватность примеров теории при ответах на вопросы)____________________
е) контакт с аудиторией (учет психологии, реакции) ___________
ж) владение материалом (степень связанности текста, использо-
вание карты, таблиц и пр.)__________________________________
з) культура речи (правильность, богатство, эмоциональность, использование ораторских приемов и пр.)______________________
и) техника речи (дикция, интонация, темпо-ритм)______________
Итого за всё выступление: __________________
Сведения о рецензенте: курс______________________________, пол_______________________, возраст_____________________.
65
«Выборы»
Цель игры: отработать навыки создания и демонстрации своего имиджа, использования правил речевого этикета для формирования умения выступать перед широкой аудиторией.
Игра предоставляет участникам возможность почувствовать себя руководителями, несущими ответственность за дело и трудовой коллектив.
Ход игры.
Три кандидата на должность руководителя туристического агентства выступают перед коллективом со своей программой развития агентства. Сотрудники должны определить лучшего из претендентов. Претенденты доказывают свое право на руководящую должность интересной и продуманной программой, знанием педагогических, психологических и методических аспектов работы, внешним видом, манерой общения, умением отвечать на вопросы, выслушивать замечания и предложения.
Выступление длится 5–10 мин. Студенты, выполняющие роль сотрудников агентства, прослушав претендентов, высказав критические замечания и предложения, задают интересующие их вопросы и проводят выборы руководителя.
Обсуждение.
При обсуждении выясняется, какие негативные и позитивные качества продемонстрировал каждый из потенциальных руководителей (профессионализм, деловой имидж, соблюдение речевого этикета).
«Ярмарка вакансий»
Цель игры: формировать умение держать себя в ситуации устройства на работу, развить у молодого специалиста самостоятельность, уверенность в правильности и целесообразности своих поступков. Помочь проявить качества, свойственные лидеру.
66
Ход игры.
Вобыгрывании ситуации могут принять участие одна или несколько пар: руководитель и кандидат, а также один руководитель
инесколько кандидатов. Содержание игры: деловая беседа по вопросу приема на работу, в ходе которой отрабатываются правила деловой беседы и умение на высоком уровне провести самопрезентацию. Желательно заранее обговорить с кандидатами, какую позицию они будут демонстрировать: вежливый, знающий, контактный, творческий работник; высококлассный специалист; молодой специалист, недостаточно подготовленный и т.п.
Входе подготовки к игре руководитель намечает круг обсуждаемых с кандидатом вопросов, поведенческую линию, возможные итоги беседы. Кандидат на должность продумывает свой внешний вид, поведенческую манеру, круг задаваемых им вопросов, способы демонстрации своего профессионализма.
Вигре закрепляются умения презентовать свои способности.
«Гид-экскурсовод»
Цель игры: формировать умение заинтересовать слушателя, проявить качества, свойственные лидеру.
Ход игры.
Каждый из студентов выступает в роли гида-экскурсовода и туриста. Гид предлагает текст (подготовленный самостоятельно на тему «Достопримечательности города Омска») и защищает его перед группой туристов. Туристы задают вопросы.
Выступление гида-экскурсовода сопровождается мультимедиа той достопримечательности, о которой ведётся рассказ.
Обсуждение.
Эффективно ли использовал гид-экскурсовод в своем выступлении мимику, жесты, технику речи (дикция, интонация, темпоритм), культуру речи (правильность, богатство, эмоциональность).
67
4. СИТУАТИВНЫЕ УПРАЖНЕНИЯ
Упражнение № 1.
Тема «Эффективное ведение переговоров по телефону»
По роду деятельности (менеджер в туристической фирме) Вам часто приходится вести телефонные переговоры. На это уходит очень много служебного времени.
Вы решили передать функцию информирования о новых турах своему помощнику. При этом существует опасность того, что помощник недостаточно опытен в том, чтобы различать важную и второстепенную информацию, и, следовательно, может не заинтересовать потенциальных клиентов. Как следует поступить?
Упражнение № 2.
Тема «Эффективное слушание»
Вы часто замечаете, что всегда настроены слушать собеседника внимательно, но иногда смысл того, что хочет сказать клиент, ускользает от Вас, и Вы понимаете его слова совсем в другом контексте. Из-за этого в последнее время Вы допустили некоторые ошибки в работе. Как Вы думаете, в чем может заключаться причина этого и что Вам нужно предпринять?
Упражнение № 3.
Тема «Эффективное ведение переговоров по телефону»
Вы в течение рабочей недели неоднократно пытались дозвониться до директора одной туристической фирмы, но его не было на месте, а его секретарь, очевидно, неаккуратно информировала его о поступающих звонках. Как Вы построите беседу с ней в следующий раз?
68
Упражнение № 4.
Тема «Профессиональная этика»
На переговорах между Вами и Вашим партнером произошел конфликт. Вас обоих быстро захватывают отрицательные эмоции. Напряжение стремительно возрастает. Ваши действия в этой ситуации?
Упражнение № 5.
Тема «Поведение в конфликтных ситуациях». Тема «Профессиональная этика»
В Вашу туристическую компанию обратились клиенты, которые остались недовольны своей поездкой: их не устроила дорога (опоздание самолетов, поездов), обслуживание в отеле (в номере не было сейфа, кондиционера, лежаки выдавались платно). Напряжение растет. Как Вы построите беседу? Какие аргументы будете приводить?
Упражнение № 6.
Тема «Ораторское искусство». Тема «Профессиональная этика»
Вы должны выступить с анализом о проделанной работе перед коллегами на совещании. Вы знаете, что выступаете в числе последних и что многие из присутствующих приблизительно знакомы с тем, о чем Вы будете говорить. Поэтому велика вероятность, что слушать Вас будут невнимательно, вести посторонние разговоры и т. д. Что Вы предпримите для того, чтобы завоевать внимание аудитории?
69
Упражнение № 7. Тема «Язык жестов»
Расшифруйте позы и жесты Вашего партнера: расстегнут пиджак; руки скрещены на груди, кулаки сжаты; сидит на краешке стула, склонившись вперёд, голова слегка наклонена; медленно снимает очки, тщательно вытирает стёкла; прикрывает рот рукой во время своего высказывания; старается не смотреть на Вас. Дайте подробную характеристику действиям.
Упражнение № 8. Тема «Язык жестов»
Вам предстоит нелёгкий разговор с клиентом. В начале беседы Вы видите, что клиент настроен не благожелательно, принимает «закрытую» позу – скрещивает руки на груди и, высказывая своё мнение, избегает смотреть Вам в глаза. Ваши действия?
Упражнение № 9.
Тема «Поведение в конфликтных ситуациях»
В темном переулке на Вас напал грабитель, который требует отдать ему деньги. Возможные сценарии действия:
1.Соперничество – оказать физическое сопротивление.
2.Сотрудничество – попытаться «навести» этого грабителя на более богатого знакомого, поставив условие: вырученные таким образом деньги поделить.
3.Компромисс – договориться с грабителем, что он берёт только часть имеющихся денег в обмен на обещание жертвы не обращаться с заявлением в милицию.
4.Избегание – попытаться убежать.
5.Приспособление – безропотно отдать всю имеющуюся наличность.
70