Основы управленческой деятельности. Учебное пособие

Тема 3.3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

3.3.1.Понятие и структура организационного конфликта.

3.3.2.Виды организационных конфликтов.

3.3.3.Функции конфликтов.

3.3.4.Формы разрешения конфликтов.

Цель – раскрыть роль управления конфликтами в управлении.

Задачи: дать понятие организационного конфликта, рассмотреть его виды, структуру, функции и дать основные формы его разрешения.

Конфликт – вид взаимодействия субъектов организации

(оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с действиями другой стороны столкнувшись с противодействием другой,

делают невозможным реализацию ее целей и интересов. Предмет конфликта – основное противоречие, основная причина конфликта.

Объектом конфликта может быть любой предмет материального мира или социальной реальности. Сила участников конфликтов определяется наличием материальных, финансовых ресурсов, власти, поддержки.

Для организаций характерны следующие конфликты: целеполагания

(противоречивость целей), внутриорганизационные конфликты.

Конфликты могут быть горизонтальными и вертикальными.

Организационные конфликты возникают вследствие внутренней противоречивости социальной структуры предприятий, построения их по вертикальному иерархическому признаку. В их основе – борьба различных людей, групп, структур по проблемам власти. В основе межличностных конфликтов лежат столкновения людей с точки зрения психического состояния противоборствующих сторон. Конфликтное поведение –

81

действия, направленные на блокирование достижения оппонента его целей, намерений, интересов и усугубление разногласий.

Основные позитивные функции конфликта: информативная,

интегративная, инновационная.

Решение конфликтов возможно в следующих формах: уход,

настойчивость, приспособление, компромисс, сотрудничество. Возможные средства воздействия на участников конфликта: средства убеждения,

навязывание норм, материальное стимулирование, использование власти.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ:

1.Дайте понятие конфликту.

2.Какие виды конфликтов вам известны? Что может быть их

причиной?

3.На какие ранги разделяются конфликты?

4.Что такое горизонтальные и вертикальные конфликты?

Конфликты целеполагания и внутриорганизационным конфликтом?

5.В чем различие между горизонтальными и вертикальными конфликтами?

6.Что нужно для того, чтобы конфликт произошел?

7.Назовите основные позитивные функции конфликта.

8.Каковы средства воздействия на участников конфликта?

Кейс 10. Определение параметров стиля специалиста с

использованием решетки Блейка–Моутон

Исходя из ваших предпочтений, выскажите мнение о том, как бы вы поступили в каждой из описанных ситуаций, приведенных в таблице.

Отметьте выбранный вариант ответа крестиком (см. таблицу 5).

82

Таблица 5. Предпочтения

83

7Я поддерживаю высокий темп работы

Продолжение таблицы 5.

84

16 Я не объясняю

*подчиненным свои решения

Продолжение таблицы 5.

17 Я стараюсь убедить в

*полезности моих действий

18Я позволяю подчиненным устанавливать свой режим работы

2.В графе “Обработка результатов” в строках, соответствующих ситуациям, которые отмечены знаком (*), поставить единицы (1) там, где есть ответы “редко” или “никогда”.

3.В графе “Обработка результатов” в строках, соответствующих ситуациям, которые не отмечены знаком (*), поставить единицы (1) там,

где есть ответы “всегда” или “часто”.

4. Если ситуации 2,4–6, 8, 10, 14, 16, 18 отмечены единицами,

обвести эти единицы кружками, просуммировать, сумму отложить на вертикальной оси “Забота о людях”.

5.Просуммировать остальные единицы, сумму отложить на горизонтальной оси “Забота о производстве”.

6.Полученную при пересечении точку поставить на рисунке.

7.Сравните полученное значение с классической решеткой Блейка–

Моутон (см. таблицу 6).

Сетка (решетка) стиля руководства:

(1,1) – убогое минимальное управление; (5,5) – демпфирующий

маятник (организационное управление); (1,9) – управление сельским

85

(местным) клубом; (9,9) – управление группой (командой); (9,1) –

управление на основе задачи (власть–подчинение)

Таблица 6. Классическая решетка Блейка-Моутон.

СИТУАЦИИ ПО ТЕМЕ «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ»

Ситуация 1. «Как преодолеть непонимание?». Ваш подчиненный -

дисциплинированный и квалифицированный работник, но он систематически не выполняет ваших заданий. Он очень старается, но у него ничего не выходит. Как поступать в этом случае?

Возможное решение. Как правило, такие случаи характерны работников, которые только что вышли изи стен учебных заведений, не

86

имеют опыта работы и применения полученных знаний на практике.

Целесообразно закрепить за ним наставника, который будет:

-требуемый конечный результат

-намечать пути к этой цели;

расчленять задачу по этапам с указанием промежуточных целей и критериев их достижения;

— контролировать выполнение поставленной задачи по этапам; - после каждого этапа следует производить разбор и вносить

необходимые корректировки в ход работы;

— действия работника в правильном направлении должны поощряться.

Ситуация 2. «Воспитание воспитателя». Один из подчиненных вам руководителей плохо обращается с персоналом: хамит, постоянно обижает их, заносчив, высокомерен. Это отрицательно отражается на работе организации. Вместе с тем этот руководитель - хороший специалист,

досконально знает свое дело, рационально мыслит, упорен и настойчив в достижении цели. Какое решение следует принять?

Возможное решение. Прежде всего попытаться в дружеском тоне объяснить ему ошибки в его поведении, делая упор на их негативные последствия для дела и для его личной карьеры. Встретив непонимание и даже обиду, следует начать терпеливо разбирать с ним все возникающие конкретные конфликтные ситуации, прослеживая пагубные результаты каждой из них, тот вред, который они наносят организации. В случае, если все эти меры не помогут, перевести данного работника на должность, не связанную с непосредственной работой с людьми.

Ситуация 3. «Как отказывать». Вас постоянно перегружают работой, а вы в силу деликатности, а может быть, и слабости характера, не в силах отказать. В конце концов это начинает отражаться на качестве работы и на вашем здоровье. Ясно, что следует отказываться от чрезмерной

87

нагрузки. Но как это правильно делать, не портя отношений с руководством и коллегами?

Возможное решение. Необходимо выяснить, входит ли работа,

которой Вас нагружают, в круг Ваших профессиональных обязанностей.

Если не входит - убедительно продемонстрировать свою загруженность в очередном отчете и попросить себе помощника, который будет выполнять часть работы. Третья рекомендация: получая новое задание, не торопиться его принимать. «Отложим» - самая мягкая форма отказа. Если же работа входит в круг Ваших профессиональных обязанностей, то необходимо решить, соответствует ли получаемая зарплата затрачиваемым усилиям, и,

если нет, начинать подыскивать новую работу.

Ситуация 4. «Пустые разговоры». Подчиненные приходят к вам,

донимая мелкими, порой элементарно разрешимыми вопросами, мешают работать, не дают сосредоточиться. Как поступать в подобных случаях?

Возможное решение. Прежде всего, нужно потребовать, чтобы вопрос,

подлежащий разрешению, был четко сформулирован в письменном виде.

Как правило, когда человек формулирует свою проблему, его сознание упорядочивается и работнику становится ясно, как решать проблему. Особо настырным просителям после этого целесообразно дать дополнительное задание по рассматриваемому вопросу, указав срок для его выполнения (не за счет основной работы). Обычно после такой «процедуры» количество

«ходоков» резко уменьшается.

Ситуация 5. «Сплетни». Подчиненные жалуются начальнику на своих коллег, сплетничают про них, раскрывают «тайны» их личной жизни и т. п.

Как поступать в этом случае?

Возможное решение. Жалобы, сплетни, а тем более личные тайны выслушивать не следует. Начальник не должен вмешиваться в личную жизнь своих подчиненных.

88

Весьма полезно бывает сразу же пригласить объект жалобы или сплетни и попросить «заушателя» изложить свою информацию в его присутствии. При этом можно, конечно, лишиться источника любопытной информации, однако эффект от прекращения наушничества окажется для

«здоровья» коллектива несравненно более важным.

Ситуация 6. «Мудрый совет». Подчиненные приходят к начальнику со своими личными сложными жизненными вопросами. Как поступать в этом случае?

Возможное решение. Приведем по этому поводу рассказ опытного руководителя, директора одного из петербургских научно-

исследовательских институтов: «Был я тогда начинающим сотрудником института - молодым руководителем подразделения и, мечтая об административной карьере, жадно присматривался к тем коллегам, которые сумели завоевать авторитет в коллективе. Среди них выделялся один не очень крупный руководитель, который, тем не менее, был весьма авторитетен. За ним утвердилась репутация местного мудреца. Работники многих отделов института обращались к нему за советом по самым разным вопросам. И все уходили от него весьма удовлетворенными. Я несколько раз пытался выведать секрет его успеха, но тщетно.

И вот настал час проводов нашего мудреца на заслуженный отдых. Во время прощального банкета я попросил раскрыть его секрет. И услышал в ответ: «Я не перебивая выслушивал всех, кто ко мне приходил, и всем говорил одну и ту же фразу: "Что правда, то правда"».

Не примите эту рекомендацию за шутку - в ней заложен глубокий смысл: обращаясь за советом, человек часто уже внутренне, подсознательно принял решение (порой он сам этого не знает), и ему нужно лишь внешнее авторитетное одобрение.

Ситуация 7. «Давать ли свободу подчиненным?». Ваши подчиненные выполняют полученные задания не так, как это сделали бы вы,

89

на ваши замечания не реагируют, продолжая работать по-своему. Как поступать в этом случае?

Возможное решение. Прежде всего, необходимо установить:

достигаются ли цели организации? Если достигаются, то не нужно требовать от подчиненных копировать стиль руководителя, более того, самому руководителю стоит усвоить опыт своих подчиненных. Если то, что делают подчиненные, в корне не расходится с допустимыми правилами,

предоставьте людям максимум свободы. При этом свободу получат не только подчиненные, но и сам менеджер (за счет освобождения от необходимости постоянной мелочной опеки). А если не достигаются, план не выполняется, то за игнорирование замечаний руководителя должно последовать взыскания в виде мер морального (замечание, выговор) и

материального (лишение премии, штраф и т.д) отрицательного стимулирования.

Ситуация 8. «Как удержать сотрудника от ухода?». Сотрудник собирается перейти на новое место работы. Как на это должен реагировать менеджер?

Возможное решение. Прежде всего следует уточнить: какой это сотрудник? Если плохой, нерадивый, то вряд ли следует ему препят-

ствовать, тем более уговаривать остаться. А вот если собрался уходить хороший, нужный сотрудник, тогда следует разобраться в причинах его ухода.

Если он идет на повышение или на более высоко оплачиваемую работу, можно предложить ему не худшие условия в своей организации.

Если же хороший сотрудник уходит на равноценную должность, это повод для глубоких размышлений менеджера: «Неладно что-то в нашем королевстве». Следует дружески поговорить с уходящим, разобраться в его претензиях и заверить, что его законные права будут защищены. И будет хорошо, если он останется.

90