СПИСОК ПРИНЯТЫХ СОКРАЩЕНИЙ

5

ВВЕДЕНИЕ

Владение технологией формирования корпоративных систем технического обслуживания и ремонта автомобилей и управления технологическими процессами трактуется как одна из основных компетенций специалиста по специальности 23.03.03. «Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов». Удельный вес управленческих задач у работников инженерно-технической службы предприятий автомобильного транспорта составляет более трети от всех решаемых производственных проблем.

Учебное пособие содержит теоретический блок, в котором раскрыты следующие вопросы:

−закономерности формирования корпоративной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей;

−основные корпоративные требования по формированию произ- водственно-технической инфраструктуры, к материально-техническому снабжению предприятий и к персоналу;

−автоматизация процессов управления производством ТОиР авто-

мобилей.

Так же в учебное пособие включены вопросы, связанные с моделированием системы управления требованиями на предприятиях технического сервиса, с реинжинирингом бизнес-процессов, с внедрением корпоративной системы на предприятии на основе методологии проектного менеджментаи т.д. Кроме того, в учебном пособии представлены вопросы для самоконтроля студентов при подготовке к лекциям.

Теоретический материал, представленный в учебном пособии, отражает современное состояние автомобильного транспорта и является актуальным. Весь материал, включенный в пособие,подобран на основании требований Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки «Эксплуатация транс- портно-технологических машин и комплексов».

Учебное пособие также может быть полезным для использования в практической деятельности управленческим и инженерным составом предприятий, на которых выполняются работы по техническому обслуживанию и ремонту транспортных и транспортно-технологических машин.

6

1. МЕТОДОЛОГИЯ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА АВТОМОБИЛЕЙ

Построение системы технического обслуживания и ремонта представляет собой сложную проблему. Решение этой проблемы опирается на теоретические разработки и экспериментальные исследования, включая как отечественный, так и зарубежный опыт, многостороннего анализа тенденций развития конструкции подвижного состава с учетом их надежности, принятия инженерных и управленческих решений в современных условиях неопределенности.

1.1. Сущность методологии построения корпоративной системы ТОиР транспортных и транспортно-технологических машин

и оборудования

Слово «методология» в разных словарях и учебниках неодинаково истолковывается применительно к различным видам деятельности. Методология долгое время рассматривалась дословно лишь как учение о методах деятельности (метод и «логос» - учение в древнегреческой философии). Более полно раскрывают суть практической (профессиональной) деятельности применительно к технологическим процессам технического обслуживания и ремонта (ТОиР) определения, приведенные в [11,15, 18].

«Методология (от «метод» и «логия») − учение о структуре, логической организации, методах и средствах деятельности» [15].

«Методология − система принципов и способов организации и построения теоретической и практической деятельности, а также учение об этой системе» [18].

Методология −это учение об организации деятельности [11].

Во всех трех приведенных определениях, методология раскрывается через способы (учение/систему) организации деятельности.

Далее рассмотрим словосочетание «корпоративные системы». Корпоративные системы (КС) – это системы управления предприятием,

которые направлены на реализацию конкретных функций. В современных информационных источниках очень часто вместо названия «Корпоративные системы» используется называние «Корпоративныеинформационные системы»

(КИС).

В общем менеджменте описание разработки КИС обычно приводится для крупномасштабных предприятий (корпораций). Однако, и к информационным системам для менее крупных предприятий прикрепилось в различных литературных изданиях слово «корпоративные», если эти системы объединяют все сферы управления компанией: управление производственной деятельностью, финансами, персоналом и т.д. Автор работы [16] отмечает, что КИС сегодня – это «не только инструмент автоматизации деятельности предприятия, но и ключевой фактор повышения конкурентоспособности и эффективности бизнеса компании».

7

Цель корпоративной информационной системы, как сказано в работе [1]: «обеспечить руководителей и работников предприятия комплексной и качественной информацией для принятия и контроля исполнения управленческих решений». При этом управленческая информационная система призвана обеспечивать, по мнению Н.В. Абрамова [1]:

−«Планирование и управление режимами работы оборудования и предприятия в целом;

−Автоматический расчет и согласование энергетических и материальных балансов;

−Мониторинг состояния, учет использования и планирование обслуживания технологического оборудования;

−Мониторинг параметров, влияющих на качество выпускаемой продукции, оперативное реагирование на отклонения от установленных норм;

−Учет потребления энергоресурсов (расчет удельных норм и контроль потребления);

−Отслеживание движения материальных потоков по производственной

цепочке;

−Расчет ключевых показателей производительности предприятия, анализ причин расхождения плановых и фактических показателей;

−Формирование производственной отчетности в соответствии со стандартами предприятия;

−Мониторинг и быстрое реагирование на изменение параметров, связанных с экологией;

−Моделирование, оптимизация и мониторинг технологических процессов».

Эффективное управление всеми ресурсами предприятия, одновременно удовлетворяя материальные и профессиональные потребности сотрудников предприятия, представляет собой главную задачу КИС.

Таким образом, при внедрении КИС основной акцент делается на разработку структуры управления предприятием. При этом система ТОиР, например, автотранспортного предприятия (АТП), становится объектом управления КИС (и одновременно ее подсистемой), развивающаяся в результате управленческого и технического воздействий.

Перечислим проблемы, которые изучаются в рамках учебной дисциплины «Методология формирования корпоративной системы ТОиР транспортных и транспортно-технологических машин и оборудования»:

1.Изучение сущностей и закономерностей развития системы технического обслуживания и ремонта в структуре КИС.

2.Определение стратегических целей и формулирование задач по совершенствованию системы технического обслуживания и ремонта предприятия.

3.Исследование и совершенствование стратегий и методов управления системой ТОиР.

8

1.2. Принципы системного подхода к управлению производством

Системный подход к управлению предприятия заключается – это описание управляемого объекта как единой системы, состоящей из определенного множества элементов, функционирующих как единое целое, с присущим ему внутренней организации. Основываясь на целостности этого множества элементов системы, руководство предприятия может оценить ситуацию и принять управленческие и инженерные решения (если мы анализируем проблемы АТП или СТО) только с учетом всех внутренних и внешних условий в целом и вероятных последствий для управляемого объекта как единой системы. Такой подход становится надежной гарантией против односторонности, выхватывания какой-то одной, порой несущественной, стороны процесса, обеспечивает гармоничное функционирование всех составляющих управляемого объекта, способствует ликвидации диспропорций и противоречий между различными его сторонами. Он обеспечивает правильное определение основных задач и развития управляемого объекта, а также учета различных путей (из множества альтернатив) достижения намеченной цели для выбора оптимальной/эффективной альтернативы при решении поставленной задачи. При разработке и принятия решения учет фактора времени становится важным моментом при системном подходе к управлению.

Любая система иерархична и состоит, как было уже отмечено, из элементов, которые взаимосвязаны друг с другом определенным образом.

Управление и организация не существуют отдельно друг от друга, но взаимосвязаны и действуют в рамках некой третьей категории, которая и представляет собой понятие «система».

По виду связей между элементами системы могут быть детерминированными, когда заранее можно предвидеть конечные результаты (например, технологический процесс), и вероятностными, когда заранее нельзя предсказать поведение системы. Например, АТП и СТОА относятся к вероятностной системы, поскольку нельзя точно предсказать, как они поведут себя в будущем, хотя с помощью экономико-математических методов, теории вероятности, методов моделирования и статистики можно с определенной степенью точности определить развитие системы.

Принципы системного подхода заключаются в следующем.

Наличие четко сформулированной цели. Цель – это заранее намеченный результат практической деятельности, то есть то, к чему мы стремимся, что намечено или чего нужно достичь. Например, руководство АТП в рамках повышения эффективности работы предприятия ставит перед коллективом цель: повысить коэффициент технической готовности парка машин до 0.95.

9

Таблица 1.1

Классификация целей

Определение цели и ограничений АТП или СТО, рассматриваются как звено в системе управления.Согласно основному экономическому закону общества цель представляет собой предоставление услуг для обеспечения безостановочного процесса производства. Цель формулируется так, чтобы можно было оценивать эффективность текущей работы. Четко определенная цель способствует созданию благоприятного климата на предприятии. Если цель организации сформулирована нечетко, работники не чувствуют удовольствия из-за отсутствия инструментов (понимания) измерения пройденного пути к цели или даже могут считать свою деятельность нерациональной. Поскольку решение о конкретных качествах конечной цели принимают руководители, определение цели зависит от мнения отдельных лиц. Например, при определении научно-технической цели АТП с учетом технического состояния автомобиля возможны различные варианты организации профилактики предупреждения отказов и неисправностей автомобилей. Процесс оптимального выбора альтернативы профилактики может стать одним из компонентов цели предприятия.

Другой аспект определения цели связано с изучением психологического климата на предприятии. Например, если значительная часть сотрудников недовольна своим положением на предприятии, этоможет привести, в конечном счете, к дефициту кадров, а в общем случае к их текучести. В таком случае руководство должно решать вопросы жилья, улучшать сферу обслуживания, совершенствовать систему стимулирования и т.д.

Еще одним нюансом определения цели является выработка совместных соглашений между администрацией и работниками предприятия в форме коллективного договора, составление плана социального развития. Это может стать мобилизующим фактором, который способствует достижению главной цели предприятия.

10

Автотранспортное предприятие в целом характеризуется множественностью целей, если при этом удается выбрать самую важную. Поэтому, стремясь к оптимальному решению центральной проблемы, надо учитывать ограничения в связи с другими задачами. Например, можно поставить задачу внедрение бездефектной системы труда, но при этом следует учитывать, что штат контролеров не должно превышать определенных норм.

Правильным будет формулировка: «максимум продукции при заданных затратах», а не «максимум продукции при минимальных затратах», поскольку во втором случае предполагается одновременное осуществление двух противоречивых задач.

Наибольший интерес представляет случай, когда надо уточнить и цель, и ограничения. При этом понятие «ограничения» (ограничение – это то, что выделяет систему из окружающей среды) может иметь довольно широкий смысл и быть близким к понятию «норма поведения». Это следует из того, что управление производством – прежде всего управление людьми, и не учёт этого фактора может повлечь неуправляемые ситуации. Так, введение чрезмерной формализации в отношениях с подчиненными, переоценка административных методов управления могут привести к возникновению неформальной структуры, которая активно будет противодействовать достижению поставленной цели. Роль ограничений особенно важна на стадии формирования решений.

Исходным пунктом всякого системного исследования является представление о целостности объекта. Система существует во внешней среде и должна взаимодействовать с ним. Внешняя среда диктует системе цель. Систему можно разложить на элементы, каждый из которых также можно рассматривать как систему. Однако надо иметь в виду, что свойства целого нельзя понять без учета элемента, и наоборот. Как правило, любая исследуемая система трактуется элементом высшего порядка. Например, цех представляет собой элемент предприятия, но и сам цех можно рассматривать как систему, в которой элементом будет участок. Последним элементом системы в производстве является человек.

Представление о целостности системы конкретизируется через понятие связи. Связь – это процесс, который обеспечивает функционирование системы вообще и управляющей системы в частности. Он может приобретать различные формы (устная, письменная, человеко-машинная системы).

Понятие связи дает возможность определить элементы как одно целое, единое, поскольку единственное познается в связи, а связь в единстве.

Изучая организацию какого-либо объекта и его связи, мы видим (идентифицируем) его иерархическую структуру, другими словами, организационную структуру управления (ОСУ). Всякая подсистема в составе некоторой макросистемы является управляющей по отношению к подсистемам нижнего уровня иерархии, и одновременно управляемой по отношению к подсистемам высших уровней. Например, в АТП и СТО можно выделить следующие связи: по формам собственности, по разделению труда, по технологической специализации и др.

11

ОСУ может характеризоваться по горизонтали и вертикали. Структура– это совокупность связей. Под горизонталью в управлении понимают связь между одинаковыми элементами системы, а под вертикалью – различные уровни иерархии (верхние и нижние). Например, в транспорте можно выделить линейно-функциональные, матричные, программно-целевые ОСУ; связанные между собой автомобильные предприятия образуют горизонталь, а вертикаль– это иерархическая подчиненность их от верхнего до нижнего уровня управления (объединение – предприятие – производство – мастерские – бригады).

Основные положения системного подхода в управлении.

1.Реально выделенная система должна отвечать абстрактно заданным ограничениям.

2.При осуществлении какого-то мероприятия системный подход заключается в том, что, прежде всего, должна быть выработана система воздействий (управленческих, технических), обеспечивающих осуществление этого мероприятия, и затем эта система должна быть неукоснительно применена в полном объеме.

3.Системный подход предусматривает изучение отдельных элементов системы и изучения ее как единого целого.

4.Системный подход в управлении означает выработку решений, которые обеспечивают наивысшую эффективность функционирования системы.

Энтропийная характеристика ОСУ.

Организационные структуры управления выступают как приемники

ипереработчики информационных потоков, генерируемых как низовым техническим уровнем, так и возникающих внутри самой структуры. При этом каналы связи между отдельными звеньями управления играют роль своеобразных информационных проводников. При изучении ОСУ уделяют внимание ее архитектуре, то есть, обоснованию логики построения взаимосвязи между уровнями управления и отдельными звеньями на каждом из них или изучению закономерностей информационных потоков внутри ОСУ. В первом случае делают акцент на материальную основу структуры управления, ее производственную составляющую, предназначенную перерабатывать циркулирующую по каналам связи информацию. Во втором случае прорабатывается качественная характеристика структуры управления. Проявлением этого является тот факт, что две организации, имеющие практически совпадающие показатели производственных мощностей и предпринимательских интересов, чаще всего имеют различные показатели, характеризующие эффективность их деятельности. Это различие, при сопоставимых типах ОСУ в них, определяется качеством менеджмента этих организаций, способностью управления противостоять нарастанию негативных тенденций, накапливающихся внутри организации.

Организационные системы по своей природе целенаправленны, в соответствии с этим, им присущ внутренний механизм, обеспечивающий реализацию данного качества. В этом заключается принципиальное отличие искусственных систем от естественных, относящихся к неживой природе.

12

В естественных системах, согласно второму закону термодинамики, энтропия никогда не может убывать, а лишь возрастает до тех пор, пока не достигнет максимума, что соответствует наивысшему уровню ее дезорганизации.

Согласно этому физические процессы имеют общую тенденцию к повышению энтропии, то есть переходу в такое состояние, в котором увеличивается роль случайности и уменьшается упорядочение. Живые же системы удерживают себя в состоянии с высшим уровнем порядка и низкой случайностью. Процессы управления, происходящие в кибернетических системах,

как отмечал А.И. Берг, характеризуются "точной количественной мерой − уменьшением энтропии".

Таким образом, энтропия является мерой неопределенности системы и измеряется как сумма (в системах с дискретным состоянием) произведений вероятностей различных состояний системы на логарифмы этих вероятностей, взятых с обратным знаком:

n

H (x)= −∑Pi log Pi .

i=1

Энтропию можно рассматривать как категорию, состоящую из двух частей:

–пассивной составляющей, которая представлена набором возможных состояний системы (i = 1, 2,…, n);

–активной составляющей, которая отображает вероятностную реализацию каждого состояния.

Набор возможных состояний рассматривается как мера «разнообразия». Так как системы управляемы, то им присуща иерархичность. Каждая управляющая подсистема в соответствии со своими целями и задачами устанавливает перечень состояний, по которым осуществляется контроль

за работой управляемой системы. Этот перечень формирует метрику − систему

мер −физических, экономических и т.п., для оценки состояния контролируемой системы.

Количество состояний, в которых может находиться некоторая система, определяется с одной стороны объективными внутренними процессами, а с

другой − субъективной, принятой метрикой оценки ее состояния. Стремление навести порядок в системе, оборачивается нарастанием энтропии. Очевидно, что субъективная шкала может быть меньше, либо равна объективной. Какое

несоответствие выбирать − это уже задача исследователя, какой уровень погрешностей он считает допустимым.

В некоторых случаях субъективная шкала может быть больше объективной, это имеет место тогда, когда рассматриваются искусственные состояния системы, не имеющие реализации в действительности. Очевидно, что энтропия формируемая таким разнообразием генерируется не объектом управления, а субъектом и получается парадоксальная ситуация; орган, предназначенный для уменьшения энтропии системы, сам является ее генератором.

13

Отождествление этой энтропии приводит к получению бесполезной информации, которая не оказывает влияния на эффективность принимаемых решений. Данная ситуация имеет место тогда, когда создаваемые модели управления недостаточно соотнесены на адекватность с реальными системами и орган управления в данном случае ориентирует свою деятельность не на реальный процесс, а на созданную самим искаженную модель этого процесса.

Основная цель установления метрики − это оценка, в соответствии с некоторыми эталонами, реального состояния контролируемого процесса. Сама же эта оценка есть не что иное, как получение информации. При этом с вероятностной точки зрения информация - это мера уменьшения энтропии.

1.3.Методология формирования технологии, технологического

ипроизводственного процессов ТОиР автомобилей

Повышение эффективности производства невозможно достичь без использования современных технологий в технологических процессах. Для обеспечения работоспособности автомобиля необходимо, чтобы параметры его технического состояния находились в определенных пределах. Внутренние и внешние факторы приводят к изменению (обычно в худшую сторону) технического состояния автомобиля в процессе его эксплуатации.

Основные причины изменения технического состояния [17]:

−силовые стационарные и динамические наrpужения элементов;

−взаимное перемещение сочлененных элементов;

−воздействие тепловой энергии и электромагнитного поля;

−воздействие химически активных реагентов;

−воздействие окружающей среды (температура,влага, ветер, солнечная радиация);

−влияние «человеческого фактора» и др.

Изменение технического состояния деталей, узлов, агрегатов и механизмов автомобиля связано с изменением их первоначальных геометрических размеров и/или механических характеристик (упругих, пластических и др.). Формы изменения конструктивных параметров во времени: коррозия; изнашивание; пластические деформации и разрушения; старение; усталостные и температурные изменения и др.

Вначале завод-изготовитель формирует технологию, потом ее совершенствует совместно с научно-исследовательскими и проектными организациями. Постепенно содержание технологии оформляется в виде нормативного документа (типовой технологии). Затем в региональных проектных бюро технологии получает свое дальнейшее совершенствование для конкретных условий автотранспортных предприятий (уровня мощности предприятия, состава парка автомобилей и т.д.), предлагая конкретную организационную форму технологического процесса. Реализация предложенной организационной формы технологического процесса методами управления с учетом ресурсов предприятия и материально-технического снабжения представляет собой производственный процесс ТОиР автомобилей.

14

Основные определения элементов технологического процесса.

Технология ТОиР – последовательность операций, обязательных при выполнении определенного комплекса воздействий, разработанных при анализе свойств и характеристик рассматриваемой конструкции, с учетом надежности и работоспособности ее деталей, агрегатов и систем.

Технологический процесс. Этот процесс состоит из плановых и последовательных операций, осуществляемых над транспортным средством или его агрегатом в заданном месте и в течение определенного срока. Технологический процесс ТОиР - это часть производственного процесса.

Производственный процесс. Этот процесс состоит из множества технологических процессов ТОиР. Под производственным процессом надо понимать совокупность всех действий работников предприятия и орудий производства, необходимых для поддержания технической готовности (например, подвижного состава этого предприятия).

Производственно-техническая база АТП. Под этим выражением следует понимать совокупность технологического оборудования, зданий и сооружений. На производственно-технической базе АТП производится хранение и ремонт автомобилей, обеспечивая своевременно их эксплуатационными материалами.

Техническое обслуживание. Под этим выражением мы условимся понимать совокупность работ по назначению. Работы выполняются в определенной технологической последовательности исостоят из операций.

Работа, группа работ – это совокупность операций, объединенных по нескольким признакам: по квалификации исполнителей, по условиям выполнения, по характеру использования, по назначению, по применяемому инструменту и оборудованию.

Под организационными формами технологического процесса

понимается распределение работ по зонам, по подразделениям и блокам и по другим участкам производства в соответствии с технологическими особенностями операций ТОиР и видам работ, а также определенная последовательность проведения работ в процессе технических воздействий на транспортное средство.

Прогрессивность технологии оценивается производительностью труда, качеством предоставляемых услуг, уровнем безопасности и экологичности производства.

Механизация работ это главный фактор влияния на коэффициент технической готовности и затраты на ТОиР автомобилей .

Повышение механизации производственных процессов ТОиР базируется на сокращении трудоемкости работ, оснащении рабочих мест и постов высокопроизводительным оборудованием.

Показатели механизации работ.

К показателям механизации работ относятся:

- уровень механизации, который определяет долю трудоемкости механизированных и автоматизированных операций в общих трудозатратах для каждой технологии;

15

- степень механизации, которая определяет непосредственно долю операций, выполняемых с применением данного механизированного и автоматизированного оборудования, в общем числе всех операций для каждой технологии при условии их полной автоматизации. Число замещаемых оборудованием рабочих функций человека определяется звенностью оборудования, которая характеризует его совершенство. Можно рассчитать технический уровень оцениваемой машины с точки зрения замещения функций работника предприятия в процессе труда на основе сопоставления фактического значения степени механизации с максимально возможным его уровнем.

Важным фактором является трудонапряженность работ. Труд ремонтного рабочего можно классифицировать как физический, для которого характерны рабочая поза стоя, согнувшись, значительные физические нагрузки и нагрузки зрительного анализатора. В то же время данные показатели отражают совершенство конструкции автомобиля, технологического оборудования и организации производства.

1.4. Выбор стратеги ТОиР

Под стратегией ТОиР следует понимать совокупность действий, направленных на достижение поставленных целей с помощью управления имеющихся ресурсов предприятия. Другими словами можно сказать, что стратегия ТОиР – это технология принятия и реализация инженерных и управленческих решений, направленная на обеспечение работоспособности оборудования предприятия.

Виды стратегий.

Самые распространенные стратегии для обеспечения надежности и работоспособности автомобиля: а) поддержание заданного уровня работоспособности, б) восстановление утраченной работоспособности и в) их комбинация (табл.1.2. и 1.3).

16

Выполнение технических воздействий по техническому обслуживанию и ремонту подвижного состава по стратегии «Восстановление утраченной работоспособности» производится в период интенсивного изнашивания деталей, агрегатов и узлов автомобилей. В соответствии с этим видом стратегии выполнение плановых профилактических работ на подвижном составе не обеспечивает достаточно высокого уровня вероятности их безотказной работы между плановыми техническими воздействиями.

Как подчеркивается в работе [17]1: «Из трех указанных стратегий технических воздействий более эффективной является плановая стратегия I. Однако следует учитывать, что плановая стратегия предусматривает проведение большого объема диагностических работ, выявление и устранение неисправностей в процессе проведения профилактических работ, что не всегда возможно обеспечить на практике из-за низкой разрешающей способности диагностирования или отсутствия необходимого диагностического оборудования. Поэтому при производстве ТОиР автомобилей плановая стратегия используется для выполнения регламентных работ, а случайная стратегия– для устранения самопроявившихся и выявленных поломок и неисправностей».

1.5. Назначение системы ТОиР и основные требования к ней

Система ТОиР на предприятиях технического сервиса предназначена для поддержания работоспособного состояния подвижного состава. Основной задачей при планировании и построении системы ТОиР является разработка оптимальных режимов технического воздействия: определение требуемого списка и последовательности операций ТО, вычисление оптимальной периодичности их выполнения, учитывая разные условия эксплуатации транс-

1Техническая эксплуатация автомобилей: Учебник для вузов. 4-е изд., перераб. и дополн. / Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин, В.М. Власов и др. М.: Наука, 2001. – 535 с.

17

портного средства. Необходимо в положенные сроки проводить осмотр и контроль деталей и узлов транспортного средства для выявления отказов и неисправностей, а также для поддержания надежности и работоспособности автомобиля на высоком уровне.

Пооперационное выполнение технического обслуживания, обеспечивает высокую эксплуатационная надежность и работоспособность транспортного средства. Однако при этом производительность автомобиля сокращается и увеличиваются затраты на организацию ТОиР.

Организацию, содержание, а также нормативы выполнения технического воздействия по обеспечению работоспособности подвижного состава обусловливают Положения и нормы системы ТОиР.

Авторы Е.С. Кузнецов и др. сформулировали перечень требований к системе ТОиР автомобилей в работе [17]. В этот перечень входит: 1) обеспечение заданных уровней эксплуатационной надежности автомобильнoro парка с учетом рационального использования материальных и трудовых ресурсов;

2)направленность на ресурсосбережение и природоохранную деятельность,

3)обеспечение безопасности на дорогах; 4) планово-нормативный характер. Он позволяет определять и рассчитывать программу работы и ресурсы для обеспечения работоспособности транспортного средства; планировать (организовывать) ТОиР на всех уровнях ИТС; обеспечивать хозяйственные отношения внутри предприятий и между ними на базе Положения и нормы системы ТОиР;

5)доступность (понятность), конкретность и пригодность для выполнения, как для руководства, так и для всех звеньев ИТС автомобильного транспорта;

6)стабильность (неукоснительность) основных принципов и гибкость конкретных частей нормативов при изменении условий эксплуатации, конструкции и надежности автомобилей или системы управления предприятием;

7)учет конкретных условий эксплуатации транспортного средства; 8) объективная оценка и фиксация реализуемых показателей качества автомобилей.

Классификация этапов разработки повышения эффективности работы системы ТОиР автомобилей.

Классификация разрабатывается на основе анализа условий работы автомобилей и их конструктивных особенностей, характера возникающих отказов и неисправностей определения структуры системы ТОиР и т.д. (табл. 1.4).

Таблица 1.4

Описание блоков (этапов) разработки системы ТОиР автомобилей

18

Окончание таблицы 1.4

Целью разработки данных этапов является:

1)определение особенностей конструкции новых моделей подвижного состава, их отличия от предшествующих моделей, для учета влияния новых особенностей на систему, организацию и нормативы технического обслуживания и ремонта;

2)классификация и анализ отказов и неисправностей, сопоставление полученной информации с данными для ранее изученных автомобилей;

3)выбор типичных объектов и видов воздействий, которые могут внести изменения в систему технического обслуживания и ремонтаили ее нормативы.

После текущей модернизации автомобилей, использовании новых инженерных решений, обычно возникает необходимость в изменении нормативов.

Нормативы также могут быть изменены в случае повышении эксплуатационной надежности автомобилей, изменении условий их эксплуатации, а также при совершенствовании самой ТЭА, как подсистемы автомобильного транспорта.

После седьмого этапа производится выбор типичных объектов и видов воздействий, формулируются цели и определяются показатели эффективности системы.

На основании этого проводится разделение всех выявленных отказов

инеисправностей на профилактируемые (связанные с техническим обслуживанием) – стратегия I и непрофилактируемые (связанные с ремонтом) – стратегия II. После чего по каждой профилактируемой группе (или по операции) определяют тактики выполнения технического обслуживания (по наработке I-1 или по состоянию I-2), а также оптимальные периодичности применения технических воздействий.

19

4. Принятие решения об уровне разработки системы ТОиР автомобилей

8. Система ТОиР автомобилей

Рис. 1.1 – Этапы разработки повышения эффективности работы системы ТОиР автомобилей

20

1.6. Формирование структуры системы ТОиР

Такие параметры как надежность и работоспособность подвижного состава являются главными критериями эффективной работы автомобильного транспорта. Уровень этих параметров задается при конструировании новой техники в конструкторских расчетах и обеспечивается во время ее производства, эксплуатации и ремонта. Заданный уровень надежности и работоспособности подвижного состава обеспечивается: совершенствованием конструкции его качества в конструкторских бюро и в научно-исследовательских лабораториях; при изготовлении на заводах; своевременным и качественным выполнением работ по ТОиР; обеспечением необходимой номенклатуры нормативных запасов запчастей и эксплуатационных материалов высокого качества; соблюдением технических регламентов, Правил технической эксплуатации и государственных стандартов.

Основы обеспечения надежности (работоспособности) подвижного состава (в том числе автомобили и автобусы, прицепы и полуприцепы) основываются на “Положении о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта” (далее по тексту сокращенно Положение).

Вданном Положении отмечается, что для технического обслуживания

иремонта подвижного состава применяется планово-предупредительная система (как основная для применения).Плановые профилактические работы на подвижном составе производятся после определенного пробега. Для устранения неисправностей, согласно данному Положению, ремонтные работы выполняются по необходимости. Как правило, при текущем ремонте применяется агрегатный метод, при КР - обезличенный. Все профилактические и ремонтные воздействия направлены на поддержание автомобилей в исправном состоянии. Применяемые методы направлены на уменьшение суммарных материальных и трудовых.

Основываясь на том факте, что, конструкции современных транспортных средств совершенствуется, а условия их эксплуатации динамически изменяются, в Положении предусмотрен оперативный учет влияния этих факторов при формировании системы ТОиР.

Содержание Положения делится на две части.

Впервой части прописаны основы системы ТОиР подвижного состава, ее технической политики, пути совершенствования форм и методов ее организации. В этой же части представлена классификация условий эксплуатации подвижного состава, описаны методы корректирования нормативов периодичности ТО, приводятся базовые принципы организации производства ТОиР подвижного состава и другое.

Во второй части Положения приведены нормативы для каждой базовой модели автомобиля, учитывая ее модификацию: виды ТОиР, нормативы и его периодичность, перечни операций и трудоемкости ТОиР, данные по

21

межремонтным пробегам. Также представлена информация по распределению трудоемкости видов технических воздействий, приведены карты смазки и применяемые эксплуатационные материалы. Приведенная информация, разработанная в виде отдельных приложений к первой части Положения, для каждой базовой модели автомобиля необходима при планировании и организации ТОиР и диагностировании подвижного состава.

Система технического обслуживания и ремонта подвижного состава.

Комплекс технических воздействий (операций), направленный на обеспечение работоспособности (включая, надежность и исправность) подвижного состава во время его эксплуатации, хранения и транспортировки,

называется техническое обслуживание.

Приведенный комплекс технических воздействий должен обеспечить:

−работоспособное состояние подвижного состава;

−надлежащий внешний вид подвижного состава;

−надежность конструкции и экономичность работы двигателя;

−безопасность дорожного движения;

−защиту окружающей среды от влияния воздействия транспортных

средств;

−уменьшение интенсивности износа деталей и агрегатов;

−уменьшение количества отказов и неисправностей автомобилей. ТО как профилактическое мероприятие, проводится в плановом порядке.

При этом агрегаты, узлы и детали обычно не снимаются с автомобиля и не разбираются. Однако если нельзя определить техническое состояние некоторых узлов при ТО, то их необходимо снять с транспортного средства для дальнейшего контроля на специальных приборах и стендах.

Комплекс технических воздействий (операций), направленных на восстановление работоспособности (исправности, ресурса) и обеспечение безотказности работы подвижного состава, а также его составных частей, называется ремонтом.

Планово-предупредительный ремонт. Под данное выражение подпадают ремонтные работы, выполняемые по плану и являютсяпрофилактическими.

Планово-предупредительный ремонт применим как к подвижному составу с повышенными требованиями к безопасности дорожного движения, к надежности и к безотказности в его работе, так и для автомобилей, которые работают в одинаковых условиях. Во втором случае упрощается возможность выявления сроков замены или ремонта деталей и узлов для предотвращения отказов при работе подвижного состава на линии.

Профилактические и ремонтные воздействия направлены на обеспечение исправного состояния автомобилей. От соотношения пробега автомобиля к профилактическим (и ремонтным) действиям зависит уровень суммарных материальных и трудовых затрат на поддержание автомобилей в исправном состоянии (рис. 1.2).

22

При смене водителей на линии они осматривают и проверяют техническое состояние подвижного состава. За счет подготовительно-заключительного времени производится контроль технического состояния подвижного состава перед выездом на линию и при смене водителей на линии.

ТО-1 и ТО-2 выполняют с целью уменьшить интенсивность ухудшения параметров технического состояния и износа деталей, вовремя обнаружить отказы и неисправности, сэкономить топливо и другие эксплуатационные материалы, уменьшить негативное влияние автомобилей на окружающую среду путем своевременного выполнения контрольно-диагностических, крепежных, регулировочных, смазочных и других работ.

Техническое обслуживание должно обеспечивать безотказную работу агрегатов, узлов, механизмов и систем подвижного состава. Его выполняют через определенные пробеги, определенные в зависимости от условий эксплуатации.

Для II, III, IV и V категорий условий эксплуатации периодичность ТО-1 и ТО-2 определяют с применением коэффициентов 0,9; 0,8; 0,7 и 0,6 соответственно; периодичность ТО прицепов и полуприцепов соответствует периодичности для автомобилей-тягачей; периодичность замены эксплуатационных материалов необходимо уточнять в зависимости от конструктивных особенностей агрегатов, а также марки смазочных материалов, которые применяются.

Нормативные трудоемкости СО составляют от трудоемкости второго технического обслуживания: 30% для холодного и жаркого сухого районов; 50% для очень холодного и очень жаркого сухого климатического района; 20% для других районов.

Вспомогательные работы составляют не более 30% от суммарной трудоемкости ТО по АТП. Вспомогательные работы предусматривают: ТОиР оборудования и инструмента; транспортные и погрузочно-разгрузочные работы, связанные с ТОиР автомобилей; перегон транспортного средства внутри АТП; хранение, приемка и выдача материальных ценностей, а также уборка производственных помещений.

Допустимые отклонения от нормативов периодичности ТО составляют в пределах 10%.

Сезонное техническое обслуживание проводят дважды в год. Основным назначением сезонного ТО является подготовка подвижного состава к эксплуатации в холодное и теплое времена (сезоны) года. Сезонное обслуживание целесообразно выполнять для подвижного состава, работающего в районах с сухим и очень жарким, жарким, холодным, сухим иочень холодным климатом. Для других климатических условий сезонное обслуживание совмещается преимущественно со вторым техническим обслуживанием с соответствующим увеличением трудоемкости основного вида обслуживания.

Все виды технического обслуживания автомобиля выполняют в объеме приведенных ниже перечней основных операций.

24

Принимая во внимание определенную периодичность технического обслуживания, среднесуточного пробега автомобилей и некоторых других факторов, на АТП на каждый месяц составляют планы-графики технического обслуживания, которые необходимо систематически корректировать с учетом фактического пробега автомобилей и прицепов. План-график технического обслуживания составляет техник-учетчик и утверждает главный инженер АТП. Выполнение плана-графика является обязательным.

1.7. Технологический процесс производства и управления производством ТОиР подвижного состава

Организация технического обслуживания и ремонта подвижного состава в автохозяйстве имеет два направления: общий технологический процесс производства технического обслуживания и ремонта и процесс управления производством.

Технологический процесс производства предусматривает последовательность технических действий в отношении автомобиля на АТП. Последовательность проведения работ по техническому обслуживанию и текущему ремонту, принятую на АТП, можно подать в виде схемы, изображающей путь автомобиля от момента возвращения в гараж до момента выхода на линию

(рис. 1.3).

КПП

Прием автомобиля с линии

Ежедневное обслуживание

Зона хранения

КПП

Выпуск автомобиля на линию Рис. 1.3 – Типичный технологический процесс производства на АТП

Согласно схеме на КТП осуществляется инвентарный и технический прием автомобилей с линии и оформляется принятая документация в автохозяйстве. Затем автомобили, заправленные топливом, маслом и водой, поступают в зону ежедневного обслуживания, где выполняются уборочномоечные работы и сушка. Далее все исправные автомобили направляются в зону хранения, а нуждающиеся в техническом обслуживании или текущем ремонте – в соответствующие производственные зоны.

25

После выполнения технического обслуживания и текущего ремонта автомобили поступают в зону хранения. Если количество автомобилей, которые вернулись с линии за единицу времени, больше пропускной способности зоны ежедневного обслуживания, то часть автомобилей после КТП поступает в зону ежедневного обслуживания, а в зону хранения или ожидания технического обслуживания и ремонта. Эти автомобили проходят в зону ежедневного обслуживания позже, когда она не будет загружена автомобилями, которые возвращаются с линии. В основном пропускная способность зон технического обслуживания и текущего ремонта также не обеспечивает обслуживание всех автомобилей непосредственно при возврате с линии. Поэтому часть автомобилей преимущественно ожидает технического обслуживания и ремонта. Для них выделяется отдельная зона, чаще всего в отапливаемом помещении. Эти автомобили поступают на посты технического обслуживания и ремонта согласно их увольнения.

Если автохозяйство имеет собственную АЗС, то все автомобили перед выполнением уборочно-моечных работ и сушкой заправляют топливом и маслом. На АЗС общего пользования автомобили заправляют топливом и маслом перед возвращением их с линии на АТП.

Если на производстве имеются специализированные посты или линии диагностики, то часть автомобилей после ежедневного обслуживания перед обслуживанием и ремонтом подвергаются диагностированию, а затем направляют на посты обслуживания и ремонта (рис. 1.4). Выпуск автомобилей на линию в основном осуществляется из зоны хранения через КТП.

КПП

Прием автомобиля с линии

Ежедневное обслуживание

Диагностирование

Зона хранения

КПП

Выпуск автомобиля на линию

Рис. 1.4 – Типичный технологический процесс производства при наличии постов диагностики

26

Организация технологического процесса технического обслужи-

вания подвижного состава. Техническое обслуживание подвижного состава организовывают на универсальных или на специализированных постах.

Выбор метода организации технического обслуживания подвижного состава зависит от производственной программы на ТО, режима работы предприятия автосервиса, трудоемкости работ ТО и его видов.

Организация ТО на универсальных постах. Данный метод подразумевает организацию всего технологического процесса ТО на одном посту. Например, при проведении ежедневного обслуживания на одном посту выполняют уборочно-моечные работы и сушку, а при проведении первого и второго технического обслуживания на одном посту выполняют крепежные, регулировочные и смазочные работы. На посту ежедневного обслуживания работают уборщики-мойщики, а на постах технического обслуживания – рабочиеуниверсалы, которые выполняют весь комплекс работ по обслуживанию автомобиля.

Преимуществами такого метода является то, что время обслуживания на универсальном посту не зависит от времени обслуживания на других постах, а потому затраты производительного времени можно свести к минимуму. Кроме этого, на универсальных постах можно обслуживать автомобили различных марок, а также использовать эти посты для текущего ремонта.

Вместе с тем, такой метод обслуживания примитивный, тормозит повышению уровня специализации, требует высокой квалификации рабочих, не способствует широкому внедрению механизации и автоматизации производственных процессов через небольшие производственные площади, затрудняет смену оборудования.

В большинстве случаев универсальные посты – тупикового типа; пребывая на них, автомобили двигаются и в прямом, и в обратном направлениях, то есть передним или задним ходом. Тупиковое размещение постов приводит к увеличению производственных площадей, кроме этого, автомобили маневрируют в помещении и загрязняют его отработавшими газами.

Организация технического обслуживания на специализированных постах. При этом методе организации технического обслуживания весь технологический процесс выполняют на нескольких постах, причем каждый из них оборудован для проведения определенного комплекса работ. Во время технического обслуживания автомобиль этого вида проходит через все посты.

Степень специализации постов зависит от характера выполняемых работ.

Применяют различные формы организации технического обслуживания на специализированных постах: текущий метод, операционно-постовой, организация отдельных специализированных постов для выполнения на них определенного вида работ независимо от вида технического обслуживания.

Специализация постов значительно расширяет возможности внедрения прогрессивной технологии технологического обслуживания автомобилей, высокопроизводительного оборудования и механизации трудоемких процессов.

27

Специализация постов обслуживания способствует повышению продуктивности труда и квалификации рабочих, уменьшению количества одноименного оборудования и его оптимальному использованию, повышению качества работ. Специализацию проводят по данным обслуживания (ЕО, ТО-1, ТО-2), по операциям или по моделям автомобилей. При организации технического обслуживания на специализированных постах все операции разделяют на отдельные виды, например за агрегатами и узлами автомобиля. Каждую операцию по обслуживанию агрегата выполняют на отдельном посту, оборудованном специальными устройствами.

При текущем методе техническое обслуживание выполняют на нескольких последовательно расположенных специализированных постах поточной линии.

Трудоемкость операций, а также количество рабочих, закрепленных за постами, определяют с таким расчетом, чтобы время пребывания автомобиля на каждом из постов был одинаковый. Посты размещают в технологической последовательности выполнения работ по техническому обслуживанию автомобилей на прямой линии.

Совокупность специализированных постов на одной линии называется поточной линией обслуживания. Текущий метод обслуживания обеспечивает высокий уровень специализации и ритмичности хода производственного процесса, механизации и автоматизации производственных процессов, способствует повышению производительности труда и качества технического обслуживания, снижению трудоемкости работ, улучшению их качества при низкой квалификации рабочего, эффективному использованию производственных площадей и оборудования, снижению себестоимости работ по техническому обслуживанию автомобилей, улучшению условий труда и охраны труда. Поэтому этот метод широко применяют на АТП.

Наиболее целесообразным является применение текущего метода для ЕО и ТО-1, когда пропускная способность одного поста недостаточна. В таких случаях рекомендуют перемещение автомобилей с помощью транспортировочных устройств непрерывного или периодического действия (конвейеров).

ТО-2 на потоке выполняют реже и только на очень крупных АТП. Этому виду обслуживания в основном способствует проведение работ, выполняемых по необходимости (регулировочные, входящие в обязательный объем ТО-2, текущий ремонт, необходимость которого оказывается во время ТО-2).

Нормативы трудоемкости ТОиР подвижного состава. Увеличение объема работ на одном из постов линии нарушает синхронность процесса или предопределяет необходимость вывода автомобиля из линии в зону, оборудованную постами, что имеют независимый выезд автомобилей.

28

На поточных линиях автомобили перемещаются в продольном или поперечном направлениях. При продольном перемещении ось параллельна к оси конвейера, при поперечном – перпендикулярна к ней. Широко применяют продольные текущие (конвейерные) линии. При продольном размещении автомобилей на конвейере текущая линия значительно длиннее, чем при поперечном, также невозможным становится съезд автомобиля с линии до завершения всего комплекса работ данного вида ТО.

При поперечном перемещении автомобилей на потоке значительно сокращается длина линии, появляется возможность осуществить быстрый независимый вывод автомобиля с текущей линии при необходимости замены какого-либо агрегата или выполнения трудоемкихработ.

ЕО и ТО-1 выполняют в межсменное время. Поскольку ТО-2 проводят по ступенчатому графику, а простой автомобиля на текущей линии длительный, то выполнение его в межсменное время сопряжено с большими трудностями.

Операционно-постовой метод обслуживания является одной из самых современных и прогрессивных форм организации технологического процесса ТО-2.

Операционно-постовой метод позволяет избежать длительных простоев автомобиля и не требует жесткой синхронизации процессаТО. При этом методе ТО-2 проводят на постах, специализированных на выполнении определенного комплекса операций (по агрегатам), и автомобиль обслуживается не за один день, а за несколько заездов в межсменное время.

Работы выполняют на тупиковых или на прямоточных постах с независимым въездом, что обеспечивает возможность простоя автомобиля на различных постах в течение разного времени и выполнения на нем не только обязательных работ, но и технических операций, потребность в которых выявлена во время углубленного диагностирования.

Технологический процесс ТО-2 делят на несколько комплексов операций, которые выполняют рабочие одной профессии. Весь процесс ТО-2 выполняют на четырех-шести постах в три-четыре заезда автомобиля. Количество одноименных постов и степень их специализации определяется программой второго технического обслуживания и режимом работы зоны.

Централизация выполнения одноименных работ, входящих в объем различных видов технического обслуживания, дает возможность концентрировать материально-технические средства, механизировать и автоматизировать технологический процесс, что приводит к сокращению производственных площадей, уменьшает потребности в одноименном оборудовании.

Специализированные централизованные посты смазки, проверка и регулировка геометрии передних управляемых колес и рулевого управления, проверки и регулировки тормозов организуют тогда, когда для проведения работ различных видов технического обслуживания используют специализированное высокопроизводительное оборудование централизованных постов.

29

1.8. Фирменные системы ТОиР

Для фирменных систем ТОиР используется планово-предупреди- тельная стратегия.

Вруководствах по эксплуатации, используемые владельцами автомобилей, приводятся краткие сведения по обслуживанию автомобилей.

Всервисных книгах приводится структура системы технического обслуживания, последовательность ее выполнения (план-график), проведения технического обслуживания для определенной периодичности. Каждый вид технического обслуживания (выполнение после 15, 30, 45 тыс. км пробега автомобиля и т д.) имеет свой перечень операций. Каждый следующий вид (более сложной формы) технического обслуживания почти на 50 процентов работ состоит из работ по техническому обслуживанию с предыдущего вида.

Обычно заводы-изготовители сами разрабатывают и издают свои рекомендации по трудоемкости ТОиР для курируемых сервисных предприятий.

Названные материалы являются базовыми при нормировании стоимости выполнения сервисных услуг на предприятиях по уровням технического обслуживания (по сервисной книжке) и конкретной ремонтной операции (работе). Заводские рекомендации не дают оценок суммарных затрат на текущий ремонт, что затрудняет производить суммарную оценку работоспособности автомобиля, выполнять технологические расчеты ремонтных постов и участков сервисных предприятий по техническому обслуживанию транспортного средства.

Однако, заводы-изготовители в своей рекламе и документации предусматривают корректирование трудоемкости ремонтных работ в связи

сувеличением наработки автомобиля.

Сучетом современных тенденций развития международных связей с зарубежными компаниями, связанных: с вопросами международных перевозок,

смеждународным обменом автомобильной техникой, а также связанных с ее экспортом и импортом, включая лизинговые услуги и туризмом, большое значение приобретают обобщающие (универсальные) нормативные и информативные материалы по технологиям ТО, которые разрабатываются АТП и информационными компаниями и достигающими уровня, сопоставимого с рекомендуемыми нормативами ТЭА по техническому обслуживанию транспортных средств.

30

Контрольные вопросы

1.Дайте определение слову «методология».

2.Поясните словосочетание «корпоративные системы».

3.Дайте определение «корпоративным информационным системам».

4.Перечислите задачи корпоративных информационных систем.

5.Объясните сущность системного подхода к управлению предприятием.

6.Перечислите основные положения системного подхода в управлении предприятием.

7.Назовите основные цели предприятия в рамках системного подхода к его управлению.

8.Поясните суть словосочетания «организационная структура управления предприятием».

9.Дайте пояснение слову «энтропия» и выражению «энтропийная характеристика организационной структуры управления».

10.Назовите основные причины изменения технического состояния подвижного состава.

11.Перечислите основные элементы технологического процесса.

12.Дайте определение выражению «технология технического обслуживания и ремонта».

13.Назовите элементы технологического процесса.

14.Дайте определение выражению «производственный процесс».

15.Перечислите основные элементы производственно-технической базы автотранспортного предприятия.

16.Дайте определение выражению «техническое обслуживание».

17.Дайте определение слову «работа» и выражению «группа работ».

18.Чем оценивается прогрессивность технологии?

19.Перечислите показатели механизации работ.

20.Поясните содержание выражений «уровень механизации» и « степень механизации».

21.Охарактеризуйте виды стратегий технического обслуживания и ремонта.

22.Перечислите формы технического обслуживания подвижного состава.

23.Назовите формы организации технического обслуживания на специализированных постах

24.Объясните причины изменений нормативов трудоемкости технического обслуживания и ремонта подвижного состава.

31

2. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ТРЕБОВАНИЙ К УСЛУГАМ

2.1. Базовые сведения

Главным условием успеха корпоративной системы ТОиР предприятия при возрастающем уровне конкуренции на рынке сервисных услуг представляет собой удовлетворение клиентов в ассортименте и в качестве услуг. Система требований потребителей услуг сервисного предприятия связана с системой критериев и показателей, разрабатываемых предприятием. Эта система характеризуется нормативными значениями, которые вместе с методиками определения показателей являются нормативной базой сервисного предприятия. Автоматизация данного процесса позволит увеличить скорость получения информации по запросам и уменьшить процент возникновения так называемого «человеческого фактора» – ошибок в системе, возникающих по невнимательности или некомпетентности (в лучшем случае) работающих с ней сотрудников.

Оказание услуг регламентируются документами различного уровня. К таким документам относятся стандарты ISO (или национальные стандарты), федеральные, региональные и местные акты, которые устанавливают минимум требований к услугам. Процесс технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств включает достаточно большое количество различных документов и потоков данных.Для обычных предприятий обычно отсутствуют какие-либо требования по уровню услуг, за исключением характеристик системы технического регулирования обязательного декларирования соответствия. В этом случае они заинтересованы в постоянном изучении (удовлетворении) требований клиентов. При таком подходе нередко оценка удовлетворения клиентов в аccopтименте и в качестве услуг проводится лишь по функциям непосредственного их оказания. Эти предприятия при прохождении самоаттестации по внутрифирменным стандартам прибегают к формам добровольной сертификации услуг или декларирования соответствия.

Цель введения оценок уровня услуг и их конкурентоспособности направленно непосредственно на удовлетворение требований клиентов. Известно, что оценка клиентом уровняуслуг, чаще всего, является субъективной (проще говоря, на уровне «нравнтся-не-нравится»), но при всех этих сложных обстоятельствах именно эта оценка (мнение) является конечной мерой уровня услуг предприятия.

Степень удовлетворенности большинством потребительных свойств услуг характеризуется полнотой оценки, которая в свою очередь обеспечивается соответствующим набором характеристик. Характеристики услуг имеют количественное или качественное выражение. Эти характеристики должны быть приемлемым для предприятия и для клиента. Качество услуги отличается своими характеристиками от качества предоставления услуги.

Например, клиент посредством осмотра объекта сервиса способен выразить свои требования к услуге через ее характеристики, которые в свою очередь вполне определенно поддаются оценке. Клиенты, в этом случае, составляют представление об услугах через удовлетворение своих

32

пожеланий, а не по описанию технических характеристик, которые понятны только специалистам. Деятельность предприятия, необходимая для оказания

иобеспечения услуги называется предоставлением услуги. Процессы предоставления услуг бывают как высокотехнологичные, так и личные. К первому процессу относятся, например, диагностирование технического состояния автомобиля с использованием современных телекоммуникационных технологий, а ко вторым, к примеру, страхование, предоставление юридических услуг. Процесс предоставления услуги характеризуется с помощью критериев

ипоказателей, влияющих на исполнение услуги. Например, в процессе ТОиР автомобиля используются различные типы оборудования.

Услуги характеризуются свойством полезности. Для оценки полезности услуги и ее характеристик надо сформулировать саму услугу, составить ее спецификации. В стандарте [1] рассматриваются три вида спецификаций, а именно: 1 - спецификация услуги, 2 - спецификация предоставления услуги, 3 - спецификации управления качеством.

Определяя спецификацию услуги, предприятие устанавливает требования к потребностям клиента и формулирует методы его удовлетворения. Эта спецификация услуги содержит: точную формулировку услуги, описание характеристик услуги и норматив выполнения для каждой характеристики.

Спецификация упражнения качеством определяет требования к контролю процессов предоставления услуги. Учитывая многообразие требований клиентов, система управления процессами сервиса должна обеспечивать: предоставление гарантии, создание условий, при которых достигается требуемый уровень услуг; предупреждение клиента о результатах оказанной услуги, предвидение отрицательных последствий использования некачественных запчастей и материалов, предупреждение клиента о необходимости последующего ТОиР автомобиля.

2.2. Требования к услугам

Этапы анализа требований к услугам. Системный подход при разра-

ботке и создании программы технического сервиса и в процессе деятельности предприятия обеспечивает конкурентоспособность услуг. Стандарты ISO позволяют сформулировать общие положения по оценке услуг и продукциидля каждой конкретной сферы услуг. Согласование субъективных опенок клиентов с оценками предприятия следует учитывать при разработке положения по оценке услуг и продукции для достижения уровня услуг, удовлетворяющего потребностям клиентов.

Процесс проектирования услуги состоит из перевода ее краткого описания в соответствующие спецификации, учитывая возможности предприятия, его целей и политики. Выполнение процесса проектирования предусматривает деление процесса предоставления услуги на отдельные этапы. Эти этапы делятся, в свою очередь, на работы, выполняемые на каждом из них. Для каждой работы формулируются свои характеристики и параметры. Например: информация об услугах, принятие заказа, формулиро-

33

вание положений по услуге и ее предоставлению, выдача счетов и получение платежей. Часто этапы процесса проектирования прописываются как этапы жизненного цикла результата услуги.

Содержание этапов формирования характеристик (показателей конкретных) услуг уточняется на основе сбора/систематизации требовании клиентов на основе:

1)анализа показателей, рекомендуемых ISO, национальными стандартами и другими нормативными документами;

2)опроса клиентов по функциям (критериям), важных для конкретной

услуги;

3)изучения опыта предоставления подобных услуг.

Регулирующие и контролирующие организации обычно принимают участие в формулировании/согласовании требований клиентов. Этими организациями могут выступить, например, технадзор, санэпидемслужбы, ГИБДД

идр. Специализированные службы занимаются сбором информации от клиентов. Представители клиента представляют собой союзы, ассоциации, объединения потребителей. Клиенты представляют собой основных оценщиков уровня услуг. В настоящее время они-то и привлекаются к этому процессу чаше всего. Клиенты непосредственно участвуют в формировании системы показателей услуг, а также в разработке мер по совершенствованию процесса предоставления (оценки) услуг. Обязанностью поставщика услуг является сбор требований (мнений) клиентов об услугах.

Базой для разработки системы показателей служит сбор требований клиентов, участвующих в процессе формулирования требований, как к отдельным услугам, так и к их элементам. Клиент, например, владелец транспортного средства передвижения, испытывает определенную нужду (потребность) в оказании ему услуги со стороны сервисного предприятия. При этом клиентом может быть другое сервисное предприятие, выполняющее услуги иного рода, чем рассматриваемый поставщик услуг.

Вработе [3] С.Ф. Головин описывает возможные потребности и нужды владельца транспортного средства. К ним относятся: получение ТОиР комплексно или по отдельным операциям с учетом различных факторов качества работ, времени и стоимости; самостоятельно выполнить замену детали; получение во временное пользование оборудование, инструмент для ТОиР; приобретение средств и материалов, необходимых для восстановления детали или для ТОиР автомобиля и агрегатов; продажа автомобиля на запчасти; приобретение автомобиля, агрегатов, запчастей на условиях trade-in, try-and-buy, проката, аренды, рассрочки платежей; знание фактического технического состояния автомобиля, причины и последствия неисправностей

ит.п.

Предприятие предоставляет гарантий, учитывая все необходимые условия для выполнения клиентских услуг. От поставщиков материалов, прописанных для выполнения процесса ТОиР, зависят сроки выполнения услуг. Стоимость материалов, своевременность и качество их поставки влияют не только на эффективность выполнения процесса, но и сам результат.

34

2.3. Преобразование требований клиента в характеристики услуг

На следующем этапе согласования требования клиента к услуге переводятся в характеристики услуг. Выполняя анализ требований клиентов, предприятие интерпретирует их, ранжирует и присваивает значения каждой характеристике услуги с собственным набором характеристик, выражаемых техническими терминами. Эти сформулированные технические термины имеют более формализованный вид, чем представленные на первом этапе. При этом описание требований должно быть понятным для клиентов.

Сформированная группа требований отражает лишь то, как работники предприятия поняли и восприняли требования клиента и перевели их в свою техническую терминологию. При установлении этой номенклатуры показателей можно использоваться ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Таким образом, первую группу характеристик можно рассматривать как требуемый уровень услуги, а вторую группу - как обеспечиваемый (или возможный) уровень услуги, т.с. требования, которые должны быть обеспечены предприятие - поставщиком услуг. В соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 прописываются характеристики: количественные характеристики штата работников, оборудования (инструмента и материалов);время ожидания и предоставления услуги; характеристики гигиены, экологической чистоты и безопасности, а также надежности и гарантии; комфорт и эстетика предоставления услуги; уровень мастерства и компетентность работников; культура обслуживания клиентов и др.».

Большое влияние на эффективность процесса оказывает персонал. Сформулированная группа требований определяется в критериях,

непосредственно относящихся как к процессам на предприятия (длительность выполнения заказа), так и к процессам субпоставщиков.

Требования к характеристике услуг. В работе [3] С.Ф. Головин описал типичные группы характеристик услуг по ТОиР транспортного средства:

1)удобство системы ввода/выдачи заказа, возможность заказа по телефону (интернет);

2)отсутствие проблем у клиента в коммуникациях с предприятием (необходимо обеспечить прием заказа и выдачу объекта сервиса);

3)номенклатурой (ассортиментом) предлагаемых услуг;

4)наличием необходимых запчастей;

5)предложения об оказании сопутствующих услуг,

6)получение необходимой информации об особенностях эксплуатации автомобиля, последствиях неправильной его эксплуатации;

7)наличие (выполнение) гарантийных обязательств на выполненные работы, установленные запчасти (это требование может характеризоваться числом жалоб клиентов);

35

8)способность выполнения заказов клиента с первого paза;

9)наличие временных параметров сервиса: а) быстрота реагирования на заказы; б) оперативность составления заказ-наряда; в) время ожидании услуги, длительность подготовки предприятия к работам и другие параметры; г) скорость выполнения работ (полное время ремонта); д) скорость доставки компенсирующего продукта при наличии гарантии или во время ремонта автомобиля;

10)эффективность контактов персонала с клиентом, включая: а) уровень компетентности персонала; б) необходимое время, уделяемое клиенту; в) вежливость (доброжелательность) и понимание запросов клиента;

11)точность предварительного расчета стоимости обслуживания и покупаемых запчастей;

12)сохранность предоставленного клиентом объекта сервиса, а также возврат замененных деталей и т.п.;

13)соблюдение обещанных сроков;

14)совершенство элементов инфраструктуры сервиса.

Способствовать уточнению этих характеристик может начинаться с анализа звонков постоянных (потенциальных) клиентов, а также опроса мастеров при ТОиР автомобиля. При анализе эти требования необходимо группировать в соответствии с последовательностью этапов оказания основных услуг: а) прием заказа, включая предварительный, б) выполнение заказа, в) выдача заказа, оплата счетов.

Контрольные вопросы

1.Перечислите возможные документы, которыми регламентируется оказание услуг клиентам предприятий технического сервиса.

2.Назовите цель введения оценок уровня услуг и их конкурентоспособности.

3.Характеристики услуг имеют количественное и качественное выражение. Приведите примеры.

4.С помощью каких категорий характеризуется процесс предоставления услуги?

5.Назовите три вида спецификаций услуги.

6.Охарактеризуйте свойство полезности услуги.

7.Назовите суть процесса проектирования услуги.

8.Перечислите содержание этапов формирования характеристик услуг.

9.Опишите возможные потребности и нужды владельца транспортного средства по вопросам получения услуг по техническому обслуживанию и ремонту его автомобиля.

10.Охарактеризуйте процесс преобразования требований клиента в характеристики услуг предприятия.

11.Назовите типичные группы характеристик услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортного средства.

36

3.КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

3.1.Роль персонала, обслуживающих клиентов сервисного предприятия

Всвязи с увеличением сегмента клиентов – владельцев транспортных средств, возрастает и конкуренция на рынке сервисного ТОиР автомобилей. Соответственно, требования к обслуживанию также возрастают. В соответствии с этим, в последние годы менеджерами автосервисных предприятий применяются различные меры по привлечению и удержанию клиентов в свою организацию. То есть, акцент делается на качестве обслуживания, так как именно он является основным конкурентным преимуществом в условиях роста количества игроков на рынке.

Для определения самой важной управляемой категории работник, следует учитывать, что с ростом конкуренции на рынке услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей главным конкурентным преимуществом является качество обслуживания клиентов. Соответственно, персонал, непосредственно обслуживающий клиентов является одним из ключевых факторов успешной деятельности автосервисного предприятия. Его роль, особенности работы, а значит и предъявляемые требования, навыки

икачества, для предприятий крайне велики.

Персонал, непосредственно оказывающий услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей:

–генерирует прибыль и непосредственно участвует в реализации маркетинговой стратегии, принятой организацией;

–является представителем компании перед клиентом и общества в целом. В последнее время все большую значимость приобретают интернет ресурсы, где потребители услуг обмениваются мнениями о проведенном техническом обслуживании в той или иной организации, то есть степень информатизации между клиентами велика, что означает повышение внимания менеджеров на качество работы персонала, работающего с клиентами в целях улучшения и сохранения репутации компании на рынке автосервисных услуг;

–представляет потребителей своим компаниям. Благодаря этому, у менеджеров компаний или руководителей отдельных ее подразделений появляется возможность оперативно разрабатывать, корректировать и внедрять актуальные маркетинговые стратегии;

–трудно поддается постоянному надзору, вследствие чего мотивация его действий должна быть на высоком уровне. Для того чтобы качественно оказывать услуги, необходимо иметь соответствующие навыки принятия оперативных решений в случае возникновения спорных ситуаций;

37

–должен обладать навыками коммуникаций с клиентами, выражающими негативные эмоции в процессе или в результате оказания услуг. Так как техническое обслуживание и ремонт автомобилей относится к области специальных знаний, то вероятность недоверия клиентов по отношению к выполненным работам велика, то и вероятность образования конфликтов также велика. Поэтому сотрудники подразделения автосервисного предприятия должны не только обладать соответствующими знаниями в областиТОиР автомобилей, но и уметь общаться с клиентами таким образом, чтобы погасить недоверие

исоздать доброжелательные взаимоотношения с ним;

–должен обладать тактом и пониманием особенностей общественной жизни, зачастую больший, чем от других сотрудников организации;

–сталкивается с ролевой неопределенностью, ролевыми конфликтами

иролевым стрессом. Ему часто приходится предлагать новаторские решения различных проблем, при этом они должны удовлетворять потребности самых разных клиентов. В результате работник нередко сталкивается с ролевым конфликтом, при котором ощущают себя застрявшими между различными требованиями (руководства и клиента), каждое из которых они должны удовлетворить. Вследствие ролевых конфликтов и ролевой неопределенности – наряду с тем, что от него ожидают все больше доходов, – многие испытывают гораздо больший ролевой стресс, чем люди, выполняющие иные виды работ.

Роль персонала, непосредственно осуществляющего деятельность с клиентом, возросла, значит справедливо заключение о том, что и роль менеджера пропорционально возросла. А именно, при наличии профессиональных, наделенных полномочиями сотрудников менеджеры должны скорее обеспечивать их поддержкой и ресурсами, чем направлять и контролировать.

Основное внимание менеджеров направлено на координацию внутренних усилий, нацеленных на оказание услуг, что позволяет сотрудникам проводить больше времени со своими клиентами.

Менеджеры и сотрудники должны в современных условиях развивать свои стили руководства. Только умения качественно оказывать услуги недостаточно. Зачастую талант исполнителя вовсе не обязательно коррелируется с управленческим искусством.

Этот принцип остается справедливым и для многих иных сфер деятельности. Что касается сферы услуг сферы услуг, в ней повсеместно признанным является тот факт, что из лучших исполнителей далеко не всегда получаются даже удовлетворительные менеджеры. При этом несомненно, что при возникновении управленческих вакансий необходимо рассматривать кандидатуры лучших сотрудников фирмы.

38

3.2. Особенность инженерного труда в техническом сервисе

Слово и понятие «инженер» происходит от латинского ingenium: изобретательный, сообразительный, способный, образованный, знающий. В древности звание инженера присваивалось лицам, занимающимся строительством, прежде всего военным, а также изобретением и производством оружия и транспортных средств.

Инженерный труд, как и всякий другой, имеет свои особенности. Управленческий характер инженерного труда: передача инженеру

(специалисту, руководителю, менеджеру) в связи с разделением труда наиболее сложных функций: координации, подготовки и организации производства.

Материальный характер инженерного труда: создание машин, оборудования, комплексов машин и оборудования, технологических процессов и управление ими в процессе эксплуатации.

Производственный характер инженерного труда – организация производства товара, предоставления услуг, т.е. формирование прироста валового внутреннего продукта.

3.3. Формирование требований к специалисту

Первая составляющая требований к специалисту конкретизируется в образовательных учреждениях и формирует у специалиста социальную и мировоззренческую позицию.

На производстве умение специалиста квалифицированно решать конкретные задачи обеспечит ему конкурентоспособность, профессиональную адаптацию и последующий рост в иерархии управления

Согласно имеющимся данным, за 9…11 лет специалист ИТС автотранспортного предприятия может пройти в среднем две-четыре ступени деловой карьеры. Например, мастер – руководитель трудового коллектива – начальник производственно-технического отдела, цеха – главный инженер.

Продвижение специалиста в иерархии управления сказывается на характере и содержании решаемых им задач. Если в среднем по инженернотехнической службе комплексного АТП на основные задачи эксплуатационнотехнологической деятельности приходится 36%, производственноуправленческой – 32% и учебно-производственной и воспитательной – 17% рабочего времени, то для рядового инженера это соответственно 80, 4 и 17%, начальника технического отдела– 31, 33 и 23%, главного инженера– 12, 50 и 27%. Во вторых, меняется производство: уровень автотранспортной техники и технологического оборудования, требования, нормативы, законы, методы, технология и критерии управления и др.

39

Контрольные вопросы

1.Расшифруйте понятие «инженер».

2.На каких принципах основан управленческий характер инженерного труда?

3.В чем заключается материальный характер инженерного труда?

4.На какие группы делится инженерный корпус?

5.Какие принципы учитываются при формировании требований к подготовке специалиста?

6.Какие варианты деловой карьеры инженера существуют на предприятиях автомобильного транспорта?

7.В чем заключается смысл повышения квалификации инженернотехнических работников?

8.Перечислите виды профессиональной деятельности инженера АТП.

9.Перечислите требования, предъявляемые к инженерам по специальности «Автомобили и автомобильное хозяйство».

10.Какими профессиональными знаниями и навыками должен обладать инженер.

11.На каких знаниях формируется умение принимать управляющие и инженерные решения?

12.В чем заключается динамичность знаний специалиста?

40