Конфликтология. Учебное пособие

Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. К подобным ситуациям относятся: унижение начальником личного достоинства подчиненного; определение размеров заработной платы; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; перевод сотрудника на новое место работы; увольнение сотрудника и др.

Например, если в банке освобождается должность начальника отдела, то на нее могут претендовать два управленца и более. На эту должность могут назначить не самого достойного из претендентов. В этом случае велика вероятность возникновения конфликтных ситуаций между назначенным сотрудником и претендентами, которые считали себя более достойными назначения. Конфликты, связанные с назначением на должность, можно было бы свести к минимуму, если бы в банке существовала справедливая, известная всем сотрудникам нормативная процедура конкурсного назначения на вышестоящую должность.

К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов и т.д.

Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.

71

К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы.

Структурно-организационные условия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой – как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.

Функционально-организационные условия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце концов, порождают противоречия межличностные.

Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, составляет личностнофункциональные условия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.

Ситуативно-управленческие условия предупреждения конфликтов связаны, прежде всего, с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов

72

деятельности также способствует возникновению предконфликтной ситуации между оценивающим и оцениваемым.

73

5. Взаимовлияние и взаимообусловленность стресса и межличностных конфликтов

Как мы с Вами установили выше, вся жизнь человека наполнена, пронизана конфликтами. И избежать их не удастся даже в уединении – социальные конфликты, что называется, «найдут» человека. Даже совсем одного – в виде внутриличностных конфликтов. Но, следует признать, что далеко не все конфликты способны столь серьёзно воздействовать на психику человека, что вызывают стресс. Подавляющее большинство конфликтов в нашей жизни мы попросту не замечаем, они или мимолётны, или обыденны и привычны. Есть такие конфликты, начало и конец которых как бы сами собой разумеются. Многие – предсказываются и прогнозируются. Без некоторых просто невозможно нормальное течение жизни.

Вместе с тем, есть такие конфликты, которые способны не просто воздействовать на нашу психику, но и нанести ей глубокие раны.

Итак, стресс является типичной реакцией человека на конфликтную ситуацию, но часто может выступать и причиной конфликта. Человек, находящийся в состоянии стресса, чаще способен пойти на конфликт по сравнению с тем, кто находится в комфортном психофизиологическом состоянии. Болезнь, усталость, обида, высокая ответственность и т.п. обычно обостряют реакцию людей в том случае, если, находясь в стрессе, они попадают еще и в проблемные ситуации взаимодействия с окружающими. Стресс нередко бывает следствием и причиной внутриличностного конфликта. Поэтому предупреждение чрезмерного стресса (дистресса) является важным условием профилактики социальных и внутриличностных конфликтов.

Психологический стресс – специфическая реакция человека на трудную для него ситуацию. Но трудность – понятие субъективное. То, что трудно для одного человека, может быть легким для другого. Ситуация, трудная для меня сейчас, может стать обычной через минуту, достаточно изменить ее оценку, уровень притязаний, отношение к ней. Например, можно планировать на каждый рабочий день столько дел,

74

что часто будешь находиться в стрессе из-за непосильности выполнения намеченных задач. «Наполеоновские планы» могут быть без напряжения выполнены только тем, кто обладает такими же возможностями. Сократив план, можно сразу уменьшить стресс. Люди часто сами создают себе трудности.

Причины стрессов, или стрессоры, условно делят на две группы: физические и психические (сигнальные), подобно этому различают стрессы физиологические и психоэмоциональные.

К физиологическим стрессам можно отнести реакции организма

на:

шум;

охлаждение;

недостаток кислорода в помещении;

кровопотерю;

травму;

интоксикацию;

физическую нагрузку;

лишение пищи.

Кпсихоэмоциональным стрессам относят реакции на сигнал

опасности:

неожиданное прикосновение;

неустойчивость опоры;

быстрое увеличение в размерах нечетко различимого предмета;

одиночество или перенаселение.

У человека, кроме таких факторов, причиной стресса могут быть информационные перегрузки и дефицит, недостаток времени, неопределенность исхода.

В последние годы обращают внимание на производственные стрессы:

неопределенность трудового задания;

недогрузка или перегрузка;

ответственность за людей;

несправедливая оценка труда;

75

«трудное начальство»;

плохие условия труда.

Задание 20.

Объясните, почему стресс может быть и следствием, и причиной внутриличностного конфликта.

Приведите примеры, когда стресс был следствием, а когда - причиной внутриличностного конфликта

Наиболее общими для любого стресса являются три его стадии, описанные основоположником научной разработки теории стрессов Г. Селье.

Первая из них получила название стадии беспокойства, боевой тревоги и представляет собой как бы "встряску организма", призыв "к оружию, к мобилизации нейроэндокринных механизмов, обеспечивающих значительное преобладание реакций, дающих энергию для борьбы или бегства.

Вторая стадия стресса – стадия резистентности или адаптации – характеризуется восстановлением равновесия между ката- и анаболическими реакциями, т.е. распадом и синтезом.

Третья стадия называется стадией истощения.

Первая стадия стресса обычно сопровождается повышенной психической активностью, характерной для воодушевления, радости, восторга, наслаждения, счастья, экстаза, волнения, страха, негодования, возмущения, гнева, ярости, агрессии, ужаса, паники. Одним из интимных и постоянных признаков психоэмоционального стресса является тревога. Тревога сопоставима с болью, но в отличие от боли тревога представляет собой сигнал об опасности, которая еще не реализована.

Вторая стадия стресса обеспечивается повышением секреции таких анаболических гормонов, как соматотропный гормон (гормон роста), инсулин. Устойчивость организма к действию стрессора при этом увеличивается, возрастает резистентность и к другим

76

неблагоприятным воздействиям, улучшается общее самочувствие, растет уровень здоровья. Такое явление Г. Селье назвал "эустрессом", т.е. "хорошим стрессом".

Третья стадия – стадия истощения, или "дистресса": она развивается при исчерпании адаптивных резервов. Исходом этой стадии может быть срыв адаптивных механизмов, развитие болезни или смерть.

Задание 21.

Приведите пример прохождения человеком трёх стадий стресса и достижения той, которая называется «истощение» Пример возьмите из жизни, литературы, кинематографа

При стрессе обычно повышается и мышечная активность. Напрягаются мышцы шеи, спины, лба. Интенсивное мышечное сокращение может быть причиной накопления продуктов обмена веществ и болей в области головы, шеи, спины, поясницы.

Внешние признаки стресса могут выражаться по типу не только психомоторного возбуждения, но и запредельного торможения, выражающегося в растерянности, бездеятельности или внезапном сне. Наиболее общей для первой фазы всех видов стресса реакцией внутренних органов является активация сердечнососудистой системы. Повышаются частота и интенсивность сердечных сокращений, артериальное давление, повышается кровоток в миокарде, мозге, скелетных мышцах. Повышаются глубина, частота дыхания, расширяются бронхи, зрачки. Селье считал, что полная свобода от стресса означает смерть. Стресс не только помогает справиться с острой критической ситуацией, но и – при ее повторении или длительном действии – способствует эффективному запуску специфических, как правило, более экономных адаптивных реакций.

Умеренные стрессы могут способствовать повышению настроения и работоспособности, обеспечивают обезболивающий эффект, что представляется важным в периоды повышенных

77

требований к организму человека: на экзаменах, в момент выполнения хирургом сложных операций, при публичных выступлениях. Отсюда можно предположить, что недостаточная выраженность стрессовых реакций может быть фактором, неблагоприятным для здоровья.

Стресс, конфликтность человека заметно зависят от состояния его здоровья. Если человек болен, ему труднее противостоять стрессу, он становится более чувствительным к отношению со стороны окружающих. Поэтому поддержание хорошего здоровья не только физического, но и психического – одно из важных средств профилактики конфликтов.

У современного человека, даже живущего в мегаполисе, существует огромное множество способов предупреждения и снятия стрессорного напряжения. Знаниями приемов психологической самозащиты должен владеть каждый; это не только составная часть общей культуры, но и эффективное условие поддержания психологического и соматического здоровья, а, как следствие – предупреждения деструктивных социальных конфликтов.

78

одноуровневых и разноуровневых конфликтов

В конфликтологии завершающий этап в динамике конфликта обозначают, как правило, термином «разрешение». Однако специалисты используют и другие понятия, характеризующие специфику прекращения конфликтных действий - «затухание», «преодоление», «улаживание» и т.п. Сложность и разнообразие развития конфликтов предполагают многовариантность в способах и формах их завершения. Из указанных понятий наиболее обобщающим является завершение конфликта, которое заключается в его окончании с различными исходами. Основными формами завершения конфликтов принято считать: разрешение, урегулирование, затухание, устранение и перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причины конфликта. Для разрешения конфликта необходимо, прежде всего, изменение позиций самих оппонентов, их мотивации и интересов, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Результатом борьбы сторон в конфликте является его исход. Специалисту по внутреннему Пиар надо помнить, что наиболее частыми исходами конфликтов в организации являются:

устранение одной или обеих сторон;

приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);

деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

79

достижение согласия о правилах совместного пользования объектом;

равнозначная компенсация одной из сторон за пользование объектом другой стороной;

отказ обеих сторон от посягательств на объект конфликта;

альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта – удовлетворенность сторон его результатами, прекращение противодействия, устранение травмирующих факторов, достижение цели одной из конфликтующих сторон, изменение позиции индивида, формирование конструктивных навыков поведения индивида в подобных ситуациях в будущем.

Не менее важными критериями конструктивного разрешения конфликтов являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социальнопсихологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

Важным параметром успешности деятельности психолога по разрешению конфликта является знание и учет условий и факторов его конструктивного разрешения. Данные предпосылки, психологические по своему характеру, отражают особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Прекращение конфликтного

80