Конфликтология. Учебное пособие

Отношение к оппоненту как к субъекту взаимодействия предполагает признание психологического равенства с ним и реализацию уважительного отношения в ходе решения проблемы, предусматривает учет и реализацию правовых и нравственных норм взаимодействия.

Различное сочетание проявлений рассмотренных параметров в виде системы координат дает возможность выделить четыре основные стратегии поведения в конфликте.

Достичь своих целей в конфликте человек может с помощью:

противоборства («борьба»);

отстаивания своей позиции на основе норм и правил

(«право»);

манипуляции другим («хитрость»);

открытого разговора («диалог»).

Нормативная стратегия – линия поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента. Подробно излагается в различных правовых документах (инструкциях, распоряжениях, кодексах и т.п.).

Конфронтационная (или агрессивная) стратегия рассматривается как конфликтный тип поведения, предполагающий активное использование угроз, психологического давления, оскорблений, блокирующих действий, физического и морального насилия. Характерен слабый контроль над своими эмоциями. Зачастую конфликтные действия из средства достижения первоначально поставленных целей превращаются в конечную цель – нанесение максимального ущерба оппоненту.

Манипулятивная стратегия – стратегия, которая предусматривает достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, в результате которого он вынужден уступить или действовать в нужном для манипулятора направлении.

Переговорная стратегия – стратегия, предполагающая реализацию стремления личности обсуждать проблему, вести активный диалог по поиску компромисса, двигаться к разрешению противоречия

41

путем уступок (односторонних или обоюдных), а также находить такое решение, которое устраивает обе стороны. В переговорной стратегии реализуется установка на совместный поиск решения.

Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами, которые могут быть сведены в две группы: факторы ситуации и личностные факторы.

Факторы ситуации:

1.Оценка участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения своих целей.

2.Статус участника конфликта. Избирать стратегии поведения надо в зависимости от того, кто противостоит человеку в конфликте – руководитель, в учебном процессе – преподаватель, коллега по работе или подчиненный.

3.Также выявлено, что одни и те же служащие выбирают различные стратегии поведения в зависимости от должностного статуса

вконкретной ситуации конфликтного взаимодействия. Наличие времени благоприятствует использованию стратегии избегания.

Стратегии в конфликте реализуются через индивидуальные тактики поведения. Тактика (от греч. – выстраиваю войска) – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов. Выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента:

тактику захвата и удержания объекта конфликта;

тактику физического насилия (ущерба);

тактику психологического насилия (ущерба);

тактику давления, спектр приемов включает предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж;

тактику демонстративных действий, применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут

42

быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, и т.п.;

санкционирование, воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета на определенные действия и др.;

тактику коалиций, цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращений в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов;

тактику фиксации своей позиции – наиболее часто применяется (в 75 – 80 % конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.;

тактика дружелюбия, включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение;

тактику сделок, предусматривающую взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Всвою очередь, тактики подразделяются на жесткие, нейтральные и мягкие (подробнее смотри в указанной литературе).

Немаловажное значение в анализе конфликта отводится проблеме социального восприятия образов (информационных моделей) конфликтной ситуации, имеющихся у каждой из участвующих сторон.

Под образом конфликтной ситуации понимается субъективная картина данной ситуации, складывающаяся в психике каждого участника.

Она включает в себя представление:

1) оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.);

2) о противостоящей стороне (ее целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.);

3) каждого участника о том, как другой воспринимает его;

43

4) о среде, в которой складываются конкретные отношения. Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности

может быть различной. Исходя из этого, выделяют четыре случая:

1)Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально-психологического явления нет.

2)Объективная конфликтная ситуация существует и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта).

3)Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта).

4)Конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками.

Такой случай может быть назван адекватно воспринимаемым конфликтом.

Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью искаженности и неопределенности. Поэтому именно эта «неопределенность» исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала обречены на поражение.

При нейтральном взаимодействии ситуация общения воспринимается, как правило, адекватно. Конечно, происходят определенное искажение и потеря информации, как в ходе коммуникации, так и в результате специфики социального восприятия, о чем уже сказано выше при рассмотрении генезиса конфликта. Это вполне естественно, так как информация не обезличена, а имеет личностный смысл. Однако в конфликтной ситуации восприятие претерпевает особенные изменения – возрастает степень субъективности восприятия.

Выделяют ряд факторов, которые усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации.

44

состояние стресса изменяет протекание психических процессов, сужает и затрудняет мышление, упрощает восприятие;

высокий уровень негативных эмоций, как правило, ведет к резкому увеличению искажения восприятия конфликтной ситуации;

недостаточный уровень информированности участников друг о друге;

особенности восприятия социальных событий личностью;

неумение предвидеть последствия;

чем более жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения восприятия;

доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды» также предопределяет ошибочное восприятие оппонента в конфликте.

негативная установка на оппонента, сформировавшаяся в доконфликтный период отношений, служит своеобразным фильтром для адекватного восприятия другого.

Задание 16.

Приведите пример принципиального различия субъективного содержания конфликтной ситуации в её описании разными субъектами.

От каких характеристик субъекта она зависит?

Конфликты между сотрудниками возникают по различным причинам и могут быть классифицированы по разным основаниям. Так, например, важной особенностью конфликта является характер потребности человека, за удовлетворение которой он борется. В так называемой пирамиде Абрахама Маслоу, потребности можно сгруппировать, выделив пять иерархически связанных уровней. К ним относятся потребности:

физиологические;

45

в безопасности и защищенности;

социальные;

потребности в уважении;

потребности самовыражения.

Вслучае неудовлетворения любой из этих потребностей человек может идти на конфликт. Можно использовать более обобщенную градацию блокированных потребностей – материальные, социальные и духовные.

Собственно, сами конфликты можно и нужно классифицировать, но делать это следует по различным основаниям.

Взависимости от типа противоречия конфликты можно классифицировать как антагонистические и неантагонистические.

Важной характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нем сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты низкой, средней

ивысокой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности – спор между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности может завершиться физическим уничтожением одной из сторон.

Взависимости от сфер жизнедеятельности человека, в которой происходят конфликты, их подразделяют на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические и др.

Существенной количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность.

Конфликт имеет конструктивные и деструктивные функции. В зависимости от соотношения позитивных и негативных элементов в конфликтах их делят на конструктивные, имеющие позитивные и негативные последствия одновременно, и деструктивные.

Американские конфликтологи (Р. Даль и др.) классифицируют социальные конфликты в обществе по количеству сторон, участвующих в конфликте, и их последствиям.

Конфликты можно классифицировать по степени разработанности нормативных способов их разрешения.

46

Существуют конфликты, для разрешения которых не разработано никаких нормативных механизмов. Примером такого конфликта может быть ссора двух пассажиров в общественном транспорте.

В управлении конфликтами следует знать основные функции межличностных конфликтов – конструктивные и деструктивные. К конструктивным функциям конфликта по отношению к основным участникам можно отнести следующее:

1)полное или частично устранение противоречия, возникшего в силу несовершенства организации деятельности, ошибок управления, отдельных работников и т.п.;

2)возможность более глубоко оценить индивидуальнопсихологические особенности людей, участвующих в нем, их ценностные ориентации, относительную силу мотивов, направленных на деятельность, на себя и т.д., психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации;

3)ослабление или снятие психической напряженности как реакцию участников на конфликт. Конфликтное взаимодействие в отдельных случаях снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;

4)выступает источником развития личности, межличностных отношений путем расширения сферы и опыта взаимодействия человека

сокружающими в разрешении трудных ситуаций;

5)может улучшать качество индивидуальной деятельности;

6)служит способом повышения статуса в группе и авторитета сотрудником, если он конфликтует по причинам отстаивания законных требований, норм, и т.д.;

7)является результативным средством самоутверждения личности, формирования активной позиции во взаимодействии с окружающими.

Специалисту Пиар следует знать и тонкость: конструктивные функции конфликта по отношению к группе (организации) могут выражаться в следующем:

47

1)выступает средством активизации социальной жизни группы, поддерживает социальную активность людей, способствует предотвращению застоя, служит источником развития;

2)высвечивает нерешенные проблемы в деятельности группы, может выступать инструментом пресечения недобросовестного поведения отдельных сотрудников;

3)зондирует общественное мнение, коллективные настроения, социальные установки, актуализирует гуманистические ценности;

4)формирует новые, более благоприятные внутренние условия,

ккоторым легче адаптируются члены коллектива;

5)выполняет функцию сплочения группы перед лицом внешних трудностей, а группа приобретает качественно новое состояние;

6)способствует поиску продуктивных решений проблем в коллективах, ориентированных на предметно-познавательную деятельность;

7)оптимизирует межличностные отношения, может благоприятно влиять на гармонизацию взаимоотношений в коллективе.

К деструктивным функциям конфликта относятся:

1)выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников;

2)психологическое и физическое насилие, к которому прибегают оппоненты;

3)воздействие стресса, и как следствие возрастание вероятности соматических заболеваний, особенно сердечнососудистых,

идр.;

4)истощение личностных ресурсов – материальных духовных и жизненных сил в результате конфликтного взаимодействия;

5)разрушение межличностных отношений, сложившихся между субъектами взаимодействия до его начала;

6)формирование негативного образа другого – «образа врага», способствующего созданию негативной установки по отношению к оппоненту, готовности действовать в ущерб ему;

48

7)негативное воздействие на эффективность деятельности оппонентов – меньше внимания уделяется качеству работы, после конфликта оппоненты также не всегда могут работать продуктивно;

8)закрепление в социальном опыте человека насильственных способов решения проблем – победа с помощью насилия может стать привычной практикой в подобных ситуациях социального взаимодействия;

9)отрицательное влияние на развитие личности – негативные последствия могут способствовать формированию у человека неверия в справедливость, убежденность, что «сильный всегда прав!», и т.п.

Деструктивное воздействие конфликта на группу (организацию) подразумевает следующее:

1)разрушение сложившихся добрых традиций общения и взаимодействия в коллективе;

2)отрицательное влияние на взаимоотношения в коллективе и его социально-психологический климат;

3)ослабление ценностно-ориентационного единства группы, снижение групповой сплоченности;

4)ухудшение качества совместной деятельности коллектива;

5)формирование установки на приемлемость насильственных действий – успех применения насилия в отстаивании интересов группы формирует ее убежденность в необходимости его использования;

6)может способствовать деструктивному лидерству в коллективе того, кто способен играть такую роль только в конфликтной ситуации.

Важным параметром прогнозирования возможных последствий конфликта является анализ его динамики.

Динамика конфликта – изменение ситуации под воздействием внутренних механизмов конфликта, а также внешних факторов и условий. В ней можно выделить ряд периодов и этапов.

Предконфликт (латентный период) включает этапы:

1. Возникновение объективной проблемной ситуации состоит в появлении противоречия, которое еще не осознано и конфликтных действий нет. Если не считать случаев, когда возникает ложный

49

конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией.

2.Осознание объективной проблемной ситуации. Реальность воспринимается как проблемная, возникает потребность принять меры для разрешения противоречия. Ряд объективных и субъективных причин способствуют искажению воспринимаемой ситуации.

3.Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами заключаются в разного рода информировании противостоящей стороны – убеждение, разъяснение, просьбы и пр. В любом случае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

4.Возникновение предконфликтной ситуации воспринимается как наличие непосредственной угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия или общественно важным интересам.

Собственно конфликт (открытый период) состоит из:

инцидента – первого столкновения сторон, попытки с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться;

эскалации конфликта – резкой интенсификации борьбы оппонентов в конфликте (эскалация – этап конфликта, начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта);

сбалансированного противодействия – этапа конфликта, в котором использование силовых методов не дает результата, но интенсивность борьбы снижается, а действия по достижению согласия еще не предпринимаются;

завершения конфликта – перехода от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам.

После конфликтная ситуация (латентный период) включает

этапы:

50