Гостиничное дело. Учебное пособие

10)выполнение небольших поручений клиентов;

11)уборка гостиничных номеров и помещений;

12)соблюдение санитарно+гигиенических условий в оте+ ле и т. д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно све+ ряет свои данные о номерах с данными службы приема. Сооб+ щения службы приема о выписке гостя из номера фиксиру+ ются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия гор+ ничной, которой поручена уборка номера. По окончании убор+ ки в журнале делается соответствующая отметка. О готовно+ сти номера сообщается в службу приема.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подроб+ ные инструкции. Например, для уборки номера такая инст+ рукция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсут+

ствии гостя, открыть дверь номера;

открыть окно, убрать мусор;

убрать постель, собрать грязное белье, застелить све+ жее, вымыть руки;

вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть по+ лотенцем;

убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным;

закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз;

уборка пола: сначала он подметается, а затем произво+ дится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20+30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструкти+ руется старшей горничной, а иногда специальным контроле+ ром. Для проверяющих также есть специальная инструкция

опорядке инспекции. Существуют специальные правила бе+ зопасности, которые должны соблюдать горничные: не откры+ вать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или ра+ бочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не

1 6 0

оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележ+ кой; горничная должна докладывать о подозрительных кли+ ентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу воз+ ложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использова+ нием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандар+ та чистоты для общественных помещений гостиницы: нор мальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаля+ ется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, ве+ сенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в пра+ чечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависи+ мости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиен+ тов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игро+ вая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

5.4. Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со сторо+ ны разного рода криминальных элементов. В понятие «иму+ щество отеля» включается и такой элемент, как его репута+ ция. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж проис+ ходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

1 6 1

Существуют клиенты, которые при отъезде упаковыва+ ют в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости так+ же довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелатель+ ных клиентов. В эти списки заносят также профессиональ+ ных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персо+ налом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности — не расследова+ ние совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности, в отличие от полиции, сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важ+ ным является ее хорошее взаимоотношение с другими подраз+ делениями гостиницы, прежде всего с финансовым департамен+ том и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с от+ делом персонала служба безопасности разрабатывает и осу+ ществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она мо+ жет получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспо+ рядках и других явлениях, которые могут нарушить спокой+ ный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать пра+ воохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным ди+ ректором после обсуждения с руководителями других под+

1 6 2

разделений. Этот документ охватывает все стороны обеспе+ чения безопасности (функции службы безопасности, ее взаи+ моотношения с другими подразделениями, систему техничес+ ких средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т. д.).

Численность службы безопасности относительно невели+ ка: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 чело+ век. Желательно иметь в штате женщину, так как если пос+ традавший клиент — женщина, то ей легче все рассказать сотруднику+женщине. Идеальный сотрудник службы безо+ пасности — это спокойный, выдержанный и морально устой+ чивый человек, так как в работе он будет неоднократно стал+ киваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, преж+ де всего, им не хватает вежливости и такта в обращении с го+ стями и сотрудниками отеля.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и па+ жей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их под+ робно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными си+ туациями, правами и обязанностями, методами оказания пер+ вой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естествен+ но, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения докумен+ тации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руко+ водителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не дол+ жны сменяться в те же часы, что и другие работники гостини+

1 6 3

цы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наи+ более «опасные» часы (18.00+02.00).

К техническим средствам безопасности относятся телеви+ зионные камеры, с помощью которых просматриваются все об+ щественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также от+ вечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь со+ трудников. Сотрудников службы безопасности не рекоменду+ ется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот, вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентифи+ кационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности оте+ ля является патрулирование помещений. При патрулирова+ нии проверяют, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопаснос+ ти служащими и т. д. Патрулирование помещений также име+ ет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной возгорания явля+ ется курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасно+ сти контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный зас+ лон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пья+ ных лиц и других нежелательных элементов.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предуп+ реждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Права со+ трудников службы безопасности весьма ограничены по сравне+ нию с возможностями сотрудников правоохранительных орга+ нов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать клиента. Нужно создать располагаю+ щую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему прово+ дится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь.

1 6 4

Такие преступления, как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования, расследуют правоохранительные органы, ко+ торые должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как мож+ но менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове полиции следует подходить осторожно. Часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает пригла+ шенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще все+ го, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений посто+ яльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба бе+ зопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. При этом следует избегать край+ ностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле оте+ ля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта жен+ щина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги найти уда+ ется крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, сле+ дует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем слу+ чае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера поте+ рян, замок должен быть сменен или перепрограммирован.

1 6 5

Служба безопасности также контролирует использование со+ трудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособнос+ ти гостей, участие в контроле за компьютерной безопаснос+ тью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана озна+ комить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устрой+ стве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во+пер+ вых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его оп+ ределить с помощью сотрудников, находящихся в помеще+ нии, используя другой телефон.

Во+вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место за+ кладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звоня+ щем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состоя+ ние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с оте+ лем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие+либо специфичные шумы, например, шум улицы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безо+ пасности при эвакуации — обеспечить сохранность имуще+ ства и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудни+ ки службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности пери+ одически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инци+ дентами), в котором предлагаются меры по устранению по+ вторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех про+

1 6 6

исшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возмож+ ность адвокатам жалобщика доказать вину отеля.

Итак, служба безопасности отеля должна выполнять сле+ дующие функции:

обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

защита имущества гостиницы от враждебных действий — краж, вандализма и т. д.;

обеспечение защиты гостиницы — здания и всего, что в нем находится, — от нападений, террористических актов, про+ явлений саботажа, народных волнений и т. д.;

поддержание общественного порядка и обеспечение над+ лежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;

обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во вре+ мя пребывания в гостинице;

обеспечение возможности незамедлительного и эффек+ тивного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;

гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

гарантирование возможности предоставления гостини+ цей специальных услуг по обеспечению повышенной безопас+ ности высокопоставленных лиц.

5.5. Инженерно-техническая служба

Современные отели оснащены сложным инженерно+тех+ ническим оборудованием, которое обеспечивает высокий уро+ вень благоустройства, максимальные удобства и комфорт. Это оборудование состоит из следующих групп: санитарно+тех+ ническое (водопровод, канализация, холодное и горячее во+ доснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, бельепроводы); энергоснабжение (освещение и силовые сети); лифтовое хозяйство (пассажирские, служебно+хозяйствен+

1 6 7

ные и грузовые лифты, эскалаторы); слаботочные устройства и автоматика (телефонизация, радиофикация, пожарная ох+ ранная и служебная сигнализация).

В гостиничном хозяйстве важную роль играет система кондиционирования, отопления и вентиляции воздуха. Вен+ тиляционные системы обеспечивают оптимальный режим и наиболее благоприятные параметры воздуха. Система ото+ пления состоит из теплового генератора, нагревательных при+ боров и теплопроводов. В отопительный сезон система ото+ пления должна работать бесперебойно и обеспечивать нормальную температуру во всех помещениях.

Слаботочное хозяйство. Для работы силовых установок, нагревательных и осветительных приборов используется элек+ троэнергия. В состав силового оборудования гостиницы входят электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, хо+ лодильники, насосы, компрессоры, станки и т. д. Использование оборудования характеризуется временем работы, мощностью, общей и удельной выработкой электроэнергии.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы во+ дой для питьевых и хозяйственно+бытовых нужд. Загрязнен+ ная вода попадает в систему канализации и удаляется из гос+ тиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения. Качество и температура воды, поступающей в гостиницу, дол+ жны соответствовать требованиям стандарта. На одного про+ живающего может приходиться до 300 литров воды в сутки.

Отопительные системы. Для отопления гостиниц при+ меняются различные системы водяного, парового или воз+ душного отопления. Расход тепла зависит от объема и кон+ фигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях, температуры наружного воздуха, особеннос+ тей конструкции здания. Общее потребление тепла включа+ ет потребление на отопление, вентиляцию и горячее водо+ снабжение.

Для гостиниц надежным средством извещения о пожаре является автоматизированная система пожарной сигнализа

1 6 8

ции. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее подходящий фи+ зический принцип обнаружения возгорания: оптический, иони+ зационный, тепловой. Система призвана обнаруживать пожар на ранней стадии, обеспечивать локализацию очага возгорания, быстро реагировать на появление дыма.

Инженерно+техническая служба — одна из многочислен+ ных служб гостиничного предприятия, которая возглавляется главным инженером или директором по эксплуатации здания отеля. В зависимости от размера гостиницы и ее категории, ин+ женерно+техническая служба может иметь несколько подраз+ делений. Чаще всего можно встретить административный от+ дел, инженерный отдел, а также различные ремонтные мастерские.

Административный отдел образуют секретариат, канце+ лярия, подразделения снабжения, складирования, профилак+ тических проверок, планирования и учета и т. д. Персонал ад+ министративного отдела представлен инженерами по технике безопасности, охране труда, электрооборудованию, водопро+ водным и канализационным сетям и т. д. В данном отделе также работают менеджеры по снабжению, сбыту, контролю и т. д.

Инженерный отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы исполь+ зуются как персоналом отеля, так и самими гостями. При этом руководство и персонал отеля практически не имеют контро+ ля за тем, как гости используют оборудование отеля. Вместе с тем инженерно+техническая служба несет прямую ответ+ ственность за такое оборудование.

Функциями по поддержанию инженерных систем и ком+ муникаций в рабочем состоянии являются: подогрев воды; вентиляция и очистка воздуха; эксплуатация насосных и элек+ трических систем; эксплуатация холодильных систем и обо+ рудования пищеблока; эксплуатация компьютерных систем; эксплуатация лифтового хозяйства; отопление помещений. Ниже приведем пример технических подразделений инже+ нерной службы одной из российских гостиниц (рис. 5.3.).

1 6 9

ные мероприятия по обучению персонала. Все номера необ+ ходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре.

Часто гостиница не может позволить себе содержать пол+ ный штат инженерно+технических работников для обслужи+ вания и ремонта всего оборудования. Тогда гостиница заклю+ чает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Контрольные вопросы

1.Каковы особенности работы контактных и неконтакт+ ных служб отелей?

2.Выделите и охарактеризуйте основные виды брониро+ вания гостиничных номеров.

3.Какие функции выполняет служба приема и размеще+

ния?

4.Какие должностные обязанности закреплены за сотруд+ никами службы приема?

5.Как осуществляются расчеты с проживающими гостями?

6.Какова специфика работы службы обслуживания гос+

тей?

7.Структура службы управления номерным фондом и ее особенности.

8.Перечислите основные функции службы эксплуатации номерного фонда.

9.Как осуществляется уборка номеров и помещений отеля?

10.Выделите особенности работы службы безопасности

отеля.

11.Назовите часто встречающиеся ситуации, создающие угрозу безопасности гостей.

12.Перечислите и охарактеризуйте основные подразде+ ления инженерной службы отеля.

ГЛАВА 6 РАБОТА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО

ПРЕДПРИЯТИЯ С КЛИЕНТАМИ

6.1. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отно+ шении посетителей — это правило, которое следует неукос+ нительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела тако+ ва, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных ра+ ботников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного эти+ кета, и многое другое.

Профессиональная этика — правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую оче+ редь с культурой обслуживания. Целым спектром положи+ тельных качеств должны обладать работники сферы госте+ приимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость — умение эффективно построить свой гра+ фик работы и повышать ее качества — важнейшая часть куль+ туры труда.

1 7 2

Единство слова и дела и дисциплинированность — соот+ ветствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуаль+ ность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность — осознанность действий и навыков, доб+ росовестное выполнение обязанностей.

Честность — верность принятым обязательствам, убеж+ денность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность — четкое выполнение своей работы. Уважение — признание достоинства личности, возмож+

но, более полное удовлетворение интересов людей, внима+ тельное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликат+ ность, скромность.

Вежливость — внимательность, внешнее проявление доб+ рожелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры — точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка — умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность — уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; коррект+ ность непременно охладит пыл любого слишком эмоциональ+ ного человека.

Тактичность — необходимость учета конкретной мораль+ ной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала — умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторон+ них делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость — стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения мето+ дами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлече+ ния потребителя именно к вашему предприятию. Выслуши+ вать пожелания и принимать заказы на услуги следует с пол+

1 7 3

ным осознанием их важности для клиента. Надо уметь нена+ вязчиво предложить свои услуги, предупредить желание го+ стя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять госте+ приимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обы+ чаи своей страны. Одно из значений слова «культура» — высо+ кий уровень развития, умения. Культура обслуживания — это и безупречная честность и точность, умение ценить время дру+ гих людей и свое собственное, способность скрыть в присут+ ствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требо+ вания служебного этикета: определить верный стиль взаи+ моотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслужива+ ния невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Ра+ ботникам службы приема и размещения гостиниц необходи+ мо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гос+ тиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттеста+ ция производственного, обслуживающего, административно+ управленческого и технического персонала для подтвержде+ ния или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная пере+ подготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включе+ нием в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психо+ логию гостей — существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда — заинте+ ресованность персонала в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосфе+ ру гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведе+ ния, следует указать на ряд особенностей характера челове+ ка, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы6.

Чувство такта — это умение вести себя в различной обста+ новке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требо+ ваниям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому+либо другому.

Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает свое+ го превосходства или общественного положения. Он не напы+ щен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая мо+ жет поставить в неловкое положение других. Нетактично под+ черкивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимо+ отношений с другими людьми, соблюдение принятых в обще+ стве правил приличия, учтивости, почтительности. Она вы+ ражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководи+ телю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

6 Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. —Рос+ тов+на+Дону: Феникс, 2003.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожела+ ниях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учиты+ вая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать ус+ лугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении при+ нятых правил приличия и т. д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице суще+ ствуют некоторые исключения из общепринятых форм про+ явления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежнос+ тью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное вре+ мя лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо покло+ ном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, привет+ ствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал службы приема (администраторы, портье, ра+ ботники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в аб+ солютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их ра+ бота связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обя+ зывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внима+ ние к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справ+ ку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы так+ тично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое+то время, сле+ дует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (сто+

1 7 6

ла) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, све+ дения о его первом пребывании в гостинице позволит персо+ налу лучше принять и обслужить клиента, во многом предуп+ редив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рожде+ ния, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведен+ ный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гос+ тя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предло+ жить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хо+ рошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, наруше+ нием правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив раз+ решения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3+10 ми+ нут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредитель; ность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет

1 7 7

престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на опре+ деленный срок. Информирование гостей о практическом ре+ шении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой но+ мер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода до+ ставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотрен+ ных для таких случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь при+ бывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляе+ мые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслу+ живании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необ+ ходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли зав+ трак в номер? Предупредительность скажется также и в ре+ комендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на эта+ жах должны быть исключительно внимательны к говоряще+ му клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряже+ ния. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если адми+ нистратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство — способность жертвовать личными инте+ ресами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство — это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каж+ дому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

1 7 8

Уважение — чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого+либо. Об этом нужно посто+ янно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, со+ блюдении правил, установленных в гостинице. Работник гос+ тиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, же+ лают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны по+ благодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность пред+ полагает умение при любых ситуациях держать себя в соот+ ветствии с общепринятыми правилами приличия. Таким об+ разом, корректность — это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких+либо причин возникли или сложились не+ благоприятные взаимоотношения между людьми. В гостини+ це возможны случаи, когда проживающие в ней граждане мо+ гут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным — значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное пре+ восходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдер; жанность — умение управлять своими эмоциональными ре+ акциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающих+ ся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и рез+

1 7 9