Гостиничное дело. Учебное пособие

Мотели. Мотель — предприятие, обслуживающее в ос+ новном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предостав+ ляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их мож+ но встретить на окраине города или вдоль шоссе. Большин+ ство мотелей — двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Для них характерен средний уровень обслужи+ вания при небольшом количестве персонала. Вместимость мотелей чаще всего небольшая — не превышает 100+300 мест.

Отели вблизи аэропортов. Авиаперелеты способствова+ ли росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по ко+ личеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рын+ ки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужден+ ные из+за задержки рейса остаться в аэропорту, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специ+ альными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад. Почти во всех аэропортах развешаны рек+ ламные щиты с номерами телефонов близлежащих отелей, которые располагают возможностями для проведения конфе+ ренций. Такие гостиницы не предлагают широкого спектра дополнительных услуг.

Отели для постоянного места жительства. Эти отели рас+ считаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном это одинокие люди. Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, кото+ рые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Такие отели вытесняются отелями «люкс» и оте+ лями+кондоминиумами. Обстановка номера в таком отеле — это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей — ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле могут быть ресторан и зал для отдыха. В отелях для постоянного проживания могут останавливаться и транзитные гости.

Частные гостиницы типа «ночлег и завтрак». Дешевый гостиничный продукт, который организуется владельцем гос+

1 0 0

тиницы, тут же и проживающим. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров или небольшие ком+ мерческие здания (от 20 до 30 номеров). Обязательный завтрак варьируется от легкого континентального до полноценного обе+ да. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсут+ ствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подоб+ ной гостинице. Такие гостиницы популярны из+за личной при+ вязанности гостей к хозяину. Они располагаются в пригороде и сельской местности и имеют крайне малую вместимость — не более 50 человек.

Отели;гарни. Данный тип отелей похож на предыдущий тип предприятий размещения. В таких отелях предполага+ ется весьма ограниченный набор услуг — размещение и кон+ тинентальный завтрак. Отели такого типа чаще всего распо+ лагаются за пределами или в пригородах городов, вдоль крупных автомагистралей и имеют весьма различную вмес+ тимость и предлагают дешевое обслуживание. Характер об+ служивания и расположения таких отелей предопределяют+ ся сегментом, на обслуживание которых они рассчитаны — в основном это транзитные пассажиры и туристы, путешеству+ ющие по Европе на автобусах (в рамках автобусных туров).

Таймшерные отели. Другой расширяющийся сегмент гос+ тиничной индустрии — таймшерные отели. Индивидуалы по+ купают право владения частью помещения на какой+то срок (от одной до двух недель в год). Так как помещение функциони+ рует в основном как отель, то путешественники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся особенно по+ пулярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году. Их вмести+ мость составляет обычно от 50 до 250 номеров. Представляется полный набор обслуживания по завышенным ценам.

Отели;кондоминиумы. Они похожи на таймшерные. Раз+ ница между ними заключается в форме собственности. Поме+

1 0 1

Альтернативные способы размещения гостей. Парки мо+ бильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные парки имеют отношение к отелям, так как предлагают усло+ вия для ночлега. Но хотя сходство с гостиницей существует, эти альтернативные способы размещения гостей выделяют+ ся отдельно. В некоторых курортных зонах парки и кемпинги являются сильными конкурентами традиционным гостиницам, так как они нацелены на более широкий сегмент рынка. Мно+ гие государственные и национальные парки предлагают кем+ пинги и другие помещения для проживания, которые напря+ мую конкурируют с отелями. Их преимущество заключается в том, что они расположены в зоне парка и, как правило, очень дешевые.

3.6. Функциональное назначение гостиниц

Все гостиничные предприятия по функциональному на+ значению делятся на две большие группы: транзитные гости+ ницы и целевые гостиницы (рис. 3.1.).

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Они располо+ жены вдоль магистралей с большим движением (железнодорож+ ных, авиационных, автомобильных, водных). Проектируются, как правило, малой и средней вместимости с ограниченным уров+ нем комфорта, вне городской застройки. Имеют небольшой об+ служивающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наибо+ лее популярны в этой категории мотели.

Первоначально мотель планировался как средство разме+ щения, оказывающее ограниченный набор услуг, в то время как гостиница предлагала полное обслуживание. Клиентами мо+ телей были различные категории туристов, путешествующих на автомобилях, в том числе и с высоким уровнем достатка.

В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр предлагаемых услуг, и они все меньше стали отличать+ ся от отелей. Вскоре основным различием между мотелями и гостиницами было то, что мотели предлагали услуги парковки

итехнического обслуживания автомобилей.

Кцелевым гостиницам относятся гостиницы делового на+ значения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребываю+ щих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного об+ служивания — симпозиумов, съездов, собраний, конференций

ит. д. Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как, согласно исследованиям, 50% людей перемещаются с деловы+

Гостиницы

Транзитные Целевые

Рис. 3.1. Классификация гостиниц по функциональному назначению

ми целями, 40% — с целью отдыха и лечения, 10% — с целями поиска работы, посещения родственников, друзей.

Важность деловых клиентов для отелей обусловлена ря+ дом причин.

1.Деловые люди — участники конференций, симпозиу+ мов, форумов, совещаний — имеют большой достаток, опла+ чивают проживание и активно пользуются дополнительными услугами. Бизнесмены часто размещаются в гостиницах с чле+ нами своих семей, которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.

2.Ориентация на обслуживание бизнесменов позволяет гостиницам проводить гарантированное бронирование и бо+ лее точно планировать загрузку номерного фонда и матери+ ально+технической базы отеля.

3.Бизнесмены часто достаточно постоянны в своих пред+ почтениях. Поэтому предприятию размещения важно орга+ низовать прием таких клиентов на высшем уровне, чтобы впоследствии они приезжали сюда повторно. Бизнесмены так+ же — прекрасный носитель рекламной информации, так как удовлетворенный обслуживанием клиент рекомендует дан+ ную гостиницу своим коллегам, друзьям, близким.

4.Ориентация на обслуживание деловых людей позволит

вопределенной мере преодолеть негативные последствия се+ зонности, так как основная масса деловых мероприятий про+ водится именно в низкий и межсезонный периоды.

Гостиницы делового назначения должны отвечать следу+ ющим условиям: месторасположение вблизи административ+ ных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере «рабочей зоны»; наличие номеров+ апартаментов; наличие конференц+залов, центров коммуни+ кационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

Курортные гостинцы предусматривают предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно+оздоро+ вительных программ, расположены на территориях, предо+

1 0 6

ставляющих возможности для отдыха, оздоровления и лече+ ния в естественных климатических и природных условиях. В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские услуги, диетическое питание, условия для за+ нятия спортом. Основная проблема таких отелей — это се+ зонность спроса.

Туристские гостиницы, как правило, располагаются на ту+ ристских маршрутах. Комплекс услуг формируется в соответ+ ствии с программой маршрута и заранее определяется путев+ кой. В СССР туристские гостиницы были развиты достаточно хорошо. В настоящее время многие туристские гостиницы, базы и кемпинги возрождаются, строятся современные туристские отели. Наиболее часто встречаются туристские го+ стиницы, ориентированные на прием туристов для занятий спортом, — туристско+спортивные гостиницы.

Контрольные вопросы

1.Что такое гостиница, какими признаками она обладает?

2.Какие требования предъявляются к гостиницам?

3.Расскажите о Стандартной классификации средств раз+ мещения ВТО.

4.Какие группы отелей выделяют по уровню услуг?

5.Как производится классификация гостиниц по разря+

дам?

6.Назовите наиболее распространенные классификации средств размещения.

7.Перечислите основные критерии уровня комфорта средств размещения.

8.Рассмотрите основные системы классификации отелей, принятые в ряде стран мира.

9.В чем заключается специфика американской класси+ фикации отелей?

10.По каким критериям осуществляется классификация гостиничных предприятий?

1 0 7

11.Приведите примеры 2+3 классификаций предприятий размещения.

12.Как проводится классификация гостиниц в Российс+ кой Федерации?

13.Какие типы гостиниц вы знаете?

14.Охарактеризуйте наиболее распространенные типы предприятий размещения.

15.Как классифицируют гостиницы по их функциональ+ ному назначению?

ГЛАВА 4 ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

4.1. Лицензирование гостиничной деятельности

Важнейшими инструментами государственного регули+ рования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензиро+ вание, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое го+ сударственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение опре+ деленного времени при соблюдении ряда условий.

Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган следующие доку+ менты:

заявление о предоставлении лицензии с указанием на+ именования и организационно+правовой формы, места нахож+ дения — для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего лич+ ность, — для индивидуального предпринимателя; лицензи+ руемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять;

1 0 9

копии учредительных документов и свидетельства о го+ сударственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) — для юридического лица;

копия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) — для индивидуального предпринимателя;

копия свидетельства о постановке соискателя лицен+ зии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом);

документ, подтверждающий уплату лицензионного сбо+ ра за рассмотрение лицензирующим органом заявления о пре+ доставлении лицензии;

сведения о квалификации работников соискателя ли+ цензии.

Ниже приводится выдержка из статьи 17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 128+ФЗ «О лицензировании от+ дельных видов деятельности», где дан перечень видов деятель+ ности, связанных с предоставлением туристских и гостинич+ ных услуг (услуг средств размещения), на осуществление которых требуются лицензии в соответствии с настоящим За+ коном:

перевозки морским транспортом пассажиров;

перевозки морским транспортом грузов;

перевозки внутренним водным транспортом пассажи+

ров;

перевозки внутренним водным транспортом грузов;

перевозки воздушным транспортом пассажиров (за ис+ ключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, граж+ данской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы);

перевозки воздушным транспортом грузов (за исключе+ нием перевозок, осуществляемых воздушными судами госу+

1 1 0

дарственной авиации, экспериментальной авиации, граждан+ ской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы);

перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за ис+ ключением случая, если указанная деятельность осуществ+ ляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя);

перевозки пассажиров и багажа железнодорожным транспортом;

перевозки железнодорожным транспортом грузов. Гостиничная деятельность в данной статье не упоминает+

ся. Следовательно, она может осуществляться без лицензии. Следует обратить внимание на тот факт, что все гостини+

цы делятся на категории по уровню предоставляемого клиен+ там комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные.

Если гостиница предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Феде+ рального закона № 128+ФЗ: «Срок действия лицензии не мо+ жет быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата».

Помимо лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения оп+ ределенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации.

1 1 1

Аттестация гостиницы преследует следующие цели — определить место того или иного отеля на рынке гостиничных услуг, облегчить клиентам и специалистам+профессионалам получение информации о возможности предоставления га+ рантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.

Аттестация гостиниц может проводиться как на нацио+ нальном, так и на международном уровне. В нашей стране доб+ ровольной сертификацией гостиничных услуг и разработкой стандартов соответствия занимаются государственные орга+ ны. В настоящее время определенная категория гостиниц при+ сваивается на основании соответствия «Системе классифи+ кации гостиниц и других средств размещения».

В нашей стране аттестацией гостиниц занимаются ак+ кредитованные государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и Швейцарии этим занимаются неза+ висимые от государства профессиональные объединения и союзы. В Германии — Объединение гостиничных и ресторан+ ных хозяйство (DEHOGA), в Швейцарии — Союз владельцев гостиниц. Есть страны, где параллельно существуют несколь+ ко систем классификации.

4.2. Стандартизация гостиничных услуг

Стандартизация — деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей сре+ ды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяе+ мости продукции; качества продукции, работ и услуг в соот+ ветствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопас+

1 1 2

ности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовнос+ ти страны.

Цели стандартизации отражают ее двуединый характер

внастоящее время. С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также вза+ имозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потре+ бительским показателям продукции исходя из необходимос+ ти повышения ее качества и экономии ресурсов.

Кнормативным документам по стандартизации относят+ ся государственные стандарты России; правила, нормы и ре+ комендации по стандартизации; общероссийские классифи+ каторы технико+экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно+технических, ин+ женерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стан+ дартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории норма+ тивных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации

всфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита ин+ тересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандар; том понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося от+ сутствием возражений по существенным вопросам у большин+ ства заинтересованных сторон (производителей и потребите+ лей), утвержденный признанным органом и обязательный к

1 1 3

применению. Государственные стандарты в сфере гостинично+ го обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегули+ рованием.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле — документ, содержащий правила, общие принци+ пы, характеристики, касающиеся определенных видов дея+ тельности, в том числе и гостиничной, и доступный широко+ му кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостинич+ ных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросо+ вестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназна+ чен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надеж+ ности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации является услуга, производ+ ственный процесс оказания услуги или ее результат, подле+ жащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потреби+ теля, а также собственной деятельности исполнителя по удов+ летворению потребности потребителя.

Стандарт определяет следующие требования к гостини+ цам любой категории.

1.Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, бла+ гоустроенную и освещенную прилегающую территорию, пло+ щадку с твердым покрытием для кратковременной парковки

иманеврирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при на+ личии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названи+ ем. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь от+ дельный вход.

2.Архитектурно+планировочные и строительные элемен+ ты гостиницы и используемое техническое оборудование дол+ жны соответствовать СНиП 2.08.02+89;

1 1 4

3.Гостиница должна располагаться в благоприятных эко+ логических условиях.

4.При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их иму+ щества.

5.В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечива+ ющие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6.Гостиница должна быть оборудована системами про+ тивопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопас+ ности для жилых домов, гостиниц.

7.В гостинице должны соблюдаться санитарно+гигиени+ ческие нормы и правила, установленные органами санитар+ но+эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов

иэффективной защиты от насекомых и грызунов.

8.Все электрическое, газовое, водопроводное и канализа+ ционное оборудование должно быть установлено и эксплуа+ тироваться в соответствии с «Правилами технической экс+ плуатации гостиниц и их оборудования».

9.Гостиница должна быть оснащена инженерными систе+ мами и оборудованием, обеспечивающими:

горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в

районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь ем+ кость для запаса воды не менее чем на сутки;

канализацию;

отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

вентиляцию (естественную или принудительную), обес+ печивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключаю+ щую проникновение посторонних запахов в номера и обще+ ственные помещения;

радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

телефонную связь;

1 1 5

освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах на+ каливания — 100 лк, при люминесцентных лампах — 200 лк;

вкоридорах — круглосуточное естественное или искусствен+ ное освещение.

10. При проектировании новых и реконструировании ста+ рых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать усло+ вия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Существуют следующие категории стандартов:

государственные стандарты Российской Федерации, ко+ торые являются нормативной базой лицензирования и сер+ тификации — ГОСТ Р;

стандарты отрасли — ОСТ;

стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) — СТП;

стандарты общественных объединений — СТО.

К нормативным документам по стандартизации относят+ ся также общероссийские классификаторы, порядок разра+ ботки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законода+ тельной комиссии ООН и других международных организа+ ций, а также национальные стандарты других стран. Базу стан+ дартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие зако+ ны и государственные стандарты:

1)ГОСТ 28681.0+90 «Стандартизация в сфере туристско+ экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

2)ГОСТ Р 50690+2000 «Туристские услуги. Общие требо+ вания»;

3)ГОСТ Р 50681+94 «Туристско+экскурсионное обслужи+ вание. Проектирование туристских услуг»;

4)ГОСТ Р 50644+94 «Туристско+экскурсионное обслужи+

1 1 6

вание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5)ГОСТ Р 50646+94 «Услуги населению. Термины и опре+ деления»;

6)ГОСТ Р 50691+94 «Модель обеспечения качеств услуг;

7)ГОСТ Р 51185+2008 «Туристские услуги. Средства раз+ мещения. Общие требования»;

8)ГОСТ Р 50460+92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9)Система классификации гостиниц и иных средств раз+ мещения;

10)Федеральный закон «Об основах туристской деятель+ ности в Российской Федерации».

Руководство и координацию деятельности по организа+ ции стандартизации в сфере туризма осуществляет техни+ ческий комитет ТК+199 при Ростехрегулировании. Непосред+ ственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1)Общероссийский классификатор видов экономической деятельности — ОКВЭД (ОК 029+2001);

2)Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг — ОКДП (ОК 004+93);

3)Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002+93);

4)Общероссийский классификатор профессий рабо+ чих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016+94).

Документы ОКВЭД и ОКДП используют при идентифи+ кации отраслевой принадлежности организации или пред+ принимателя к сфере туризма. Например, раздел Н ОКВЭД образуют гостиницы и рестораны. Данный раздел подразуме+ вает выделение таких видов деятельности, как 55.11. Деятель+ ность гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность прочих мест для времен+ ного проживания и т. д.

1 1 7

При проведении сертификации туристских услуг и ус+ луг гостиниц используется Общероссийский классифика+ тор услуг населению — ОКУН (ОК 002+93), в котором при+ водится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно+курор+ тных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН при+ меняются при проведении сертификации туристских ус+ луг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соот+ ветствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприя+ тия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполне+ ния заявки стандартной формы на проведение работ по сер+ тификации гостиничных услуг аккредитованными в уста+ новленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удосто+ веряет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

В практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила предоставле+ ния гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержден+ ные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, ут+ вержденные постановлением Правительства РФ от 15 авгус+ та 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандарт+ ная международная классификация видов деятельности в об+ ласти туризма (СИКТА).

1 1 8

4.3. Сертификация гостиничных услуг

Сертификация есть процедура подтверждения соответ+ ствия, посредством которой независимая от изготовителя (про+ давца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответ+ ствует установленным требованиям. Сертификация туристс+ ких услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших ме+ ханизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной эко+ номики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) яв+ ляется ключевой фигурой при реализации требований стан+ дартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый ту+ ристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации ус+ луг определяет способы и критерии оценки качества своей де+ ятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экс+ курсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и ус+ луг гостиниц, права, обязанности и ответственность участни+ ков сертификации определяются Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184+ФЗ «О техническом регулировании» с последующими изменениями, а также рядом других норма+ тивных документов, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов тре+ бованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сертификат в переводе с латыни означает «сделано вер+ но». Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой простой из них является заверение, сделанное продав+

1 1 9