Деловые коммуникации. Учебное пособие

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (СИБСТРИН)

И.Ю. Скибицкая, Э.Г. Скибицкий

ДЕЛОВЫЕ

КОММУНИКАЦИИ

Учебное пособие

НОВОСИБИРСК 2017

3

ВВЕДЕНИЕ

Не победить, а убедить – вот что достойно славы.

В. Гюго

Деловые коммуникации – самый массовый вид социальной коммуникации. Они представляют собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. В деловые отношения вступают частные лица и предприятия всех форм собственности.

Культура деловых коммуникаций является экономической категорией. Умение грамотно планировать, организовывать, проводить и анализировать, составить текст документа и работать с ним – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решение.

Материал учебного пособия разбит на темы, каждая из которых представляет собой законченный модуль, включающий теоретический материал, основные понятия, учебные вопросы для самообразовательной деятельности и литературу.

Пособие состоит из введения, пяти тем, заключения и учеб- но-методического обеспечения дисциплины.

4

Тема 1. СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация – сообщение, общение.

С.И. Ожегов

1.1. Характеристика деловой коммуникации

Взаимодействие людей в различных сферах осуществляется на основе деловых коммуникаций. Для осмысления содержания словосочетания «деловые коммуникации» рассмотрим лексическое значение отдельных слов, входящих в данную дефиницию. Это позволит нам уточнить сущностные признаки данного словосочетания.

Прилагательное «деловой» (англ. bussness – деловой, практический) в литературных источниках рассматривается как относящийся к общественной, служебной деятельности [1, 2]; связанный с делом, с работой, службой [3] и др. В нашем исследовании мы будем придерживаться определения, приведенного в работе [1].

Дефиниция «коммуникация» (лат. communicare (communico) – говорить, сообщать, делать общим, связывать, общаться, совещаться с кем-либо; communication – сообщение, передача) – одно из многих иностранных слов, в настоящее время употребляемых в русском языке. Итак, на основе изложенного выше, термин «коммуникация» – специфическая связь, основанная на взаимопонимании, в ходе которой осуществляется обмен информацией между участниками общения в процессе их познава- тельно-трудовой деятельности; специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.

От дефиниции «коммуникация» происходят такие слова, как «коммуникабельность» – способность людей устанавливать деловые контакты, связи, отношения и «коммуникабельный» – общительный человек. К принципам повышения коммуникабельности относятся: умение слушать, ясность идей, язык жестов

5

и интонации, эмпатия и открытость, установление обратной связи.

В психологии различают персональную, межличностную, публичную и массовую коммуникации. Каждая из них характеризуется своими задачами, функциями, особенностями и признаками.

Л.Д. Столяренко [18] выделяет следующие виды коммуникации:

–формальные – определяются организационной структу-

рой предприятия, взаимосвязью уровней управления

и функциональных отделов;

–неформальные – канал распространения слухов;

–вертикальные (межуровневые) – сверху вниз и снизу вверх;

–горизонтальные – обмен информацией между различными отделами для согласования действий. Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, поскольку у работников равного уровня взгляды совпадают чаще;

–межличностные – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Признаки и характеристики коммуникации:

–коммуникация – форма социального общения, имеющая всегда как личностный смысл для одного ее участника, так и общественный смысл для обоих участников общения и для общества в целом;

–коммуникация осуществляется между участниками с помощью коммуникативных актов, которые являются ее содержательными прагматическими единицами; с помощью речевых действий (операциональные единицы) с целью реализации указанных коммуникативных актов и намерений;

–коммуникация всегда целенаправленна. Единицей коммуникации является коммуникативно-речевой акт. Для того чтобы он состоялся, оба участника должны владеть

общим кодом (языком). Элементарной единицей комму-

6

никативно-речевого акта всегда является речевое действие каждого участника коммуникации [5].

К основным функциям коммуникации относятся:

–информативная – передача истинных или ложных сведений;

–интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми;

– перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

–экспрессивная – возбуждение или изменение характера

эмоциональных переживаний.

Коммуникация между людьми имеет ряд особенностей:

1.Наличные отношения двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом. При этом взаимное их информирование предполагает налаживание совместной деятельности. Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли каждого участника общения, независимо от значимости самой информации.

2.Возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков.

3.Коммуникативное влияние лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее).

4.Возможность возникновения коммуникативных барьеров (психологические препятствия на пути распространения и принятия информации, возникающие в результате предубеждений, социальных, политических, нравственных и других различий между людьми). В этом случае четко выступает связь, существующая между общением и отношением.

Следовательно, рассмотрев лексическое значение отдельных дефиниций («деловой» и «коммуникация»), приведем определение словосочетания «деловые коммуникации» – специфическая форма делового взаимодействия людей, основанная на обмене информацией значимой для участников общения при

7

решении задач конкретной служебной (коммерческая и некоммерческая) деятельности; общение между субъектами, которые участвуют (или намерены участвовать) в совместной (коллективной) деятельности.

Основой деловой коммуникации является общение. Общение – сложный многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания людьми друг друга. Проблемами общения занимаются представители разных наук: философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и др. Как считают ученые, человеческое общение на две трети состоит из речевого общения.

Лингвисты изучают процессы образования речи и ее восприятие, коммуникативные установки, факторы, затрудняющие общение и повышающие его эффективность и т.п.

Деловое общение – вид общения, целью которого является обмен информацией в коммерческой и некоммерческой сфере деятельности людей. Общая схема делового общения включает следующие компоненты: мотивационный, когнитивный и поведенческий. В деловом общении происходят следующие ведущие процессы: коммуникация, перцепция и интеракция. Оно включает в себя коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны. Деловое общение выполняет коммуникативную, когнитивную, информационную, креативную и эмотивную функции.

В процессе делового общения передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто);

б) снизу вверх: донесения об исполнении, о проверках, личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении.

Управлять деловой коммуникацией можно в том случае, если она построена в соответствии с условиями:

8

–управленцу необходимо построить ситуацию, которая бы мотивировала участников коммуникации искать приемлемое для всех решение проблемы. Это и есть основное условие построения деловой коммуникации. Если участники не мотивированы обсуждать проблему, то они будут всего лишь присутствовать и деловая коммуникация превратится в стандартное совещание, как правило безрезультатное;

–руководителям деловой коммуникации необходимо научиться читать мотивы по действиям.

Основная цель информационного обмена в общении – выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем.

1.2. Вербальные и невербальные средства деловой коммуникации

При рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, – в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику

всамом процессе обмена информацией, когда он имеет место

вслучае коммуникации между двумя людьми.

1.Общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой, потому что, в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами, осуществляется отношение между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.

2.Характер обмена информацией между людьми, а не кибернетическими устройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга.

9

Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера. Это означает, что происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками деловой коммуникации.

3.Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или схожей системой кодификации

идекодификации.

4.В условиях деловой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер (например, отсутствует понимание ситуации, есть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия), индивидуальнотипологические особенности собеседников (например, застенчивость, скрытность, некоммуникабельность и др.).

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический.

Диалог или диалогическая речь – последовательная смена коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит обогащение, развитие информации.

Мера известной согласованности действий коммуникатора

иреципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от их включенности в общий контекст деятельности.

Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации, а также ее двусторонний характер. Посредством речи не просто «движется информация», но участники деловой коммуникации особым способом воздей-

10