Деловые коммуникации. Учебное пособие

Экстраверты. Оставляйте другим время подумать над обсуждаемыми вопросами. Необязательно заполнять тишину разговором.

Интроверты. Предоставляйте экстравертам свободу высказаться до конца, не заостряя их внимания на том, что они говорят. Принуждайте себя активнее участвовать в общем разговоре, а не только высказывайте свое окончательное мнение.

Люди сенсорного типа. Не мешайте другим высказывать предложения, которые кажутся вам притянутыми за уши. Позволяйте другим какое-то время перебирать различные идеи, не имеющие, на ваш взгляд, смысла – позже он может проявиться.

Интуитивисты. Избегайте общих фраз и общих вопросов, например «что вы об этом думаете?» Когда спрашиваете чужое мнение, формулируйте свою мысль четко.

Люди мыслительного типа. Помните, что сплоченность коллектива сильно влияет на конечный результат совместной работы. Почаще спрашивайте себя, как воспримут эту задачу люди, которым придется над ней работать.

Люди чувствующего типа. Не страшно, если не все приходят к согласию по тому или иному вопросу.

Люди решающего типа. Оставляйте время для обсуждения отличных от вашей точек зрения; не хватайтесь за первую же высказанную хорошую идею.

Люди воспринимающего типа. Старайтесь держаться оп-

ределенного мнения, пока вам в голову не придет другое предложение.

В деловой беседе, как в фокусе, сходятся эрудиция и культура лиц, участвующих в ней, их политические и профессиональные знания, подготовка, широкое образование, владение языком.

Собеседников, участвующих в деловой беседе, можно ус-

ловно объединить в группы: вздорный человек, нигилист –

не придерживается темы беседы, нетерпелив, несдержан; позитивный человек – является самым приятным собеседником; всезнайка – всегда уверен в том, что все знает лучше всех; болтун – любит высказываться пространно, бестактно прерывает

31

беседу; трусишка – такой собеседник недостаточно уверен в себе, он лучше промолчит, чем выскажет свое мнение; хлад-

нокровный, неприступный собеседник – замкнут, держится от-

чужденно, не включается в деловую беседу, так как это кажется ему недостойным его внимания; незаинтересованный собеседник – тема делового разговора и деловая беседа его не интересует; важная птица – такой собеседник не выносит никакой критики; почемучка – постоянно задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы, он просто сгорает от желания спрашивать.

3.3. Общение с трудными людьми

При столкновении с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который бы соответствовал конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

А) осознайте, что человек труден в общении и определите, к какому типу людей он относится («паровой каток» / «шермановский танк», «скрытый агрессор» / «снайпер», «разгневанный ребенок» / «взрывной человек», «жалобщик» (реалистичный или параноидный), «молчун» / «тихоня, «сверхпокладистый»);

Б) не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения, сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

В) если вы хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;

Г) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

Д) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

Таким образом, знание вышеназванных принципов позволит при общении с трудным человеком избежать конфликтов и совместно решать в ходе дискуссии различные проблемы.

32

Основные понятия

Беседа Деловая беседа Психотипы Общение Территория Зона

Контрольные вопросы

1.Приведите определение словосочетания «деловая беседа».

2.Назовите структурные элементы деловой беседы.

3.Назовите особенности и преимущества деловой беседы.

4.Приведите способы поиска делового партнера и технологии общения.

5.Что и как готовить к деловой беседе?

6.Охарактеризуйте принципы деловой беседы.

7.Назовите основные требования к ведению деловой беседы.

8.Какие вы знаете аспекты деловой беседы?

9.Приведите десять факторов, влияющих на успешность деловой беседы.

10.Какие правила необходимо соблюдать при проведении деловой беседы?

11.Назовите стадии деловой беседы.

12.Перечислите способы, позволяющие приступить к обсуждению основного вопроса в процессе деловой беседы.

13.Приведите вопросы, на которые должны ответить участники деловой беседы по ее окончании.

14.Какие абстрактные типы собеседников вам известны?

15.Назовите психотипы людей.

16.Как составить психологический портрет собеседника?

17. Охарактеризуйте способы расположения собеседников во время деловой беседы.

33

Список литературы

1.Атватер, И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника / И. Атватер. – Москва : Эко-

номика, 1988. – С. 64–74.

2.Корен, А. Искусство торговаться или все о переговорах / А. Корен. – Москва : ЭФ-ЭЙ-БИ, 1995. – 148 с.

3.Мицич, П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. – Москва : Экономика, 1987. – 208 с.

4.Пиз, А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам / А. Пиз. – Нижний Новгород : Ай кью, 1992. – 262 с.

5.Фишер, Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. – Москва : Наука, 1992. – 158 с.

34

Тема 4. ПЕРЕГОВОРЫ

Плоскость взаимопонимания – идеальное поле битвы.

Станислав Ежи Лец

4.1. Переговоры и типичные модели их проведения

Переговоры – это менеджмент в действии; взаимосвязь между людьми, предназначенная для достижения соглашения, когда обе стороны имеют несовпадающие либо противоположные интересы; процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога. Основной целью переговоров считается стремление сторон к достижению соглашения, уяснению или ликвидации разногласий, ликвидации конфликта, сдерживанию нежелательных событий и т.п.

Субъектами переговорного процесса являются социальные группы – партии, общественные движения, политики, дипломаты, деловые люди, любые юридические и частные лица.

Предметом переговоров могут быть заключение, продление, пересмотр, корректировка и другие соглашения (договоры) между сторонами.

В процессе переговоров существуют определенные трудности. Они возникают в связи с осознанием их характера при ответе на вопрос, как люди могут наилучшим образом справиться со своими разногласиями. Каждый день семьи, соседи, супруги, служащие, начальники, бизнесмены, потребители, продавцы и адвокаты оказываются перед одной и той же дилеммой – как сказать друг другу «нет», не вызывая при этом конфронтации.

Переговоры зависят от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления также могут свести на нет все усилия.

Приведем основные характеристики, присущие каждому из следующих видов переговорного процесса.

35

Переговоры с позиции силы

Участники переговоров: противники. Цель переговоров: победа.

Средства: любые, т.е. для достижения поставленной цели «любые средства хороши», в частности:

−требование уступок в качестве условий для продолжения отношений;

−выражение недоверия;

−жесткое отстаивание своей позиции;

−неприкрытые угрозы;

−сокрытие своих истинных намерений;

−требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение;

−явное стремление выиграть состязание воль;

−всевозможное давление;

−поиск единственного решения – того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона.

Переговоры с позиции слабости

Участники переговоров: друзья. Цель переговоров: соглашение.

Средства: те, что обеспечивают соглашение, в частности:

−сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения соглашения;

−изменение позиции;

−выработка и представление предложений;

−раскрытие своих намерений;

−способность поддаваться давлению;

−поиск единственного решения – того, которое охотно примет другая сторона;

−стремление избежать состязания воль.

Естественно возникает вопрос, какая же из этих двух моделей поведения на переговорах лучшая?

36

Среди принципов, определяющих модели переговоров, можно выделить следующие:

1.Права или неправа, но это моя Родина (позиция, идеология, платформа и т.п.). Подобный принцип изначально нарушает равенство сторон и делает надежды на взаимовыгодное соглашение иллюзорными.

2.Двойная мораль. В завуалированной форме данный принцип возводит обман в ранг тактики переговоров. Корни названного принципа можно найти еще в древнеримской дипломатии, которая считала, что по отношению к варварам нет ничего аморального.

3.Платон мне друг, но истина дороже. Указанный принцип импонирует своей непредвзятостью, объективностью и строгостью. Практика переговоров показывает, что самая лучшая тактика – честная и открытая. Честность должна быть кодексом переговоров, основным принципом.

4.Танец на краю пропасти. Это такая манера переговоров, когда на карту ставится все. Подобный авантюризм иногда приводит к быстрому успеху, но чаще всего – к тяжелому поражению. Данная модель связана с определенной долей риска.

5.Тактика мелких шагов к победе. В этом случае выигрыш засчитывается по очкам, это обязывает на каждом шагу переговоров добиться пусть мизерного, но преимущества.

6.Отступая – наступая. Она заключается в том, что одна из сторон все время идет на уступки, требуя в качестве компенсации ответных уступок со стороны противника. При подведении итогов взаимных уступок оказывается, что одна из переговаривающихся сторон в соответствии со своей тактикой уступала лишь те позиции, которые не являются для нее принципиальными, получая в то же время в качестве компенсации важное для себя положение.

7.Много раз «нет», но в конце концов, по крайней мере один раз, «да». Данный метод основан на постановке таких вопросов к противнику, которые заведомо обречены на отказ. После накопления критической массы отказов поднимается вопрос

овозможности срыва переговоров, поскольку соперник занима-

37

ет откровенно отрицательную, деструктивную позицию. Затем ставится еще один вопрос-тест, на который оппонент просто вынужден ответить положительно, не желая стать причиной срыва переговоров. В итоге оказывается, что только ради одного вопроса и положительного ответа на него были заданы все предыдущие вопросы [13].

4.2. Правила и принципы ведения переговоров

При ведении переговоров соблюдаются определенные правила и принципы.

Поскольку основным мотивом переговоров чаще всего является стремление минимизировать конфликтную ситуацию, необходимо соблюдать правила, которые представляют собой предписания, устанавливающие порядок ведения переговоров:

1.Необходимо справедливо отнестись к инициатору конфликта. Обычно он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Кроме того, следует помнить, что инициатор конфликта всегда имеет основание «затевать ссору».

2.Создать атмосферу сотрудничества. В начале переговоров несколько минут следует провести в неофициальной беседе, растапливающей лед отчуждения. Представителям обеих сторон следует предоставлять одинаковое время для выступлений, чтобы не возникало доминирование одной из них. Главное условие на переговорах – спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в плодотворности сотрудничества.

3.Стремиться к ясности в общении. Необходимо так построить свою речь, чтобы вся ваша информация дошла до оппонента без искажений. Важно уметь выслушать партнера. Полезно пояснять и обобщать сказанное оппонентом. Вопросы тоже полезны, но когда их слишком много, партнер может перейти

кобороне.

4.Необходимо быть сдержанным. Чтобы не пострадала логика, эмоции, нужно держать их под контролем.

5.Не переходить «на личности», не оскорблять чувство собственного достоинства оппонента. Надо стараться отвлечься

38

от обсуждения как собственных личностных качеств, так и особенностей оппонента.

6.Необходимо всегда быть открытым для получения новой информации.

7.Необходимо сконцентрироваться на интересах, а не на позициях сторон. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам.

Основное правило переговоров состоит в стремлении к тому, чтобы обе стороны пришли к единому убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

4.3.Медиация как альтернативный способ разрешения конфликтных ситуаций в процессе переговоров

Медиация (лат. mediare – посредничать) – процедура примирения конфликтующих сторон путем их вступления в добровольные переговоры с участием третьей нейтральной стороны – медиатора (посредника) – с целью достижения взаимопонимания и составления договора, разрешающего конфликтную ситуацию. Медиация как факт уже много веков существует в различных формах и в своем современном виде пользуется популярностью и признанием в развитых странах вот уже несколько десятилетий. По статистике большинство мировых примирительных процедур с участием медиатора, а это более 80 % споров, разрешается заключением соглашения об урегулировании спора.

Урегулирование споров с помощью нейтрального посредника – довольно новый способ разрешения споров для Российской Федерации. В США и странах Западной Европы об этом способе знают гораздо больше, однако что такое «медиация», специалисты понимают по-разному. Несмотря на то, что в США развито большое количество альтернативных способов разрешения споров, сходных с медиацией, таких как «медиацияарбитраж», «мини-судебный процесс», «экспертная оценка», «омбудсмен» и т.д., под классической процедурой медиации там понимают именно процедуру, когда стороны выбирают ней-

39

трального специально обученного посредника, который помогает сторонам найти удовлетворяющее стороны решение их проблемы, основанное не на позициях сторон, а исключительно на их интересах.

Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда необходимо восстановить или сохранить отношения между людьми, так как сохранение их взаимодействия является обоюдовыгодным фактом, примером могут служить партнерские отношения в бизнесе. Как способ разрешения конфликтов, медиация может успешно применяться и применяется практически во всех сферах нашей жизни – взаимоотношения с клиентами, отношения работника и работодателя, взаимоотношения с конкурентами и др.

Условно процедуру медиации можно разделить на внесудебную, досудебную и судебную. Процедура медиации может проводиться:

1)во внесудебном порядке – в случае, когда у спорящих сторон возникают затруднения в урегулировании спора,

аобращаться в суд у них нет намерения;

2)в досудебном порядке – в случаях, предусмотренных законопроектом, или на основании внесенной в договор или в иное юридически обязательное соглашение, заключенное между участниками спора, медиативной оговорки о необходимости урегулирования разногласий путем применения процедуры медиации;

3)в рамках судебного процесса – в случае, когда стороны имеют право на любой стадии судебного разбирательства прервать процесс и обратиться к процедуре медиации,

ана суд возлагается обязанность предложить сторонам использовать процедуру медиации.

Процедура медиации проводится в несколько этапов:

–организация процесса переговоров;

–изложение позиций сторон;

–выявление основного интереса сторон;

–поиск истинных интересов сторон и их возможных крайних позиций;

–выработка совместного решения (поиск и комбинация альтернатив);

40