Деловые коммуникации. Учебное пособие

–достижение договоренности;

–подписание мирового соглашения.

В каждом конкретном случае медиация – сугубо индивидуальная работа, а не деятельность, ограниченная рамками шаблона. Частный опыт медиации по конкретному случаю нельзя считать общеприменимым: опыт, приобретенный участниками одной процедуры медиации, неприменим к иному, даже и аналогичному, случаю.

Введение в практику осуществления примирительных процедур будет способствовать поддержанию конструктивного делового сотрудничества, гармонизации социальных отношений. Сегодня, как никогда, актуальны слова, произнесенные Авраамом Линкольном: «Избегайте судиться. Убедите вашего соперника прийти к компромиссу. Обратите его внимание на то, что номинальная победа в суде – это часто реальное поражение в расходах и трате времени». Вступивший в действие с 1 января 2011 г. Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» [5] способствует развитию медиации в России, внося соответствующие изменения в действующее российское законодательство.

Основные понятия

Переговоры Деловые переговоры

Переговорный процесс Методы проведения переговоров Модели переговоров Правила проведения переговоров

Принципы проведения переговоров Техника проведения переговоров Тактика проведения переговоров Медиация Аргументация

41

5. Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации) : федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ // КонсультантПлюс. ВерсияПроф [Электронный ресурс].

6.Кутюков, Д. В. Медиация как альтернативный способ разрешения конфликтных ситуаций / Д. В. Кутюков // Государство и право: теория и практика : материалы междунар. заоч. науч. конф. – Челябинск : Два комсомольца, 2011. –

С. 127–129.

7. Морозова, А. В. Деловая психология : курс лекций / А. В. Морозова. – Санкт-Петербург : Союз, 2000. – 576 с.

8.Лебедева, М. М. Уметь вести переговоры / М. М. Лебеде-

ва. – Москва, 2011. –205 с.

9.Фишер, Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. – Москва : Наука, 2009. – 301 с.

10.Беленков, А. Успешные переговоры / А. Беленков. – Моск-

ва : НТ-Пресс, 2006. – 235 с.

11.Возженикова, О. С. Переговорная компетентность руково-

дителей органов внутренних дел и психологические пути ее совершенствования : автореф. дис. … канд. псих. наук :

19.00.05 / О. С. Возженикова. – Москва, 2004. – 22 с.

12.Скибицкий, Э. Г. Технологии профессионального обуче-

ния : учеб. пособие / Э. Г. Скибицкий, Е. С. Пенчук, И. В. Баранова. – Новосибирск : САФБД, 2012. – 275 с.

13.Курбатов, В. И. Искусство управлять общением / В. И. Курбатов. – Ростов-на-Дону, 1997. – 352 c.

43

Тема 5. ЭТИКА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Проще что-то сделать сразу хорошо, чем потом объяснять, почему это сделано.

Лонгфелло

5.1. Этика и сфера деловой коммуникации

Этика – одна из древнейших отраслей философии. Термин «этика» в науку был введен Аристотелем (384–322 гг. до н.э.) для обозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос о том, что мы должны делать, чтобы совершенствовать правильные, нравственные поступки.

Этика занимается:

–конкретно-социологическим исследованием морали в различных группах общества, показывает роль морального фактора в социальном развитии общества, в становлении человеческой личности;

–анализом взаимоотношений деловых партнеров в процессе деловых коммуникаций с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в ка-

кой-либо деятельности.

Существуют следующие виды этики: профессиональная, служебная, управленческая и др. Рассмотрим кратко некоторые из них.

Профессиональная этика – совокупность норм, принципов, идеалов, а также форм практического поведения и механизмов, способствующих их передаче (ритуалы, обычаи, традиции и др.). К профессиональным моральным нормам относятся: вежливость, предупредительность, тактичность и трудолюбие.

Служебная этика – совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности.

Этика управления – совокупность норм, правил, принципов, идеалов, определяющих поведение людей в сфере осуществле-

44

ния властно-распорядительных полномочий, т.е. в сфере управления.

Явление, которое изучает этика (нравы, обычаи и т.д.), позднее – с I в. до н.э. – получило название морали. Родоначальником этого слова является Гай Юлий Цезарь. Он образовал его от латинского слова «moos» также обозначающего дом, очаг, обычай и т.д. В связи с этим в России существует спор: существует ли в России настоящее понятие нравственности, связанное с понятием нравов?

Мораль (лат. moralis – нравственный) – система норм и правил, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни – в труде, в быту, в деловой коммуникации, в личных, семейных и международных отношениях; включает добро, ценности, идеалы, нравственные качества, принципы и нормы.

Норма – образец, правило, принцип деятельности, признанные социальной организацией (системой, группой) и в той или иной форме заданные для исполнения ее членам.

Моральная норма – это норма поведения, обычай, постоянно воспроизводимый в однотипных поступках множеством людей, как нравственный закон для каждого человека. Нормы морали выражаются в общих фиксированных представлениях (заповедях, принципах) о том, как необходимо поступать. В морали должное и фактически принятое совпадает далеко не всегда и не полностью. Нормы морали воспроизводятся повседневно силой массовых привычек, воспитываемых в личности убеждений

ипобуждений. В отличие от кодексов юридических норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях

ипривычках.

5.2. Понятие об этикете

Этикет – явление историческое. Он складывался как условный ритуал – совокупность обрядов, детально разработанных правил учтивого обхождения. Правила поведения людей менялись с изменением условий жизни общества, конкретной соци-

45

альной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Термин «этикет» появился в XVIII в. Но своды правил создавались еще в Древнем Египте (примерно 350 г. до н.э.). Здесь была написана книга, называвшаяся «Инструкция по поведению».

Великий мыслитель Древнего Китая Конфуций (Кун-цзы) (551–479 гг. до н.э.) – основатель самого влиятельного из древнекитайских философско-религиозных течений «конфуцианства» – отводил этикету (ли) особую роль. Этикет, по мнению Конфуция, должен был формировать гармоничные отношения между людьми, регулировать поведение человека в разных жизненных ситуациях. Понятие «ли-этикет» весьма близко к значению современного европейского термина «этикет». Ли-этикет, помимо многого другого, – это норма поведения в семье, правила отношений подданных и др.

Примером обходительности служило поведение Юлия Цезаря: когда у кого-то на обеде было подано старое масло вместо свежего и остальные гости от него отказались, он один брал его даже больше обычного, чтобы не показать, будто он упрекает хозяина в небрежности или невежливости.

Этикет (франц. etiquetter) – свод правил поведения, принятых в различных обществах, государствах, дипломатических, религиозных и других кругах (манера общения, форма одежды и т.д.), нарушение которых ставит нарушителя вне рамок его референтной группы, руководствующейся принятым в ней эти- кетом [1]; совокупность правил поведения, закрепляющих порядок и формы внешнего проявления отношений к людям [21]; установленный порядок, совокупность правил, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений [19]; установленный порядок поведения, форм обхождения (в дипломатических кругах, при дворе и т.п.) [4] и др.

46

В России в 1709 г. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Первое печатное пособие по этикету в России появилось в 1717 г. и называлось «Юности честное зеркало, или Показания к житейскому обхождению». Родиной этикета считается Италия.

Различают следующие виды этикета:

идругих официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

–воинский – свод общепринятых в армии правил, норм

иманер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

–придворный – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленный при дворах монархов;

–предпринимательский – совокупность правил поведения

итрадиций, свойственных бизнесу;

–профессиональный – совокупность правил поведения, отношений и общения, обеспечивающих наивысшую результативность в выполнении профессиональных функций.

5.3. Деловой этикет

В современном обществе владение деловым этикетом в большинстве случаев положительно сказывается на успешности деловых отношений, а соблюдение этики только сильнее подчеркивает имидж профессионала в глазах партнеров по бизнесу.

Деловой этикет – свод правил поведения и общения, способствующих успеху в деловых отношениях и профессиональной деятельности. Он основывается на всех перечисленных видах этикета. Основными функциями делового этикета являются формирование правил, способствующих взаимопониманию лю-

47

дей, а также целесообразность и практичность ожидаемых форм поведения, и взаимоотношений, и глубокого уважения человеческой личности. Деловой этикет является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы:

–к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

–правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин;

–золотое правило: относитесь к другим людям (ко всем без исключения) так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам;

–три волшебных слова: пожалуйста, благодарю вас, отлично сделано;

–не смешивать спиртное и наркотики с бизнесом;

–при применении любой формы обращения следует пом-

нить, что вы должны демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку.

У нас в стране приветствуют, придерживаясь следующих правил: мужчина первым приветствует женщину; младший по возрасту – старшего; младший по должности работник – старшего; член делегации – руководителя (своей или иностранной). В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Можно порекомендовать следующие правила:

1. Придя на работу, необходимо поприветствовать своих коллег. Дать им понять, что рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку. Улыбка и утреннее приветствие оказываются сильным стимулом хорошего настроения.

2. Необходимо научиться управлять своим поведением в любых условиях. Быть приветливыми и вежливыми, улыбаться людям. Стремиться поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Вежливость, приветливость, доброжела-

48

тельность в равной степени нужны на всех уровнях при общении с руководителем, с подчиненным, вышестоящими лицами

идр., как бы вызывающе они себя не держали.

3.Манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Местоимение «вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддер-

жания служебной дистанции; обращение к подчиненным на «вы» – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

4.Приказ и просьба. Приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нарушение правил техники безопасности и т.д. Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. При этом тон всегда должен быть вежливым. Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, даются в форме просьбы. Золотое правило: подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины.

5.Благодарить, но и взыскивать. Надо часто и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правила: «поругал – проиграл, похвалил – выиграл», «хвалить

прилюдно, ругать – наедине». При выборе форм выражения и меры наказания следует учитывать возраст, пол и темперамент работника.

6.Свою точку зрения можно отстаивать до принятия решения. В споре необходимо делать все, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но если решение принято, нужно рассматривать его как свое собственное.

7.Создавать настрой на успех. Заражая своей верой в успех компаньонов, мы создаем ситуацию уверенности в успехе фирмы (организации) у клиентов, которые обслуживаются. Необходимо создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Сочетание реализма и оптимизма является ключом

кдостижению результативности различных видов деятельности.

8.Необходимо делать все вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь. Опоздания не

49

только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него. Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Рекомендуется, например, накидывать лишних 25 % на тот срок, который требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время.

9. Обязательность хранения тайны и секретов учреждения. Все секреты компании необходимо держать при себе. Не критиковать фирму, особенно при посторонних. Никогда никому не пересказывать того, что иногда приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

10.Говорить и писать необходимо грамотно и доходчивым языком. Тот, кто умеет четко выражать свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую.

11.Выполнение обещаний, данные начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе. Если человек вовремя выполняет данное им обещание, то это характеризует его как дисциплинированного и обязательного человека.

12.Необходимо быть очень осторожным, принимая подарки, которые нельзя называть чисто символическими.

13.Одеваться, как положено.

Усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроения других людей), приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных конфликтных ситуациях.

5.4. Этикет телефонного общения

Неотъемлемым элементом деловых качеств работника является культура телефонной коммуникации (телефонный разговор). Она представляет собой контактное по времени, но дис-

50