Деловые коммуникации. Учебное пособие

ствуют, ориентируют, убеждают друг друга, т.е. стремятся достичь взаимопонимания, определенного изменения поведения.

Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые системы: оптико-кинестетическую; пара- и экстралингвистическую; организацию пространства и времени коммуникативного процесса; визуальный контакт [9, 13]. Совокупность данных средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Рассмотрим кратко содержание названных выше знаковых систем.

1.Оптико-кинестетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. Значимость оптико-кинестети- ческой системы знаков в коммуникации настолько велика, что

внастоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами.

2.Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков также представляют собой добавки к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система – система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливание, плач, смех, темп речи.

3.Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Проксемика – специальная область общения, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом (например, расстояние при общении и др.).

4.Визуальный контакт – движение глаз.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную систему, которую можно рассматривать как определенный код. Все невербальные знаковые системы умножают смысл (значимость) информации, помогают раскрыть полностью смысловую ее сторону.

11

1.3. Жесты и позы в деловой коммуникации

Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам.

1.Словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов бывает часто недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения.

2.Знание этого языка показывает, насколько человек умеет владеть собой.

3.Невербальное общение ценно особенно тем, что оно, как правило, спонтанно и проявляется бессознательно.

4.Слова невербального языка у разных народов имеют разное значение.

5.Понимание невербального языка в основном приобретается при обучении.

Однако следует помнить, что люди очень отличаются друг от друга в этом плане. Как правило, чуткость в невербальном общении понимается с возрастом и опытом.

Основные понятия

Коммуникация Деловая коммуникация Общение Деловое общение Информация

Вербальные средства деловых коммуникаций Невербальные средства деловых коммуникаций Технические средства деловых коммуникаций

Контрольные вопросы

1.Что понимается под термином «коммуникация»?

2.Дайте определение словосочетанию «деловая коммуникация».

3.Какова специфика обмена информацией в системе «человек – человек» в процессе деловых коммуникаций?

12

4.Назовите основные компоненты, используемые при передаче и восприятии информации.

5.Дайте краткую характеристику вербальным средствам деловых коммуникаций.

6.Приведите краткую характеристику невербальным средствам деловых коммуникаций.

7.Назовите основные требования к хорошей речи и дайте их краткую характеристику.

8.Приведите технические средства деловых коммуникаций и дайте их краткую характеристику.

Список литературы

1.Новейший словарь иностранных слов и выражений. – Минск : Харвест ; Москва : АСТ, 2001. – 976 с.

2.Семенов, А. К. Психология и этика менеджмента и бизне-

4.Найн, А. Я. Культура делового общения / А. Я. Найн. – Че-

лябинск, 1997. – 256 с.

5.Морозов, А. В. Психология влияния / А. В. Морозов. – Санкт-Петербург : Питер, 2001. – 512 с.

6.Зимняя, И. А. Психология обучения иностранному языку в школе / И. А. Зимняя. – Москва : Просвещение, 1991. –

222 с.

7.Бахтин, М. М. Эстетика словесного творчества / М. М. Бахтин. – Москва : Искусство, 1979. – 424 с.

8.Леонтьев, А. А. Общение как объект психологического исследования / А. А. Леонтьев // Методологические проблемы социальной психологии. – Москва, 1975. – 118 с.

9.Лабунская, В. А. Невербальное поведение: социальноперцептивный подход / В. А. Лабунская. – Ростов-на-Дону : Изд-во Ростовского ун-та, 1986. – 136 с.

13

10.Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника / Атватер Иствуд. – Моск-

ва : Экономика, 1988. – С. 64–74.

11.Синатаров, С. В. Информационные технологии : учеб. пособие / С. В. Синатаров. – Москва : ИНФРА-М, 2011. – 336 с.

12.Пак, Н. И. Информационный подход и электронные средства обучения : монография / Н. И. Пак. – Красноярск : РИО КГПУ, 2013. – 196 с.

13.Льюис, Д. Тренинг эффективного общения / Д. Льюис. –

16.Заморин, А. П. Толковый словарь по вычислительной технике и программированию: Основные термины / А. П. Заморин, А. С. Марков. – Киев : УСХА, 1989. – 221 с.

17.Крысько, В. Г. Социальная психология: Схемы и комментарии / В. Г. Крысько. – Москва : ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001. – 208 с.

18.Столяренко, Л. Д. Психология и этика деловых отношений / Л. Д. Столяренко. – 2- е изд., доп. и перераб. – Ростов-на-

Дону : Феникс, 2003. – 512 с.

19.Скибицкий, Э. Г. Коммуникация в педагогическом и деловом общении : учеб. пособие / Э. Г. Скибицкий, М. А. Паутова, И. Ю. Скибицкая. – Новосибирск : САФБД, 2011. – 155 с.

20.Андреева, И. В. Этика деловых отношений : учеб. пособие / И. В. Андреева. – Санкт-Петербург : Вектор, 2005. – 160 с.

21.Мицич, П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. – Москва : Экономика, 1987. – 73 с.

14

Тема 2. ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Слово – серебро, а молчание – золото.

Народная поговорка

2.1. Речь и язык

Деловая коммуникация осуществляется в виде речевой деятельности, которая состоит из совокупности речевых действий. Главная цель деловой коммуникации – обмен информацией различного рода. Общение и обмен информацией между людьми осуществляется не только с помощью языка, но и другими средствами передачи информации от человека к человеку, которые разделяются на вербальные (словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация – общение с помощью слов; невербальная – передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т.п.).

Речь – сложившаяся исторически в процессе материальной преобразующей деятельности форма общения, опосредованная языком. Речь включает процессы порождения и восприятия сообщений для целей регуляции и контроля собственной деятельности. Построение речи определяется законами грамматики.

Язык (англ. language – язык) – явление сложное, представляет собой систему словесных знаков; средство, с помощью которого осуществляется общение между людьми; система знаков, единицы которой и отношения между ними образуют иерархически упорядоченную структуру. Универсальными языковыми единицами (т.е. единицами, существующими в любом языке) являются звуки, морфемы (корни, суффиксы и т.п.), слова, словосочетания и предложения. Каждая единица принадлежит определенному уровню языка. Эти уровни взаимосвязаны и строго упорядочены: звуковой – морфологический – синтаксический – семантический (или смысловой).

Язык и речь неразрывно связаны между собой и взаимно друг друга предполагают: язык – нечто социальное по существу

15

и независимое от индивида; он необходим, чтобы речь была понятна и производила свое действие; язык является средством закрепления и передачи от поколения к поколению достижений человеческой культуры, науки, техники и искусства.

Характеристика языка и речи:

– речь характеризуется как индивидуальное явление,

а язык, в свою очередь, как общее;

–речь есть психическое явление, а язык – социальное;

–речь подвижна, динамична, а язык стремится к статичности;

– язык подчинен лингвистическим закономерностям,

а речь лингвистически нерегулярна;

–язык – это суть, речь – ее проявление.

Итак, в слове «язык» преобладающим значением является «система, структура», а в слове «речь» – « деятельность». Поэтому для определения слова «коммуникация» уместно использовать термин «речевая». Однако надо заметить, что выражение «языковая коммуникация» также существует и используется в качестве синонима «деловой коммуникации».

Обратная связь (т.е. реакция на высказывание) – важный элемент контроля речевого действия, позволяющий оценить его результат. Наиболее полно обратная связь осуществляется

вдиалоге.

2.2.Формы и типы речевой коммуникации

Вречевой коммуникации различают устную и письменную формы вербальной речевой коммуникации. Типы речевой коммуникации определяются по ряду признаков.

1. Условия речевой коммуникации:

а) прямая или непосредственная, характеризующаяся активной обратной связью (например, диалог) и пассивной обратной связью (например, письменное распоряжение и т.п.);

б) опосредованная коммуникация (например, выступление по радио, телевидению, в средствах массовой информации).

2. Количество участников:

а) монолог (речь одного человека);

16

б) диалог (речь двух людей); в) полилог (речь нескольких человек).

3.Цель ревой коммуникации: а) информирование;

б) убеждение (включая побуждение, объяснение и т.п.); в) развлечение.

4.Характер ситуации:

а) деловое общение (доклад, лекция, дискуссия и т.п.); б) бытовое общение (разговоры с близкими людьми и т.д.).

Любая речевая ситуация может быть отнесена к определенному типу. Например, если человек звонит приятелю, чтобы пригласить его в гости, их разговор можно охарактеризовать так: устная форма, непосредственное общение, диалог с целью убеждения, бытовая беседа.

Для каждого типа коммуникации существуют специфические языковые средства (слова, грамматические конструкции и т.д.), тактики поведения, умение применять которые на практике является необходимым условием достижения успеха в процессе речевой коммуникации.

2.3.Виды речевой деятельности

Косновным видам речевой деятельности относятся: говорение, слушание, письмо и чтение.

Говорение – отправление речевых акустических сигналов, несущих информацию об объектах, процессах и явлениях.

Слушание (или аудирование) – восприятие речевых акустических сигналов и их понимание.

Письмо – зашифровка речевых сигналов с помощью графических символов (буквенных, цифровых и т.д.).

Чтение – расшифровка графических знаков и понимание их значений.

Механизмы кодирования информации действуют при говорении и письме, декодирования – при слушании и чтении. При говорении и слушании человек оперирует акустическими сигналами, а при письме и чтении – графическими знаками.

Указанные четыре вида речевой деятельности лежат в ос-

17

нове процесса речевой коммуникации. От того, насколько у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности, зависит эффективность, успешность речевого общения. Кроме того, степень сформированности навыков речевой деятельности служит критерием оценки уровня владения языком (не только иностранным, но, прежде всего, родным) и показателем общей культуры человека.

2.4.Модель речевой коммуникации

Вкаких бы условиях не осуществлялась речевая коммуникация, с помощью каких бы средств не передавалась информация, сколько бы человек не принимало участие в общении, в основе речевой коммуникации лежит единая схема или модель, включающая следующие компоненты:

1. Отправитель информации (или адресант, коммуникатор) – говорящий или пишущий человек.

2. Получатель информации (или адресат, реципиент) – получающий, принимающий информацию, читающий или слушающий человек.

3. Сообщение – текст в устной или письменной форме – неотъемлемая часть модели, поскольку без обмена информацией нет речевой коммуникации.

Отдельное речевое действие в процессе речевой коммуникации называется коммуникативным актом.

Врамках коммуникативного акта отправитель информации (например, говорящий, коммуникатор), имея мотив высказывания, строит его во внутренней речи, затем при переводе во внешнюю речь кодирует в звуки. Получатель (реципиент), воспринимая поступающий сигнал, декодирует его и распознает смысл высказывания. У него также возникает мотив высказывания, происходит обмен репликами, т.е. осуществляется обратная связь. Таким образом, отправитель и получатель меняются местами, но схема коммуникативного акта остается при этом прежней.

Итак, речевая коммуникация – общение людей, понимаемое

в широком смысле слова не только как разговор, беседа, но и как любое интеллектуально-эмоциональное взаимодейст-

18

вие с целью обмена информацией (чтение, письмо и т.д.). Она осуществляется в процессе речевой деятельности человека с помощью вербальных и невербальных средств.

Основная цель речевой коммуникации – обмен информацией. В соответствии с этим, задачи, которые решает человек

впроцессе речевой коммуникации, можно свести к следующим:

–эффективное получение и передача информации;

–достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию;

–получение дополнительной информации о собеседнике;

–позитивная самопрезентация.

Успех речевой коммуникации зависит от ряда факторов: критической оценки этой деятельности; засорения языка слова- ми-паразитами; скудного словарного запаса; искажения звучания фразы и др. Поэтому при разговоре необходимо контролировать себя, работать над собой и помнить, что искусство говорить выводит человека на авансцену современной жизни. Это возможно при знании речевой нормы языка и сформированности у общающихся определенной культуры общения.

2.5.Языковая норма и культура речи

Вкаждом языке существуют правила, нормы употребления тех или иных единиц. Язык не стоит на одном месте. Он находится в непрерывном движении, изменении и совершенствовании. В связи с этим колеблются и изменяются литературные нормы. Одной из причин отклонения от литературной нормы является воздействие на нормы литературно-книжного языка разговорной речи (письменная и устная формы). Также значительное влияние оказывают местные говоры и социальнопрофессиональные диалекты.

Овладеть языком – значит овладеть его законами и нормами. Норма языковая – совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и закрепленных в процессе общественной коммуникации. Это принятое речевое употребление языковых средств, совокупность правил (регламентации), упорядочивающих употребление языковых

19

средств в речи индивида; совокупность наиболее пригодных («правильных», «предпочитаемых») для обслуживания общества средств языка, складывающаяся как результат отбора языковых элементов (лексических, произносительных, морфологических, синтаксических) из числа сосуществующих, наличествующих, образуемых вновь или извлекаемых из пассивного запаса прошлого в процессе социальной, в широком смысле, оценки этих элементов

Норма может быть императивной (не допускающей выбора: нарушение норм склонения, спряжения, норм ударения и др.) и диспозитивной (допускающей варианты стилистические или вполне нейтральные: мышлЕние– мЫшление; приговОр– прИ-

говор).

Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепринятость. Они защищают его от потока диалектной речи, социальных и профессиональных арго, просторечия. Это позволяет литературному языку выполнять свою основную функцию – культурную.

Нормы изменяются с течением времени в результате действий различных условий. Языковыми факторами изменчивости нормы являются законы:

1.Экономия речевых средств, которая проявляется в замене описательных конструкций, например: настенный светильник – бра; одежда, готовая к носке, – прет-а-порте; обстоятельства, которые невозможно предусмотреть заранее, – форс-мажорные.

2.Дифференциация слов по смыслу: отделить – изолиро-

вать; отделение – филиал; уют – комфорт; сообщение – ин-

формация.

3. Потребность в специализации наименований в науке и технике: преобразователь – трансформатор; возмещение – компенсация; успокаивающий – седативный; изучение древних памятников письменности – палеография.

При формировании языковой нормы действуют как стихийные, так и сознательные процессы. Стихийность связана с массовым и регулярным употреблением той или иной языковой нормы в речи носителей языка; осознанными являются про-

20