Деловые коммуникации. Учебное пособие

цессы «узаконивания» или кодификации сложившихся стихийно языковых норм в грамматике и в словарях.

Существуют следующие разновидности языковой нормы:

–орфоэпическая, фиксирующая нормы ударения и произношения. Они необходимы для достижения единообразия в произношении, что облегчает общение между людьми, помогает им быстрее понимать друг друга;

–лексическая, касающаяся употребления слов согласно значениям;

–фразеологическая, связанная с употреблением устойчивых выражений;

–морфологическая, регулирующая употребление различных форм слов, т.е. форм рода, падежных форм существительных и прилагательных, форм глаголов;

–синтаксическая, регулирующая правильность сочетаний слов в словосочетаниях и предложениях;

–стилистическая, дифференцирующая языковые единицы

по стилистической окраске [10].

Нормы существуют на всех уровнях языка и во всех функциональных стилях. Наиболее известные всем совокупности грамматических норм – это орфография и пунктуация. Орфография – совокупность правил написания слов, т.е. нормы правописания. Пунктуация – совокупность правил (норм) расстановки знаков препинания.

Необходимо отметить, что языковые нормы изменяются под влиянием различных факторов и, прежде всего, под влиянием изменений, происходящих в обществе. Например, всем известно, что до революции на конце слов, оканчивающихся на согласный, писалась буква «Ъ». После реформы орфографии эта норма перестала действовать. По старым нормам орфографии писали чорт и придти, а в 1950-х гг. появились новые нормы – черт и прийти. Очень быстро под влиянием диалектов и просторечия меняются орфоэпические нормы. Вместо кулинАрия

произносят сейчас кулинарИя, вместо було[шн]ая и сливо[шн]ый – було[чн]ая и сливо[чн]ый. Новые варианты произношения уже стали нормативными.

21

Часто устаревшее произношение связывается с принадлежностью человека к какому-либо социальному слою. Так, в среде образованных людей XIX в. было принято произносить некото-

с представлением о людях из более зажиточных слоев общества и поэтому быстро устарело. Ему на смену пришло более демократичное ИванОв. Произношения типа компАс или астрОном сохраняются благодаря влиянию профессиональных жаргонов.

Определенные нормы существуют и в каждом функциональном стиле речи. Здесь стилистическая норма не является абсолютной, а носит относительный, вероятностный характер. Специфика функционального стиля состоит в том, что он позволяет наилучшим образом осуществить процесс коммуникации в данных типовых условиях и при данных типовых целях общения. Например, если в бытовой ситуации человек будет пользоваться книжным языком, то окружающие могут подумать, что он либо иностранец, либо с социально-психологическими отклонениями (например, одержим манией бюрократического величия или ученой отрешенности от повседневности), либо находится в состоянии скрытой нервной напряженности. Так, в бытовой речи неуместны слова: идентичный вместо одинаковый;

таковой вместо этот; нежели вместо чем; ибо вместо потому

что и т.п.

Приведенные примеры иллюстрируют необходимость соблюдения в речи принципа коммуникативной целесообразности, который требует, чтобы языковые формы соответствовали условиям и целям общения. Целесообразность определяется сознанием говорящих и пишущих людей, субъективно оценивающих объективную необходимость коммуникативных качеств хорошей речи. Если норма одинакова для всех членов языкового коллектива, то целесообразность зависит от функционального стиля речи, социальных различий, от коммуникативных задач и целей. Знание речевых норм и соблюдение принципа коммуникативной целесообразности является основой культуры речи человека.

22

Культура речи как наука является обобщением опыта оценки речевой деятельности с позиций многоаспектного, не поддающегося однозначному определению понятия «культура». Неоднозначность трактовок данного понятия привела к недостаточной четкости определения сущности культуры речи как антропологического феномена и вследствие этого к широкому разбросу определений культуры речи как науки. Так, в современном языкознании существует пять точек зрения на предмет культуры речи, где она:

–отождествляется с ортологией, изучающей литературную нормированную речь;

–понимается как часть риторики, где на первый план выступает суггестивная функция речи, связанная с необходимостью эффективного воздействия на аудиторию;

–признается частью прагматики, актуальными аспектами которой являются искусство ведения переговоров, дискуссии, полемики, маркетинговых коммуникаций, речевой этикет профессионального общения;

–трактуется как наука о коммуникативных качествах речи, способствующих оптимизации речевого взаимодействия субъектов;

–определяется как раздел стилистики, изучающий языковые нормы в зависимости от функционального стиля [10].

С учетом изложенного выше словосочетание «культура речи» – это владение языковыми нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, словоупотребления, грамматики, стилистики), а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях деловой коммуникации в соответствии с целями и задачами, решаемыми в ней. Во внешнем плане – соответствие индивидуальной речи нормам данного языка; во внутреннем плане – степень совершенства устной и письменной речи человека.

Кроме того, культура речи – это, прежде всего, правильная грамотная речь, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словесный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает, точно и ясно выражает свои мысли и чувства, понимает себя и других и т.д. В процессе деловой коммуникации рекомендуется:

23

–следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

–не использовать обороты, содержащие лишние слова

(например, абсолютно новый вместо новый);

–избавляться от слов-паразитов (например, так сказать,

такая, ну и т.д.);

–избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить слово «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

В деловой коммуникации необходимо различать две стороны культуры речи:

–правильную речь (требующую знания и соблюдения языковых норм);

–культурную речь (реализующую стремление к наибольшей эффективности высказывания; здесь назначение

культуры соединяется с задачами стилистики). Систему, излагающую признаки культурной речи, предло-

жил Д.Э. Розенталь [1]. Он выделил следующие требования

кхорошей речи:

1.Правильность (соответствие используемых вариантов, принятых в определенную эпоху, литературно-языковым нормам).

2.Точность (соответствие речи мыслям говорящего или пишущего).

3.Ясность (доступность речи пониманию слушающего или читающего).

4.Логичность (соответствие речи законам логики).

5.Простота (безыскусственность, естественность, отсутствие «красивостей» слога).

6.Богатство (разнообразие используемых языковых средств).

7.Сжатость (отсутствие лишних слов, ненужных повторений).

8.Чистота (устранение из употребления нелитературных, диалектических, жаргонных, вульгарных слов, а также по возможности слов иностранного происхождения).

24

9.Живость (выразительность, отсутствие шаблонов, штампов, образность, эмоциональность).

10.Благозвучие (соответствие речи требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов и сочетаний с учетом их звуковой стороны) [1].

11.Коммуникативная целесообразность – умение употреблять слова и выражения в соответствующих коммуникативных ситуациях.

12.Разнообразие средств выражения – активное использование большого объема лексического запаса (большое количество синонимов).

13.Эстетичность, использование эвфемизмов – эмоционально нейтральных слов, употребляемых вместо слов или выражений, представляющихся говорящему человеку неприличными, грубыми и нетактичными.

14.Уместность – подбор и организация средств языка, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения.

Языковая культура – это та часть общей культуры человечества, которой человек может овладеть в процессе образования

впознавательном, развивающем, воспитательном и учебном аспектах.

В процессе деловой коммуникации особое значение имеет соблюдение требований деловой этики и уровень сформированности делового стиля.

Основные понятия

Речь

Язык Речевая коммуникация

Речевая деятельность Норма Речевая норма Культура речи

Языковая культура

25

Контрольные вопросы

1.Приведите определение термина «речь» и дайте его краткую характеристику.

2.Назовите функции речи и охарактеризуйте их.

3.Какие элементы составляют физиологические основы речи?

4.Перечислите основные свойства речи и дайте их краткую характеристику.

5.Назовите виды речи и дайте их краткую характеристику.

6.Приведите определение термина «язык» и дайте краткую его характеристику.

7.Раскройте содержание основных этапов речевого взаимодействия.

8.Какие этапы включает в себя восприятие речи?

9.Перечислите основные условия речевой коммуникации.

10.Что включает в себя модель речевой коммуникации?

11.Нарисуйте схему коммуникативного акта и охарактеризуйте ее.

12.Что включает в себя словосочетание «культура речи»?

13.Охарактеризуйте особенности речевой деятельности.

14.Что включает в себя этика деловой коммуникации?

Список литературы

1.Розенталь, Д. Э. Справочник по правописанию и литера-

турной правке / Д. Э. Розенталь. – Москва : Рольф, 1996. –

368 с.

2. Гойхман, О. Я. Речевая коммуникация : учебник / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина ; под ред. О. Я. Гойхмана. – Москва : ИНФРА-М, 2003. – 272 с.

3.Крегер, О. Типы людей и бизнес; как 16 типов личности оп-

26

5.Столяренко, Л. Д. Психология общения / Л. Д. Столяренко, С. И. Самыгин. – 2- е изд. стер. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2014. – 317 с.

6.Большакова, Л. Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением / Л. Большакова. – Моск-

ва : АСТ, 2013. – 158 с.

7.Скибицкий, Э. Г. Основы делового общения : учеб. пособие / Э. Г. Скибицкий, И. Ю. Скибицкая. – Новосибирск : НГА-

СУ (Сибстрин), 2008. – 332 с.

8.Горанчук, В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий / В. В. Горанчук. – Санкт-Петербург : Нева ; Москва : ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. – 288 с.

9.Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи : учеб. пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. – 9- е изд. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2004. – 544 с.

10.Иванчикова, Т. В. Речевая компетентность в педагогической деятельности : учеб. пособие / Т. В. Иванчикова. – Москва : Флинта ; Наука, 2010. – 224 с.

11.Бахтин, М. М. Эстетика словесного творчества / М. М. Бахтин. – Москва : Искусство, 1979. – 424 с.

12.Атватер, И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника / И. Атватер. – Москва : Эко-

номика, 1988. – С. 64–74.

13.Найн, А. Я. Культура делового общения / А. Я. Найн. – Че-

лябинск, 1997. – 256 с.

14.Льюис, Д. Тренинг эффективного общения / Д. Льюис. – Москва : Эксмо, 2002. – 224 с.

15.Крысько, В. Г. Психология и педагогика: Схемы и комментарии / В. Г. Крысько. – Москва : ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001. – 368 с.

16.Скибицкий, Э. Г. Коммуникация в педагогическом и деловом общении : учеб. пособие / Э. Г. Скибицкий, М. А. Паутова, И. Ю. Скибицкая. – Новосибирск : САФБД, 2011. – 155 с.

27

Тема 3. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Умение вести разговор – это талант.

Стендаль

3.1. Деловая беседа, ее виды и структура

Деловая беседа – одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников. Она включает в себя следующие взаимосвязанные элементы: участников деловой беседы; смысловое поле – проблема, рассматриваемая в процессе деловой беседы; результат деловой беседы – положительный или отрицательный; условия, в которых проходит деловая беседа. Все элементы подразделяются на объективные и субъективные и в комплексе учитываются при организации и проведении деловой беседы.

Ученые утверждают, что при восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается

вследующем убывающем порядке:

–индивидуальная беседа;

–групповая деловая беседа и слушание выступающих

и докладчиков, просмотр кинофильма и телепередачи;

–слушание радиопередач;

–чтение типографского и машинописного текста;

–чтение рукописного текста.

Деловая беседа – акт прямой взаимной деловой коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных и невербальных средств. Успех во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.

Деловая беседа строится на основе следующих основных принципов [4]: сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; рациональная организация

28

процесса беседы, что означает краткое изложение собеседником содержания информации по обсуждаемой теме (пространственное изложение проблемы и избыточная информация по ней усложняет усвоение самого существенного); простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно ориентация на собеседника.

Для обеспечения эффективности проведения деловой беседы необходимо выполнять следующие правила:

–сформулировать конкретную цель деловой беседы;

–составить план деловой беседы;

–выбрать время, удобное себе и собеседнику, достаточное для беседы;

–выбрать подходящее место проведения деловой беседы (чтобы ничто не мешало и не отвлекало; чтобы максимально способствовало целям беседы);

–определить задачи первой части деловой беседы: привлечь внимание; добиться атмосферы взаимного доверия;

–подчинять свою тактику целям деловой беседы;

–стараться, чтобы говорил в основном ваш собеседник;

–необходимо быть на высоте положения;

–фиксировать полученную информацию;

–необходимо прекратить деловую беседу сразу после дос-

тижения намеченной цели.

Современное научное направление, именуемое нейролингвистическим программированием, выделяет три основных типа:

–«визуалы», т.е. люди, которые максимум информации получают через зрение;

–«аудиалы», для которых главенствующей является информация, воспринимаемая на слух;

– «кинестетики», которым важнее всего их ощущения и чувства.

По окончании деловой беседы целесообразно ее участникам ответить на следующие вопросы:

1. Последовательно ли велась основная линия в деловой беседе?

29

2.Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке окончательного решения?

3.Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4.Учитывались ли позиция и настроение собеседника?

5.Удалось ли быть корректным на всем протяжении деловой беседы?

6.Добились ли вы максимальной полезности состоявшейся деловой беседы для бизнеса, для организации, для взаимопонимания?

7.Смогли ли принять правильное решение и довести его значимость до партнера (собеседника) деловой беседы?

8.Удалось ли на протяжении всей деловой беседы удерживать инициативу, вести свою линию?

9.Достигли ли поставленных перед деловой беседой общих, ближайших и перспективных целей и задач.

Ответы на поставленные вопросы позволят учесть недостатки и выработать рекомендации по выбору оптимальной стратегии проведения деловой беседы при решении профессиональных задач.

3.2. Психологические типы собеседников

Как упоминалось выше, успеху деловой беседы способствует составление психологического портрета собеседника – участника беседы, разговора.

В психологии выделяют восемь психотипов людей (лиц, участвующих в коммуникации) по особенностям их мышления и реакциям на раздражители окружающего мира. Эти психотипы делятся на четыре полярные пары:

I. Экстраверты (Е) – интроверты (I).

II. Сенсорный (S) тип – интуитивный (N) тип.

III. Мыслительный (Т) тип – чувствующий (F) тип. IV. Решающий (J) тип – воспринимающий (Р) тип.

Каждому человеку свойственны в той или иной мере черты каждой из четырех пар. Таким образом, на деле психотипов не восемь, а значительно больше. Определив свой психотип, стоит придерживаться следующих советов.

30