Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

1.Нет времени

2.Неудобное место расположения

3.Нужно посоветоваться

4.Нужно подумать

5.Хочу карту на меньший срок

6.Надо еще посмотреть ваших конкурентов

7.В клубе чего-то не хватает

8.Опасаюсь, что не смогу достичь цели, поэтому не стоит и начинать

9.Дорого

Сделал? А теперь давай разберем их вместе.

Нет времени. Понимаю, сейчас у многих людей бизнеса весь день расписан по минутам. А как часто Вы хотели бы посещать клуб? Давайте прямо сейчас подумаем, как могут выглядеть Ваши занятия в клубе с учетом Вашей за-

нятости и пожеланий. Очень часто это фиктивное возражение.

Неудобное место расположения. Действительно, непривычный маршрут может показаться сложным. А наш клуб расположен ближе к Вашему дому или работе? (В случае, если к работе): Ну подумайте сами, ведь это удобная возможность, например, переждать пробки.

Нужно посоветоваться. Согласен, приобретение важное. А с кем планируете советоваться? Знаете, по моей статистике, жены зачастую или отговаривают мужей от подобных приобретений в пользу покупки шубы, или берут сразу семейный контракт. Так что приезжайте вместе или сразу сделайте ей сюрприз!

Нужно подумать. Согласен, здесь лучше все взвесить. А что смущает, над какими моментами хотите подумать? Давайте мы еще раз их обсудим.

Это возражение часто бывает фиктивным. Его проще профилактировать, заранее спросив, когда клиент планирует начать тренироваться.

Хочу карту на меньший срок. Знаете, многие привыкли к абонементам на месяц и к другим краткосрочным предложениям. А зачем Вам меньший срок? С точки зрения эффективности заниматься месяц или два, а потом забросить — неэффективно. Зато с финансовой точки зрения, чем больше срок — тем дешевле получается!

Надо еще посмотреть ваших конкурентов. Конечно, это вполне разумно! Выбрать нужно лучшее. А что именно Вы хотели бы у них увидеть? Я их хорошо знаю и мог бы рассказать, куда стоит заехать, а где нет смысла терять время.

При этом не нужно быть справочным бюро. Нужно ориентировать клиента только в рамках тех клубов, о которых он упоминал.

В клубе чего-то не хватает (например, бассейна).

Действительно, бассейн у нас не предусмотрен. А как часто Вы планировали им пользоваться? У нас есть хорошие аль-

тернативы как для релаксации, так и для укрепления позвоночника. Например…

Опасаюсь, что не смогу достичь цели, поэтому не стоит начинать. Как я Вас понимаю! Сам так думал пару лет назад, но если бы не попробовал встать на сноуборд — не провел бы в этом году замечательный отпуск в Альпах. За какую именно цель Вы переживаете? Может быть, нам прямо сейчас пообщаться с тренером? Я Вам порекомендую лучшего!

Денежные возражения обычно сводятся к аргументу «Дорого». Тут важно понять, действительно у клиента нет таких денег и для него это дорого; деньги есть, но он считает, что такие услуги должны стоить дешевле, или у конкурентов такие услуги стоят дешевле. В случае с конкурентами — используй свои конкурентные преимущества. Если второе — не хватает ценности — ты не доработал! Возвращайся к диагностике и презентации. Если же проблема

сденьгами — тут все индивидуально. При этом помни,

что ты продаешь здоровье, радость, счастье, энергию, успешность — такие вещи бесценны! Тем не менее есть пара приемов, которые позволяют снизить цифры в восприятии клиента.

Пересчет. Этот прием мы уже изучали на этапе презентации стоимости. Посчитай, сколько будет стоить карта в месяц, в неделю или во что обойдется одно посещение. Согласись, что отдать 50 тысяч рублей за год значительно сложнее, чем платить 962 рубля в неделю!

Перечисление опций. Возьми чистый лист бумаги и запиши все, что получает клиент за эти деньги. Причем начни

ссамого значительного — с реализации его потребностей. На примере это выглядит так: «Сергей Сергеевич, давайте посмотрим, что Вы получаете за эти деньги. Хорошую физическую форму и отличную фигуру к летнему сезону. Эффективный отдых от суровых трудовых будней в бассейне

исауне». Аргументы должны быть значимыми, образными

ибить в «десятку» истинных мотивов клиента.

И наконец, когда клиент всем доволен, вопросов, противоречий, неопределенностей и возражений у него не осталось — переходим к завершению сделки!

Завершение сделки

Логичный итог — заключение договора и оплата. До них остался один маленький шаг, но сделать его нужно правильно. Иногда клиент сам инициирует этот процесс. Но если он этого не делает — бери все в свои руки. Очень часто клиент или стесняется, или ему не хватает самую малость и его надо подтолкнуть, иногда он просто не знает, что делать дальше.

Отсюда один из способов подтолкнуть клиента к завершению сделки — составить план действий. Расскажи ему, как вы поступаете дальше, используя такие формы глаголов, как будто решение уже принято. Например: «Сейчас Вы принимаете решение, мы оформляем и подписываем договор — это займет не больше 10 минут, — и Вы производите оплату. Мы с Вами определяем, с какой даты будет действовать Ваш контракт, и я запишу Вас на инструктаж…» В некотором смысле это даже какое-то программирование на нужные нам действия. Но главное, это в самом конце задать вопрос: «Оформляем?» Спросить нужно кратко, как бы соблюдая формальность, с полной уверенностью на лице в том, что «естественно, оформляем!».

Еще одна техника — альтернативный вопрос, в котором в качестве варианта ответа в любом случае будет контракт. Например: «Оформляем на год или сразу на два?» Это более манипулятивная и жесткая техника, так что будь с ней аккуратнее. Если видишь, что клиент хороший переговорщик, лучше выбрать что-то помягче.

Еще одна техника — ажиотаж. Люди старой закалки привыкли, что если завтра закончится, то сегодня надо брать. Именно поэтому ситуация, когда акция действительна только до определенного числа или когда осталось всего три контракта, может подстегнуть клиента полезть за кошельком,

пока он не проспал выгодные условия. Только помни про набившую оскомину фразу «Только сегодня и только для Вас», которая вызывает крайне негативные ассоциации, и преподнеси свое предложение как заботу о клиенте, а не как желание что-то всенепременно «впарить».

Наконец, самый простой способ — задай прямой вопрос. Лучше предварительно создать нужный фон и «накопить согласие»: задай клиенту несколько вопросов или перечисли несколько выгод, с которыми он охотно согласится.

На позитиве гораздо легче принимать решение!

Всегда будь готов к завершению сделки. Если клиент «созрел», он начинает спрашивать о деталях оформления сам или использует формулировки из серии «Когда я в первый раз приду в клуб, куда мне идти?», т. е. он уже продумывает конкретные действия в клубе. Улавливай эти маркеры готовности клиента и действуй!

Подумай и запиши фразы, которые выдают «готового» клиента.

1.

2.

3.

4.

5.

Вот еще примеры таких фраз:

•Что нужно для оформления?

•Я могу оформить карту и в этот же день начать тренироваться?

•В первое посещение мне здесь все еще раз покажут?

•Что нужно для бассейна?

•Какая форма нужна на занятия?

Пример

Клиент на встрече рассказал менеджеру, что недавно приехал с моря и, увидев рекламу открытия клуба рядом с домом, решил, что хорошо бы продолжить активно плавать, как это было на море. Решение о покупке карты уже было 100%. Посмотрев клуб, клиент готов был расплатиться кредитной картой, но оказалось, что в этом клубе оплата картой невозможна, но это можно сделать в другом клубе этой сети. Правда, для этого придется ехать на другой конец города. Тем не менее клиент выразил желание приобрести карту, несмотря на сложности. И довольный менеджер не взял у потенциального члена клуба даже контактов, не говоря уже об установлении конкретных договоренностей и сроков. В результате в первые два дня клиент просто не нашел времени, чтобы доехать до клуба, а на третий день несколько «остыл» и карту так и не купил!

В случае если по каким-то причинам клиент не решается совершить сделку, скорее всего, у него остались сомнения. Иначе он бы уже ушел! Вполне нормально будет, если ты один раз задашь вопрос: «Алексей, у Вас остались какие-то сомнения или Вам нужно время подумать? Что именно не дает Вам принять решение? Давайте это обсудим!» И в зависимости от ответа возвращайся к работе с возражениями и допродаже.

Главное правило закрытия сделки: сделал предложение — дождись ответа! Если ты сделал предложение, на которое клиент должен или согласиться, или отказаться, — выдержи паузу и дождись ответа. Если заговоришь первым ты — это выдаст твою слабую позицию, покажет твою неуверенность и насторожит клиента. В конце концов, это важный психологический момент — кто заговорит первым, тот больше заинтересован.

Если клиент все-таки решил от сделки отказаться — обязательно поинтересуйся причиной и зафиксируй ее. Также важно «оставить дверь открытой» — постарайся, независимо от причины, договориться с клиентом, что он все же еще раз подумает, все взвесит и через пару дней вы снова созвонитесь. Возможно, ему будет лучше подъехать с кем-нибудь или просто «переспать с этой мыслью» — оставь себе возможность продолжить контакт. И конечно, если по каким-то причинам ты не сделал этого раньше, зафиксируй координаты. Один очень действенный способ, который работает почти всегда: дай свои контакты, возьми лист регистрации, ручку, приготовься писать и, не поднимая глаз, спрашивай контакт. Теперь просто жди — не поднимая глаз, выдерживай паузу! Если установление контакта с клиентом не было ужасным и есть хоть какая-то логика продолжения вашего общения — клиент оставит тебе номер своего телефона.

Важные моменты, или шпаргалка по встрече

•Настройся на позитив и успешную встречу.

•Помни про важность внешнего вида, свежее дыхание и искреннюю улыбку.

•Веди себя уверенно, говори с оптимизмом.

•Используй имя клиента не только в листе регистрации, но и при обращении во время общения.

•Кто задает вопросы, тот управляет беседой — используй это правило в своих целях.

•Помни про очередность этапов продаж и не перескакивай на следующий, не отработав предыдущий.

•Выбрось из головы шаблонные фразы: язык должен быть живым, а беседа — логичной и интересной.

•Помни про невербальные составляющие твоего поведения — открытые уверенные позы, зрительный контакт.

•Используй позитивные формулировки слов.

•Используй открытые вопросы для получения информации, закрытые — для уточнения.

•Не интерпретируй слова клиента — узнай, что он имел в виду на самом деле.

•Во время презентации используй потребности клиента, т. к. именно за их реализацию он готов платить деньги.

•Рисуй образы, используй метафоры, обращайся к успешному опыту похожих на клиента членов клуба.

•Никогда не спорь с клиентом.

•С возражениями работай по схеме: принятие позиции, уточнение, аргументация.

•Клюет — подсекай! Не забывай, что все это ради заключения сделки.

•Сделал предложение — выдержи паузу и дождись ответа.

•В результате встречи у тебя должны остаться контакты клиента. И не важно, стал он действующим членом клуба или нет.

•Продавай только то, что действительно нужно клиенту. И тогда он купит у тебя все, что ты предложишь!

Пример встречи с клиентом в клубе

(Сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.) Фитнес-клуб расположен за городом, в 20 минутах езды от центра города. Стимулирующая акция обусловлена ме-

сторасположением клуба. Обрати внимание, что в данном примере в результате установления хорошего контакта гость очень открыт и разговорчив. Ты же помнишь, что потенциального члена клуба мы называем гостем?

Менеджер (выходит на рецепцию): Добрый день, Ольга. Меня зовут Дарья.

Гость: Дарья, здравствуйте.

Менеджер: Как добрались? Легко нас нашли?

Гость: Сразу нашла, Вы мне хорошо объяснили. Я думала, что дольше буду ехать.

Менеджер: Ольга, я предлагаю сейчас сначала посмотреть клуб, какие услуги мы предлагаем, а потом подберем для Вас оптимальный вариант карты. Пойдемте, я провожу Вас в гардероб. Верхнюю одежду надо оставить, потому что мы будем проходить через тренировочные зоны, и наденьте, пожалуйста, бахилы.

Клиент снимает верхнюю одежду и надевает бахилы.

Менеджер: Вы раньше уже занимались в каком-нибудь фит- нес-клубе?

Гость: Никогда и нигде.

Менеджер: Решили начать?

Гость: Ну да.

Менеджер: А Вам к нам ездить удобно?

Гость: На машине удобно.

Менеджер: Это хорошо. Ольга, Вы говорили по телефону, что планируете тренироваться в вечернее время…

Гость: Да, вот в это, как сегодня приехала.

Менеджер: У нас в это время много различных тренировок проходит. А вообще, что интересно, чем больше хотелось бы заниматься?

Гость: Я люблю плавание, сауны любого вида. Ну и, в общем, так сказать, возраст уже под 40, поэтому хочется немножечко

и в тонус себя привести. Да, чтобы второе дыхание вот так открылось, чтобы больше живости в организме было.

Менеджер: Правильное решение! Главное, что решили для себя, что надо начать тренироваться. Давайте тогда начнем с бассейна.

Идут в бассейн.

Менеджер: Ольга, а Вы одна или с кем-то планируете посещать клуб?

Гость: Скорее всего, подругу уговорю еще.

Менеджер: Это правильно. Вместе будет веселее. (Пришли на балкон бассейна.) Это наш замечательный бассейн, т. е. здесь Вы можете заниматься свободным плаванием в любое время, а также ходить на групповые тренировки по аквааэробике. Вот Вы можете наблюдать, как раз в данный момент проводится тренировка по аквааэробике. Вообще, это тоже очень полезно для организма.

Гость: Да, это я читала и смотрела. Что это вода очень полезна. Гораздо больше сбрасываешь, чем на воздухе.

Менеджер: Абсолютно верно. За счет воды лучше подтягивается фигура.

Гость: Да.

Менеджер: Как раз в 8 вечера, когда Вы планируете приезжать в клуб, почти каждый день есть аквааэробика. Рекомендую попробовать, особенно хорошо начинать именно с нее.

Гость: А сауна где?

Менеджер: Сауна финская в раздевалке, ее можете тоже посещать в любое время. (Поворачиваются в сторону двух залов групповых программ.) Ольга, в этих залах у нас проходят групповые программы. В данный момент в одном зале идет урок на специальных ДЭК-платформах, такие платформы