Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

Глава 6

ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ

Здесь мы рассмотрим, как люди различаются по типу поведения, восприятию, по способу принятия решений и т. д.

Фактически это уже высшая школа — справочник, которым имеет смысл пользоваться, когда ты довел до уровня навыка основной инструментарий, изложенный выше. В данной главе представлено несколько типологий, в каждой из которых будет описание критериев разделения, характеристика каждого типа и рекомендации по работе с каждым из них.

Будет лучше, если каждую типологию ты будешь изучать и использовать отдельно — при попытке прочитать и применить на деле все сразу ты, скорее всего, сильно «подвиснешь»! Поэтому не спеши, время у тебя есть.

ТИПОЛОГИЯ ПО ТЕМПЕРАМЕНТУ

Темперамент — это совокупность индивидуальных психологических особенностей личности. Он составляет основу развития характера человека. Мы рождаемся с определенным темпераментом, и он остается почти неизменным в течение всей жизни. Основное применение данной типологии — отражение. Человеку приятно общаться с себе подобными, так что чем больше ты будешь похож на своего клиента, тем выше шансы завоевать его расположение. Развивай свои актерские навыки!

Сангвиник — живой, подвижный, быстро отзывающийся на окружающие события человек, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности.

Холерик — быстрый, порывистый, способный отдаваться делу со страстью, но неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам и резким сменам настроения.

Флегматик — медлительный, невозмутимый, с устойчивыми стремлениями и более или менее постоянным настроением, со слабым внешним выражением душевных состояний.

Меланхолик — легко ранимый, склонный глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующий на окружающее.

Прежде всего подстрой свою речь, точнее темп речи, под клиента, чтобы он мог легко воспринимать информацию. Помни, что информация, которая тебе кажется элементарной, для него является новой и незнакомой. И если к тебе пришел клиент с темпераментом флегматика, а ты тараторишь на «языке» сангвиника, то он или «подвиснет», или будет испытывать сильный дискомфорт — в любом случае ты его потеряешь. Подумай, какие еще могут быть нестыковки!

ТИПОЛОГИЯ ПО СПОСОБУ ВОСПРИЯТИЯ

Поговорка «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» верна не для всех. Одни значительно лучше воспринимают на слух, другим важно потрогать, и только это может их убедить. А все потому, что у каждого из нас по-разному развиты каналы восприятия: через зрение, слух и ощущения.

Визуалы — люди образов, красок, картинок, цветов, яркости и блеклости, света и темноты. Любую информацию они превращают для себя в образы. Графическую информацию они запоминают лучше. В их речи часто слышны именно обозначения образов и картинок. Людей с доминирующим визуальным каналом большинство.

Аудиалы — по аналогии люди мелодий, звуков, тишины и шума, шипения и рычания, насвистывания и грохотания.

Эти люди лучше фиксируют услышанное. А если им попадается другая информация, зачастую им приходится проговаривать ее про себя. Соответственно, в их речи мы чаще слышим слова звуков. Людей с доминирующим аудиальным каналом существенно меньше.

Кинестетики — люди горячего и холодного, гладкого и шершавого, сухого и мокрого, колючего и мягкого. Лучше других они воспринимают ощущения. Предпочитают потрогать, попробовать на вкус, пощупать. Такие же слова чаще других встречаются в их рассказах. Людей с доминирующим кинестетическим каналом восприятия меньшинство.

Соответственно, в зависимости от того или иного доминирующего типа восприятия информация, идущая по «своему» каналу, принимается лучше и легче. Визуалу следует показать, аудиалу — рассказать, а кинестетику — дать потрогать. Кроме того, при разговоре даже употребление в своей речи «его» слов или образов значительно облегчит восприятие клиента. Так, одну и ту же мысль можно донести до разных типов разными фразами и набором соответствующих слов.

Для визуала: Взгляните на этот радующий глаз бассейн, напоминающий пляж с палящим солнцем.

Для аудиала: Послушайте, это же тихое, спокойное место, где Вы сможете расслабиться и насладиться криком чаек.

Для кинестетика: Только представьте, как Вы заходите в теплую воду и она приятно расслабляет Ваше тело… аж до мурашек!

ТИПОЛОГИЯ ПО СПОСОБУ ПОВЕДЕНИЯ

Это, пожалуй, самая практичная типология, которая используется только в продажах. Причем данная типология разработана именно на основе опыта продаж карт российских фитнес-клубов. Названия типов будут говорить сами за себя — принимай к сведению данные рекомендации.

VIP-клиент — он ищет высокое качество продукта и обслуживания, ему важен персональный подход. При общении с таким клиентом не следует говорить «все члены нашего клуба…», а предпочтительнее использовать такие слова, как «для Вас тренер разработает индивидуальную программу…», «Вам смогут подобрать индивидуально…».

Пафосный — с ним надо быть уверенным, вести себя максимально профессионально, не давать повода зацепиться. При этом время от времени поддерживать его статус «специальными» условиями из серии «Алексей, для Вас у меня в запасе есть отличный тренер!».

Опытный — требует признания. Во время общения нужно подчеркнуть, что «он, как человек опытный, знает, что…».

Новичок — важно показать заботу о нем, проявить индивидуальный подход. Необязательно играть роль «мамочки», но убедиться, что ему комфортно и вы можете двигаться дальше, стоит.

Знайка — испытывает потребность, чтобы им восхитились. Он хочет сказать: «Я свой». Дай ему такую возможность — отметь его уровень познаний, например, фразой «ну уж Вы-то наверняка знаете это лучше, чем кто-либо другой».

Общительный — сильно расходует твое время. С ним лучше сохранять дистанцию, ему следует задавать альтернативные и закрытые вопросы, использовать методику уточняющих вопросов.

Замкнутый — плохо идет на контакт, его трудно разговорить. Постарайся расположить его к себе, но не переусердствуй с давлением. Используй открытые вопросы. Имей в виду, он не любит, когда к нему лезут «в душу» и повторяют вопрос «Почему?».

Возмущенный — говори с ним только по делу. Не концентрируйся на негативе, все переводи в позитивное русло. Все формулировки, вопросы, ответы и предложения выстраивай в позитивной форме. Избегай улыбок и шуток — он может подумать, что ты издеваешься, и из просто возмущенного превратится в бомбу!

ТИПОЛОГИЯ ПО СПОСОБУ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Каждый человек принимает решение по-своему. Одним необходимо услышать советы друзей, знакомых, экспертов, другие в первую очередь ориентируются на собственное мнение.

Внутриреферентный — принимает решение самостоятельно, основываясь на своем мнении. Таким клиентам нужно продавать идею и давить на самостоятельное принятие решения, чаще формировать позитивное отношение к предлагаемым продуктам и услугам. Если при завершении сделки клиент такого типа говорит «Мне надо посоветоваться с женой» — скорее всего, это фиктивное возражение.

Внешнереферентный — ему нужен совет при принятии решения. Он, как правило, чаще задумывается, а что подумают другие. На него могут влиять не только люди, но и глянцевые журналы, мода. С такими клиентами отлично работают экспертные мнения, фразы «все так делают» и уверенные действия продавца.

ТИПОЛОГИЯ ПО СПОСОБУ МОТИВАЦИИ ЧЕЛОВЕКА

—Едешь отдыхать на море?

—Скорее, еду отдыхать не на море, а от работы!

Так уж сложилось, что одни стремятся от чего-то, а другие — к чему-то. Например, один хочет избавиться от лишнего веса, другой мечтает о красивой фигуре Поняв, «убегает» человек от чего-то или, наоборот, к чему-то стремится, выстраивай свою речь согласно его типу восприятия. И имей в виду, что люди «от» чаще отказываются от своих целей, потому что у них в голове всегда негатив, тогда как люди, стремящиеся «к», чаще к этим целям приходят — картинка позитива их заряжает!

СТРАХИ И СТЕРЕОТИПЫ ПРИ ВСТУПЛЕНИИ В КЛУБ

Страх выглядеть глупо. Люди часто боятся выглядеть неловко, т. к. они еще не знают, что где находится, как пользоваться оборудованием и т. д. Поэтому человеку, который собирается вступить в клуб, обязательно стоит рассказать, что, когда он придет на первое занятие, ты еще раз ему все покажешь и расскажешь, направишь на фитнес-консульта- цию, запишешь на инструктажи и познакомишь с тренерами.

Страх одиночества. Существует стереотип, что в фитнесклуб все приходят компаниями или семьями и что клиенту будет некомфортно заниматься одному. Поэтому на этапе презентации следует рассказать, что многие ходят в клуб по одному, но обычно в течение короткого времени уже в клубе находят приятелей и друзей, т. к. атмосфера здесь вполне дружелюбная. Расскажи, что одни и те же уроки, как правило, посещают одни и те же люди, и таким образом постепенно складывается коллектив. Кроме того, в клубе проходит много тематических мероприятий, которые также знакомят и объединяют по интересам членов клуба.

Страх своего тела. Очередной стереотип, что в клубе занимаются очень спортивные и стройные люди и что лучше сначала похудеть, а потом уже записаться в фитнес-клуб. Желательно, чтобы при презентации клиент увидел занимающихся в клубе людей разного возраста и разной комплекции, тогда он поймет, что в клубе будет комфортно каждому. Также хорошо, когда в клубе есть фотогалерея, где показаны истории успеха о том, какими члены клуба были и чего они добились.

Страх вынужденной покупки. Часто клиенты в буквальном смысле боятся давления со стороны менеджеров по продажам. Поэтому на всем этапе общения нужно продавать «не продавая». Нужно сделать так, чтобы клиент сам принял решение. Процесс продаж должен быть органичным, логичным и последовательным, тогда и процесс покупки не будет восприниматься как «впаривание», от которого сложно отказаться.

Упражнение на типологии. При общении с клиентами обращай внимание на то, к каким категориям они относятся. Фиксируй свои наблюдения в таблице. Имей в виду, что в некоторых случаях уверенно отнести человека к тому или иному типу сложно, т. к. мы говорили о «крайних» значениях.

Заключение

Ну и напоследок мы хотим пожелать тебе удачи в твоей профессиональной деятельности. Тот факт, что ты про-

читал эту книгу, говорит о том, что ты на правильном пути — ты развиваешься! А это самое главное. Развиваешься — значит стремишься к лучшему, а результатов добиваются только те, кто стремится. Не останавливайся на достигнутом и помни: чем больше усилий ты прикладываешь, тем выше будут твои результаты. Чем больше ты ленишься — тем быстрее ты скатываешься вниз с достигнутых высот и завоеванных позиций. Только постоянная практика позволит тебе заключать большое количество сделок, иметь множество довольных и благодарных тебе клиентов, быть на хорошем счету у руководства и получать интересные карьерные предложения. А самое главное, твоя работа должна приносить тебе удовольствие и доход, а твоим клиентам — позитив и здоровье!

Успехов и хороших продаж!