Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам

в нашем городе есть только у нас, а в другом зале пилатестренировка проводится.

Гость: Это вообще входит в карту?

Менеджер: Да, входит. У нас более 20 видов групповых занятий, и проводятся они в четырех залах. При первом посещении наш специалист по фитнес-тестированию проведет для Вас консультацию и даст рекомендации по тренировкам.

Гость: Это какие-то определенные занятия по часам?

Менеджер: Да, это групповые тренировки по расписанию. Я Вам потом дам расписание, и мы посмотрим, на какие Вы будете успевать в будние дни.

Гость: Ага. А какие еще бывают занятия?

Менеджер: Есть степ и всевозможные танцевальные тренировки, например танец живота, силовые уроки, чтобы мышцы подкачать, пилатес, йога. Слышали про такие программы?

Гость: Нет. Пилатес — это что?

Менеджер: Пилатес сейчас очень популярное занятие. Прорабатываются все группы мышц, в том числе и глубокие мышцы, но без нагрузки на позвоночник. Такая оздоровительная гимнастика в своем роде.

Гость: Он укрепляет позвоночник? Это мне интересно.

Менеджер: Да.

Гость: Потому что спина побаливает, работа сидячая.

Менеджер: Ну, это сейчас проблема такая у нас в современном обществе.

Гость: Сейчас вообще мало двигаемся.

Менеджер: Ну да, поэтому фитнес-клуб — это сейчас просто незаменимая вещь. Кстати, в залах у нас уникальное покрытие, которое, когда Вы занимаетесь, прыгаете, бегаете, снижает нагрузку на суставы за счет амортизации.

Гость: Ммм.

Менеджер: Так, мы сейчас проходим мимо зала единоборств.

(Проходят в тренажерный зал мимо зала единоборств и массажного кабинета.) Тут же вот массажный кабинет находится.

Гость: А в карту это входит?

Менеджер: Массаж является дополнительной услугой, он оплачивается отдельно. У нас есть очень много видов массажа и авторские методики, очень квалифицированные у нас люди проводят массаж.

Гость: Понятно, а цены какие?

Менеджер: Я Вам дам потом прайс-лист на все дополнительные услуги.

Гость: Хорошо.

Менеджер: Это наш тренажерный зал. Будет интересно? Попробуете?

Гость: У меня дома есть тренажер, который, знаете, как на велосипеде, но как бы лыжи.

Менеджер: А, это эллиптический тренажер называется, кстати, очень полезный.

Гость: Так на нем я вот иногда зимой занимаюсь.

Менеджер: Понятно. Это хорошо. Как я говорила, специалист по фитнес-тестированию с Вами проведет консультацию, т. е. там он оценит Ваше физическое состояние и с помощью специального аппарата определит состав тела, т. е. соотношение жировой и мышечной массы.

Гость: То есть это входит в стоимость карты?

Менеджер: Да, первичная консультация входит в стоимость карты. На основании этих результатов уже тренер в тренажерном зале проведет с Вами персональную тренировку, во время которой познакомит Вас с тренажерами, покажет, как правильно ими пользоваться, поставит технику выполнения упражнений и покажет несколько упражнений, которые Вы сможете выполнять самостоятельно.

Гость: Угу. Мне бы не хотелось, не стремлюсь иметь там суперидеальное тело, просто с возрастом немножечко появляются какие-то отложения. Просто чуть-чуть подтянуть, больше ничего мне не надо.

Менеджер: Ну, тренажерный зал для этого тоже нужен.

Гость: Тогда попробую.

Менеджер: Кстати, в зале всегда находится дежурный инструктор, т. е. всегда найдется человек, который Вам подскажет. (Выходят из тренажерного зала, проходят мимо бара и мимо раздевалки вниз по лестнице в переговорную.) Фитнесбар у нас есть. В нем и спортивное питание, и кофе-чай, соки.

Гость: А раздевалку можно посмотреть?

Менеджер: Да, но давайте я сейчас про нее расскажу, а потом мы в нее заглянем. В ней у нас вообще просторно, есть профессиональные фены, с собой можно не носить, машинка для отжима купальников, весы, ну и душевые и сауна, конечно.

(Заглядывают в раздевалку.)Так, давайте сейчас пройдем в кабинет. Когда бы Вы хотели приступить к тренировкам?

Гость: Так… Ну на этой неделе… Сегодня вечером я встречаюсь с подругой, мы это дело обсуждаем, оплачиваем… Ну, я думаю, как раз со следующей недели.

Менеджер: Понятно. Ольга, ну Вам понравилось?

Гость: Ну да, вроде все есть.

Менеджер: Вот на стенде можно посмотреть нашу команду тренеров, все профессионалы.

Гость: А тренеры у Вас из каких клубов?

Менеджер: Мы отбираем персонал не по престижности заведения, в котором они работали, а именно по профессиональным качествам. (Присаживаются в переговорной.)Так, смотрите, это наше расписание групповых программ, т. е. если Вы приезжаете к 8 часам, то Вы как раз вот успеваете на степ, пилатес и на аквааэробику в 20.10 (делает пометки на расписаниях).

Гость: Угу.

Менеджер: Еще в 20.00. Тотал-тренинг, это очень хороший урок. Описание тренировок есть на обратной стороне, если забудете. Это все Вам. (Отдает расписания и берет в руки буклет, на котором делает пометки.) В любую нашу клубную карту, в независимости от вида, входят следующие услуги: Вы можете посещать бассейн, посещать аквааэробику, посещать тренажерный зал, групповые все программы, вот которые по расписанию идут, также программы, которые проходят в зале единоборств, йогу, пилатес.

И вот про то, что я говорила: фитнес-тестирование и инструктаж входят в оплату, это консультация с врачом и на основании этого первичная персональная тренировка. Финская сауна, контролируемая парковка и также у нас ездит автобус от Комсомольской площади до клуба по расписанию. А за дополнительную плату — это персональные тренировки, индивидуальные программы, консультации дополнительные с врачом, т. е. фитнес-тестирование лучше делать раз в пару-тройку месяцев, чтобы видеть динамику изменения Вашего физического состояния. Также дополнительно салон красоты, солярий, массаж, фитнес-бар, спортивный магазин и детская комната.

Гость: Угу.

Менеджер: Есть какие-то вопросы по услугам?

Гость: Да нет, понятно. И цена?

Менеджер (записывает в буклет): Карта на один год у нас стоит 41 500 рублей.

Гость: В любое время?

Менеджер: Да, по этой карте в любое время с 7 утра до 24 часов можно посещать клуб в любой день. Кроме того, здесь есть функция заморозки от 10 до 60 дней, т. е. если Вы куда-то уезжаете, то карту можете временно приостановить, потом на этот период она у Вас продлевается.

Сейчас у нас до 15-го числа на нее действует специальная акция — скидка в зависимости от того расстояния, на котором Вы проживаете от клуба, т. е. чем дальше живете, чем больше расстояние, тем больше у Вас скидка.

Гость: Я живу на Пионерской.

Менеджер: Да, я помню, Вы мне говорили. А номер дома еще напомните.

Гость: 25.

Менеджер: 25. Так, сейчас, посмотрим по специальной программе.

Гость: А у Вас там, видимо, карта какая-то?

Менеджер: Да, это карта, которая используется для GPSнавигации. Вот наш клуб, а вот Пионерская, 25. Это 14 км, т. е., соответственно, скидка будет 14%.

Гость: Это сколько?

Менеджер: Сейчас посчитаем. 41 500 минус 14% — 35 690.

Гость: Ну 36.

Менеджер: Угу. Ну тут не совсем 36. А подруга Ваша где живет?

Гость: Ленина, 20, кажется.

Менеджер: Сейчас посмотрим. 13 км, т. е., соответственно, для подруги Вашей будет скидка минус 13%… 36 105.

Гость: Так это до 15-го числа получается… Это надо тогда на этой неделе уже?

Мемеджер: Да… Я бы сказала, что это два дня осталось.

Гость: А форма оплаты у Вас какая?

Менеджер: Можно по карте, можно наличными, т. е. как Вам удобно.

Гость: Так, а для занятий в бассейне что нужно?

Менеджер: Так, смотрите, в бассейн Вам нужна шапочка, сланцы, ну соответственно купальник, а полотенце мы выдаем. Ольга, оформляем карту?

Гость: Даже не знаю. Хотела с подругой еще посоветоваться.

Менеджер: Согласна, что вопрос серьезный, а если подруга не решит начать тренироваться, Вы тоже не будете?

Гость: Да нет, я-то решила, что буду.

Менеджер: Тогда, Ольга, я предлагаю Вам оформить карту сегодня, а с подругой прийти на первую тренировку на днях. И Вам будет так легче ее уговорить заниматься.

Гость: Ну, в общем-то, Вы правы. Давайте оформлять.

После оформления менеджер записывает Ольгу на консультацию к специалисту по фитнес-тестированию.

Менеджер: Ольга, значит, Вы в понедельник приходите вместе с подругой в 19.45. Вы уже с формой. Я Вас провожу к специалисту по фитнес-тестированию, а подруге все покажу.

Гость: Хорошо, спасибо. До свидания.

Отработать по встрече с клиентом в клубе

Глава 4

СОПРОВОЖДЕНИЕ И ПРОДЛЕНИЕ

Итак, клиент наш! Он отнес деньги в кассу. Деньги, которые ты заработал своим нелегким трудом. Ты мо-

лодец! И знаешь, какой самый простой способ облегчить себе жизнь? Продать карту этому клиенту еще раз. А потом еще раз. И еще, и еще… Согласись, продлевать карты куда проще, чем проходить заново весь путь, через все эти возражения и сомнения. И самое главное — продление, это несложно! И если ты не обманул клиента, когда рисовал ему картинки успешного будущего, он принесет тебе деньги вновь. Но помни, что если твой путь был тернистым на этапе продажи, то у клиента такие же тернии возникают уже в процессе посещения клуба. Поэтому, как мы уже говорили раньше, стань его проводником:

•покажи все, что может его заинтересовать;

•расскажи тонкости и моменты, с которыми он может столкнуться, правила посещения клуба;

•запиши на инструктаж;

•отведи на медицинское обследование;

•познакомь с тренерами;

•расскажи о новых возможностях;

•сориентируй его по расписанию групповых программ;

•помоги спланировать посещения.

Окажись радушным хозяином, который искренне хочет, чтобы гостю было хорошо и уютно! Да, это займет у тебя некоторое время, но оно вполне окупится, когда клиент в следующий раз принесет тебе свои деньги! Работу по продлению

карты нужно начинать уже с первых минут вступления клиента в клуб.

Часто можно наблюдать, как открытый и радушный на этапе продажи продавец после подписания договора буквально меняется в лице! Тело его расслабляется, внимательный взгляд исчезает, равно как и его желание помочь клиенту. Он может передать оформление контракта коллеге, потому что «его уже ждет другой клиент», не записать на инструктаж или тестирование и т. д. — это недопустимо! Именно в этот момент у клиента происходит понимание того, что до этого его просто завлекали, а на самом деле он тут никому не нужен. И если этот клиент не сбежит из-за стола, разрывая на ходу договор, то уж наверняка поставит себе галочку, что о продлении контракта не может быть и речи! И как потом ни будут стараться тренеры, как ни прекрасны будут результаты — переубедить себя он вряд ли сможет.

Помни основное правило сервиса — к людям надо относиться так, как ты хотел бы, чтобы люди относились к тебе.

Распространенная ошибка — «посылать» клиента. Часто на вопрос клиента о деталях той или иной акции, информацией о которой менеджер не владеет, можно услышать ответ: «Напротив рецепции висит информационная доска — вон там и посмотрите». Клиенту будет гораздо приятнее, если ты проводишь его к этой самой доске, проявив таким образом заботу.

Еще одна важная причина, по которой клиент может «отвалиться», — он не занимается! Причины этому могут быть разные: не нравится, не успевает, надоело, не видит смысла и т. д. Результат один — к моменту перезаключения договора он не видит в клубе ценности и, соответственно, уходит. Так что если наша первая задача — создать максимально