Телекоммуникационные_системы_и_сети_Т_1_Современные_технологии_620

ли они потребностям пользователя. Такая проверка будет способствовать обоснованной разработке спецификации управления качеством услуги.

Сравнение оценок качества услуги пользователем и оператором должно быть темой специального изучения. Необходимо добиваться совместимости обеих мер качества. В такой работе представители оператора должны искать взаимопонимания друг с другом и с пользователями. Нелишним будет напоминание того факта, что преобразование пользовательской меры (мер) качества услуги в меру (меры) качества используемого оператором – одна из труднейших задач инженерной практики телетрафика.

Анализ выполнения услуги и повышение ее качества. Опера-

тор, работающий на рынке услуг электросвязи, должен ввести в практику постоянную проверку процессов предоставления услуги с целью повышения ее качества. Для решения этой важной задачи необходимо создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему, призванную обеспечить сбор и обработку данных о качестве услуги. Должна быть определена ответственность за повышение качества услуги и функционирование информационной системы. Предоставление услуги проверяется путем планомерных проверок и измерений по заранее разработанной методике. Во время измерений первичные данные подлежат соответствующей обработке с целью получения итоговых данных:

•оценки качества услуги пользователем;

•оценки качества оператором;

•оценки качества экспертами.

Процедуры измерения и сбора данных должны анализироваться с целью выявления ошибок. Причины ошибок во время измерений характеристик услуг могут быть как субъективными (низкая квалификация работников, неудовлетворительный контроль следования методике измерений), так и объективными.

В большинстве случаев могут помочь статистические методы сбора и обработки данных как при измерении характеристик качества, так и для лучшего понимания требований пользователя.

Для принятия обоснованных решений о повышении качества услуги необходимо создание комплекса мер, позволяющих выявить:

•отклонение от установленного качества услуги;

•изменения требований рынка, оказывающих влияние на доходы оператора;

•наиболее значимую характеристику услуги, совершенствование которой обещает наибольшую выгоду пользователю и оператору;

•возможности снижения издержек в процессе предоставления услуги с заданным качеством.

Качество услуги электросвязи, оцениваемое пользователем, определяется рядом факторов, среди которых имеются и такие, за которые технический персонал сети не несет прямой ответственности.

Среди этих факторов можно выделить:

–поведение пользователей;

–недостатки планирования и организации работы служб, подчиненных оператору;

–недостатки проектирования сети или отступления от требований проектов;

–степень использования оператором средств управления сетью. Международные организации стандартизации телекоммуникаций

признают, что совершенствование организации технической эксплуатации может существенно влиять на качество услуг, оцениваемое пользователем.

Характеристика услуг электросвязи. Услуги электросвязи могут быть классифицированы по видам:

–услуги электросвязи местных телефонных сетей;

–услуги электросвязи внутризоновой и междугородной телефонной связи.

Пример характеристики услуги «Предоставление связи абоненту местной телефонной сети».

Характеристика услуги: абоненту местной телефонной сети предоставляется многократная возможность установления связи со следующими объектами:

•абонентами местной телефонной сети;

•бесплатными спецслужбами;

•междугородной (международной) телефонной станцией для дальнейшего получения междугородной (международной) или

внутризоновой связи.

Факторы, влияющие на качество предоставляемой услуги:

Доступность сети – свойство сети предоставлять ресурс для приема номера вызываемого абонента в течение определенного промежутка времени.

Доступность соединения – свойство сети предоставлять соединение с показателями качества передачи в пределах определенных допусков после получения достаточного количества знаков номера.

Непрерываемость установленного соединения – свойство се-

ти сохранять целостность установленного соединения в течение сеанса связи.

Качество передачи сигнала по соединительному тракту –

свойство сети обеспечивать выполнение требований к характеристикам каналов и трактов магистральной, внутризоновой первичных сетей и систем передачи.

Правильность начисления платы за услугу – свойство сети правильно начислять плату за услугу в соответствии с установленным и известным абоненту тарифом.

Секретность предоставления услуги – свойство сети (или служ-

бы) сохранять тайну содержания разговора или данных пользователя. Пользователь сети электросвязи обычно не интересуется структурой сети и тем, как предоставляется нужная ему услуга. В то же время он интуитивно оценивает качество данной услуги, сравнивая его с

качеством подобных услуг.

Качество услуги с точки зрения пользователя может быть выражено совокупностью параметров. Эти параметры описываются в терминах, понятных как пользователю, так и службе, и не зависят от структуры сети. Они ориентированы по преимуществу на эффект, воспринимаемый пользователем, должны быть гарантированы пользователю службой и поддаваться объективному измерению в точке доступа к услуге (Рекомендация I.350). Примеры служб в сети оператора электросвязи: телефонная, цифровой сети интегрального обслуживания, передачи данных. Характеристики сети – ХС (Network Performance – NP) – входят в состав характеристик доступности и бесперебойности обслуживания и определяются как способность обеспечивать связь между пользователями. Под ХС понимают совокупность параметров, которые могут быть рассчитаны и измерены. Характеристики работы сети определяются как способность сети или ее части выполнять функции, относящиеся к обеспечению связи между пользователями (готовность и бесперебойность обслуживания – см. рис. 24.2), и представляют собой совокупность параметров, которые могут быть измерены и рассчитаны.

Характеристики сети интересуют, прежде всего, владельца и ориентированы на разработку системы, проектирование сети на международном или национальном уровнях, эксплуатацию и техническое обслуживание.

Службы ЦСИО предоставляют услуги доставки информации и предоставления связи. Каждая услуга характеризуется набором атрибутов, основные из которых определяют качество услуги (КУ). Услуги доставки информации и предоставления связи поддерживаются определенным набором типов соединений, реализуемых ЦСИО. Характеристики типов соединений определяют свойства сети. Применение понятий КУ и ХС иллюстрируется рис. 24.7.

Характеристики сети определяют качество услуги, воспринимаемое пользователем, но далеко не всегда позволяют содержательно с точки зрения пользователя описать это качество. Примеры таких характеристик сети – трафик, потери по вызовам, по времени на участке сети, коэффициент непрохождений. Характеристики КУ, полезные на этапе проектирования и построения сети, не всегда могут применять-

Рис. 24.7. Соотношение между качеством услуги и характеристиками работы сети

ся для спецификации характеристик соединений, устанавливаемых ЦСИО. Взаимосвязь между характеристиками КУ и ХС очевидна, для эффективного обслуживания пользователей сетью важно установить количественные соотношения между их значениями, если между ними отсутствует однозначное соответствие. Различия между КУ и ХС отражены в табл. 24.1.

Определение параметров КУ должно базироваться на событиях и состояниях, которые можно наблюдать в точках доступа к услугам (например, в эталонных точках S и T интерфейса «пользова- тель–сеть»), вне зависимости от процессов и событий в сети, обеспечивающей обслуживание.

Т а б л и ц а 24.1. Различия между КУ и ХС

Определение характеристик сети должно базироваться на событиях и состояниях, которые можно наблюдать на границах элементов соединения.

В Рекомендации I.350 отмечается различие между КУ доставки информации в сети и КУ предоставления связи. Это объясняется тем, что точка доступа к услуге и точка наблюдения за обслуживанием будут разными. Качество услуги и ХС в этой Рекомендации предлагается определять с помощью первичных и производных параметров.

Первичный параметр (или его оценка) определяется на основе наблюдения событий в точках доступа (например, в эталонных точках S или T на рис. 24.6) к услуге или на границах элементов соединения (между звеньями тракта связи). Первичные параметры описывают КУ и ХС в периоды готовности услуги или соединения соответственно и не могут быть определены для услуги или соединения в со-

стоянии неготовности. Например, быстрота переноса информации при неготовности средств доступа не может быть определена.

Производные параметры описывают КУ и ХС как в периоды готовности, так и в периоды неготовности услуги или соединения.

Для измерения параметров КУ и ХС наблюдают за событиями в точках доступа к услуге или на границах элементов соединения. Примеры событий: правильный прием сигнального сообщения с данными о номере вызываемого абонента; переход процесса соединения из одного состояния в другое; интервал времени между этапами одного соединения. Производный параметр может характеризовать, например, превышение первичным параметром некоторого допустимого значения.

Для оценки качества услуги должна быть определена система показателей, состоящая из первичных (единичных) и производных (интегральных). Приведем перечень первичных показателей КУ при предоставлении услуг в сетях с коммутацией каналов.

Первичные показатели:

•вероятность доступности (недоступности) сети;

•средняя задержка сигнала «ответ станции»;

•вероятность доступности (недоступности) соединения;

•средняя задержка доступа к ресурсам сети;

•вероятность нарушения установленного соединения;

•вероятность отказа в освобождении;

•качество передачи сигнала по соединительному тракту (например, затухание элемента соединения);

•коэффициент неудовлетворенности абонента громкостью передачи;

•коэффициент неудовлетворенности абонента разборчивостью речи;

516Глава 24. Управление услугами. Качество предоставляемых услуг

•вероятность неправильного начисления платы за услугу (при повременном учете стоимости сеанса связи);

•вероятность несанкционированного подключения к соединению постороннего абонента.

Производные показатели:

•неготовность (продолжительность неисправного состояния сетевых средств);

•коэффициент неудовлетворенности абонента качеством предоставления услуги (определяется при опросе абонентов).

Перечень первичных показателей работы сети в режиме коммутации каналов:

Первичные показатели:

•задержка в организации соединения;

•вероятность организации ошибочного соединения;

•вероятность отказа в организации соединения;

•задержка переноса информации;

•секунды с большим количеством ошибок;

•задержка разъединения;

•задержка освобождения;

•вероятность преждевременного разъединения;

•вероятность отказа в освобождении.

Производный показатель: неготовность (продолжительность неисправного состояния сетевых средств).

Перечень первичных показателей работы сети в режиме коммутации пакетов.

Первичные показатели:

•задержка в организации виртуального канала;

•вероятность ошибки при организации виртуального канала;

•вероятность отказа в организации виртуального канала;

•задержка переноса пакетов данных;

•скорость переноса данных (бит/с, Кбит/с, Мбит/c);

•коэффициент ошибок;

•задержка освобождения виртуального канала;

•вероятность отказа в освобождении виртуального канала;

•вероятность преждевременного нарушения виртуального ка-

нала.

Производный показатель: неготовность (продолжительность неисправного состояния сетевых средств).

Родовые параметры КУ и ХС. В Рекомендации I.350 определены три функции, реализуемые сетью и ее службами, и три характеристики каждой из функций. Каждая из функций сети может быть описана тремя параметрами. Так получено девять родовых первичных параметров, которые могут быть использованы для определения специфических параметров КУ и ХС (рис. 24.8):

Рис. 24.8. Матричный метод 3×3 для определения состояний готовности

•быстрота получения доступа;

•безошибочность доступа;

•надежностьдоступа (вероятностьотказа в доступе кресурсу);

•быстрота переноса информации;

•безошибочность переноса информации;

•надежность переноса информации;

•быстрота освобождения;

•безошибочность освобождения;

•надежность освобождения.

Основные функции связи, реализуемые сетью – это доступ, перенос информации пользователя, освобождение.

Под доступом понимают возможность в получении ресурсов сети или службы. Процедура доступа начинается в момент появления запроса от пользователя в интерфейсе «пользователь–сеть» и заканчивается при появлении хотя бы одного бита информации от его терминала.

Процедура переноса информации пользователя начинается в момент завершения доступа и заканчивается в момент передачи «запроса освобождения», знаменующего окончание сеанса связи.

Процедура освобождения начинается в момент передачи сигнала «запроса освобождения» и завершается для каждого пользователя после освобождения сетевых ресурсов, выделявшихся во время сеанса связи.

Освобождение включает в себя как действия, связанные с разрушением ранее существовавшего физического соединения, так и с завершением выполнения протокола верхнего уровня.

Качество услуги и ХС при реализации функций сети или службы описывается тремя параметрами: быстрота, безошибочность, надежность. Быстрота характеризует промежуток времени, необходимый для выполнения функции, или скорость выполнения. Безошибочность характеризует степень правильности выполнения функции. Надежность определяет степень уверенности в выполнении функции в течение заданного периода наблюдения (вне зависимости от быстроты и безошибочности выполнения).

Контрольные вопросы

1.Что понимается под качеством услуги?

2.В чем заключается методика измерения качества услуг «от абонента до абонента»?

3.Каким путем можно обеспечить качество услуг и эффективность их предоставления?

4.Какие документы должен разработать оператор для внедрения системы качества?

5.Почему оператор должен непосредственно взаимодействовать с пользователем, если он хочет быть успешным на рынке услуг электросвязи?

6.Каковы основные составляющие обеспечения качества услуг?

7.В чем отличие оценки качества услуг со стороны пользователя и оператора?

8.В чем различие между характеристиками качества услуг и характеристиками сети?

9.Что такое родовые параметры КУ и КС и как они формируются?

Список литературы

1.Соколов В.А. Качество обслуживания вызовов в телефонии // Итоги науки и техники. Электросвязь. Т. 17. – М.: ВИНИТИ, 1987.

2.МККТТ. Синяя книга. Том III, выпуск III.8. Цифровая сеть интегрального обслуживания (ЦСИО), общесетевые аспекты и функции, интерфейс «пользователь–сеть» ЦСИО. Рекомендации I.310–I.470. – IX Пленарная ассамблея, Мельбурн, 14–25 но-

ября 1988 г. – 282 с.

3.Битнер В.Н. Качество услуг электросвязи и его оценка. Методические указания по курсу Т2116. – Новосибирск, 2000. – 47 с.

4.Иванов А.Б. Контроль соответствия в телекоммуникациях и связи. Измерения, анализ, тестирование, мониторинг. Ч. I. М.: Компания Сайрус Системс, 2001. – 375 с.

5.Засецкий А.В., Иванов А.Б., Постников С.Д., Соколов Н.В. Контроль качества в телекоммуникациях и связи. Ч. II / Под ред. А.Б. Иванова. – М.: Компания Сайрус Сис-

темс, 2001. – 335 с.

6.Нормирование качества телекоммуникационных услуг: Учебное пособие для вузов / В. И. Битнер, Г. Н. Попов. Под ред. профессора В. П. Шувалова. – 2-е изд., стереотип. – М.: Горячая линия–Телеком, 2009. – 312 с.

7.Шринивас Вегешна Качество обслуживания в сетях IP. – М.: Издательский дом

«Вильямс», 2003. – 368 с.

Глава 25. Управление услугами. Автоматизированные системы расчетов (АСР)

25.1. Общие положения

Модель расчетов МСЭ-Т. В качестве официального наименования биллинговых систем в отечественной нормативной документации прижилась аббревиатура АСР, связанная со словом «расчет».

Характерными тенденциями текущего этапа развития индустрии связи являются:

•максимальная ориентация на нужды конкретного потребителя;

•максимально быстрая реакция на его запросы;

•максимально широкий спектр предлагаемых услуг.

В этих условиях биллинговые системы (БС) как место хранения подробной информации о потребителе становятся не просто архивом со встроенным калькулятором, а инструментом реализации всей рыночной политики оператора, и с этой точки зрения БС уместнее было бы назвать не автоматизированными системами расчета, а автоматизированными системами управления (услугами и бизнесом) и расчета.

При разработке АСР необходимо использовать как международный опыт, так и общие технические требования (ОТТ) к АСР.

В рекомендации МСЭ-Т X.742 описана трехуровневая модель расчетов за услуги электросвязи, изображенная на рис. 25.1.

Первый уровень представляет собой процесс фиксации использования услуги. Имеются ресурсы (в данном случае – объекты предоставления услуг связи) и функции измерения использования услуги. Функция эта, в частности, выполняется аппаратурой повременного учета стоимости (АПУС) (для электромеханических АТС), либо системой сбора данных для электронных АТС, программное обеспечение которых способно вести запись информации о предоставленных услугах самостоятельно. Результат оформляется в виде Usage Metering Record (UMR) – записи об измеренном использовании услуги. UMR формирует следующую информацию:

•идентификацию используемой услуги;

•идентификацию пользователя, использующего услугу;

•объем (количество) используемой услуги;

•время начала и конца пользования услугой;

Рис. 25.1. Трехуровневая модель расчетов МСЭ-Т:

UMF – Usage Metering Function – функция фиксации использования услуги; AR n – Accountable Resource – ресурс, предоставляемый учитываемым объектом

•место, на котором осуществляется услуга (как часть идентификации пользователя);

•тип услуги (на основании которого определяется алгоритм калькуляции).

Запись возникает в процессе фиксации использования услуги (Usage Metering Process), которая формируется следующими источниками информации: телефонными станциями местной сети, АМТС, коммутаторами сотовой сети, оборудованием сетей передачи данных,

сетью Internet.

Второй уровень – это процесс формирования стоимости услуги.

Здесь происходит интегрирование информации по услугам в единообразную запись, предназначенную для передачи автоматизированной системе расчетов, в которую также вносятся идентификаторы пользователя и услуги, количество использованной услуги, время начала предоставления услуги, категория пользователя, тариф. Эта за-

пись носит название Service Transaction Record (STR) – запись об оцененном использовании услуги.