Телекоммуникационные_системы_и_сети_Т_1_Современные_технологии_620

эффективности соответствия спецификации услуги данной услуге и планомерное повышение качества. Проект (спецификация) управления качеством должен содержать:

–выбор тех характеристик ключевой деятельности, контроль и измерение которых должно обеспечить требуемое качество услуги;

–разработка методов оценки выбранных характеристик;

–определение методов, средств, механизмов контроля нахождения характеристики качества услуги в заданных границах и влияния на эти характеристики.

Поясним, что понимается под ключевой деятельностью на примере предоставления услуги доставки информации в цифровой сети интегрального обслуживания (ЦСИО). В соответствии с рекомендацией I.350 [2] ключевой деятельностью следует считать обеспечение переноса информации пользователя между интерфейсами «пользо- ватель-сеть». При этом примерами характеристик переноса информации пользователя являются:

•первичные параметры – задержка в получении доступа, ско-

рость переноса, вероятность потери информации, вероятность отказа в освобождении пользователя;

•производные параметры – вероятность отказа в переносе информации, продолжительность неработоспособности средств

обслуживания.

Непосредственное взаимодействие с пользователем с целью получения обратной связи о качестве предоставляемых услуг – решающее условие успеха оператора на рынке услуг электросвязи. Оператор может оказывать влияние на восприятие пользователя о качестве предоставляемых услуг путем создания соответствующего образа, основанного на практических действиях, предпринятых им для удовлетворения запросов пользователя. Пользователи услуг, предоставляемых сетями электросвязи, минимум один раз (при оформлении договора о праве пользования услугами) и эпизодически (при возникновении проблем пользования услугами) обращаются к представителям оператора за помощью или для выражения неудовлетворенности качеством услуги. Эти пользователи могут быть важным источником информации для процессов повышения качества. В таких контактах инициатором выступает пользователь, который может быть в недостаточной степени осведомлен о принятых оператором характеристиках услуг и процессах их (услуг) предоставления. Поэтому очень важно дать пользователю четкое представление об особенностях интересующей его услуги. Оператор должен требовать от своего представителя умения выслушивать претензии пользователя и предоставлять ему необходимую информацию.

Эффективное общение с пользователем должно включать следующие моменты:

•предоставление легко доступных средств для эффективного общения (номеров телефонов соответствующих служб, удобного времени обращения к представителям оператора и др.);

•письменное или устное описание услуги, включая ее доступность, стоимость и другие понятные пользователю характеристики;

•объяснение пользователю влияния возможных проблем на предоставление услуги и реакции оператора;

•объяснение важности для оператора любого обращения пользователя и возможности его вклада в совершенствование услуги;

•определение отношения между предложенной услугой и реальными потребностями пользователя.

Следует понимать, что качество услуги обеспечивается активизацией комплекса мер предприятия электросвязи при необходимой обратной связи с пользователем. Ответственность за разработку требований, за создание системы качества, за совершенствование и оценку ее функционирования берет на себя руководство предприятия электросвязи. Персонал и его деятельность являются только элементами системы качества.

Анализ качества услуги со стороны руководства предприятия электросвязи. Система качества должна периодически подвергаться проверке с целью анализа ее эффективности. Анализ должен быть основан на учете данных о качестве услуги, предоставленных всеми уполномоченными специалистами и службами. Руководству должны предоставляться интегральные данные, которые получены с использованием методик их сбора и обработки, предусмотренных в системе качества. Проверкой должны быть охвачены:

–служба оценки мнения пользователей;

–деятельность лиц, ответственных за функционирование системы качества;

–служба маркетинга услуг;

–технические службы.

На основе данных проверки представители руководящего органа или независимый от проверяемых служб персонал документально оформляет выводы и представляет их руководству для принятия мер, направленных на повышение качества услуги. Такими мерами могут быть коррекции: системы качества, методик сбора и обработки данных; уровня качества, достижение которого намечено на ближайшую перспективу.

Ответственность персонала предприятия электросвязи и использование материальных ресурсов. Роль персонала в предос-

тавлении услуги и обеспечении ее качества трудно переоценить. Отношение сотрудников предприятия к труду и к пользователям непосредственно влияет на качество услуги.

Персонал предприятия обязан иметь знания и навыки общения с пользователями. Для совершенствования знаний и навыков руководство должно периодически проводить: инструктаж, конференции с обсуждением проблем и достижений, обмен документами о качестве работы служб и отделов.

Основополагающее средство достижения высокого качества услуги – стимулирование персонала, подготовка и профессиональный рост. Руководство призвано поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества услуги, путем должного их признания и вознаграждения.

Система обучения персонала и оценки его деятельности призвана целенаправленно воздействовать на повышение качества услуги.

Спектр и объем материальных ресурсов для достижения требуемого качества услуги во многом определяются поставленными целями и уровнем качества, которого необходимо достичь. В состав основных материальных ресурсов для предоставления услуг электросвязи должны входить:

•технологическое оборудование (коммутационное и каналообразующее);

•средства электропитания;

•средства восстановления работоспособности всех видов оборудования;

•информационные системы для поддержки оперативного взаимодействия служб и отделов предприятия электросвязи;

Всостав дополнительных материальных ресурсов могутвходить:

•средства оценки качества услуги;

•измерительные системы и приборы;

•ЭВМ и программное обеспечение;

•техническая документация системы качества.

Структура системы обеспечения качества. Система качества

(СК) должна обеспечить реализацию целей предоставления услуги с должным качеством. Гибкость СК во многом определяется ее свойством предупреждать воздействие негативных факторов на качество услуги. Непременным ее свойством должна быть оперативная обрат-

ная связь процессов: предоставления услуги, оценки качества и воздействий для его нормализации или повышения. Решение многообразных задач СК можно проиллюстрировать на рис. 24.4.

Оператор призван организовать обратную связь двух видов для обеспечения качества услуги (рис. 24.5):

– предоставление услуги – оценка качества оператором – анализ исполнения;

Рис. 24.5. Взаимодействие оператора с пользователем

–доступны и понятны тем работникам, которые их используют;

–утверждены в соответствии с установленными правилами. Особое внимание должно быть уделено внутренним проверкам

качества услуги. Периодические проверки качества услуги на предприятии позволяют оценить эффективность применения системы качества. Такие проверки являются обязательными для коррекции

спецификаций: управления качеством услуги и предоставления услуги.

Внутренние проверки должны производиться независимыми специалистами.

После утверждения документов проверки высшим руководителем предприятия проверяемая служба обязана в установленные сроки принять меры для стабилизации или повышения качества услуги.

24.2. Базовые составляющие обеспечения качества услуги

Маркетинг услуги. Основная функция маркетинга – определение спроса на услугу и стимулирование ее потребности. В процессе изучения потребности в услуге следует проводить опросы и поручать

компетентным специалистам составлять обзоры. Маркетинг должен охватывать следующие виды деятельности:

•установление спроса на услугу и уровня ее качества;

•установление спроса на дополнительные услуги;

•анализ требований пользователя;

•консультации со всеми заинтересованными службами и подразделениями оператора для определения состава характеристик (атрибутов) и уровня качества, которые они способны контролировать и обеспечить;

•анализ деятельности конкурентов;

•анализ отечественного законодательства, международных и национальных стандартов, имеющих отношение к безопасности

изащите прав пользователей;

•оценку эффекта применения системы управления качеством;

•систематическое изучение изменяющихся потребностей рынка. Оператор заинтересован в том, чтобы его обязательства перед

пользователем были документально оформлены. Поэтому до публикации этих обязательств оператор должен согласовать их с возможностями исполнителей и законодательными требованиями.

Официальное оформление обязательств перед пользователем будет стимулировать оператора к эффективному взаимодействию с ним.

Краткое описание услуги и общее руководство. Услугу можно адекватно описать после изучения рынка, анализа собственных ресурсов и согласования обязательств с исполнителями. Такое описание позволяет сформировать документ «Краткое описание услуги» в терминах, понятных как пользователю, так и исполнителю (рис. 24.4 и 24.5). В этом описании отражаются потребности пользователя и возможности (состав и объем ресурсов) предприятия электросвязи.

Для реализации услуги необходимо разработать методики планирования, организации и предоставления. В соответствии с этими документами руководство предприятия определяет объем и состав требуемых ресурсов, и ответственность за их целевое использование службами и подразделениями в процессе предоставления услуги. В методиках планирования, организации и предоставления услуги должны быть отражены: ответственность за качество и обеспечение безопасности пользователя.

Приведем пример краткого описания одной из услуг, предоставляемых пользователям цифровой сети интегрального обслуживания.

Пусть пользователь пожелал при заключении договора с оператором получить доступ типа «2B + D». Это значит, что он готов оплачивать двусторонний обмен речевой информацией или данными по двум каналам типа «B» со скоростью 64 Кбит/с и передачу, и прием сигнальных сообщений с максимальной скоростью 16 Кбит/с по каналу типа D, используя базовый доступ (рис. 24.6).

Рис. 24.6. Конфигурация базового доступа к ресурсам ЦСИО (2B + D)

Оператор может предложить пользователю приобрести цифровой телефонный аппарат (терминал типа TE1) с широким спектром возможностей. В этом случае TE1 будет подключен к сетевому окончанию типа NT2 четырьмя проводами (два из них используются для передачи информации пользователя, два других – для приема). В эталонной точке S будет обеспечиваться согласование электрических, логических и временных характеристик TE1 и NT2.

ВЦСИО пользователю предоставляется возможность передачи информации с выхода своего терминала через сеть до входа другого терминала в цифровой (кодированной) форме. Все линейные, ин-

формационные и адресные сигналы передаются в цифровой абонентской линии в виде сигнальных сообщений по высокоскоростному общему сигнальному каналу типа D. Благодаря этому качество услуг, предоставляемых пользователям, существенно возрастает (время установления соединения уменьшается в несколько раз, на 2–3 порядка возрастает верность передаваемой информации, практически исчезают шумы). Пользователь может эффективно вести обмен данными со скоростью 64 Кбит/с по каналу типа B. Абонент может получать большой спектр дополнительных услуг, среди которых, например, такую: любое количество переключений канала типа B во время одного сеанса с речевого терминала на факсимильный аппарат и обратно.

Абонент может подключать к NT2 компьютер и передавать (принимать) данные, файлы.

Вдополнение к основной услуге пользователь ЦСИО может получать и определенный набор дополнительных услуг, согласованных с оператором.

Если пользователь имеет обычный аналоговый телефонный аппарат (TE2), то его подключают двумя проводами к терминальному адаптеру (TA), реализация которого зависит от типа терминала пользователя.

Проектирование услуги. Под процессом проектирования услуги следует понимать разработку: спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством, в

которых отражались бы возможности оператора.

Процессы проектирования спецификаций услуги, ее предоставления и управления качеством должны быть взаимосвязанными. Проектировщик должен знать, что отсутствие системного подхода к проектированию приводит к ошибкам, устранение которых в ходе предоставления услуги обходится дорого.

Проектировщик новой услуги должен нести свою долю ответственности за ее качество. Под ответственностью следует понимать:

•исчерпывающее определение свойств технических средств, используемых для реализации процесса предоставления услуги (станционного, линейного, каналообразующего и другого оборудования);

•планирование периодического контроля спецификаций управления качеством, услуги и предоставления услуги;

•анализ данных опроса пользователей о качестве услуги;

•анализ статистических данных служб, участвующих в предоставлении услуги, для возможной корректировки спецификаций услуги, предоставления услуги и управления качеством;

•публикация официальных документов, устанавливающих соответствие процесса предоставления услуги требованиям, содержащимся в ее описании;

•планирование мер, которые следует принимать при непредви-

денном воздействии на услугу.

Каждый этап проектирования должен завершаться анализом результатов для проверки соответствия спецификаций услуги и предоставления услуги требованиям пользователей, а спецификации управления качеством – требованиям предоставления полной и точной информации о качестве услуги. В анализе должны принимать участие представители всех служб и отделов, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуги.

Если оператор подготавливает предоставление новой или модифицированной услуги, то необходимо придать законную силу подготовленным спецификациям и документально удостоверить соответствие их требованиям потребителей при прогнозируемых и неблагоприятных условиях. Перед опубликованием итогового документа специально сформированная комиссия должна проверить следующее:

–согласованность услуги с требованиями пользователей;

–наличие всех ресурсов, оговоренных в спецификациях, для реализации услуги;

–завершенность процесса предоставления услуги по картам тестирования (отсутствие прерывания процесса на какой-либо фазе);

–соответствие услуги существующим международным и национальным стандартам;

–наличие описания услуги, понятного пользователям.

Процесс предоставления услуги. Оператор должен определить меру ответственности своего персонала за качество предоставления услуги. Представители соответствующих служб и отделов должны отвечать за строгое соблюдение положений спецификации предоставления услуги, за наблюдение за характеристиками качества услуги, за корректировку фаз процесса в экстренных ситуациях.

С момента начала предоставления новой услуги оператор должен планомерно (в соответствии со спецификацией управления качеством услуги) вести сбор данных о ее качестве. При этом во внимание должна приниматься как оценка качества пользователями, так и исполнителями. Характеристики качества услуги, используемые пользователями и оператором, могут не совпадать. Поэтому сервисная организация обязана проводить корректное сравнение оценок для определения их совместимости и необходимости принятия мер для повышения качества обслуживания. Такого рода деятельность подразумевает введение в практику постоянной оценки степени удовлетворенности пользователей предоставляемой услугой.

В спецификации управления качеством должны содержаться требования к методикам контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, предназначенной для измерения характеристик качества услуги. Объектами измерения могут быть ресурсы сети (кабели распределительной и магистральной сети, системы передачи, оконечные станции и узлы) и группы пользователей (анкеты с вопросами о качестве услуги).

Анализ исполнения услуги и меры повышения качества. Ру-

ководство организации должно ввести в практику сбор и анализ данных об оценке качества услуги пользователями, исполнителями

инезависимыми экспертами. Сбор и анализ данных должны быть спланированы, чтобы не допустить появления ложной информации

ибессистемности. Следует всемерно использовать статистические методы обработки данных. Политика оператора должна быть ориентирована на минимизацию эксплуатационных затрат и на реализацию как краткосрочных, так и долгосрочных задач повышения качества обслуживания. Для этого необходимо принимать следующие меры:

–определение видов данных, подлежащих сбору;

–определение видов деятельности исполнителей, которые наиболее неблагоприятно воздействуют на качество услуги;

–оформление рекомендаций о мерах повышения качества для оперативного руководства;

–периодическое информирование высшего руководства предприятия о динамике качества услуги и рекомендуемых мерах долгосрочного повышения качества.

510Глава 24. Управление услугами. Качество предоставляемых услуг

24.3.Оценка качества услуг связи с точки зрения пользователя и оператора связи

Подготовка к всесторонней оценке качества услуги. Обяза-

тельным для оператора является определение конкретной ответственности персонала за предоставление услуги, при этом должна учитываться оценка качества как исполнителем, так и пользователем.

Предоставление услуги подразумевает:

–строгое соблюдение утвержденной спецификации предоставления услуги;

–наблюдение за адекватной реализацией спецификации услуги;

–корректировку процесса предоставления услуги, если возникают отступления.

Оценка пользователем является конечной мерой качества услу-

ги. Оператор связи должен принимать во внимание следующие весьма очевидные, но нередко игнорируемые им обстоятельства:

• реакция пользователя на предоставленную услугу может быть немедленной или отложенной и носить ретроспективный характер;

• чаще всего пользователь оценивает качество услуги субъективно;

• пользователь редко добровольно информирует представителей оператора (памятуя о своем печальном опыте общения с определенными службами) о своей оценке качества услуги;

• ориентация на жалобы пользователя как на меру удовлетворенности (фактически оставленной при себе неудовлетворенности) может привести к неправильным выводам;

• в условиях конкуренции на рынке услуг электросвязи необходимо вводить в практику постоянную оценку степени удовлетворенности пользователя.

Монопольное положение операторов сетей электросвязи общего пользования в РФ до недавнего времени способствовало невниманию

коценке качества услуг пользователем.

Такая оценка может дать как положительный, так и отрицательный результат, влияющий на коммерческую деятельность оператора. Оператор часто считает предоставляемую им услугу высококачественной, при этом не интересуясь мнением пользователей. Монопольное положение оператора способствует застою в совершенствовании услуги. В настоящее время в РФ немало операторов сетей электросвязи созрело для учета оценки удовлетворенности пользователей получаемыми ими услугами.

Перед началом процесса проверки этой удовлетворенности необходимо подготовить спецификацию каждой услуги, спецификацию предоставления услуги. После этого необходимо проверить, отвечают