1курс ЗО ЭУО 2014-15уч.г / Деловые коммуникации / Лекции деловые коммуникаци Е.В. Романычева / ЛЕКЦИЯ 04

Лекция 4.

Приоритетные каналы восприятия и тип модальности партнера.

Как известно, существует три сенсорных канала поступления информации в сознание человека: визуальный, или зрительный (информация представляет собой комплекс зрительных образов); аудиальный, или слуховой (информация представляет собой комплекс звуков); кинестетический (информация представляет собой комплекс ощущений: вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений тела).

В процессе общения, в том числе и делового, человек способен принимать и обрабатывать информацию, используя все каналы. Однако, как убедительно показано в теории нейролингвистического программирования, у каждого есть один канал, через который он прежде всего воспринимает, думает, вспоминает [О’Коннор]. Такой канал называется приоритетным. В зависимости от приоритетного канала восприятия каждому человеку присуща своя модальность (качественная характеристика ощущений).

В соответствии с этим всех людей можно условно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Следует отметить, что такое разделение достаточно условно, потому что ярко выраженные типы встречаются не так часто. Но поскольку для человека приоритетным является, как правило, какой-то один канал, разделение людей по типам восприятия имеет определенный смысл. И то, что значимо для одного типа, несущественно для другого, а это может привести к конфликтам в общении.

Исследования показали, что 40% людей являются визуалами, 40% - кинестетиками и 20% - аудиалами.

Для того чтобы определить приоритетный канал восприятия партнера, следует обращать внимание на высоту его голоса, особенности жестикуляции, направление взгляда и преимущественное употребление определенных слов, которые отражают модальность присутствующих в его сознании образов.

Рассмотрим подробнее каждый тип.

Визуальный тип.Визуалы воспринимают информацию в виде зрительных образов, ярких картин. Когда слушаешь рассказ визуала, в воображении возникают картины и создается впечатление, что просматриваешь фотоальбом. Описывая что-то, визуал жестикулирует на уровне лица. Говорят они обычно быстро, речь их может быть аритмична; высота голоса выше средней. Иногда визуалы с трудом запоминают устные указания, поэтому поручения им лучше давать в письменном виде. Естественно, они проявляют интерес к внешнему виду собеседника, к интерьеру помещения, то есть для них важно, что как выглядит.

Когда визуалы что-то вспоминают или собираются высказать возражение или мнение, они перемещают взгляд вверх (налево вверх, направо вверх или вертикально) или прямо перед собой.

В их речи много существительных и прилагательных; глаголов, обозначающих процесс зрительного восприятия: «Давайте посмотрим…», «Нетрудно представить…», «Я уже вижу, что…», «По-моему, этовыглядит привлекательно», «Решение уже вырисовывается…», «Ваши слова показывают, что…», «Мы рассмотрим ваше предложение…», «Это проясняет все дело…», «Заметил прекрасную особенность…».

Лексика визуала: картина, изображение, сцена, перспектива, иллюстрация, взгляд, искра, представление, смотреть, заметить, видеть, показывать, колоритный, яркий, ясный, темный, очевидный,смутно, в фокусе, мне кажется …

Аудиальный тип.Чтобы добиться лучшего понимания, аудиалы, как правило, используют много слов. Нередко они разговаривают сами с собой вполголоса или без звука, шевеля при этом губами. Голос у них не высокий, темп речи ровный, размеренный. Жестикулируют аудиалы на уровне пояса, при этом локти часто прижаты к бокам. Они хорошо усваивают информацию на слух, могут без труда повторить то, что сказал кто-то другой. Поэтому им лучше давать устные распоряжения. Аудиалы любят поговорить по телефону. Они очень чувствительны к окружающим звукам, поэтому их легко отвлекает посторонний шум. Обычно они любят музыку. Аудиалы хорошие слушатели и получают большое удовольствие от устного общения.

Когда аудиалы что-то вспоминают, они как бы слышат свой голос или речь другого, их взгляд направлен направо, налево или вниз налево (от себя).

В речи аудиалов преобладают слова, связанные с восприятием информации на слух: «По-моему, это звучит хорошо…», «Я слышу, что вы говорите…», «Вот послушайте…», «Неслыханное дело…», «Ваши словазвучат как приговор…», «Я глух ко всему…», «Не понимаю, что ты говоришь…», «Объясни еще раз…», «Что-то подсказывает мне…».

Лексика аудиала: говорить, сказать, слушать, звонить, кричать, скрипеть, шептать, молчать, акцент, громкость, тон, звук, акустика, монотонный, приглушенный, мелодичный, музыкальный, громко, тихо…

Кинестетический тип.Кинестетики хорошо запоминают ощущения, движения, поэтому, вспоминая, они сначала повторяют движения и ощущения тела. Они живо откликаются на прикосновения, очень чувствительны к температуре окружающей среды, ценят физический комфорт. Их личная дистанция меньше, чем у визуалов и аудиалов, поэтому они подходят к собеседнику ближе. У кинестетиков низкий, певучий, «обволакивающий» голос, темп речи замедленный, с намеренными паузами. Жестикуляция часто отсутствует, иногда возможны жесты на уровне бедер. Когда кинестетики что-то вспоминают, они смотрят вниз прямо или вниз направо (от себя).

Рассказ кинестетика напоминает быстро сменяющиеся кадры черно-белого немого кино. В его речи преобладают глаголы, потому что для него значимо все, что движется: это вызывает непроизвольные сокращения мышц внутренних органов и, следовательно, разнообразные ощущения. Чаще всего он использует следующие фразы: «А теперь коснемся этого вопроса…», «Вы ощущаете всю сложность ситуации?», «Будемконтактировать…», «Чувствую всеми фибрами своей души…», «Не уходите от сути вопроса…», «Программу запустили вовремя…», «Давление было чувствительным…», «Часто ныряем в Интернет…», «У негоострый взгляд на…», «Атмосфера невыносимая…».

Лексика кинестетика: коснуться, дотронуться, взять, схватить, потрясти, погладить, царапать, вибрировать, ударить, прыгать, дрожать, бегать, контакт, ощущение, размер, дистанция, нежный, мягкий, ласковый, жесткий, основательно, твердо, крепко…

Описание одного и того же события людьми с разными приоритетными каналами восприятия будет отличаться.

Умение определить приоритетный канал восприятия собеседника и настроиться на него очень полезно для делового взаимодействия.

В общении с визуалом при передаче информации необходимо широко использовать различного рода иллюстрации: фактические – примеры, аналогии, исторические сведения – и зрительные – графики, диаграммы, выразительные зарисовки. На него может оказать положительное воздействие красиво оформленный текст. Убеждая визуала, целесообразно оперировать зрительными образами, словесными картинами. На аудиала могут произвести впечатления только ясные, точные объяснения, веские доказательства, убедительные доводы.

Если вы слишком быстро и очень близко подойдете к визуалу, то он почувствует напряжение. Если вы сядете или встанете слишком далеко от кинестетика и не будете притрагиваться к нему, он воспримет это как холодность и недоброжелательность. Таким образом, ваши действия, не соответствующие ведущему каналу восприятия партнера, могут привести к потере контакта с ним и препятствовать вашему взаимопониманию.

Интересен тот факт, что часто люди не соглашаются не с идеей своего собеседника, а с формой ее выражения. Стоит только перевести идею на язык системы восприятия партнера, как он сразу согласится с нею. Например, начальнику-аудиалу больше понравятся устные отчеты подчиненных, а руководитель-визуал будет требовать от подчиненных письменных отчетов, докладных записок, заявлений. С другой стороны, если начальник хочет мотивировать подчиненного на эффективную работу, в общении с ним он должен использовать ведущую сенсорную систему подчиненного. К визуалу целесообразно обратиться со следующей фразой: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?». Аудиалу можно предложить: «Давайте обсудим данную проблему. Что вы об этом скажете?». А кинестетику лучше сказать: «Вы чувствуете, что у нас возникла проблема? Как вы подойдете к ее решению?» Такой подход позволит подчиненному сразу понять, что от него требуется, и включиться в процесс поиска решений.

Основные механизмы восприятия делового партнера

Практика показывает, что одного и того же человекаразные люди воспринимают по-разному, то есть восприятие всегда субъективно. На восприятие, кроме приоритетного канала, влияет целый ряд факторов.

Прежде всего, это личностные характеристики воспринимающего: его возможности, особенности зрения и слуха, прирожденная или воспитанная наблюдательность.

На восприятие оказывают влияние предыдущий опыт и профессиональная деятельность, которые позволяют заметить в человеке то, на что другие не обращают внимание.

Результат восприятия зависит от установки (предварительной информации о человеке). Известны эксперименты, во время которых одного и того же человека представляли как ученого или как преступника. Установка повлияла на результат примерно трети испытуемых, которые воспринимали человека в зависимости от того, кем он был представлен (ученым или преступником).

Эмоциональное и физическое состояние также влияет на то, как человек воспринимает своего партнера. Раздражение, усталость, возбуждение препятствуют адекватному восприятию, так как расстроенный человек видит все через «черные очки», а радостный – через «розовые».

Восприятие внешнего вида и поведения партнера может зависеть от эстетических, этических и социокультурных норм воспринимающего, от его представлений о том, «что такое хорошо и что такое плохо».

И наконец, на восприятие другого человека влияет наше представление о себе и наши опасения. Например, неуверенный в себе начальник активное инициативное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию.

Существуют основные механизмы восприятия – стереотипизация и индивидуализация. Выбор механизма зависит от ситуации общения, склонностей человека и его профессии.

Стереотипизация – это процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социально-демографической группы без достаточного осознания возможных отличий между ними, процесс сопоставления образа данного человека с имеющимися в сознании стереотипами [Психология. Словарь]. Стереотипы – это устойчивые образы представителей различных социально-демографических групп, психологических типов. Существуют стереотипные представления об учителях, студентах, бизнесменах, стариках, подростках, американцах, французах и т.д. Человека относят к какой-то группе на основе того общего, что объединяет его с существующим образом. Зная особенности поведения этой группы людей, можно в некоторой степени предвидеть поведение партнера.

Индивидуализация – это восприятие человека во всей его уникальности, со всеми присущими ему особенностями. При этом главное внимание уделяется отличиям собеседника от представителей группы, к которой он относится.

Оба эти механизма важны в деловом общении: каждый человек, с одной стороны, относится к какой-либо социально-демографической группе, с другой – имеет свои неповторимые черты.

Для адекватного восприятия важна также децентрация – способность взглянуть на события глазами другого человека, то есть «механизм преодоления эгоцентризма путем принятия в расчет возможных точек зрения других людей» [Краткий психологический словарь, с. 82]. Децентрации помогают такие механизмы познания другого человека, как эмпатия (способность к сопереживанию) и рефлексия (самонаблюдение, способность посмотреть на себя с позиций другого человека). Отождествление себя с другим человеком (механизм идентификации) может препятствовать адекватному восприятию другого человека, если он не похож на нас, потому что мы ждем от партнера поступков, свойственных нам, а не ему.

Типичные искажения представлений о партнере

Эффективность деловой коммуникации существенно снижается за счет искажений в процессе восприятия, мешающих правильной оценке партнеров по общению. Рассмотрим наиболее типичные искажения.

Эффект ореола – это перенос общего впечатления о человеке на восприятие его поступков и личностных качеств. Так, если первое впечатление о человеке было благоприятным, то и в дальнейшем его поведение и поступки воспринимаются положительно, а недостатки и промахи могут остаться незамеченными. Напротив, если первое впечатление было негативным, то даже положительные поступки в дальнейшем могут получить отрицательную оценку.

С действием эффекта ореола связано возникновение целого ряда характерных ошибок восприятия, которые приводят к неправильной оценке партнера. Это – «фактор превосходства», «фактор привлекательности» и «фактор отношения к нам».

Суть «фактора превосходства» заключается в том, что более высоко оценивается человек, превосходящий нас в каком-либо отношении (социальный статус, должностное положение, интеллектуальный уровень). Соответственно, мы склонны недооценивать человека, которого сами в чем-то превосходим.

Интересен эксперимент, в процессе которого одного и того же человека представляли по-разному нескольким группам учащихся колледжа: в одной – как студента, в другой – как лаборанта, в третьей – как лектора, в четвертой – как старшего лектора, а в пятой – как профессора. После того как «гость» покидал аудиторию, учащихся в каждой группе просили оценить его рост. Результаты опроса показали, что с повышением своего статуса человек вырастал в глазах студентов в среднем на 1 – 1, 25 см, в результате чего в роли профессора он выглядел на 5 – 6 см выше, чем в роли студента [Чалдини, с. 203].

Действие «фактора привлекательности» заключается в том, что человека, который понравился нам внешне, мы склонны считать положительным, надежным, не принимая во внимание объективную оценку его действий и поступков.Ученые пришли к выводу, что аргументы (особенно эмоциональные), приведенные физически привлекательными людьми, воспринимаются как более убедительные. Физически привлекательные люди производят впечатление надежных, добропорядочных партнеров. Экспериментально также доказано, что несимпатичные люди производят впечатление более опасных преступников, чем симпатичные обвиняемые [Майерс, с. 414.].Чтобы не стать жертвой «фактора привлекательности» нужно помнить совет Цицерона: «Окончательное благо и наивысшая обязанность мудреца – сопротивляться видимости».

«Фактор отношения к нам»мешает правильно оценить людей, потому что те, кто к нам хорошо относятся, как правило, получают с нашей стороны более высокую оценку по сравнению с теми, кто к нам относится плохо. Такой вывод психологов был подтвержден в ходе следующего эксперимента. Студентам было предложено в течение получаса пообщаться с новым преподавателем, который с одними испытуемыми был доброжелателен, а с другими вел себя отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После общения более высокую оценку со стороны студентов по ряду характеристик получил «доброжелательный» преподаватель [Куницина и др., с. 310].

Эффект стереотипизации связан, как уже отмечалось, с восприятием и оценкой людей на основе устойчивых представлений, стереотипов. Стереотипы играют важную роль в процессе восприятия окружающего мира, помогая быстро составить мнение о другом человеке. С помощью стереотипов можно предвидеть вероятные мотивы, установки, поступки других людей.

Стереотипы могут быть как отрицательными, так и положительными. Например, в США существует устойчивое представление об азиатах как о великолепных математиках.

Широко распространены этнические стереотипы: пунктуальность немцев, легкомысленность французов, предприимчивость американцев и т.п. Однако следует помнить, что стереотипы могут быть неточными и даже ложными из-за того, что не осознаются возможные различия между представителями одной социально-демографической или этнической группы. Например, отрицательные черты одного представителя какой-либо социальной группы могут автоматически переноситься на всю группу в целом. В таких случаях стереотипы формируют ошибочные представления о людях, что приводит к нарушению межличностного и межгруппового взаимодействия.

Например, существует стереотип, что пожилые люди слишком многословны, постоянно отвлекаются от предмета разговора, уводя его в сторону. Однако результаты исследований показали, что между пожилым возрастом и бесцельной многословностью нет связи. Такая многословность характерна для экстравертов, социально активных людей или людей, находящихся в состоянии стресса [Нельсон].

Каузальная атрибуция (от лат. causa – причина и attribuo – придаю, наделяю) – это механизм объяснения, толкования человеком причин и мотивов поведения других людей.

Данное понятие было предложено Фрицем Хайдером. Зависимость поведения человека от особенности его личности, характера, установок Ф. Хайдер назвал внутренней атрибуцией, а обусловленность поведения и поступков сложившейся ситуацией, внешними причинами, тем фактом, что большинство людей поступило бы точно так же – внешней атрибуцией.

Очевидно, что на восприятие и оценку действий человека оказывает влияние выбранный тип атрибуции. Если причиной неблаговидного поступка человека мы будем считать его самого (например, его характер, личностные качества), то представление об этом человеке сложится негативное. При внешней атрибуции мы, как правило, склонны оправдать человека.К формированию неверных представлений, по мнениюФ. Хайдера, приводит тот факт, что люди чаще всего отдают предпочтение внутренним, а не внешним атрибуциям, что получило название «фундаментальной ошибки атрибуции».

Ярким примером такой ошибки является оценка британской прессой поведения королевской семьи в связи с гибелью принцессы Дианы 31 августа 1997 года. Известно, что сразу после смерти Дианы королевская семья в течение недели не общалась с прессой и народом, жила в Шотландии в замке Болморэл. Из-за этого общественность Великобритании открыто обвиняла английскую королеву Елизавету и принца Чарльза в черствости, необщительности, безразличии к смерти Дианы.Королевский двор предложил следующее объяснение причин отъезда королевской семьи из Лондона: «Принц Уильям и принц Генри сами пожелали уединиться со своим отцом, бабушкой и дедушкой. Королева утешала принцев, своих внуков, и помогала им справиться с чувством утраты».Таким образом, королевы не было в Лондоне не потому, что она черствый человек и ее не волнует гибель принцессы (внутренняя атрибуция), а потому, что она нужна была внукам, которые нуждались в утешении и уединении, т.е. в силу сложившихся обстоятельств (внешняя атрибуция).

Интересно, что выбор внутренней или внешней атрибуции зависит от типа культуры. Так, поведение человека объясняют особенностями его характера чаще всего представители западной культуры, которая придает большое значение свободе личности, несущей ответственность за свои поступки. Напротив, представители восточных культур считают, что поведение человека определяется внешними обстоятельствами, возникшей ситуацией.

При изучении каузальной атрибуции психологи пришли к выводу, что свое и чужое поведение люди склонны объяснять разными причинами. Так, считается, что поступки других людей мотивированы характером этих людей, т.е. внутренними причинами; свое поведение человек объясняет сложившейся ситуацией, т.е. внешними причинами. Любопытно, что причину успеха люди чаще приписывают себе (создают внутреннюю атрибуцию), а неудачи объясняют непреодолимыми обстоятельствами (создают внешнюю атрибуцию). Это явление получило название атрибуции в пользу своего Я.

Таким образом, в процессе делового общения необходимо помнить о возможных искажениях представлений о партнере и стараться по возможности не совершать таких ошибок.

Барьеры общения

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трёх ролей: быть передатчиком, принимающим и передающим средством связи. В то же время он является самым подверженным помехам каналом коммуникации, и, тем не менее, информация очень часто передаётся именно через людей, что обусловливает определённые искажения в информационном процессе.

Человек, как элемент коммуникации – сложный и чувствительный «получатель» информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным.

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями – эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов.

Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем, чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»).

Барьеры общения – это психологический феномен, трудности, возникающие в ходе общения коммуникатора и реципиента, служащие причиной конфликтов или препятствующие взаимопониманию и взаимодействию.

Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Особое место могут занимать ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые «хронотопы». Описан, например, хронотоп «вагонного попутчика», «больничной палаты».

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании.