1курс ЗО ЭУО 2014-15уч.г / Деловые коммуникации / Лекции деловые коммуникаци Е.В. Романычева / ЛЕКЦИЯ 01

Лекция 1.

Тема 1. Общая характеристика делового общения.

План:

1. Общение, его функции и основные виды.

2. Особенности делового общения. Виды делового общения по содержанию и цели общения. Формы делового общения.

Жизнь современного человека невозможно представить без общения. Общение – это сложный, многогранный процесс взаимодействия людей, изучаемый философией, психологией, социологией, социальной психологией, лингвистикой. Философы и социологи характеризуют общение как «базовую потребность человека – быть включенным в социум и культуру» .

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.

В социальной психологии общение понимается как особая форма активности субъекта, результатом которой являются межличностные отношения.

Лингвисты изучают процессы образования речи и ее восприятие; коммуникативные установки; связь между высказыванием, говорящим и речевой ситуацией; факторы, затрудняющие общение и повышающие его эффективность; отношение речевой деятельности к другим видам деятельности человека и т.п.

Таким образом, общение – это специфическая форма деятельности людей, процесс их взаимодействия для реализации других видов деятельности, отличительной особенностью которого является использование языка как средства.

Общение — сложный многогранный процесс, включающий:

• формирование определенных образцов и моделей поведения;

• взаимодействие людей;

• взаимное влияние людей друг на друга;

• обмен информацией;

• формирование отношений между людьми;

• взаимное переживание и понимание людьми друг друга;

• формирование образа внутреннего «Я» человека.

В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Функции общения многообразны. Основанием для их классификации является наличие трех взаимосвязанных сторон общения:

-перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

-информационной (или коммуникативной) – процесса обмена информацией;

-интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении.

В соответствии с этим выделяются следующие функции общения:

1) перцептивно-коммуникативная (восприятие и понимание другого

человека, передача эмоционального отношения, в результате чего

происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление);

2) информационно-коммуникативная (обмен информацией посредством

вербальных и невербальных средств, обязательно предполагающий взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров);

3) регуляционно-коммуникативная, или интерактивная (взаимная корректировка действий и поведения партнеров в процессе совместной деятельности).

В социальной психологии предлагается расширить данную классификацию, включив в нее когнитивный аспект общения, связанный с реализацией когнитивно-коммуникативной функции и характеризующий процессы межличностного познания и понимания субъектов общения.

Психологи выделяют четыре психологических механизма познания и понимания другого человека в процессе общения. Это идентификация (отождествление индивидом себя с другим человеком или социальной группой), эмпатия (способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания), рефлексия (самонаблюдение, самопонимание) и аттракция (процесс формирования взаимной привлекательности партнеров, характеризующий их взаимное тяготение друг к другу).

Выделяют четыре типичные ситуации общения [3. – С. 285]:

- цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

- цель общения заключена в нем самом;

- цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

- цель общения – приобщение самого его инициатора к ценностям партнера.

Взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели:обмен и передача информации; формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; осуществление коррекции, изменение мотивации поведения; обмен эмоциями.

В качестве субъекта общения может выступать личность, социальная группа и общество в целом.В зависимости от этого выделяют межличностное, межгрупповое, межсоциальное общение, общение между личностью и группой, между группой и обществом, между личностью и

обществом.

В зависимости от целей и используемой техники общения можно выделить следующие его виды:

1. «Контакт масок» - формальное общение без стремления понять и

учесть особенности личности собеседника с использованием привычных масок вежливости, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. Иногда контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Светское общение, определяемое формальной вежливостью, в процессе которого люди говорят не то, что думают, а то, что положено. Мнение собеседников не имеет значения и не определяет характер коммуникации. Такое общение носит ритуализированный характер.

3. Духовное межличностное общение, которое характеризуется взаимопониманием между людьми, в его основе лежит доверие к личности собеседника.

4. Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

2. Деловое общение – это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Деловое общение имеет особенности:

1) оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью и является формой организации этой деятельности;

2) оно помогает получать профессиональные навыки и знания;

3) взаимное психологическое влияние деловых партнеров;

4) необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов;

5) регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям, а именно: соблюдение делового и речевого этикета, а также ограниченность делового общения определенными временными рамками;

6) ответственность участников делового общения за его результат;

7) строгое отношение к использованию участниками общения языковых средств, которые должны отбираться в соответствии с нормами современного русского литературного языка и условиями общения для оптимального решения поставленных коммуникативных задач.

8) партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

9) общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

10) основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.)

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При этом стороны делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Предметом науки «деловое общение» является изучение социально-психологических, ценностных и организационно-технических проблем общения людей в профессиональной и предпринимательской деятельности.

Объектом науки «деловое общение» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и взаимосвязей.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности, т.е. создание оптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

• стремление к повышению своего жизненного уровня;

• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для успешной реализации целей делового общения необходимо соблюдение основных этико-психологических принципов делового общения: 1) принципа создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации; 2)принципа полномочий и ответственности, регламентирующего деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.[7. – С.126]

В зависимости от влияния на эффективность совместной деятельности деловое общение может быть необходимым, когда без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно; желательным, когда определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов; нейтральным, когда межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач; нежелательным, когда общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели [4. – С.208 ].

По целям общения и типам психологического воздействия различают следующие типы межличностных коммуникаций: информационное, убеждающее, эмоциональное, ритуальное, императивное, суггестивное, манипулятивное, партнерское.

Информационное деловое общение осуществляется для передачи партнеру профессиональной информации или инновационных идей посредством стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение призвано изменить ценностную ориентацию или личностную установку партнера, сделать его своим единомышленником, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия. Основной тип психологического воздействия – убеждение.

Цель эмоционального делового общения - сформировать у делового партнера необходимое для деловой ситуации настроение, передать чувства. Основным типом психологического воздействия выступает побуждение.

Цель ритуального делового общения - поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового этикета, сохранение национальных и профессиональных традиций, создание новых. Основные типы психологического воздействия – подражание, одобрение, поощрение.

Цель императивного делового общения – авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Основные типы психологического воздействия – побуждение, принуждение, запугивание, направленные на оценочно-волевую сферу психики делового партнера.

Целью суггестивного делового общения является внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностной ориентации, поведения и отношения. Основной психологических прием – внушение, который осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную сферу психики партнера.

Наиболее распространенным в современной деловой практике является манипулятивное деловое общение, цель которого – скрытое внедрение в психику делового партнера таких установок, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. В отличие от императивного делового общения цель либо тщательно скрывается, либо подменяется другой. Таким образом у адресата манипуляции создается иллюзия самостоятельного принятия решения. Здесь осуществляется воздействие на глубинные уровни психики делового партнера. Основные типы психологического воздействия – запутывание делового партнера, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение в желаемую для манипулятора деятельность.

Наиболее предпочтительным в современной деловой практике является партнерское деловое общение, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывая его интересы, стремления и установки. Основа партнерского делового общения – взаимопонимание и взаимное уважение между деловыми партнерами. Если деловое общение правильно организовано, оно способствует установлению и развитию отношений партнерства и сотрудничества между коллегами, соперниками, руководителями и подчиненными. Основные типы психологического воздействия – расположение, прошение, присоединение.

Деловое общение предполагает соблюдение ряда условий:

- обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

- взаимозависимость всех участников делового общения и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

- формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм;

б) ситуативные ограничения, связанные с конкретной ситуацией делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация и т.п.);

в) эмоциональные ограничения, т.е. умение управлять собой независимо от степени напряженности деловой атмосферы;

г) насильственные ограничения, т.е. допустимость прерывания контакта в случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, когда исчерпано отведенное для общения время, когда реакции партнера неадекватны нормам (например, агрессивное поведение) [5.– С. 15].

Деловое общение разнообразно по своим формам. В зависимости от способов коммуникации и характера совместной деятельности деловых партнеров различают такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, деловые переговоры, пресс-конференция, публичное выступление, презентация, дискуссия, деловой разговор по телефону. Одно и то же информационное содержание может быть реализовано в разных формах. Например, обсуждение какого-либо образовательного проекта может проходить в форме деловой беседы, делового совещания или переговоров. При этом выбирается оптимальная форма делового общения для наиболее эффективной реализации его информационного содержания.

Письменные жанры делового общения – это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.

Тема 2. Особенности деловой коммуникации

1. Структурная схема деловой коммуникации, интеракция, перцепция.

2. Условия эффективного функционирования делового взаимодействия, коммуникационный процесс.

3. Характеристики делового общения.

Остановимся подробнее на структуре делового общения.

Исследования отечественных учёных (Г.М. Андреева, Б.Ф. Ломова, А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского и др.) свидетельствуют, что любое общение содержит три взаимосвязанные стороны:

- коммуникативную – это передача и обмен информацией;

- перцептивную – взаимовосприятие, взаимооценка в общении;

- интерактивную - взаимодействие.

ОБЩЕНИЕ

Коммуникативная

сторона

Интерактивная

сторона

Перцептивная

сторона

Коммуникативная сторона общения характеризуется

- умением устанавливать психологический контакт;

- учётом особенностей коммуникативного воздействия;

- аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;

- эффективностью использования вербальных (слова) и невербальных средств общения.

Коммуникативный процесс имеет две стороны:вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную (неречевые знаковые системы).

Средствам невербальной коммуникации включают три группы:

- визуальные – жесты, позы, мимика, кожные реакции (покраснения, побледнения, потоотделение), пространственно-временные организации общения, а также вспомогательные средства – подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); характер движений отображает эмоциональные реакции человека.

- акустическая – это такие особенности речи, как темп, тембр, интонация, покашливание, паузы;

- тактильная – прикосновение, в т.ч. рукопожатие, похлопывание, поглаживание, объятие, поцелуй.

В процессе делового общения реализуются не только профессиональные, но и личные цели участников общения: стремление к личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей, что проявляется в уходе от ответственности; стремление к улучшению своего материального положения; стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, сделать карьеру, избавиться от бремени иерархического контроля, поддержать свой престиж, завоевать авторитет среди коллег и т.п.

Интерактивная сторона– подразумевает взаимодействие, то есть непосредственную организации совместной деятельности.Мотивы, по которым люди могут вступать во взаимодействие, могут быть различными:

- мотив кооперации – максимизации общего выигрыша;

- индивидуализм – мотив максимизации собственного выигрыша;

- конкуренция – мотив максимизации относительного выигрыша;

- альтруизм – мотив максимизации выигрыша партнёра;

- агрессия – мотив минимизации выигрыша другого.

Соответственно существуют и различные тактики поведения.

Тип взаимоотношений	Характеристика взаимоотношений
Сотрудничество	Предполагает партнёрское взаимодействие друг с другом, которое способствует достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности
Противоборство	Характеризуется противодействием партнёров друг другу, которое препятствует достижению индивидуальных целей
Уклонение	Характеризуется тем, что партнёры избегают активного сотрудничества друг с другом
Однонаправленное взаимодействие	Предполагает, что один из партнёров способствует достижению целей другого, который при этом уклоняется от сотрудничества
Контрастное взаимодействие	Характеризуется тем, что один из партнёров содействует другому, который в ответ ему противодействует
Компромисс	Предполагает частичное содействие и частичное противодействие двух партнёров.

Перцептивная сторона(восприятие, познание и взаимопонимание) включает:

- познание себя в процессе общения;

- познание и понимание собеседника;

- прогнозирование поведения партнёра по общению.

Ключевым понятием здесь следует считать понятие восприятия – это психический познавательный процесс, заключающийся в целостном отражении в психике человека непосредственно взаимодействующих на его органы чувств вещей, предметов, явлений в целом, а не их отдельных сторон и качеств, как при ощущении.

Под социальной перцепцией понимают восприятие, изучение, оценку людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, социальных общностей и т.д.); процесс формирования в общественном и индивидуальном сознании образов социальных объектов как результат восприятия, понимания людьми друг друга.

В ходе социальной перцепции осуществляется эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и спрогнозировать его поведение. На основе внешней стороны поведения собеседники как бы «читают» другого человека, расшифровывают значение его внешних данных, от меры «прочтения» которых зависит успех взаимодействия. Знание механизмов процесса восприятия и понимания другого человека и понимания другого человека помогает понять, каким образом субъекты общения пропускают подчас очевидные сигналы искажения информации в процессе коммуникации.