Лекция 9-10
ЭТИКА И ЭТИКЕТ В УСТНЫХ ВИДАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Сущность и виды деловой беседы. Подготовкаи этапы протекания беседы
Сущность и виды деловой беседы
Деловая беседапредставляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в узком кругу.От собраний и совещаний она отличается не только числом участников, но и более свободным характером проблем, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений последующих действий.
Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, деловые переговоры, встречи.
По характерубеседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими; по направленности– целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы– регламентированными, т. е. осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности (например, анкетирование), и не регламентируемыми, такими как дружеский разговор.По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые(прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностейи т. п.; организационные, определяющие технологию выполнениязадания;творческие, посвященные выработке концепции тогоили иного проекта, задания и др. Особо следует выделить деловые беседы во время приема посетителей.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
1) взаимное общение работников из одной деловой сферы;
2) совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
4) поддержание деловых контактов;
5) стимулирование деловой активности.
Однако важен не только сугубо прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ееучастников при принятии важных управленческих решений.
В отличие от других форм обмена информацией, беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она создает возможность развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затрудненным.
Подготовка беседы
Подготовка беседы начинается с определения цели, которую врезультате необходимо достичь, и в связи с этим – круга обсуждаемых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.
Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление предварительного представления о других ее участниках, их служебном положении, политических взглядах, отношениях с окружающими, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п. Однако относиться к ней нужно осторожно,поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми,о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства, в которых эти качества наблюдались.
Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, атакже различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и проч.Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.
Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседыможет быть ее репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание его очередности, отдельных фрагментов текста с такими расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.
Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможного влияния на результат (дома, как известно, истены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, атакже во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.
Этапы деловой беседы
Основными этапами деловой беседы являются:
1) начало беседы;
2) информирование партнеров;
3) аргументирование выдвигаемых положений;
4) принятие решения;
5) завершение беседы.
Начало беседы – очень важный этап, и потому им не следуетпренебрегать. Задачи этого этапа беседы состоят в следующем:
• установление контакта с собеседником;
• создание благоприятной атмосферы;
• привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.
Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют насобеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект первого впечатления всегда запоминается очень надолго.
Правильное начало беседы предполагает указание ее цели, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.Существует множество приемов начать беседу. Однако все ихразнообразие можно свести к следующим.
1. Прием снятия напряженностиспособствует установлениюличных контактов. Достаточно сказать несколько теплых слов, иотчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядитьнапряженность.
2. Прием «зацепки»позволяет кратко изложить ситуацию илипроблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту«зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целяхтакже можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случайили необычный вопрос.
3. Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем,которые должны в ней рассматриваться.
4. Прием прямого подходаозначает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядитследующим образом: вкратце сообщаете причины, по которымбыла назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов кчастным и приступаете к теме беседы. Этот прием в основном используется для кратковременных и не слишком важных деловыхконтактов, например в общении начальника с подчиненным.
Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основноеправило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «Вы-подхода». «Вы-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: что бы насинтересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Как бы мыреагировали на его месте? Это первые шаги в направлении «Вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем егои ценим как специалиста.
Следующий основной этап деловой беседы – информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такаяпередача должна быть точной, ясной(отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (наличиеобщеизвестных ассоциаций и параллелей, использование наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.
Особое внимание необходимо уделять краткости изложения и не забывать о временных рамках беседы. Во время беседы рекомендуется по возможности чаще обращаться к собеседнику с вопросами. Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставитьсебя на их место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем – нет.
Вопросов собеседников бояться не надо, так как они полезныдля ведения беседы и позволяют:
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
• перехватить и удержать инициативу в беседе;
• активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному с точки зрения передачи информации диалогу;
• собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.
Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершитьбеседу – значит достигнуть заранее намеченных ее целей. На этом этапе решаются следующие задачи:
• достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы;
• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
• составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Принципы ведения деловой беседы
Подводя итог всему вышеизложенному, сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.
Первый принцип – привлечь внимание собеседника (началобеседы). Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника,если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?
Второй принцип – вы должны заинтересовать собеседника(передача информации). Если ваш собеседник проявляет интереск беседе, это означает, что он будет с вниманием слушать вас.Третий принцип – детальное обоснование (аргументация), заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу.
Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний). Собеседникзаинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своей фирме.Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания.
Пятый принцип (основной) –преобразование интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ: ПРАВИЛА ИХ ПОДГОТОВКИ
И ПРОВЕДЕНИЯ
Переговоры – форма организации делового общения, предназначенная для достижения соглашения, когда обе стороныимеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников. Переговоры – это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко илинапряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или сбольшим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоровневозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид:
1 этап. Подготовка переговоров.
2 этап. Проведение переговоров.
3 этап. Решение проблемы – завершение переговоров.
4 этап. Анализ итогов переговоров.