Kizim_A.V

расширение спектра продаж существующим клиентам;

сокращение затрат на обслуживание;

снижение капитальных затрат.

Однако при использовании электронных средств необходимо принимать во внимание следующие факторы: средний уровень компьютерной грамотности клиентов; общее недоверие к электронным системам; психологическая неготовность клиентов работать с электронными средствами [21].

11.3. Интернет и электронная коммерция в туризме

Онлайновый туризм становится одним из самых эффективных вертикальных рынков, где 64 % сделок совершаются через Интернет, в то время как в остальных отраслях этот показатель составляет от 30 до 40 %.

ВРоссии, по данным крупнейшей базы по турфирмам – сервера «100 Дорог», сайты имеют более 1900 туркомпаний, то есть практически у каждой второй турфирмы есть представительство в Интернете. При этом, если в 1997–98 гг. в сети рекламировались три-четыре десятка компаний, то в 2000 г. количество рекламодателей на основных туристских порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в среднем на рекламу в Интернете российские туристские фирмы тратят примерно 70–80 тыс. долларов ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержку собственных сайтов).

Широко используются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры – лидеры рынка, такие как Натали Турс, TEZ TOUR, Интурист, Megapolus tours и др., уже не первый год используют системы взаимодействия «туроператор – турагент» (В2В). В настоящее время активно заявляет о себе Автоматизированная Система Оперативного Бронирования (АСОБ), обладающая значительными перспективами

вобласти туризма и СКС. Получили широкое распространение тиражируемые решения, когда системы внутриофисной автоматизации интегрируются с корпоративным сайтом компании (например, программные комплексы, разработанные компаниями «Мегатек» и «САМО-Софт»). В результате независимые турагентства успешно конкурируют с сетевыми структурами.

Активно продвигаются в Интернете глобальные системы бронирования (GDS) туристских услуг. Практически все ведущие GDS – Amadeus, Galileo, Wordspan и другие – предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, Интернет и e-commerce используются практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристской компании, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием турпродукта в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента.

Втаблице 10 рассматриваются выгоды электронной коммерции, а в таблице 11 – барьеры для приложений электронной коммерции и электронного бизнеса, характерные для европейских туристических малых и средних предприятий, однако схожая ситуация наблюдается во всем мире [23].

111

Таблица 10

Выгоды электронной коммерции и онлайн-доставки для европейских туристических малых и средних предприятий

(Источник: E-Business Watch, 2004a)

Таблица 11

Барьеры для приложений электронной коммерции и электронного бизнеса европейских туристических малых и средних

предприятий (Источник: E-Business Watch, 2004a)

112

11.4. Классификация туристских интернет-ресурсов по принадлежности к системам электронной коммерции

Выделяют следующие виды Интернет-ресурсов электронной коммерции.

1.Домашняя страничка в Интернете. Значительное количество турфирм имеет подобный ресурс, на котором публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация о фирме, основных услугах и др. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для заполнения заявок. Такие ресурсы не относятся к системам «электронной коммерции», однако при правильной индексации в поисковых машинах, регистрации в рейтингах и каталогах, проведении рекламных кампаний в Интернете эти ресурсы могут способствовать увеличению продаж агентства.

2.Электронный каталог позволяет через специализированные поисковые формы получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным или инвентарным системам.

3.Электронный склад позволяет потребителю осуществить поиск по базам данных фирмы, а также бронировать заказанный продукт на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны договориться off-line о способах оплаты и доставки.

4.Электронный магазин позволяет оплатить «отложенный товар» непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

5.Электронный магазин полного цикла позволяет найти и оплатить услугу, а также получить все необходимые документы, не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договороферту и выписать прямо из системы ваучер.

6.Интегрированный электронный магазин полного цикла позволяет

водном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной дороге, размещение, трансферт, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т.д.

11.5. Классификация интернет-представительств e-commerce

В основе любой коммерческой деятельности лежит маркетинг – система управления производственно-сбытовой деятельностью фирмы, ориентированная на получение прибыли с помощью активного влияния на рыночные условия и процессы.

Основными задачами маркетинга являются: выяснение текущего состояния фирмы, выработка планов на будущее, определение путей осуще-

113

ствления этих планов. С точки зрения специалистов по e-commerce, перечисленные задачи сводятся к следующему набору элементарных операций:

при проведении рыночных исследований;

при продвижении товаров;

при реализации товаров.

Варианты использования Интернет при решении задач маркетинга:

коммуникационные услуги;

автоматизированный поиск информации;

получение информации с помощью электронной почты, FTP, телеконференций;

использование удаленного доступа для обработки информации в режиме on-line;

предоставление информационных услуг;

разработка и размещение в Сети web-представительства фирмы:

для проникновения на рынок, продвижения товаров, информирования покупателей, оформления заявок на товары и услуги, изучения мнений покупателей, потребителей, специалистов;

для реализации торгового процесса (оплата товаров и услуг, их доставка покупателю и др.).

Среди перечисленных услуг особое место по своим возможностям занимают создание и ведение (эксплуатация) web-представительства фирмы.

Web-представительство – это информационное представительство компании в сети; виртуальный офис, где посетитель найдет информацию о компании, формы для оформления заказов, возможность осуществления электронных платежей, онлайн-консультации, подписку на рассылки и другие сервисы для ведения бизнеса. Исходя из общих задач коммерческой деятельности в Интернете, web-представительство фирмы может быть использовано в следующих целях:

Web присутствия в Интернете;

Web для информирования клиентов о производимых товарах

иуслугах;

Web для продвижения товаров и услуг;

Web с обратной связью для изучения мнений покупателей, потребителей, специалистов оптовой и розничной торговли, промышленности;

исследовательский Web и Web виртуального сообщества фирмы по изучению рынков;

Web электронной коммерции для приема от клиентов заявок на товары и услуги, оплаты и доставки товаров и услуг;

Web сервисного и гарантийного обслуживания клиентов;

Web внутрифирменного обучения сотрудников;

Web совместной реализации проектов [21].

114

11.6. Способы заказа и оплаты товаров через Интернет

Способы заказа товаров: по телефону, факсу, через Интернет. После заказа следует разные варианты его оплаты.

Телефонный заказ. После выбора товара на сайте, как на электронной витрине, покупатель должен позвонить по телефону и сделать заказ. Именно так торгует большинство российских виртуальных магазинов в Интернете. При этом используется предварительная оплата либо по факту доставки. Недостатки – низкая скорость оплаты и малые объемы торговых операций виртуальных магазинов.

Заказ на сайте. Требует обычно более прогрессивных способов оплаты товара или услуги. Выбрав товар/услугу и заказав их на сайте, клиент должен их оплатить. Основной вариант оплаты – через кредитную карту.

Способы оплаты с помощью кредитной карты так или иначе связаны с необходимостью сообщения ее номера. Сообщение незашифрованного номера своей кредитной карточки обычно называется обменом открытым текстом. Сегодня это основной способ расчетов в США, хотя он приводит к денежным потерям, связанным с перехватом информации о номерах кредитных карточек. Поэтому стали применяться различные методы защиты информации:

1.передача информации о кредитной карточке отдельно от заказа, например по телефону (простейший способ);

2.передача через Интернет с использованием систем шифрования информации;

3.использование системы удостоверений – специальных защищенных протоколов, удостоверяющих покупателя и продавца (цифровых сертификатов и цифровой подписи). Электронный сертификат представляет собой цифровой документ, который связывает открытый ключ с определенным пользователем или приложением. Для заверения электронного сертификата используется электронная цифровая подпись (ЭЦП) доверенного центра – Центра сертификации (ЦС). Цифровая подпись позволяет проверить подлинность личности отправителя: она основана на использовании личного ключа автора сообщения и обеспечивает самый высокий уровень сохранности информации.

К наиболее распространенным механизмам, которые призваны обеспечить безопасность проведения электронных платежей через Интернет относятся:

1.протокол SSL (Secure Socket Layer), обеспечивающий шифрование передаваемых через Интернет данных;

2.стандарт SET (Secure Electronic Transactions), разработанный ком-

паниями Visa и MasterCard и обеспечивающий безопасность и конфиденциальность совершения сделок при помощи пластиковых карт.

115

Другие популярные системы проведения денежных расчетов через Интернет следующие.

1.При использовании клиринговых систем номер кредитной карточки не передается через Интернет, а сообщается по телефону при открытии счета. После этого все покупки совершаются при помощи специального PIN-кода, который является текстом произвольной формы. Все клиринговые системы основаны на перенесении взаимоотношений с продавцами на компанию-клуб (подобие клубной системы), которая, убедившись в кредитоспособности клиента, ведет все взаиморасчеты. При этом компания дает покупателю закодированное имя (то есть скрывает его подлинное имя).

2.Самым удобным средством расчетов между интернетпредпринимателями и их клиентами, задействованными в сфере электронной коммерции, являются электронные деньги.

Электронные деньги – это аналог обычной пластиковой кредитной карточки. Однако банкомата здесь играет компьютер, соединенный с сервером (терминалом) той или иной платежной системы, а роль кредитки – интернет-кошелек (специальная программа, установленная на компьютере, либо файл сертификата, если используется web-интерфейс). Пин-кодом будут служить логин и пароль в платежной системе.

Простота в освоении и использовании, низкая комиссия, практически мгновенный процесс обмена суммами между контрагентами, надежность, удобство, множество дополнительных сервисов, оперативная служба поддержки, высокая ликвидность, широкое распространение в Сети и, в некоторых случаях, возможность анонимного использования платежной системы – все это делает электронные деньги самым удобным, перспективным и наиболее приемлемым средством финансовых расчетов для интернетпредпринимателей всего мира.

3.Цифровые деньги с использованием смарт-карт.

Сегодня прообраз смарт-карты используется для расчета обычными деньгами в виде дебетовой карточки, на которую заносится информация о списании денег. Современная смарт-карта – это микрокомпьютер с памятью, процессором и программным обеспечением.

11.7. Электронные платежи

Туристические услуги включают обмен информацией и платежами. Для e-commerce наибольшее значение имеют электронные платежи. Электронный платеж (e-payment) – это оплата покупок с помощью электронных средств.

На сегодняшний день существуют три основных типа электронных платежных систем:

1. системы интернет-банкинга – это специальные службы, предназначенные для управления Вашим банковским счетом. Такие системы по-

116

зволяют передавать информацию о состоянии Вашего счета, получать выписку по операциям, переводить средства на другие счета и т.д.;

2.системы платежей при помощи кредитных карт позволяют проводить только снятие денег с карточки, что достаточно для оплаты товара в интернет-магазине, но маловато для полноценной электронной коммерции;

3.платежные интернет-системы, в которых для осуществления платежей используются «внутрисистемные» электронные деньги. Своего рода «титульные знаки», которые определенным образом соотносятся с реальными валютами.

Электронные платежи, как и любые другие, предусматривают наличие плательщика и получателя платежа. Задачей платежей, как известно, является перемещение денежной суммы от плательщика к получателю. В электронных системах такой перевод сопровождается протоколом электронного платежа. Этот процесс также требует наличия некоторого финансового института, соотносящего данные, которыми стороны обмениваются

вплатежном протоколе, с реальным перемещением денежных средств. Таким финансовым институтом может служить банк, работающий с реальными денежными средствами, или некоторая организация, выпускающая и контролирующая другие формы представления финансов.

Электронная наличность – это появившаяся в 90-х гг. XX в. технология, позволяющая проводить электронные платежи, не привязанные впрямую к переводу денег со счета на счет в банке или другой финансовой организации, то есть напрямую между лицами – конечными участниками платежа. Другим важнейшим свойством электронной наличности является обеспечиваемая ею анонимность платежей.

Электронная наличность представляет собой один из видов электронных расчетов. Единица электронной наличности – не что иное, как финансовое обязательство эмитента (банка или другого финансового учреждения), по сути своей схожее с обычным векселем. Достаточно часто говорят об электронных деньгах, однако электронные деньги – это некорректное название «электронной наличности», а также электронных платежных систем как таковых. Это недоразумение в терминологии обусловлено вольностью перевода терминов с английского языка, а также тем, что электронные расчеты в России развивались гораздо медленнее, чем в Европе и Америке. Имеют право на жизнь такие названия электронной наличности, как «цифровая наличность» (e-cash), «цифровые деньги» (digital money).

11.8. Платежные системы в Интернете

Стремительное развитие электронной коммерции привело к разработке множества самых различных электронных платежных систем, функциональные возможности которых постоянно расширяются и усложняются.

117

Платежная система Интернет – система проведения расчетов между финансовыми, бизнес-организациями и пользователями в процессе покупки/продажи товаров и услуг через Интернет. Именно платежная система позволяет превратить службу по обработке заказов или электронную витрину в полноценный магазин со всеми стандартными атрибутами: выбрав товар или услугу на сайте продавца, покупатель может осуществить платеж, не отходя от компьютера.

Платежные интернет-системы являются наиболее гибким и удобным финансовым инструментом, так как предлагают пользователям широчайший спектр услуг с минимальными затратами. Таким системам электронной наличности нет необходимости использовать имеющиеся финансовые структуры для осуществления внутренних денежных переводов.

Принцип работы платежных интернет-систем чрезвычайно прост. Пользователь вводит в систему, через ее доверенное лицо, некоторую сумму реальных денег, после чего на его аккаунт (счет) зачисляется соответствующее количество виртуальных титульных знаков системы.

Этими «титульными знаками» пользователь может расплачиваться за товары или услуги, представленные в Интернете, обменивать титульные знаки одного вида на титульные знаки другого вида, титульные знаки одной системы на титульные знаки другой системы, передавать их другому пользователю и т.д.

Если Вы являетесь покупателем, то, используя электронную наличность, экономите как свое время (ведь на транзакцию в электронной платежной системе потребуется всего лишь несколько секунд), так и свои деньги – подобные транзакции стоят намного дешевле обычных почтовых или банковских переводов, равно как и дешевле обслуживания кредитной карточки. Накопившиеся же на электронных счетах «титульные знаки», интернет-продавец всегда может превратить обратно в реальные деньги, обменяв у того же доверенного лица платежной системы и выведя из системы любым удобным способом – от получения бумажных наличных, до перечисления денег на свой банковский счет.

Факторы, влияющие на внедрение платежных систем в Интернете:

безопасность совершения расчетов;

надежность платежной системы и банка, осуществляющего электронные расчеты, доверие покупателя продавцу;

знание юридической базы в вопросах кто и за что несет ответственность и самого процесса совершения денежных расчетов через Интернет;

отношение банков (важны как вопросы финансирования этого процесса, так и осознание банками необходимости перехода на новые платежные системы через Интернет);

скорость расчетов;

анонимность [3].

118

Типы платежных систем по схеме платежей (табл. 12, табл. 13):

дебетовые (работающие с электронными чеками и цифровой наличностью);

кредитные (работающие с кредитными карточками).

Таблица 12

Российские платежные системы

Таблица 13

Зарубежные платежные системы

Все большую популярность приобретают системы приема и обра-

ботки платежей Z-Payment (www.z-payment.ru) и QIWI (www.qiwi.ru).

Система Z-Payment призвана объединить все разнообразие электронных платежей, денежных переводов и других видов расчета, в единый механизм. Z-Payment позволяет любому пользователю Интернета совершать электронные платежи со своего компьютера: производить оплату на сайте

119

любого Интернет-магазина, рассчитываться за услуги on-line сервисов, совершать мгновенные переводы в режиме реального времени.

QIWI (КИВИ) – это сервис, с помощью которого можно осуществлять погашение потребительских кредитов, оплату авиа- и ж/д билетов, ЖКХ и Интернет-доступ, услуг туристических операторов, внесение пожертвований в пользу благотворительных фондов, денежные переводы UNIstream и приобретать виртуальные карты QIWI VISA.

Платежный сервис QIWI – лидер рынка платежей в России, доля компании по итогам 2009 г. составляет 49 %. За 2009 г. через системы Объединенной компании (бренд QIWI) на территории России было проведено 3,24 млрд. транзакций, оборот Объединенной компании (бренд QIWI) в 2009 году в России составил более 319 млрд. рублей.

Сегодня с помощью платежного сервиса QIWI можно совершать платежи в пользу более чем 1200 компаний – операторов различных услуг, среди них:

операторы мобильной связи;

интернет-провайдеры, операторы услуг IP-телефонии, коммерческого телевидения;

электронные платежные системы (RBK Money, WebMoney, Яндекс. Деньги, Единый кошелек и другие);

компании, предоставляющие услуги ЖКХ и фиксированной связи;

интернет-магазины и многие другие.

Таким образом, влияние электронной коммерции в настоящее время является всеобъемлющим. Компании, вооруженные Интернет-средствами, получают дополнительные возможности для привлечения потребителей и реализации нестандартных и экономичных способов продвижения собственных услуг.

12.ГЕОИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В ТУРИЗМЕ

12.1.Геоинформационные системы: понятие, общие сведения

Географическая информационная система, геоинформационная сис-

тема (ГИС) – набор аппаратных и программных инструментов, используемых для ввода, хранения, манипулирования, анализа и отображения пространственной (географической) информации.

Технология ГИС объединяет традиционные операции работы с базами данных, такиe как запрос и статистический анализ, с преимуществами полноценной визуализации и географического (пространственного) анализа, которые предоставляет карта. Эти возможности отличают ГИС от других информационных систем и обеспечивают уникальные возможности для ее применения в широком спектре задач, связанных с анализом и прогнозом явлений и событий окружающего мира, с планированием стратеги-

120