66. Формирование системы управления качеством на предприятии
Проблема улучшения качества продукции в России является острой и злободневной. От ее решения зависит очень многое: удастся ли экономикеРоссии и ее предприятиям интегрироваться в мировое хозяйство, войдет ли Россия в сообщество развитых стран как полноправный член или окажется на положении сырьевого придатка. Решение проблемы качества продукции - это также и решение проблемы выхода России из экономического кризиса. Таким образом, формирование системы управления качеством на предприятиях - насущная потребность нынешнего этапа становления и развития российской экономики.
Исходя из современной концепции управления, можно назвать следующие элементы системы управления качеством: мотивация качества, обучение персонала, взаимоотношения с поставщиками, взаимоотношения с потребителями, документированная организационная система управлениякачеством (звенья, функции и процессы).
Система управления качеством должна быть спроектирована на основании нормативно-правовых документов Российской Федерации: законов «О стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О стандартизации продукции и услуг», а также ГОСТов Российской Федерации. Кроме того, система управления качеством должна отвечать требованиям международных стандартов серии ISO 9000. Данные стандарты охватывают все этапы создания продукта или услуги - от подписания контракта до внедрения и поддержки.
Стандарты ISO 9000 предполагают документирование системы управления и контроля качества. Необходимо написание следующей документации: «Руководство по качеству», «Процедуры», «Инструкции». «Руководство по качеству» -документ, описывающий политику качества на предприятии. Содержит структуру предприятия, имена руководителей подразделений и их ответственность. «Процедуры» - документы, описывающие производственные процессы, содержат рекомендации по созданию качественных продуктов. «Инструкции» - документы, содержащие детальное описание производственных процессов.
Следует отметить, что одного контроля за качеством недостаточно. Качество должно планироваться и обеспечиваться на всех стадиях подготовки и осуществления производства («превентивное обеспечение качества»). Управление качеством должно быть высшей формой проявления регулярногоменеджмента и основываться на концепции TQM (Total Quality Management).
Итак, для того, чтобы спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:
- провести маркетинговое исследование рынка для выявления конкурентоспособности продукции, т.к. качество означает учет требований потребителей;
- создать систему обучения персонала предприятия как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;
- разработать такую систему мотивации, чтобы работники были ориентированы на выпуск именно высококачественной продукции;
- построить отношения с поставщиками на основе партнерства. Тесные контакты с ограниченным числом поставщиков позволят снизить затраты на входной контроль и получать продукцию заранее установленного качества.
Формирование системы управления качеством - задача очень сложная, но если предприятие стремится добиться успеха, занять лидирующееположение на рынке, система управления качеством - необходимая составляющая рыночной стратегии предприятия.
Управление качеством в системе общего менеджмента.
В ходе ознакомления с теорией управления качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом. Для того чтобы увидеть связь управления качеством с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть эволюцию методов управления качеством.
Как возникло управление качеством?
Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).
Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия».
Как происходило развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента?
Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.
В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:
описание функций управления;
развитие принципов управления;
систематизация управления организацией.
Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.
В каких областях началась «стыковка» теории управления качеством с общим менеджментом?
Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.
Как возникла модель Всеобщего контроля качества и в чем ее суть?
Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.
Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:
Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.
Какова роль Деминга в формировании современной системы управления качеством?
Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.
Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:
Соблюдайте постоянство целей.
Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
Откажитесь от повсеместного контроля.
Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
Практикуйте в организации наставничество и обучение.
Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.
Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
Откажитесь от количественных оценок работы.
Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.
Какие еще концепции, помимо принципов Деминга, оказали наибольшее влияние на развитие теории управления качеством?
В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.
Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:
Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
Выполнение проектов, для решения проблем.
Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
Информирование о результатах.
Регистрация достижений.
Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.
А как выглядел план Ф. Б. Кросби по совершенствованию качества работы организации?
Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:
Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.
Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.
Определение стоимости качества.
Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.
Корректировка действий.
Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».
Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».
Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.
Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.
Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.
Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.
Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.
Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.
Какие принципы легли в основу концепции Всеобщего управления качеством?
Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).
Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:
Ориентация на потребителя.
Ориентация на процесс и его результаты.
Управление участием в работе и ответственностью.
Непрерывное совершенствование.
Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
Проведение измерений.
Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).
Какое место занимает Управление качеством в системе общего менеджмента сегодня?
Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).
Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике бизнеса.