63.
Понятие качества как экономической категории. Качество проекта и качество изготовления.
Качество – это неотъемлемая часть продукта, которая занимает важное значение в предпринимательской деятельности. Не секрет, что для того чтобы компании «выжить» в конкурентной среде, необходимо производить качественный товар. Потребитель предпочтительнее отнесется к товару высокого качества. Управление качеством в сегодняшней предприним. деятельности – это ключ к успеху.
Качество – многосложное понятие, и его обеспечение требует объединения научных сил: от творчества и потенциала до практического опыта специалистов разных областей.
Проблема качества при нынешней ситуации в России важна и должна быть решена совместными силами гос-ва, федер. Органами управления, руководителями предприятий, инспекторами, рабочими и т.д.
Понятие «кач-во» формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство требовало своё объективное требование к качеству продукции. На первых парах крупного промышленного производства проверка кач-ва предполагала определение точности и прочности. Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых параметров и свойств. Центр тяжести смечтился к комплексной проверке функциональных возможностей изделий.
В условиях массового производства кач-во рассматривается не с позиции отдельного экземпляра, а с позиции стандарта кач-ва всех производных в производстве изделий.
С развитием научно-технического продукта, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и др. системами. Т.О. понятие качество постоянно совершенствуется и уточняется.
Кач-во может рассматриваться с трех точек зрения:
- философская;
- научно-техническая;
- товароведческая.
Когда говорят о нашем восприятии кач-ва, подразумевают уровень кач-ва и сравнивают свойства или характеристики, взятые за эталон. За эталон принимаются свойства отвечающие требованиям потребителя или образца. Качественной считают ту продукцию, кот. соответствует условиям потребления.
В производственной практике часто под некачественной продукцией понимают ту, которая не соответствует НТД( нормативно-технической документации). Работа по снижению брака сводится собственно к снижению брака, однако это является заблуждением.
В международной практике есть мнение, если потребитель считает продукцию некачественной, то она является некачественной, даже если соответствует НТД.
Качество продукции является результирующей величиной кач-ва проекта и кач-ва изготовления.
Потери от низкого кач-ва, %
|
Страна |
Качество проекта |
Качество изготовления |
|
США |
85 |
15 |
|
Япония |
95 |
5 |
|
Россия |
70 |
30 |
|
|
|
|
Необходимость производства качественной продукции подтверждается одним из основных постулатов рыночной экономики: «Бизнес рождается и живет своим качеством и умирает, когда оно становится ненужным». Поэтому определим основные понятия качества.
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя в соответствии с назначением.
Свойство - объективная особенность продукции или услуги, которая закладывается при ее создании (выполнении) или проявляется в процессе эксплуатации.
Показатели качества эксплуатации - количественная характеристика одного или нескольких свойств, определяющих качество процесса эксплуатации и его результаты.
Технико-экономическое понятие качества продукции или услуги (в отличие от философского понятия качества) охватывает только те ее свойства, которые связаны с возможностью удовлетворения определенных общественных или личных потребностей потребителя в соответствии с назначением. Косточки на ногах убираются полностью без операции.
Любая продукция имеет множество различных свойств, которые могут проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Причем термин «эксплуатация» применяется к такой продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс, а термин «потребление» - к продукции, которая при ее использовании по назначению расходуется сама. Условно свойства продукции можно подразделить на простые и сложные. Например, сложное свойство «проходимость» определяется такими относительно простыми свойствами и показателями, как вертикальная и горизонтальная геометрическая проходимость, маневренность, опорная и тягово-сцепная проходимость, транспортабельность.
Показатели качества количественно характеризуют пригодность продукции или услуги удовлетворять определенные потребности. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции или услуги и для продукции или услуги многоцелевого назначения может быть очень разнообразной.
Созданная в дорожной отрасли система управления качеством и ресурсами дорожных организаций основывается на разработке каждым предприятием регламентных нормативов - стандартов предприятия (СТП), которые обеспечивают организацию производства, взаимосвязь производственных процессов, а также соответствие установленных требований к технической оснастке и инструменту технологическим нормам и процессам, применяемым на данном предприятии.
ЭТАПЫ ЭВОЛЮЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ На начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные элементы, которые являлись частью производственного менеджмента. Однако в целях более эффективного решения проблем, связанных с качеством, потребовалась более тесная увязка всех элементов. В результате появилось обособленное направление менеджмента производства - управление качеством продукции. Можно выделить несколько этапов эволюции управления качеством продукции. Они получили такие условные названия:
механический контроль (до 1900 года);
контроль мастера (1900-1920 гг.);
инспекционный контроль (1920-1940 гг.);
статистический контроль (1940-1960 гг.);
обеспечение качества (1960-1980 гг.);
всеобщее управление качеством (1980-по настоящее время).
На первом этапе каждый работник сам отвечал за продукцию собственного изготовления, выполненную с помощью ручного или машинного труда. Второй этап условно затронул период с 1900 по 1920 годы. Сущность его заключалась в том, что основная ответственность за качество ложилась на мастера (десятника). В этот период проходило активное внедрение «системы Тейлора», которая включала такие понятия как верхний и нижний пределы качества, поля допусков, вводила измерительные инструменты (шаблоны и калибры). На этом этапе качество продукции определялось как соответствие стандартам. Третий этап эволюции управления качеством охватил период с 1920 по 1940 годы. В это время начали появляться обоснованные Ф. Тейлором инспекции по качеству. Контроль качества переходил в руки специально обученных независимых инспекторов по качеству. Впервые стали применяться методы статистического контроля: контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции. Заслуги в разработке контрольных карт принадлежат В. Шухарту. Четвертый этап, с 1940 по 1960 годы получил условное название «Статистический контроль качества», так как именно в это время повсеместно распространялись статистические методы контроля качества. Разработанные в США и не получившие там особого признания, они активно стали использоваться на Японских предприятиях. Более того, после возведения проблемы качества в ранг общегосударственной национальной программы при непосредственном участии К. Исикавы, изучением статистических методов начали заниматься в Японии. Качество продукции, процессов, деятельности определялось как соответствие рыночным требованиям. Осуществлялся контроль проектирования и производства. На пятом этапе большой вклад в развитие управления качеством внесли Э. Деминг и Дж. Джуран. Им удалось убедить руководство Японских компаний в важности обеспечения качества продукции. Они отводили особую роль в обеспечении качества продукции именно высшему руководству фирмы. Э. Демингом были сформулированы 14 принципов, которые были положены в основу реформирования системы менеджмента производства в Японии. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные этими учеными, позже легли в основу теории Всеобщего Управления Качеством (TQM). В этот период американским специалистом по качеству А. Фейгенбаумом была разработана идея комплексного управления качеством, которая предусматривала учет всех факторов, влияющих на качество, управление качеством на всех этапах производства и между всеми подразделениями компании. Благодаря Э.Демингу, Дж. Джурану, А. Фейгенбауму, К. Исикаве и другим в Японии произошел ускоренный процесс улучшения качества продукции. Было создано японское «чудо». Качество японских товаров постепенно завоевывало весь мир. Это происходило потому, что японские компании очень быстро поняли преимущество выпуска продукции высокого качества. Они первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (заказчика) и необходимость систематического подхода к анализу его требований. Качество определялось как удовлетворение требований и потребностей заказчиков и служащих. Осуществлялся контроль всей деятельности производителя. На шестом этапе происходит усиленное распространение принципов TQM. Разрабатываются международные стандарты ISO 9000. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных расходов и своевременность поставки. На взаимоотношения поставщика и потребителя сильное влияние оказывает сертификация на соответствие МС ISO 9000. Основной целью этих стандартов является обеспечение качества продукции, требуемого потребителем и предоставлении ему доказательств в способности предприятия выполнить это. Повышается внимание руководства фирм к удовлетворению потребности своих работников. Сформирована новая концепция качества, фокусировавшаяся на потребителе. Появились международные стандарты ISO 14000, устанавливающие требования к системам управления производством с точки зрения окружающей среды и безопасности. Качество определяется как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Осуществляется управление качеством предприятия и управление качеством общества в целом. Опыт ведущих стран мира воплотился в принципах общего управления качеством (TQM), среди которых наиважнейшим является удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, наивысший профессионализм персонала и постоянное усовершенствование всех аспектов деятельности предприятия. На данном этапе появляется методика «шесть сигм» и Европейская модель делового совершенства являются различными подходами к решению вопросов всеобщего управления качеством. «Шесть сигм» - это подход к совершенствованию бизнеса, который стремится найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах путем сосредоточения на тех выходных параметрах, какие оказываются критически важными для потребителя. «Шесть сигм» - это стратегический подход, который работает для всех процессов, продуктов и отраслей. Эта методика направлена на выявление наиболее критических, с точки зрения качества, производственных процессов и параметров продукции с целью их совершенствования. Модель делового совершенства Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) хорошо дополняет методику «шесть сигм», поскольку оба эти подхода придают повышенное значение измерениям достигнутых результатов. Методика «шесть сигм», будучи нацеленной на повышение основных характеристик производственных процессов, опосредованным образом влияет на все критерии Модели EFQM. Европейская модель делового совершенства используется для присуждения премий по качеству. Дейл и Купер (1992) выделили 4 этапа в эволюции представлений о качестве:
инспекция качества,
контроль качества,
обеспечение качества,
всеобщее управление качеством (TQM).
Инспекция качества связана с тестирование выходов операционного процесса. Контроль качества связан с применением статистических методов и коррекцией деятельности на основе статистических данных о нежелательных отклонениях. Обеспечение качества связано с проактивным отношением к качеству и стремлениями предотвратить сами причины проблем с качеством. Всеобщее управление качеством связано на радикальном изменении отношения всех сотрудников к качеству и укоренении качества как фундаментальной ценности и одного из главных элементов культуры организации. Всеобщее управление качеством - это целостная система взглядов, в которой качество считается источником устойчивых конкурентных преимуществ. Такая система основана на задании системы показателей, охватывающих всю деятельность организации, нацеленной на первоочередное удовлетворение требований конечного потребителя (в нашем случае обучающегося) и уверенности, что стремление к качеству улучшит работу всей организации. Всеобщее управление качеством предполагает стратегической работы над совершенствованием качества, что требует всеобщей (в масштабе всей организации) приверженности этой деятельности, причем на долговременной систематической основе. Известные специалисты в области TQM Ш. Шиба, А. Грэхем, Дж. Вальден (1992) описывают эволюцию в определении качества как соответствия 4 группам заинтересованных сторон:
качество, определяемое соответствием стандарту (характеризует этап массового производства 50-60-х и следования жестким производственным стандартам, часто устанавливаемым на государственном уровне и контролируемым государственными, региональными и внутренними органами контроля);
качество, определяемое соответствием применению (характеризует этап ориентации на конечную полезность продуктов и услуг для потребителей, определяемую на основе маркетинговых исследований и обратной связи от потребителей и характерный для 70-80-х);
качество, определяемое соответствием стоимости (характеризует этап нацеленности на обеспечение должного качества для потребителей и одновременное снижение затрат для обеспечения главной задачи - увеличения стоимости для акционеров, характерный для 80х-90х);
качество, определяемое соответствием непроявленным (несформированным) потребностям (характеризует этап нацеленности организаций на проактивное удовлетворение потребностей потребителей, формируемых самими организациями на основе развития их ключевых компетентностей персоналом и партнерами, характеризует деятельность передовых компаний начала XXI века).
Современный этап развития методологии управления качеством, согласно Ш. Шиба, А. Грэхему и Дж. Вальдену характеризуется необходимостью для организаций обеспечивать все четыре вида соответствий. Дальнейшие ориентиры связываются с учетом еще более тонких требований деятельности, определяющихся глобализацией и увеличением взаимозависимости всех сторон жизни (учете других заинтересованных сторон) и определении качества на основе соответствия требованиям культуры организации и потребностям общества в целом (что в случае управления качеством образовательной деятельности является обязательным). ПЯТЬ ЗВЕЗД КАЧЕСТВА В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества. Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества (14 принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества по Джурану). В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль. Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.
Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий. В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов». Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический). На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение. Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями. В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения. Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции. Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции. Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков. Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:
комплексность задач обеспечения качества продукции;
поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;
организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;
интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;
проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;
активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;
универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.
Многие
принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас.
Автором системы был главный инженер
Горьковского авиационного завода Т. Ф.
Сейфи. Он одним из первых понял роль
информации и знаний в управлении
качеством, перенес акценты обеспечения
качества с производства на проектирование,
большое значение придавал
испытаниям.
Четвертый
этап. В
80-е гг. начался переход от тотального
контроля качеством (TQC) к тотальному
менеджменту качества (TQM). В это время
появилась серия новых международных
стандартов на системы качества –
стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма
существенное влияние на менеджмент и
обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая
версия этих стандартов, которая расширила
в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее
внимание уделив вопросам обеспечения
качества программных продуктов,
обрабатываемым материалам,
услугам.
Специфика
тотального управления качеством состоит
в том, что если раньше на предприятиях
принимались компромиссные решения по
таким параметрам, как объем выпускаемой
продукции, сроки поставки, затраты и
качество, то теперь на первый план
выдвигается качество продукции, и вся
работа предприятия подчиняется этой
цели. Таким образом, управление всеми
сферами деятельности предприятия
организуется исходя из интересов
качества.
Если
TQC — это управление качеством с целью
выполнения установленных требований,
то TQМ — еще и управление целями и самими
требованиями. В TQМ включается также и
обеспечение качества, которое трактуется
как система мер, вызывающая у потребителя
уверенность в качестве продукции.
Система TQМ (рис.1) является комплексной
системой, ориентированной на постоянное
улучшение качества, минимизацию
производственных затрат и поставку
точно в срок. Основная идеология TQМ
базируется на принципе – улучшению нет
предела. Применительно к качеству
действует целевая установка — стремление
к нулю дефектов, к нулю непроизводительных
затрат, к поставкам точно в срок. При
этом осознается, что достичь пределов
невозможно, но к этому надо постоянно
стремиться, не останавливаясь на
достигнутых результатах. Эта идеология
имеет специальный термин «постоянное
улучшение качества» (quality improvement).
Рис.
1. Основные составляющие TQМ:
TQC
– всеобщий контроль качества; QPolicy –
политика качества;
QPlanning
– планирование качества; QI – улучшение
качества;
QA
– обеспечение качества
В
системе TQM используются адекватные
целям методы управления качеством.
Одной из ключевых особенностей системы
является использование коллективных
форм и методов поиска, анализа и решения
проблем, постоянное участие в улучшении
качества всего коллектива.
В
TQM существенно возрастает роль человека
и обучения персонала. Мотивация достигает
состояния, когда люди настолько увлечены
работой, что отказываются от части
отпуска, задерживаются на работе,
продолжают работать дома. Появляется
новый тип работников – трудоголики.
Обучение становится всеохватывающим
и непрерывным, сопровождающим работников
в течение всей их трудовой деятельности.
Существенно изменяются формы обучения,
становясь более активными – используются
деловые игры, специальные тесты,
компьютерные методы и т.п. Обучение
превращается и в часть мотивации, ибо
хорошо обученный человек увереннее
чувствует себя в коллективе, способен
на роль лидера, имеет преимущества в
карьере. Разрабатываются и используются
специальные приемы развития творческих
способностей работников.
На
взаимоотношения поставщиков и потребителей
оказывает сильное влияние сертификация
систем качества на соответствие
стандартам ИСО 9000. Главная целевая
установка систем качества, построенных
на основе стандартов ИСО серии 9000, –
обеспечение качества продукции,
требуемого заказчиком, и предоставление
ему доказательств способности предприятия
сделать это. Соответственно механизм
системы, применяемые методы и средства
ориентированы на эту цель. Однако в
стандартах ИСО серии 9000 целевая установка
на экономическую эффективность выражена
весьма слабо, а на своевременность
поставок просто отсутствует.
Но
несмотря на то, что система не решает
всех задач, необходимых для обеспечения
конкурентоспособности, популярность
ее лавинообразно растет, и сегодня она
занимает прочное место в рыночном
механизме. Внешним же признаком того,
имеется ли на предприятии система
качества в соответствии со стандартами
ИСО серии 9000, является сертификат на
систему.
В
результате во многих случаях наличие
у предприятия сертификата на систему
качества стало одним из основных условий
его допуска к тендерам по участию в
различных проектах. Широкое применение
сертификат на систему качества нашел
в страховом деле: так как его наличие
свидетельствует о надежности предприятия,
то предприятию часто предоставляются
льготные условия страхования.
Для
успешной работы предприятий на современном
рынке наличие у них системы качества,
соответствующей стандартам ИСО серии
9000, и сертификата на нее является, может
быть, не совсем достаточным, но необходимым
условием. Поэтому и в России уже имеются
десятки предприятий, внедривших стандарты
ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на
свои системы качества.
Пятый
этап. В
90-е гг. усилилось влияние общества на
предприятия, а предприятия стали все
больше учитывать интересы общества.
Это привело к появлению стандартов
серии ИСО 14000, устанавливающих требования
к системам менеджмента с точки зрения
защиты окружающей среды и безопасности
продукции.
Сертификация
систем качества на соответствие
стандартам ИСО 14000 становится не менее
популярной, чем на соответствие стандартам
ИСО 9000. Существенно возросло влияние
гуманистической составляющей качества,
усиливается внимание руководителей
предприятий к удовлетворению потребностей
своего персонала.
Появляются
и корпоративные системы управления
качеством, которые ставят своей целью
усиление требований международных
стандартов и учитывают специфику таких
корпораций. Так, Большая тройка
американских автомобильных компаний
разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая
редакция) стандарт QS 9000 «Требования к
системам качества». Хотя он базируется
на стандарте ИСО 9001, его требования
усилены отраслевыми (автомобилестроительными),
а также индивидуальными требованиями
каждого из членов Большой тройки и еще
пяти крупнейших производителей
грузовиков.
Внедрение
стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов
самооценки по моделям премий по качеству
— главное достижение пятого этапа
развития систем управления
качеством.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Качество
– одна из фундаментальных категорий,
определяющих образ жизни, социальную
и экономическую основу для развития
человека и общества.
Проблема
качества не может быть решена без участия
ученых, инженеров, менеджеров.
Качество
определяется действием многих случайных,
местных и субъективных факторов. Для
предупреждения влияния этих факторов
на уровень качества необходима система
управления качеством.
Таким
образом в реферате были рассмотрены
различные классификации эволюции
управления качеством:
механический контроль (до 1900 года);
контроль мастера (1900-1920 гг.);
инспекционный контроль (1920-1940 гг.);
статистический контроль (1940-1960 гг.);
обеспечение качества (1960-1980 гг.);
всеобщее управление качеством (1980-по настоящее время).
Дейл и Купер (1992) выделили 4 этапа в эволюции представлений о качестве:
инспекция качества,
контроль качества,
обеспечение качества,
всеобщее управление качеством (TQM).
В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов (пять звезд качества): качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.
65.
Опережение требований потребителя к качеству продукции
Лет 20-25 назад полное удовлетворение сегодняшних требований потребителя признавалось современным подходом к проблеме качества. Но невиданное ускорение НТП привело к тому, что требования потребителя начали стремительно изменяться. Поэтому ориентация в управлении качеством на сегодняшние требования даже самого передового потребителя недопустима. Необходимо либо совместно с потребителем определить его будущие требования, либо самому изготовителю научиться их прогнозировать.
Реальность такого подхода подтверждается как отечественным, так и зарубежным опытом. Станки с ЧПУ, обрабатывающие центры в машиностроении появились не в ответ на требования потребителей, а как предложение изготовителей станков.
В основе этого принципа лежит понимание того, что изготовитель гораздо больше, чем потребитель, знает о возможностях усовершенствования своей продукции, и он должен так изучить условия ее применения, чтобы определить, какие из потенциальных возможностей будут полезны потребителю. Реализация принципа опережения требований потребителя позволила Японии потеснить США в производстве и сбыте таких исконно американских видов продукции, как легковые автомобили, электроника, станки. Японцы добились превосходства в качестве продукции по ряду причин. Самым важным было то, что вместо американского «чуткого реагирования на запросы потребителя», они руководствовались принципом «открывать новые полезные для потребителя свойства».
Блестящий опыт опережения требований потребителя имеется в практике советской (теперь российской) оборонной промышленности. Она создала такие образцы оборонной техники, которые на десятилетия опережали зарубежные аналоги.
2. Качество должно быть заложено в изделие
Это означает, что проект изделия должен соответствовать условиям потребления, а процесс производства быть таким, чтобы наверняка предотвратить возможность появления продукции, не соответствующей НТД. Не так давно изготовители исходили из предположения, что бездефектного изготовления быть не может, но зато можно выявить все дефекты. Практика работы передовых предприятий показала, что это неправильная посылка. Наоборот, выявить все имеющиеся дефекты невозможно, но можно изготавливать продукцию с ничтожно малым количеством дефектов.
Почему невозможно выявить все дефекты?
Во-первых, есть дефекты, которые не обнаруживаются при сдаточных испытаниях. Например, при изготовлении радиоаппаратуры может быть некачественно выполнена пайка контактов, которая сразу не приведет к нарушению цепи, но со временем контакт может нарушиться. Любой производственник знает, что далеко не каждое нарушение технологии может привести к увеличению количества забракованной продукции, отчего, кстати, у многих создается иллюзия безвредности нарушения технологии. На самом деле эти нарушения приводят к появлению скрытых дефектов, которые гораздо опаснее, поскольку могут проявиться в самое неподходящее время.
Во-вторых, если даже дефекты по своей природе таковы, что легко обнаруживаются при контроле, это не значит, что они все будут обнаружены. Интересное исследование по установлению среднестатистического количества не обнаруженных при осмотре дефектов было проведено министерством обороны США. Выяснилось, что при изготовлении оборонной продукции даже опытные контролеры до 15% дефектов не обнаруживают. Примерно такие же пропорции имеются и в нашей практике, особенно в массовом производстве. Можно подсчитать, если уровень брака на предприятии составляет 0,6%, то почти наверняка 0,1% дефектных изделий попадает к потребителю даже при хорошей организации контроля. Применение выборочных статистических методов контроля повышает достоверность контроля, однако не исключает полностью поступление брака к потребителю.
Причем, чем выше стабильность производительного труда, тем более вероятным становится пропуск дефектов контролерами ОТК. Представим себе две ситуации. Первая - уровень дефектности 2%. Контролеры постоянно напряжены, чтобы не пропустить эти два дефектных изделия из ста. Вторая ситуация - уровень дефектности 0,1%, т. е. только одно изделие из тысячи может быть дефектным. События становятся настолько редкими, бдительность настолько притупляется, что вероятность пропуска дефектов резко возрастает. Можно не заметить одно дефектное изделие из двадцати проверенных в первом случае. И это будут 5% ото всех имевшихся дефектов. Но если не заметить одно дефектное изделие из двадцати проверенных во втором случае, то это будут 100% пропусков, так как оно одно и было. Поэтому мы и говорим, чем выше качество изготовления, тем больше вероятность пропуска изделий, т. е. контроль становится менее результативным.
Единственный путь избавить потребителя от брака - не создавать его. Возможно ли это? Возможно, если вести процесс, строго соблюдая технологию, применяя методы статистического регулирования технологических процессов и внедряя самоконтроль. Достигнутые в лучшей мировой практике по целому ряду В1(цов продукции уровни дефектности (два-три дефекта на миллион изделий) подтверждают правильность данного принципа.