Общая характеристика сервисной деятельности

"Сервис - то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями".

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т.п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей.

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские и эксплуатационные услуги;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

Кобщим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, - метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических .

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.

Сервисология - наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве.

1. Психология сервисной деятельности как область знания

Сервисология как область научного знания

Сервисология - относительно молодая наука. Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы.Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.Всервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. Сервисология - относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Сервисология – наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало глубокого и детального изучения особенностей его поведения в диалоге «товар – покупатель».Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - сервисология. Сервисология как междисциплинарная наука, также предлагает использование знаний в области техники, технологии всех форм обслуживания как такового.Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знаютединицы. Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.

Изменения в структуре и методах розничной торговли и сервисного обслуживания происходят во всем мире. Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам. Предметом изучения являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека.Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем

4(5 6 7- потребитель)

Взаимодействие производителей и потребителей определяется многими факторами, но в первую очередь обусловлено изменениями в развитии экономики и общества, формированием новых потребностей человека на более высоком уровне качества жизни, возрастанием роли информации и доли информационных средств коммуникаций в жизни общества.

Так, в процессе развития экономики и общества значительные изменения претерпевают массовые потребности и широкий спектр связанных с ними социально-экономических интересов. Развитие экономики существенно увеличивает возможности удовлетворения потребностей людей, при этом, по мере её развития структура потребностей общества заметно трансформируется. Примером планомерного продвижения по иерархии нужд и потребностей служат наиболее развитые государства, население которых находится на таком уровне, когда больше стремится к достижению «духовных целей», приобретая соответствующие этому уровню блага, в то время как в странах менее развитых потребитель стремится к материальному накоплению благ.

Следует отметить, что насыщение потребностей выступает как один из наиболее жестких механизмов социального давления и делает безальтернативной необходимость освоения новой продукции для удовлетворения изменяющихся потребностей.

Взаимовыгодный обмен между производителем и потребителем становится возможным благодаря тому, что производитель хорошо осведомлен о нуждах потребителя.

Необходимо отметить способность индивида описывать только ощущения, которые он воспринимает и осознает, но сформулировать конкретную материальную форму как вариант эффективного решения возникшей у него проблемы потребитель зачастую не способен – это должен обеспечить производительДля успешной конкуренции на рынке необходим точный и тщательный анализ покупателей, их потребительских способностей и возможностей

Способность рынка дешево производить высококачественную информацию о товаре, о том, что и при каких обстоятельствах делают или хотят делать другие, – является его важнейшим достоинством. Поэтому большая часть перечисленных проблем носит скорее субъективный, чем экономический характер. Экономическое поведение потребителя на рынке определяется покупательскими возможностями, мотивами покупки и факторами неожиданности. На рынке чаще всего возникает ситуация экономического свойства, когда сумма, которую потребитель готов заплатить за товар, выше, чем та, которую он реально заплатил при покупке. Если возникла возможность заплатить меньше – появляется так называемый потребительский излишек (рента потребителя). В свою очередь, взаимодействие может ограничиваться обменом информацией, а может воплотиться в осуществлении сделок.

Потребительские предпочтения – главное условие в определении как качественных, так и количественных изменений в реализуемых товарах. Именно оценка покупателем потребительских параметров товара становится фактором, влияющим на его выпуск. От услуг посредников в информации, как необходимого и главного условия рынка, – зависит экономическое поведение потребителя, а во многом, и его благосостояние.

Основные принципы поведения потребителя находят отражение в следующих положениях экономической теории:

- максимизируя полезность при ограниченном доходе, потребитель руководствуется сугубо личными вкусами и предпочтениями;

- оцениваемая каждым потребителем по-разному полезность имеет субъективный характер, поэтому она является существенно отличной для разных людей;

- для того чтобы максимизировать ожидаемое удовлетворение или полезность, потребитель (индивид) должен быть в состоянии сравнивать, сопоставлять полезности отдельных товаров или услуг;

- для реализации критерия выбора необходимы оценочные показатели уровня максимальной удовлетворенности, которая достижима при условии обеспечения сравнения одного блага с другим.

В процессе потребительского выбора и определения предпочтений потребителей формируется представление о наиболее весомых элементах, критериальных основаниях и механизме индивидуального покупательского выбора, способах оценки, что определяет содержательную сторону концептуального подхода к определению принципов поведения потребителей.

В идеальном варианте взаимоотношения между потребителем и производителем выстраиваются следующим образом: потребитель является объектом интересов производителя, его потребности изучаются, и на основании результатов данных исследований компания строит свою маркетинговую политику Таким образом, для того, чтобы производители получали выгоду не за счет манипуляции обществом, а путем удовлетворения общественных потребностей необходимо учитывать интересы социума, предоставляя структурированную информацию. Данное положение откроет новые возможности для всех агентов, участвующих в данных отношениях: рекламному агентству, производителю и потребителю.