2. Особенности стиля телефонного общения

Кроме содержательной подготовки к звонку для проявления принципа вежливости важен стиль, в котором совершается телефонный звонок. Самое главное во время телефонного разговора, а тем более деловых переговоров – создать доверительные отношения с человеком, которому вы звоните. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент - фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады.

Общаясь по телефону, надо быть кратким и не отклоняться от темы. Не раздражайте разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Внятные грамотные вопросы телефонного оператора помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Полезно уточнить, насколько правильно вас поняли, чтобы никто не потратил напрасно время.

Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» ... Дайте возможность оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.⁸

Стиль телефонного диалога во многом связан с особенностями его голоса, поэтому следите за интонацией голоса. Голос и его характеристики громкость, тембр, темп, интонация, паузы – играют важнейшую роль в этикетном поведении. Причем в телефонном общении роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Исследования показали, что при общении 55% производимого эффекта приходится на язык тела (позы, жесты, взгляд), 38% – на голос и только 7% – на содержание, смысл выступления. Именно язык тела и тон имеют значение. Иными словами, важно не то, что мы говорим, но то, как мы это делаем.⁹

В общении по телефону роль привлекательной внешности играет голос. По голосу можно определить:¹⁰

- эмоциональное состояние собеседника;

- отношение к собеседнику;

- его национальность;

- самооценку;

- социальный положение и статус;

- состояние здоровья;

- примерный возраст;

- образовательный и культурный уровень

Поэтому следует знать, что быстрая речь утомляет; а слишком медленная - раздражает.

Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.¹¹

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, чтО вы за человек. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

Общаясь по телефону не жуйте, не пейте, не курите, не разваливайтесь на стуле и кладете ноги на стол. Голос в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

Есть один секретный прием: если вам предстоит серьезный разговор, ведите его стоя или расхаживая по комнате.

Еще один секрет телефонных переговоров - это улыбка. По телефону слышно даже улыбку! Специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

Если предстоит трудный разговор:

1. Дайте звонящему «выпустить пар», выслушав его, используя речевые поддержки («да, понятно», «я вас слушаю» и пр.).

2. Повторите сами или попросите звонящего еще раз повторить основные претензии («правильно ли я поняла, что…», «вы хотели сказать…»).

3. Скажите, что вы можете для него сделать.

4. Дайте ответ звонящему на его претензию в пределах своей компетенции либо соедините с компетентным в этом вопросе сотрудником.

Есть свои особенности и на то, как ответить на звонок который застал вас в неподходящий момент:

5. Если телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания, то лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже.

6. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

7. Если вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

8. Если вы отправляясь в гости и оставляете своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

Итак, мы рассмотрели главные составляющие общения по телефону и выяснили, что деловое телефонное общение, следует дозировать в разумных формах и пропорциях. Основные правила телефонного общения:¹²

Снимайте трубку после второго – третьего звонка.

Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

-Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

- Говорите коротко, четко формулируя фразы.

- Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

- Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.

- В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

- Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

- Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

- Прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

Заключение

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи.

Практика показывает, что максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время, улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Но, как видим, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут.

Интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Интонация может выражать энтузиазм и согласие или наоборот, пессимизм и скепсис.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Список литературы

1. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие / Б.З. Зельдович. - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. — 456 с.

2. Мякушкин Д.Е. Искусство разговора по телефону / Д.Е. Мякушкин. – Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. – 20 c.

3. Орлов В.И. Телефонные переговоры: техника и психология / В.И. Орлов. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 72 с.

4. Паутова М.А. Эффективное деловое общение: учебное пособие/ М.А. Паутова. - Новосибирск: САФБД, 2010. - 47 с.

5. Рева В.Е. Деловое общение: учебное пособие / В.Е. Рева. - Пенза: ПГУ, 2003. - 241 с.

6. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е.Н. Скаженик. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. – 126 c

Размещено на Allbest.ru

1 Мякушкин Д.Е. Искусство разговора по телефону / Д.Е. Мякушкин. – Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. – С. 13.

2 Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е.Н. Скаженик . - Таганрог: ТРТУ, 2006. - С. 116.

3 Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие / Б.З. Зельдович. - М: Альфа-Пресс, 2007. - С. 102.

4 Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е.Н. Скаженик . - Таганрог: ТРТУ, 2006. - С. 116.

5 Там же.

6 Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие / Б.З. Зельдович. - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - С. 97.

7 Мякушкин Д.Е. Искусство разговора по телефону / Д.Е. Мякушкин. – Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. – С. 17.

8 Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие / Б.З. Зельдович. - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - С. 101.

9 Мякушкин Д.Е. Искусство разговора по телефону / Д.Е. Мякушкин. – Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. – С. 13.

10 Паутова М.А. Эффективное деловое общение: учебное пособие/ М.А. Паутова. - Новосибирск: САФБД, 2010. - 41.

11 Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е.Н. Скаженик. - Таганрог: ТРТУ, 2006. – С. 126.

12 Рева В.Е. Деловое общение: учебное пособие / В.Е. Рева. - Пенза: ПГУ, 2003. - С. 200.