1.3 Приветствие

Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего, вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.

1.4 Ответ на телефонный звонок

телефонный разговор общение продолжительность

Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего - после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. В приветствии обязательно должны быть представлены: название компании, структурное подразделение, должность и имя ответившего на звонок. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы.

В телефонном диалоге представляются не так, как при личной встрече: сначала называют организацию, затем должность и фамилию звонящего.

Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?» Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

1.5 Продолжительность телефонного разговора

После 3-4 минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более 5 минут. При обычном общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:⁴

1. Информативной беседы	1 мин. – 1 мин. 15 с.
2. Беседы, целью которой является решение проблемы	3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:⁵

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с.	1. Взаимное представление 20+-5 с.
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с.	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с.
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с.
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.

Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком.

Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта.⁶

По этикету, при равных условиях, первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него.

Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у абонента осталось благоприятное впечатление от общения. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировать его, чтобы получить подтверждение, и просить согласие на выполнение совместно принятого решения. Прощаться следует сердечно, используя для этого такие фразы: «Всегда в вашем распоряжении», «Благодаря Вам», «Благодаря нашему сотрудничеству», «Спасибо, что Вы пошли нам навстречу» и т. п. Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку.⁷

В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. Или обратитесь к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе. Прощание будет простым и легким, если удалось обслужить собеседника так, как он этого хотел.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.