Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общие правила ведения телефонных разговоров

1.1 Подготовка к разговору

1.2 Время звонка

1.3 Приветствие

1.4 Ответ на телефонный звонок

1.5 Продолжительность телефонного разговора

2. Особенности стиля телефонного общения

Заключение

Введение

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации.

Телефонные разговоры играют существенную роль в деловой сфере, поскольку они обеспечивают постоянный обмен информацией, независимо от расстояний. От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Подсчитано, что в среднем на деловые переговоры тратиться от 4 до 27 процентов рабочего времени, и может достигать уровня 90 %, если телефон является основным рабочим инструментом.

Умелое пользование этим средством связи состоит в том, чтобы максимально реализовать представленные им возможности. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать в другую фирму. По телефону производятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.

Культуре телефонного общения, и, прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека. Многие хорошие специалисты совершенно теряются при общении по телефону, а ведь совсем не сложно научиться это профессионально делать.

Цель данной работы: изучение особенностей общения по телефону.

Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Общий объем 14 страниц.

1. Общие правила ведения телефонных разговоров

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Кроме того, это наиболее частый источник «помех» в деловой жизни организации. Обычно из 10-ти сотрудников 9 проводят у телефона, по крайней мере, I час в день, а 4 из них разговаривают по телефону более 2 часов в день.¹

Сделать общение по телефону более эффективным и результативным помогают правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета, соблюдение несложных правил значительно улучшает взаимодействие с клиентами и партнерами, делает общение комфортным и результативным.

1.1 Подготовка к разговору

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: взаимного представления; введения собеседника в курс дела; обсуждения ситуаций; заключительного слова.

Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), следует тщательно обдумать первую фразу, то есть тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.

Необходимо также ясно представлять цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Поэтому следует правильно подготовить перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, - это повысит результативность разговора.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:²

- имеется ли острая потребность в разговоре?

- обязательно ли знать ответ партнера?

- нельзя ли встретиться с партнером лично?

1.2 Время звонка

Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. В начале разговора спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.) поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Время разговора должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Нежелательно пользоваться телефоном в рабочие часы пик; наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Звонок по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. Квалифицированный менеджер не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Если же ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств можно позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.³