1. Основные принципы обращения с людьми

1. Обвиняя человека в чем-либо, вы только вызываете в нем внутренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы обвинять людей, попытайтесь понять их.

2. Искренне цените и хвалите достоинства людей.

3. Желая убедить человека что-то сделать, постарайтесь прежде возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотношениях с людьми заключается в способности рассматривать вопрос с точки зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интересов.

2. Шесть способов понравиться людям

1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам

2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Улыбайтесь.

3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

4. Исключительное внимание к говорящему – это наиболее важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.

5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.

6. Уважайте достоинства других людей. Если вы хотите иметь друзей – давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ.

3. Как заставить человека встать на вашу точку зрения

1. Не критикуйте, ибо люди не любят признавать себя неправыми. Критика заставляет человека встать на защиту своей чести и оправдать себя.

2. Не говорите, что вы умнее. Воздержитесь от прямого высказывания своего мнения, противоречащего мнению других. Уважайте мнение других людей. Никогда не говорите прямо, что человек не прав.

3. Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме. Это настраивает собеседника на дружеский тон.

4. Заставляйте человека говорить «да» в самом начале разговора. Не давайте по возможности говорить «нет». Человек не любит менять мнение. Если человек согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

5. Дайте человеку возможность высказаться о своих успехах, они для него значат больше, чем ваши.

6. Начинайте беседу только с дружеского тона.

7. Дайте человеку почувствовать, что идея, поданная вами, принадлежит ему.

8. Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос: почему он хочет сделать это?

9. Относитесь с сочувствием к идеям и желаниям человека. Говорите: «Если бы я был на Вашем месте, я бы считал точно так же».

10. Все люди хотят быть честными. Поэтому прибегайте к благородным мотивам, т.е. покажите, что, став на вашу точку зрения, человек сделает что-то хорошее или поступит благородно.

4. Семь способов изменить мнение человека, не вызывая у него негодование или обиду

1. Начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения.

2. Не говорите человеку об ошибках прямо.

3. Прежде чем критиковать, укажите на свои ошибки.

4. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию. Не говорите, что он глуп, а скажите, что в этот раз он поступил опрометчиво.

5. Одобряйте даже незначительные успехи. Хвалите человека за его малейшие достижения. Будьте щедры на похвалу.

6. Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, даже приписывайте ему положительные черты, и человек будет стремиться оправдать ваше мнение.

7. Старайтесь показать, что недостаток может быть легко исправлен.

Задание 2. Ознакомьтесь с формулами речи, помогающими вести деловую беседу.

Начало беседы

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

Сегодня я предлагаю обсудить…

Я думаю, что Вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с Вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению…

Мне хотелось бы начать нашу беседу с…

Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия

Ваши условия нас вполне устраивают…

Этот пункт наших возражений не вызывает…

Думаю, что мы можем договориться и о…

Я вполне разделяю Вашу точку зрения на…

Мы ничего не имеем против…

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея…

Я полностью согласен с Вашим мнением о…

Мое представление о… полностью совпадает с Вашим.

Можно считать, что в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

Мне бы хотелось получить от Вас дополнительную информацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего вопроса…

Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить…

Я полагаю, что Вы согласитесь с наличием другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с Вами обсудить.

Хотелось бы, чтобы Вы уточнили вопрос о…

Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…

Может быть, Вам интересно будет узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы

Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

Не могли бы Вы…

Мы хотим обратиться к Вам с просьбой о …

Если Вас не слишком обременит (затруднит)…

Я буду очень признателен (благодарен), если…

Мы очень рассчитываем на Вашу помощь в…

Я хотел бы просить Вас о…

С вашей стороны будет очень любезно, если…

Выражение извинения

Приносим наши извинения за…

Еще раз прошу извинить меня за…

Примите наши извинения за…

Мы искренне сожалеем, что…

Я должен извиниться перед Вами за…

Выражение сомнения и неопределенности

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

Меня несколько смущает наличие…

Я очень бы просил Вас уточнить… поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с …

У меня большое сомнение в необходимости…

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

В целом ваше предложение приемлемо, но…

Наша точка зрения несколько расходится с Вашей.

Здесь мы исходим из несколько иного понимания…

Мы придерживаемся иной точки зрения.

В принципе, мы согласны с большинством Ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

Согласиться с Вашим вариантом… трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности.

Нас не вполне устраивают предложенные Вами условия.

Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

К сожалению, принять Ваши условия мы не можем.

Выражение желания уйти от ответа

На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…

На это можно ответить только в самом общем виде.

Я вижу это только в самых общих чертах.

Мне трудно судить об этом.

Я затрудняюсь дать Вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие о завершении беседы

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключение беседы я хотел бы…

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что проблему… можно считать решенной.

Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что Вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что Вы будете довольны принятым решением.

Задание 3. Послушайте дискуссию на тему: «Неумение дискутировать – культурная болезнь» в программе «Культурная революция» http://tvkultura.ru/video/show/brand_id/20862/episode_id/1293933/. Выскажитесь по поводу согласия/несогласия с прозвучавшими точками зрения.

Задание 4. Посмотрите один из выпусков передачи «Поединок» с Владимиром Соловьевым (со списком программ, приглашенных гостей, их рейтинга можете ознакомиться на сайте Википедия). Проанализируйте поведение оппонентов, приемы, использованные ими в ходе полемики.

Кейс

1. Подготовьте небольшое сообщение на тему «Полемика на современном российском телевидении».

2. В группах по 2-3 человека подготовьте выступление на одну из предложенных тем. Выступление должно содержать четко сформулированное мнение по избранной теме, а также развернутую систему аргументации. Регламент выступления – 10 минут. После выступления докладчика ведущий должен организовать обсуждение поднятого вопроса, побуждая слушателей задавать вопросы, опровергать позицию оратора, выдвигать контраргументы.

Темы для полемики:

1. Особенности национального характера.

2. Выбор места жительства: провинция или столица?

3. Мигранты: благо или напасть?

4. Мультикультурализм: вред или благо?

5. Сленг и ненормативная лексика.

6. Подарки: что и как дарить.

7. Шопинг: развлечение или болезнь?

8. Традиционная и альтернативная медицина.

9. Стоит ли бояться генетически модифицированных продуктов?

10. Оптимальное количество детей в семье.

11.Суррогатное материнство.

12. Карьера или ребенок?

13. Какой должна быть игрушка?

14. Нужны ли оценки в школе?

15. Надо ли вводить раздельное обучение в школе?

16. Уроки религии в школе: за и против.

17. Допинг в спорте.

18. Дети и профессиональный спорт.

19. Свобода слова и ее ограничение.

20. Нужна ли цензура в Интернете.

21.Должна ли реклама быть честной?

22. Реалити-шоу.

23. Экстремальное телевидение.

24. Конкурсы красоты.

25. Служба в армии.

26. Женщина в армии.

27. Животные в сфере развлечений.

28. «Тестировано на животных».

29. Надо ли изучать космос?

30. Стоит ли отправлять в космос туристов?

31. Мобильный телефон: друг или враг?

32. Наркотики: легализовать или запретить?

33. Оружие: иметь или не иметь?

34. Эвтаназия.

35. Клонирование.

3. Познакомьтесь с классификацией типов собеседников, которая приводится П. Мицичем в книге «Как проводить деловые беседы». Обратите внимание на советы автора, как лучше вести себя с партнером определенного типа.

Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе ее он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:

7. обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала общей беседы;

8. всегда оставаться хладнокровным и компетентным; неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности решения формулировать его словами (при вашем содержании);

9. когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

10. привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы;

11. беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров и совещаний, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

12. в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была при остановлена, а позднее, когда наиболее горячие головы, и первую очередь «нигилист», остынут, продолжить ее;

13. столом или в зале заседаний поместить его в «мертвый угол».

«Позитивный» человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

1. вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

2. следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;

3. в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

4. в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

«Всезнайка». Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

3. посадить его рядом с ведущим беседу;

4. время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

5. дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

6. при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;

7. иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.

«Болтун». Такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, надо:

28. как и «всезнайку» посадить поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности;

29. когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно тактично остановить;

30. когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь между только что сказанным и предметом обсуждения;

31. спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

32. в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

33. следить, чтобы «болтун» не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

«Трусишка». Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

задавать ему легкие информативные вопросы;

1. одобрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

2. помогать ему формулировать мысли;

3. решительно пресекать любые попытки насмешки над ним или его высказываниями;

4. применять ободряющие формулировки типа «Все бы хотели услышать и ваше мнение»;

5. специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий.

Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

1. заинтересовать его в обмене опытом;

2. спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;

3. в перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого его поведения.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

1. задавать ему вопросы информативного характера;

2. придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

3. задавать ему стимулирующие вопросы;

4. попытаться выяснить, что интересует лично его.

«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенным элементом нашей позиции по отношению к такому собеседнику является тактика, в соответствии с которой:

3. нельзя позволять ему разыгрывать в ходе беседы роль гостя;

4. нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение;

5. не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

6. всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто является инициатором данной беседы;

7. очень полезно в диалоге с таким человеком пользоваться методом «да - но».

«Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

1. всегда все вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

2. на вопросы информативного характера отвечать сразу;

3. сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

4. Проведите тренинг-игру «Деловая беседа».

Представьте себе, что вы Руководитель консалтинговой юридической компании. Вам необходимо провести: (тематика бесед дается на выбор):

а) официальную кадровую беседу (прием на работу; увольнение; перемещение по должности);

б) официальную дисциплинарную беседу (нарушение трудовой дисциплины; уклонение от правил работы организации);

в) официальную проблемную беседу (решение конфликтной ситуации)

г) официальную организационную беседу (технология выполнения к.-л. задания);

д) официальный прием посетителей (сотрудников, коллег родственных структур, посторонних граждан).

Внутри группы разделитесь на несколько подгрупп, разработайте сценарий деловой игры и проведите ее. Выберите 2-3 экспертов, которые будут оценивать эффективность делового общения руководителя, членов консалтинговой компании, клиентов,