2591

воздействие) и сам механизм воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся теперь на механизме, «технологии» управления качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. В различных источниках, хотя и с некоторыми отличиями и оговорками, приводится, как правило, следующий состав функций: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий [13].

При управлении качеством эти общеуправленческие функции наполняются своим содержанием и состав функций управления качеством можно представить следующим образом:

-политика в области качества;

-планирование качества;

-обучение и мотивация персонала;

-организация работы по качеству;

-контроль качества;

-информация о качестве продукции, потребностях рынка

инаучно-техническом прогрессе;

-разработка необходимых мероприятий;

-принятие решений руководством предприятия;

-реализация мероприятий;

-взаимодействие с внешней средой (решение вопросов качества с поставщиками, потребителями, государственными органами).

Далее мы подробно рассмотрим эти функции. Сейчас же нам важно подчеркнуть, что все они тесно связаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством продукции.

Этот процесс должен охватывать все этапы производства

иможет быть представлен в виде «петли качества», изображенной на рис. 4.3. Причем, если по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут под-

31

готовлены, утверждены руководством и внедрены все необходимые мероприятия — следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне. В результате петля качества превратится в так называемую «спираль качества» с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в виду, что в международном стандарте по терминологии (ИСО 8402) выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control) [11].

При этом по логике стандарта такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством.

Для наглядности распределение функций по указанным аспектам управления можно представить как на рис. 4.4.

Здесь, как видим, функция «принятие решений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические или оперативные. Тем не менее, поскольку общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятельности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством, — петлю качества, как это показано на рис. 4.3.

В этом процессе функции общего руководства как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается за счет оперативного управления качеством. Сильно упрощая, здесь можно провести аналогию с тем, как устанавливается режим холодильника, который затем поддерживается системой терморегулирования.

Сопоставление этой петли качества со схемами управления, приведенными во второй главе ранее упоминавшейся

32

книги С. Бира «Мозг фирмы» [14], позволяет, по крайней мере, на первый взгляд, говорить о сходстве заложенных в них принципов.

Дополнительно к изложенному принципу управления качеством следует сказать и о широко известном цикле PDCA, предложенном д-ром Демингом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции (рис. 4.5).

Здесь, в отличие от реализации десяти перечисленных выше функций, составляющих «петлю качества», предусматривается выполнение четырех этапов работ

планирование (Plan — Р);

выполнение работ — действие (Do — D);

контроль результатов (Check — С);

корректирующее действие (Action — А).

Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.

Рассмотрев принципы обеспечения качества и управления качеством, можно сделать важное замечание, касающееся соотношения между этими понятиями. То, что эти понятия взаимосвязаны, было, пожалуй, ясно с самого начала, когда мы говорили, что управление качеством — это процесс воздействия на производство с целью обеспечения качества. Теперь же можно обоснованно утверждать, что обеспечение качества — более широкое понятие, включающее в себя управление качеством. Ибо, если обеспечение качества — это процесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов (технического, административного и человеческого), то управление качеством является только частью одного, а именно — административного фактора. Наглядно это показано на схеме (рис. 4.1), которая, по сути, представляет собой причинно-следственную диаграмму обеспечения качества.

Отмеченная взаимосвязь принципов обеспечения и управления качеством хорошо прослеживается и на «петле качества»

33

(рис. 4.2). Здесь управленческая функция «разработка мероприятий» предусматривает принятие мер, направленных на улучшение материальной базы производства, совершенствование организации работ и активизацию персонала, которые как раз и являются основными факторами обеспечения качества продукции в производственном процессе.

4.3. «Модель качества»

Для наглядного представления общего принципа обеспечения качества может быть использована, изображенная на рис. 4.5, «Модель качества». Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование вообще позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного явления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае мы как раз и хотим наглядно представить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции, и к которым мы относим персонал, материальную базу и управление качеством. Это позволит иметь четкие ориентиры в практической работе, чтобы не утонуть в море частных фактов и факторов, влияющих на качество.

Смысл представленной «Модели качества» заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).

Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества петля качества превращается в восходящую спираль и

34

качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Если же на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции [15].

4.4. Cемь инструментов статистического контроля качества

Для эффективного обеспечения контроля качества необходимо участие и сотрудничество всех без исключения работников предприятия от рабочего до руководителя. Реализуемый таким образом контроль качества стал называться всеобщим контролем качества [Total Quality Control (TQC)]. С

целью обучения персонала статистическим методам контроля качества в ряде стран, в первую очередь в Японии, стали организовывать специальные кружки качества. Для того, чтобы вооружить каждого работника, независимо от уровня его образования, четкими и простыми в исполнении статистическими методами контроля качества, в Японии в начале 60-х годов из множества статистических методов были выбраны семь наиболее эффективных и доступных статистических методов, в совокупности составляющих систему, полностью обеспечивающих осуществление статистического контроля на рабочем месте. Они получили название "Семь методов (или инструментов) контроля качества" и составили основу TQC [1,3]. Это следующие статистические методы:

1)расслаивание,

2)контрольная карта,

35

3)контрольный лист,

4)графики (полигон, гистограмма, кумулятивная кривая),

5)диаграмма Парето,

6)причинно-следственная диаграмма (диаграмма

Исикавы),

7)диаграмма разброса (поле корреляции).

Заслуга японских ученых, и, в первую очередь, профессора Исикавы, состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их фактически в эффективные инструменты контроля качества. Их можно понять и эффективно использовать без специальной математической подготовки.

При всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность профессионалам пользоваться результатами этих методов и при необходимости совершенствовать их. Можно с полной уверенностью сказать, что семь инструментов контроля качества являются необходимыми и достаточными статистическими методами, применение которых, по мнению Исикавы, помогает решить 95 % всех проблем, возникающих на производстве. Таким образом, статистические методы - это то средство, которое необходимо изучать, чтобы внедрить управление качеством. Они - наиболее важная составляющая комплексной системы контроля Всеобщего Управления Качеством (рис. 4.2).

36

Статистические методы контроля качества

Рис. 4.2. Семь инструментов контроля качества

4.5. Принципы обеспечения и управления качеством услуг

При рассмотрении принципа обеспечения качества продукции были отмечены три необходимых фактора: материальная база, организация работ и человеческий фактор (заинтересованность и квалификация персонала).

В стандарте ИСО 9004-2 по обеспечению качества услуг констатируется, что «...удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества».

37

38

Рис. 4.3. Функциональная схема управления качеством продукции (петля качества)

услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.

Принцип управления качеством продукции, представленный на рис. 4.4, заключается в воздействии на производственный процесс путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества.

Логично предположить, что принцип управления качеством услуги также должен представлять собой воздействие "а процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя - обеспечения качества услуги.

Рис. 4.5. Цикл РОСА — круг Деминга

40