Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте Программа, планы семинарских занятий, методические указания по изучению курса для студентов ГФ, КФ, ЗФ. Специальность 100101 Сервис

3

Методические указания

Курс «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» предназначен для студентов гуманитарного факультета специальности «Сервис на транспорте» всех форм обучения. Курс является логическим продолжением цикла дисциплин, ориентированных на изучение роли сервиса в деятельности современного авиапредприятия.

Преподавание дисциплины направлено на освоение студентами теоретических основ организации сервисной деятельности в аэропорту и на воздушном транспорте, а также получение практических навыков в области предоставления основных и дополнительных услуг пассажирам и другим группам клиентов авиапредприятий. Изучение инновационных технологий, участвующих в сервисном обслуживании потребителей транспортных услуг в современных условиях рынка, является сегодня важным компонентом образовательного стандарта.

Изучение дисциплины «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» осуществляется на основе:

1.Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 100101 «Сервис на транспорте» (утвержден Минобразования РФ 27.03.2000. Номер государственной регистрации – 292 св/сп).

2.Примерного учебного плана подготовки специалиста по сервису направления подготовки – 100101 «Сервис на транспорте» (утвержден Минобразования РФ 27.03.2000. Номер государственной регистрации –

292св/сп).

Врезультате изучения дисциплины «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» студенты должны

Знать:

Объект, предмет и задачи курса «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте»;

5

Подготовка студентов к решению организационных задач при выполнении дипломной работы и практической деятельности по специальности;

Приобретение навыков в области организации неавиационной деятельности в аэропорту и на воздушном транспорте;

Освоение студентами особенностей договорных отношений авиапредприятий и сервисных компаний;

Приобретение знаний по использованию рекомендаций международных организаций гражданской авиации в области повышения качества сервиса.

Дисциплина «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» занимает важное место в формировании научного мышления и методологической подготовки студентов, а также в развитии их творческих способностей. Изучение курса должно помочь использованию полученных теоретических знаний на практике.

Теоретической и научной основой курса являются труды известных отечественных и зарубежных ученых: Е.В.Костроминой, П.В.Олянюка,

О.Я.Осиповой, В.Г.Афанасьева, А.Р.Яшкина и др. Широко использована нормативно-правовая база отечественного и зарубежного законодательства в области регулирования сервисной деятельности, а также коммерческих отношений, осуществляемых на территории аэропорта и на воздушном транспорте, важным источником информации выступают периодические издания и сеть Интернет.

Занятия по дисциплине «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте» организуются по схеме: лекции - семинар. Лекции по темам дисциплины составляют основу теоретической подготовки студентов, определяют актуальные вопросы и проблемы изучаемого курса и должны стимулировать познавательную деятельность слушателей.

Семинар посвящен наиболее важным и сложным проблемам, на семинаре закрепляется лекционный материал (с помощью раздаточного материала в виде схем, таблиц, данных статистики), выясняется уровень

6

знаний студентов. Подготовка к семинарским занятиям осуществляется студентами самостоятельно, на основе методологических рекомендаций, полученных на лекции.

Индивидуальная работа студентов имеет вид подготовки устных сообщений по темам, представленным на выбор, что позволяет углубить полученные на лекциях знания, развивать навыки работы с источниками информации.

После блока изученных вопросов проводится рубежный контроль знаний студентов, по окончании курса - экзамен.

Для студентов заочной формы обучения предусмотрено выполнение контрольной работы. Отсутствие контрольной работы или ее неудовлетворительное выполнение служит основанием для недопуска студента заочной формы обучения к сдаче экзамена.

Тематический план

7

8

Программа курса

Тема № 1. Сущность и роль сервиса на воздушном транспорте в

условиях рынка

Современное состояние рынка авиаперевозок, основные тенденции и перспективы развития. Глоссарий курса: «услуга», «услуги на транспорте», «транспортные услуги», «сервис», «сервис на воздушном транспорте» и т.д. Системный подход в организации сервиса на воздушном транспорте. Современные требования к обеспечению сервиса на воздушном транспорте.

9

Тема № 2. Нормативно-правовая база предоставления услуг на

воздушном транспорте

Уровни нормативных документов на воздушном транспорте. Воздушный кодекс. Закон «О защите прав потребителей». Закон РФ «О техническом регулировании» и ОСТ 54-3-283.65-94, ОСТ 54-1-283.02-

94 (значение принятия закона «О техническом регулировании»- новые возможности ведения хозяйственной деятельности аэропорта и авиакомпании, варианты обслуживания пассажиров, оживление на конкурентном рынке и т.д.).

Федеральные авиационные правила (приказ Минтранса РФ от 28.06.2007 № 82). Добровольные обязательства аэропортов России и стран СНГ (сущность обязательств, причины принятия добровольных обязательств). Международные организации ICAO/IATA и их политика в области сервиса.

Тема № 3. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту

Обязательные услуги (услуги, входящие в технологическую схему обслуживания: бесплатные (наличие расписания движения ВС, наличие визуальной и звуковой информации и т.д.) и платные (переноска багажа, наличие камер хранения багажа и т.д.).

Дополнительные услуги (прокат индивидуальных багажных тележек, предоставление временных платных автостоянок, пользование современными средствами связи и оргтехники (Интернет, факс, ксерокс).

Требования к предоставляемым услугам (требования безопасности, соответствия назначению и т.д.). Общая схема обслуживания пассажиров в аэропорту (бронирование, оформление билета, регистрация и т.д.) и ее соотнесение со схемами предоставления дополнительных услуг.

10

Тема № 4. Неавиационная деятельность, осуществляемая

аэропортом

Понятие неавиационной деятельности аэропорта (роль и место в хозяйственной деятельности аэропорта, транспортные услуги и услуги на транспорте). Особенности организации неавиационной деятельности аэропорта (специфика ведения коммерческой деятельности в авиационной отрасли, состояние мирового и российского рынка авиаперевозок). Виды неавиационной деятельности аэропорта (ритейл,

парковки, бизнес - центры, и прочие услуги).

Факторы, влияющие на уровень доходов аэропорта от неавиационной деятельности (пропускная способность аэропорта,

сезонность, структура пассажиропотока и т.д.). Способы ведения неавиационной деятельности аэропорта (передача сервисной деятельности сторонним компаниям, самостоятельное ведение такой деятельности: плюсы и минусы). Принципы выбора сервисных компаний.

Внутренние административные структуры по руководству неавиационной деятельности в аэропортах (отделы и структуры,

отвечающие за коммерческую деятельность аэропорта). Функции и задачи отдела неавиационной деятельности аэропорта. Особенности регулирования деятельности сервисных компаний в аэропортах России.

Тема № 5. Услуги, предоставляемые пассажирам на

воздушном транспорте

Обязательные услуги и общая схема обслуживания пассажиров на борту ВС (прием и размещение пассажиров, обслуживание на взлете, посадке, в горизонтальном полете, информационно-справочное обслуживание, медицинское обслуживание).

обслуживание, бронирование такси, гостиниц и т.д.). Требования к предоставляемым услугам (требования безопасности, санитарно-

гигиеническое состояние пассажирского салона, оборудование и интерьер и т.д.). Классы обслуживания. Обслуживание отдельных групп пассажиров (специальное обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями, несопровождаемых детей).

Требования к службе бортпроводников (профессиональная подготовка, состояние здоровья, ответственность за безопасность,

психологическая устойчивость и т.д.).

Тема № 6. Служба сервиса в структуре предприятия

авиатранспорта

Организационно-функциональная структура авиапредприятия по производству и реализации услуг пассажирам. Задачи и функции служб и отделов; организационная структура и функции отделов. Структурные взаимодействия между службами и отделами.

Современные требования к персоналу службы сервиса и отделов.

Тема № 7. Организация обслуживания пассажиров при

особых видах перевозок

Понятие VIP-пассажиров. Классы обслуживания (литерные рейсы, бизнес-класс, эконом-класс). Схема обслуживания в аэропортах и авиакомпаниях России (требования к обслуживающему персоналу,

требования к интерьерам и оборудованию залов, набор услуг,

предоставляемых VIP-пассажирам).

Варианты обслуживания в зарубежных аэропортах и авиакомпаниях. Понятие чартерных рейсов. Особенности обслуживания пассажиров при чартерной перевозке.

Понятие деловой авиации.