4090

3. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

3.1. Разновидности деловой переписки

Значительное место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она является связующим звеном с внешними организациями, а также необходимым элементом ведения предпринимательской деятельности. Учёные подсчитали, что переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации.

Деловая переписка применяется в тех случаях, когда нет условий для личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Довольно часто составление письменного документа предписано указаниями руководителя фирмы или исходит из требований вышестоящих органов. В жизни таких ситуаций возникает множество, поэтому в каждой из них необходимо принять верное решение.

Деловая переписка отличается разнообразным содержанием документов. Это могут быть документы нормативного характера, то есть письма и телеграммы государственных органов, а также обращения граждан и типовые заявки. Такая переписка может содержать сведения следующего характера: запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т. д.

Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов, различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте.

Деловая переписка осуществляется письмами различного назначения. В силу своего разнообразия этот вид документов наиболее свободен и наименее стандартизирован в пределах следующих единых требований, то есть в письмах должны присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений (требования делового этикета), грамотность.

Официально-деловую переписку можно разделить по тематическому признаку: на деловую (деловое письмо) и коммерческую (коммерческое письмо). Переписка, с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности, называют деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них).

51

По функциональному признаку письма можно разделить на требующие и не требующие ответа. Не требуют ответа письма, констатирующие свершившийся факт. К таким письмам можно отнести:

-сопроводительные письма, которые выполняют функцию этикетки и прикладываются к отправляемым документам для фиксирования факта отправки;

-письмо-подтверждение;

-письмо-напоминание;

-письмо-предупреждение;

-письмо-извещение;

-письмо-заявление.

Кписьмам на которые обязательно следует отвечать относятся следующие:

-письмо-запрос;

-письмо-предложение;

-письмо-рекламация;

-письмо-обращение.

По признаку адресата письма можно разделить на обычные и циркулярные, которые направляются из одной организации нескольким адресам, как правило, подчинённых инстанций. Также письма принято делить по особенностям композиции: на одноаспектные, которые посвящены решению одного вопроса и многоаспектные, в которых рассматривается несколько вопросов.

Одноаспектные письма состоят обычно из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов и содержат просьбу, извинение или гарантии. К таким письмам относятся следующие:

-гарантийное письмо;

-письмо-приглашение;

-письмо-извинение;

-письмо-благодарность.

Многоаспектные письма также принято называть многоцелевыми. Они относятся к этикетной переписке и к ним относятся письмо-гарантия (извинение) и письмо-извинение (гарантия+просьба).

Правила оформления и требования, предъявляемые к текстам деловых писем будут рассмотрены во 2-й части учебного пособия.

52

2.4. Особенности составления текстов писем

Текст делового письма целесообразно составлять по плану, так как при отсутствии опыта и избытке отрицательных эмоций (например, в конфликтных ситуациях) это поможет корректно изложить вопрос.

Составления плана письма обычно сводится к работе, которая проводится в следующей последовательности:

1)сбор данных фактического материала, то есть документов, иллюстраций, статистических и других показателей по теме письма;

2)формулирование выводов на основе собранных данных;

3)использование выводов в качестве плана для составления текста.

Текст письма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным по форме. Факты и события должны излагаться объективно, лаконично, ясно. Текст письма не должен допускать различного толкования.

Упростить деловую переписку помогает использование типовых текстов и текстов-трафаретов.

Взависимости от типа письма и его содержания текст письма может быть простым или сложным. Простые письма состоят из одной – двух частей: вступления и заключения. Сложные в композиционном плане письма содержат вступление, основную часть (доказательство), заключение.

Во вступлении даётся обоснование вопроса, причина возникновения вопроса или его краткая история. Если поводом для составления письма послужил какой-либо документ, то на него даётся ссылка.

Восновной части (доказательстве) излагается существо вопроса, приводятся доказательства или опровержения. Основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в правильности и обоснованности предлагаемых решений.

Взаключение формулируется основная цель письма.

Схемы построения письма могут быть и другими. Это зависит от назначения письма и от того, на чём его автор хочет сконцентрировать внимание. В таких схемах может отсутствовать один из элементов или порядок расположения этих элементов может быть другим.

В письмах используют следующие формы изложения:

-от первого лица множественного числа («Просим направить», «Направляем на рассмотрение»);

-от первого лица единственного числа («Считаю необходимым», «Прошу выделить»);

53

- от третьего лица единственного числа («Министерство не возражает», «Академия управления считает возможным»).

Не рекомендуется в одном письме рассматривать два и более различных вопросов. Письмо должно быть однопредметным по содержанию, то есть содержать один вопрос. Это упрощает операции по обработке писем и ускоряет их исполнение. Объём письма не должен превышать двух страниц; в исключительных случаях допускаются письма до пяти страниц машинописного текста.

Письмо, оформленное на бланке формата А4, должно иметь заголовок к тексту, построенный по схеме «О чём?», например:

«О нарушении договорных обязательств» «Об оказании научно-технической помощи»

Если письмо является ответным, то в бланке письма указываются номер и дата письма, на который даётся ответ.

Если письмо адресуется более чем четырём адресатам, то исполнителем составляется список рассылки.

Письма визируются руководителем подразделения, подготовившим письмо, а при необходимости руководителями заинтересованных структурных подразделений, а также заместителем руководителя организации, который курировал данный вопрос.

Визируются письма на втором экземпляре, который остаётся в архиве организации на хранение.

Письма подписываются руководителем организации, его заместителями в рамках предоставленной им компетенции, а также руководителями самостоятельных структурных подразделений, если им предоставлено это право.

Письмо должно иметь отметку об исполнителе, которая проставляется в нижней части листа, под подписью руководителя.

Вносить какие-либо исправления или добавления в подписанные письма не разрешается. Датой письма является дата его подписания.

В последнее время широкое распространение получила такая форма делового письма, как электронное сообщение. Электронное сообщение представляет собой документ, который передаётся «электронной почтой» по системе связи между ЭВМ. Такое сообщение поступает в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).

54

Электронная почта используется как для передачи сообщений внутри одного учреждения, так и между различными организациями, которые располагают соответствующими аппаратными и программными средствами. Такое средство связи предоставляет работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это способствует уменьшению традиционно неиссякаемого потока телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта является эффективным средством связи между людьми и организациями, находящимися в разных конторах, разных городах и даже разных странах.

Адресат электронной почты получается в виде изображения полученного документа (электронного сообщения) на экране монитора или в виде копии на бумажном носителе, отпечатанной на принтере.

Каждому абоненту в электронной почте выделяется индивидуальный «почтовый ящик» (область памяти ЭВМ), которому присваивается код пользователя. Обмен электронными сообщениями осуществляется через эти почтовые ящики.

Электронное сообщение состоит из адреса (или нескольких адресов получателей); заголовка, содержащего служебную информацию, и текста. Адрес в системе электронной почты состоит из имени электронного почтового ящика (которое обычно совпадает с регистрационным именем пользователя) и домена, который описывает место (компьютер или локальную систему), где этот электронный ящик находится. Имя и домен разделяются знаком «@». Домен, в свою очередь, состоит из нескольких поддоменов, разделённых точками. Последний поддомен – это код страны из двух букв (в сети RedCom это обычно «ru» (Россия), предпоследний обозначает город – msk (Москва) или организацию внутри страны и т. д.

3.3. Особенности международной переписки

В настоящее время деловые отношения с зарубежными партнёрами стали уже привычными, поэтому международная переписка занимает существенное место в работе организаций. Большая часть зарубежной переписки посвящена продажам и покупкам, импорту и экспорту, обмену туристическими группами, поэтому международным письмам уделяется большое внимание. С помощью международной переписки устанавливаются и развиваются надёжные деловые связи.

Для оформления переписки с зарубежными партнёрами необходимо использовать международные стандарты, в соответствии с которыми

55

используются форматы бумаги А3, А4, А5 и А6. Основным форматом для официальных документов является формат А4. Для небольших по объёму документов используют формат А5, а формат А6 применяется для почтовых открыток и почтовых карточек.

Текстовая область для формата А4 составляет 183х280 мм. Информация должна располагаться в текстовой области независимо от того, какой формат бумаги применяется.

Межстрочный интервал и шаг письма при создании документов устанавливает стандарт ИСО 4882:1979, в соответствии с которым межстрочный интервал равен 4,233 мм (1/6 дюйма), а шаг письма – 2,54 мм

(1/10 дюйма).

По вертикали текстовая область разделяется на графы, а по горизонтали – на колонки. Текстовая зона документа разделяется на 72 горизонтальных шага (72х2,54 мм – 183 мм), которые разбиты на восемь колонок по 9 шагов.

Текстовая область, как правило, разбивается на поля (зоны):

-поле сведений об отправителе документов (issuer field);

-поле ссылок (reference field);

-поле адреса (address field).

Сведения об отправителе документа включают его наименование, логотип и при необходимости указание на подразделение или лицо, имеющее отношение

кдокументу.

Кдополнительным сведениям об отправителе документа относят почтовый адрес, телефон, телекс, телеграфный адрес и т.д. Дополнительные сведения, которые нельзя поместить в данном поле, указывают в дополнительной зоне исходящих сведений в нижней части бланка. По ГОСТ Р 6.30-2003 эти сведения указываются только в верхней части бланка.

Поле ссылок предназначено для наименования документа, кода, дат и других сведений. Поле адреса предназначено для указания одного или двух адресов.

В стандарте ИСО 8439:1990 определены правила размещения лишь трёх полей (зон) на бланке. Оформление других реквизитов документов регламентируется инструкциями, принимаемыми на национальном уровне или на уровне отдельных ведомств и организаций. Например, в инструкциях регламентируется порядок оформления таких реквизитов писем, как указание на конкретное лицо, «К сведению» (Attention Line); заголовок (Subject Line); подпись (Signature); указание на приложение (Enclosure); указание на рассылку копий (CC Notation) и др.

56

При подготовке международных служебных писем следует придерживаться единых правил оформления и обработки деловой документации. Эти правила выработаны национальными службами стандартизации в рамках Международной организации по стандартизации – ИСО (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в этой организации представлены национальные органы 130 государств.

Терминологию в области документации на международном уровне регламентируют стандарты ИСО серии «Документация и информация» (ИСО

5127-1:1083, ИСО 5127-2:1983, ИСО 5127-3:1988 и др.).

В соответствии со стандартами при подготовке и оформлении документов необходимо использовать следующие правила:

-форматы бумаги, используемой для документов (ИСО 216:1975);

-межстрочные интервалы и шаг письма (ИСО 4882:1979);

-формуляр-образец и конструкционная сетка для создания бланков и основные требования к бланкам документов (ИСО 8439:1990).

При построении бланков международных писем исходный интервал между строками рекомендуется делать равным 4,233 мм, исходный горизонтальный шаг письма – 2,54 мм. По вертикали текстовая область разделяется на графы, а по горизонтали – на колонки. Текстовая область документа форма А4 имеет 72 исходных горизонтальных шага (72х2,54 мм = 183 мм), разбитых на восемь колонок по девять шагов.

Текстовая область включает следующие поля (зоны): поле сведений об отправителе документа (issuer field), поле ссылок (reference field) и поле адреса

(address field).

Рассмотрим подробнее каждую зону.

Поле адреса в соответствии со стандартами ИСО предназначено для указания одного или двух адресатов, в российском стандарте (ГОСТ Р 6.302003) предусмотрено указание от одного до четырёх адресатов. В международных письмах адрес на бланке размещают в соответствии с ИСО

11180:1993.

Поле ссылок предназначено для наименования документа, кода документа, даты и др.

На поле сведений об отправителе документа указывается его наименование, при необходимости – подразделение или лицо, имеющее отношение к документу. Дополнительные сведения об отправителе (почтовый адрес, номер телефона, факса, телеграфный адрес и т.д.), которые нельзя поместить в соответствующем поле, могут быть размещены в нижней части

57

бланка. В российском письме в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003 эти сведения помещаются только в верхней части бланка.

Деловая переписка, используемая в практике общения зарубежных организаций, может включать следующие реквизиты:

-сведения об отправителе (Issuer Field) – наименование организации, её почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, факса, телефакса и т.д.;

-ссылка на индексы отправителя (Reference Line);

-дату (date);

-«внутренний адрес» (Inside Address), который включает наименование получателя письма (лицо, организация) и его почтовый адрес;

-указание на конкретное лицо «К сведению» (Attention Line);

-вступительное обращение (Solution);

-заголовок к тексту (Subject Line);

-основной текст письма (Body of the Letter);

-заключительная формула вежливости (Complementary close);

-подпись (Signature);

-указание на приложение (Enclosure);

-указание на рассылку копий данного документа (CC Notation).

Сведения об отправителе. На бланке письма организации указывают наименование организации, её товарный знак, почтовый и телеграфный адрес. Под наименованием организации может указываться роль её деятельности. Например, фирма BRM, занимающаяся совершенствованием работы с деловой документацией, указывает на бланке: «Хранение и управление информационными потоками».

Ссылки на индексы отправителя. В зарубежной практике в письме приводятся его поисковые признаки – цифровые или буквенные обозначения составителя письма, машинистки, отдела, фирмы, номера дела и др. Например: 215/08, где 215 – порядковый номер письма, а 08 – номер дела.

Ссылка может иметь такой вид:

-«In your please refer to EL/КД/2454» («В Вашем ответе просим ссылаться на EL/КД/2454»);

-«Kindly mention Ex 16/1718 in your reply» («Просим упомянуть Ex 16/1718 в Вашем ответе»).

Дата письма проставляется обычно в верхней правой части бланка. Определённые сложности могут возникнуть при цифровом написании даты. Стандарт ИСО 8601:1998 рекомендует цифровое оформление даты в следующей последовательности: год, месяц, день. Например: 2011.03.21. Из-за различия

58

между английской и американской традициями цифрового написания даты могут возникать ошибки при её толковании. Так, дата 02.06.2011 в Великобритании будет восприниматься как 2 июня 2011 г., а в США – как 6 февраля 2011 г. Однозначное понимание даты обеспечивает её словесноцифровое оформление. Например: 21 june 2011 (21 июня 2011). К традиционным британским способам относятся следующие варианты оформления даты: 25 Feb. 2011; 25 February 2011. В американской традиции принята иная последовательность элементов даты: February 21, 2011. Названия месяцев на английском языке пишутся с заглавной буквы.

Адресат («внутренний адрес»). Почтовый адрес должен быть написан компактно, без промежутков между буквами и без подчёркивания элементов слов. Рекомендуется писать заглавными буквами название местности, учреждения, осуществляющего доставку, и страну назначения.

Строки адресата должны быть выровнены с левой стороны. Количество знаков в строке в почтовом адресе не должно превышать 30. Адрес, содержащий более 30 знаков в строке, можно написать, используя меньший шаг письма.

В стандарте ИСО 11180:1993 содержится лишь рекомендация придерживаться при написании адреса предложенной последовательности адресных элементов, по возможности группируя их и руководствуясь правилами и обычаями страны назначения.

Для написания полного почтового адреса частных лиц используются следующие элементы:

1)наименование адресата (указание семейного положения или титула лица). Например: мистер, мисс, миссис;

2)имя (имена), фамилия, приставка к имени:

-имена (прозвища, особенные имена) в сочетании с фамилией для различения лиц в семье – например, Джон, Майкл, Дуди, Милли;

-фамилия семьи (слово или группа слов), используемая для обозначения семьи – например, Райдер, Смит, Чизмен;

-приставка к имени – например, старший, младший;

3) занятие, функция, по адресу (через):

-определённое занятие – например, инженер, судья, нотариус;

-по адресу (через) – указывается связь с другим лицом или учреждением – например, по адресу Эйси Браун Бовери; по адресу семьи Смит;

4) пункт доставки:

-вид улицы (бульвар, авеню, дорога, площадь и т.д.);

59

-название улицы – например, Станционная авеню, Станционная улица, Станционная площадь, станция Виктория, станция Лайм-стрит;

-идентификационный номер на улице; номер подъезда или здания, этажа и квартиры – например, 12/205, подъезд №12, 2-й этаж, квартира №5;

-название дополнительного адресного компонента, относящегося к зданию, кварталу, башне, комплексу и т.д.;

-название села, местечка, деревни, квартала, региона (Ткхилл, Доклендз, Ерлхэм, Кэдмсон, Сохо);

-почтовый ящик и номер (для обладателя ящика);

-общая доставка;

5)почтовый код или номер почтового маршрута, местность, наименование учреждения, осуществляющего доставку:

- почтовый код, который обычно используется для итоговой сортировки местным или региональным узлом доставки. К таким кодам могут добавляться другие цифры или буквы – например, 215 33; ВС3 123;

- номер почтового маршрута, код, включающий несколько цифр и (или) букв, указывающих маршрут для направления почты к месту назначения – например, 65 – дорога Беллинзона Аироло; К2А – отправка на сортировочный участок;

- название учреждения доставки, название учреждения, ответственного за доставку почтового отправления адресату в место назначения, например, Берн 56 (почтовый ящик);

6)название территории или провинции и (или) название страны:

-название региона, графства района, кантона и т. д. – например, Техас,

Уэльс;

-название страны назначения – например, Франция, США, Швейцария. Приведём примеры написания адресов частных лиц:

Mr. Walter EGGERS

3123 Idaho Ave NW Apt#345

WASHINGTON D.C. 23226

USA

Mr. Adam SIMPERINGHAM

68 Franklin Road

Frecmans Bay

AUCKLAND

NEW ZEALAND

Для написания полного почтового адреса юридических лиц используются следующие элементы:

60