Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:

1)имеется ли острая потребность в разговоре?

2)обязательно ли знать ответ партнёра?

3)нельзя ли встретиться с партнёром лично?

Чтобы телефонные звонки не мешали вашей работе:

1.Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы часто говорите по телефону (подчинённых, клиентов, коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.

2.Назначьте по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных бесед.

3.Сообщите своим деловым партнёрам, когда вам лучше всего звонить.

4.Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!»

5.Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде чем они позвонят вам и напомнят о договорённости.

6.Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через секретаря или автоответчик.

7.Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и точные фразы: «Я перезвоню вам через 10 минут» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определённым набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Каковы особенности делового телефонного разговора?

2.Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?

3.Как правильно выбрать время для разговора по телефону?

4.Чем отличается положение участников телефонных переговоров?

5.Как «защитить» себя от телефона?

6.Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

114

7.Как вести себя во время телефонного разговора?

8.Как действовать, если звонят тебе?

9.Чего следует избегать во время разговора, до него и после?

10.Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?

11.Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на партнёра?

12.Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?

13.Насколько внимательнее партнёр при разговоре по телефону, чем при личной беседе с «глазу на глаз»?

14.Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия её проведения?

15.В чём специфика междугородных телефонных переговоров?

16.Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону информации?

17.В чём трудности убеждения по телефону?

18.Как лучше всего представиться?

115

3. Конфликт и его структура

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнёров по общению. В психологии выделяются следующие типы конфликта.

Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Межличностный конфликт является самым распространённым типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.

Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может являться результатом недостаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках. Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнёра по общению; неумение (нежелание) контролировать своё эмоциональное состояние; бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов — их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.

Как же происходит обмен «любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен

116