Тема 10. Технология уборки номерного фонда гостиницы

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• в первую очередь производится уборка номеров с выве­шенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);

• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуати­руемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

• далее убираются номера после выезда гостей;

• после этого производится уборка в номерах, занятых гос­тями.

Организация обслуживания на этажах.

Целью процесса организации обслуживания на этажах является: содержание помещений гостиницы в соответствии с санитарными требованиями; предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг; обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

1. спальня;

2. гостиная;

3. столовая;

4. кабинет;

5. прихожая;

6. санузел.

Последовательность осуществления видов уборки:

• забронированные номера;

• текущая ежедневная уборка;

• после выезда;

• экспресс – уборка.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. Основные виды уборочных работ представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Характеристика основных видов уборочных работ

Вид уборки	Цель	Периодичность	Объем выполняемых работ
Уборка забронированных номеров	Обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер	Производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя	В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола.
Ежедневная текущая уборка	Обеспечение чистоты в номере	Ежедневно	Начинать уборку номера необходимо с проветривания. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Уборка кровати включает заправку и смену постельного белья. Смена постельного белья производится в сроки, указанные в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденном Приказом №86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 15 июля 2005г. После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок. После окончания уборки в номере рекомендуется тщательно проверить  исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.
Генеральная уборка	Осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя; произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки; осуществить мероприятия косметического ремонта в номере; убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.	1 раз в 7-10-14 дней	В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо; чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов, перил; чистка, мытье окон и дверей; дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, натирание полов; механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток; мытье оконных внутренних рам 2 раза в год; механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин; мытье осветительных приборов.
Экспресс – уборка	Обеспечение чистоты в номере	Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.	В объем работ экспресс – уборки входят: удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; смена постельного белья; уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.
Вечерняя подготовка номера ко сну	Обеспечение чистоты в номере	Ежедневно	Уборка номера: проветрить помещение, опустошить пепельницы, мусорные корзины и ведра, протереть пыль в номере, убрать в санузле. Подготовка постелей ко сну.

Лекция 11. Технология работы и функции сотрудников прачечной химчистки

Прачечная-химчистка в отеле осуществляет обработку собст­венного гостинично-ресторанного белья, униформы сотрудни­ков. Это подразделение производит также стирку, чистку, глаже­ние и мелкий ремонт вещей проживающих, что является допол­нительной платной услугой. Существует услуга по срочной стирке вещей. Помимо этого прачечная-химчистка производит стирку и чистку личных вещей сотрудников за определенную плату.

Остановимся подробнее на функциях супервайзеров, связан­ных с гостевыми заказами на стирку, химчистку, глажение. Что­бы не создавать гостям неудобств и в минимальные сроки вы­полнять их заказы, необходимо как можно быстрее осуществлять сбор гостевых заказов и их передачу в прачечную-химчистку. Как правило, супервайзеры, работающие на жилых этажах, на­чинают рабочую смену со сбора гостевых заказов на услуги пра­чечной-химчистки

При обнаружении в номере вещей гостей, предназначен­ных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка-заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязатель­но сверить соответствие внесенных в бланк-заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержи­мым пакета.

Бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки представляет собой технологический документ, состоящий, как минимум, из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая обеспечивает при заполнении ко­пировальный эффект. Бланк содержит перечень мужских и жен­ских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для стир­ки, химчистки и глажения. Здесь же указаны цены на ту или иную услугу.

Бланк-заказа на услуги прачечной-химчистки содержит также информацию о сроках выполнения заказов, включая ин­формацию о срочном обслуживании и соответствующих допол­нительных надбавках к цене. Обязательным пунктом бланка-за­каза является информация об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей. Гостей просят отметить количество сдаваемых вещей в левой колонке бланка в соответствии с наименованием вещей и видом их обработки. Бланк должен содержать указание номера комна­ты, фамилии гостя, даты заполнения, а также подпись гостя. На бланке-заказе всегда присутствует логотип гостиницы, максимально возможные реквизиты и телефон для получения дополнительной информации по поводу услуг прачечной-химчистки.

Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для пра­чечной и точность заполнения бланка-заказа. Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию гостя, дату на пакете для прачеч­ной. Эти данные очень важны в работе.

Надписи на пакете для прачечной должны быть понятны представителям разных стран. Необходимо предусмотреть, чтобы пакет можно было плотно завязать. В таком виде супервайзер относит гостевые заказы в прачечную-химчистку. Там происхо­дит вторичный контроль соответствия реального количества ве­щей в пакете с данными, внесенными в бланк-заказ. При приеме госте­вого заказа сотрудник прачечной-химчистки ставит свою под­пись на бланке-заказе и время поступления вещей на обработку. Далее гостевое белье сортируется, маркируется и обрабатывается в соответствии с рекомендациями по уходу, указанными на из­делиях.

Вопрос об ответственности гостиницы перед гостем за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную-химчистку, стоит очень остро в российских гостиницах. Гарантируя качество услуги, персонал прачечной-химчистки не может гарантировать качест­во самих изделий. Изделия часто имеют дефекты различных ви­дов или произведены кустарным способом. Чтобы избежать кон­фликта, руководство отеля должно максимально обезопасить себя уже на начальной стадии оказания услуги. В законе «О за­щите прав потребителей» (ст. 35, п. 3) говорится о том, что «ис­полнитель освобождается от ответственности за полную или час­тичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обна­ружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи)». Такая формулировка позволяет административно-хо­зяйственной службе гостиницы и, в частности, прачечной-хим­чистке разработать свой собственный технологический доку­мент, который отражает наличие (отсутствие) маркировки, нали­чие (отсутствие) эксплуатационных дефектов, предупреждения о проявлении возможных недостатков в ходе обработки. Все про­изводственные и эксплуатационные дефекты изделия должны быть отражены в документе подробнейшим образом.