- •Раздел I. Эволюция менеджмента
- •Глава 10. Менеджмент в некоммерческих организациях (я. В. Ходырева).......148
- •Раздел 111. Менеджер
- •Глава 16. Профессиональное здоровье менеджера (г. С. Никифоров, р. А. Березовская) .......................................................314
- •Глава 29. Тренинг продаж (г. А. Солтицкая) ............................522
- •Глава 30. Психология экономического поведения (н. В. Ходырева)............568
- •Раздел VI. Менеджмент в туризме
- •Глава 31. Организационно-психологические аспекты менеджмента в туризме
- •Раздел I
- •Глава 1
- •1.1. Менеджмент. Менеджер
- •1.2. Психология менеджмента
- •Глава 2
- •2.1. Теории европейского менеджмента
- •2.2. Теории американского менеджмента
- •2.3. Практика американского менеджмента
- •2.4. Практика японского менеджмента
- •Глава 3
- •3.1. Особенности развития российского общества
- •3.2. Предпринимательство в России
- •Раздел II организация
- •Глава 4
- •4.1. Понятие философии и стратегии организаций
- •4.2. Организационные стратегии
- •Глава 5
- •5.1. Концепция организации
- •5.2. Концепция управления ресурсами
- •5.3. Типология организационных концепций
- •Глава 6
- •6.1. Коммуникация как структура
- •6.2. Коммуникация как процесс
- •Глава 7
- •7.1. Понятие инновационной деятельности
- •7.2. Источники инновационных возможностей
- •7.3. Подразделения, обеспечивающие инновационную деятельность
- •7.4. Методы и средства инновационной деятельности
- •Глава 8
- •8.1. Сущность и классификация переговоров
- •8.2. Модели переговоров
- •8.3. Переговорные стили
- •8.4. Трудности в переговорах: тупики, конфликты, манипуляции
- •Глава 9
- •9.1. Понятие управленческого консультирования как сферы человеческой деятельности
- •9.2. Требования, предъявляемые профессией к управленческому консультанту
- •9.3. Психологические механизмы взаимодействия консультанта и клиента
- •9.4. Понятие «система клиента»
- •9.5. Основные этапы процесса консультирования
- •9.6. Методы работы консультантов
- •Глава 10
- •10.1. Некоммерческий сектор: определение
- •10.2. Функции и цели третьего сектора
- •10.3. Виды нко и концепции третьего сектора
- •10.4. Эволюция взаимодействия государственного, коммерческого и некоммерческого секторов в России и за рубежом
- •10.5. Специфика менеджмента в нко
- •10.6. Человеческие ресурсы в некоммерческих организациях
- •10.7. Менеджер в некоммерческой организации
- •10.8. Финансовые и правовые ресурсы в некоммерческой организации
- •Раздел III менеджер
- •Глава 11
- •11.1. Профессиональные функции менеджеров
- •11.2. Принятие решений
- •11.3. Профессионально важные качества менеджера
- •11.4. Каталог требований должностных позиций
- •11.5. Методы диагностики профессионально важных качеств менеджеров
- •1. Оценка ожидаемой доли успешно работающих среди принятых на работу.
- •I. Поведенческий класс. Выражение чувств.
- •2. Область квалификационных требований:
- •Глава 12
- •12.1. Требования к личности менеджера
- •2. Личностный подход
- •2. Личностные качества:
- •3. Здоровье.
- •12.2. Профессиональная подготовка менеджеров
- •Глава 13
- •13.1. Тренинг в профессиональной подготовке менеджеров
- •13.2. Методические аспекты тренинга менеджеров
- •Глава 14
- •Глава 15
- •15.1. Синдром психического выгорания и его симптомы
- •15.2. Модели изучения психического выгорания
- •15.3. Производственный стресс и синдром выгорания
- •15.4. Личностные и профессиональные факторы психического выгорания
- •15.5. Синдром психического выгорания у менеджеров
- •15.6. Профилактика выгорания
- •Глава 16
- •16.1. Профессиональное здоровье менеджера как психологическая проблема
- •16.2. Психологическое обеспечение профессионального здоровья менеджера
- •16.3. Профессиональное долголетие менеджера
- •Глава 17
- •17.1. Положение женщин на рынке труда и в бизнес-слое
- •17.2. Тендерные различия в менеджменте
- •17.3. Факторы, препятствующие вхождению женщин в бизнес-слой
- •17.4. Стратегии поддержки женщин
- •Раздел IV
- •Глава 18
- •Глава 19
- •19.1. Наем и адаптация персонала в организации
- •6. Подбор через государственные агентства занятости.
- •7. Подбор через частные агентства по подбору персонала.
- •19.3. Планирование карьеры
- •Глава 20
- •20.1. Основные подходы к обучению персонала
- •20.2. Виды (формы) обучения персонала
- •Глава 21
- •21.1. Личностный поход к управлению человеком и его деятельностью
- •21.2. Половозрастные особенности человека и их учет в организации производственной деятельности и управлении персоналом
- •21.3. Оптимизация режима и условий трула
- •21.4. Психологическая совместимость и оптимизация взаимодействия персонала
- •Глава 22
- •22.1. Психологическое содержание понятия «карьера»
- •22.2. Основные стадии и этапы индивидуальной карьеры
- •22.3. Методика оценки карьерных ориентации э. Шейна
- •Глава 23
- •23.1. Межвременной выбор и перспектива
- •23.2. Нерациональная эскалация экономического повеления
- •Глава 24
- •24.1. Подходы к мотивации персонала в организации
- •24.2. Теории мотивации
- •24.3. Виды стимулирования персонала в организации
- •Глава 25
- •25.1. Психология оценки отклоняющегося повеления
- •25.2. Индивидуально-типологические основы отклоняющегося поведения
- •1. Инстинкт самосохранения. Эгофильный тип.
- •2. Инстинкт продолжения рода. Генофильный тип.
- •3. Инстинкт альтруизма. Альтруистический тип.
- •4. Инстинкт исследователя. Исследовательский тип.
- •5. Инстинкт доминирования. Доминантный тип.
- •6. Инстинкт свободы. Либертофильный тип.
- •25.3. Социально-психологические типы отклоняющегося поведения
- •Глава 26
- •26.1. Конфликты в деятельности менеджера: постановка проблемы
- •26.2. Техники и технологии управления конфликтами
- •26.3. Личностные и групповые особенности протекания конфликтов
- •Глава 27
- •27.1. Организационные формы
- •27.2. Психологические факторы
- •Раздел V маркетинг
- •Глава 28
- •28.1. Управление организацией исходя из интересов рынка
- •28.2. Виды и функции рекламы
- •28.3. Целевая направленность рекламы различных видов. Психологические аспекты сегментации рынка потребителей
- •28.4. Психологические механизмы воздействия рекламы на потребителей разного социального статуса, возраста, пола, интеллекта (аффективные, когнитивные и конативные составляющие рекламного воздействия)
- •28.6. Психологическая экспертиза рекламной продукции
- •Глава 29 тренинг продаж
- •Глава 30
- •30.1. «Экономический человек»
- •Раздел VI
- •Глава 31
- •31.1. Краткая история менеджмента в туризме
- •31.2. Система основных понятий
- •31.3. Особенности менеджмента в сфере туризма
Глава 2
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА: ИСТОРИЧЕСКИЙ АСПЕКТ
История менеджмента уходит корнями в глубины прошлого за тысячи лет до нашей эры. Уже в Древнем Египте формировались отличительные признаки будущей науки управления, в частности признавалась необходимость планирования, организации и контроля, централизации процессов управления. Античные философы Сократ, Платон, Аристотель высказывали мысли об управлении государством и рабовладельческими поместьями.
Бурное развитие промышленности было связано с внедрением технологических процессов на производстве и повышением требований к организации предприятий. Если в XIX в. промышленность развивалась в основном экстенсивным путем (за счет увеличения и концентрации предприятий), то к началу следующего века этот путь стал постепенно себя исчерпывать. Можно сказать, что толчком к концептуальному оформлению менеджмента послужили три фактора: истощение экстенсивного пути развития, обострение конкурентной борьбы и активизация поисков повышения эффективности предприятий за счет внутренних резервов. В начале XX в. в европейской и американской науке закладываются основы менеджмента.
2.1. Теории европейского менеджмента
Изучением приемов интенсификации ведения хозяйства занимался немецкий социолог Макс Вебер (1864-1920). Он был профессором Фрайбургского, а затем Мюнхенского университетов и заинтересовался причинами и условиями возникновения капитализма в Европе. В книгах «История хозяйства» (1923) и «Протестантская этика и дух капитализма» (1990) Вебер анализировал духовные истоки предпринимательства и этики труда на капиталистических предприятиях. Он считал, что в основу капиталистического построения предприятия была заложена идея рационализации трудовых действий. Вебер ввел понятие «идеальный тип действий» и выделил четыре таких типа:
♦ традиционный;
♦ аффективный;
♦ ценностно-рациональный;
♦ целерациональный.
Целерациональный тип действий стал, по мнению Вебера, доминирующим на капиталистическом предприятии. Процесс рационализации внедрялся постепен-
но и представлял собой систематическое вытеснение исторически устаревших иррациональных, аффективных, традиционных действий работников. Этот процесс позволил сформировать рациональную хозяйственную этику, которая включала в себя рациональную бухгалтерию, рациональную технику, рациональное право. Опираясь на понятие рациональности, Вебер различал два типа капиталистов: иррациональный (архаический, авантюристический, купеческий) и рациональный (продуктивный). Иррациональный тип капиталиста возник в недрах родового строя при натуральном и неравнозначном обмене товаров. Деятельность такого капиталиста сводилась к получению выгоды, денег посредством перепродажи товаров. Но от перепродажи больше товаров на рынке не становилось, и общество, таким образом, не обогащалось.
Появлению второго типа капиталиста — рационального, способствовала реформация церкви. Ценности рационализма, свободы, индивидуализма, возникшие в протестантстве как понимание и требование свободы вероисповедания и возможности индивидуального общения с Богом, приобрели впоследствии социальный смысл и были перенесены на трудовую деятельность и образ жизни людей. Вебер отмечал, что именно в протестантстве возникла идея о «необходимости найти подтверждение своей вере в мирской профессиональной деятельности» («Протестантская этика и дух капитализма». С. 157). Рациональный капиталист превращал деньги из цели в средство. Он строил промышленные предприятия для выпуска новых товаров, создавал новые рабочие места, способствовал изобретению новых технологий, новых средств труда и пр. Принципиальное различие между первым и вторым типом капиталиста состоит в нравственном и этическом отношении к труду. Труд в протестантстве приобрел религиозное значение, стал смыслом жизни, нравственной ценностью. Труд — это призвание человека, способ приносить пользу другим людям. «Создание рациональной профессиональной этики внутренне подготовлялось представлением о работе как деятельности исключительно для осуществления своего призвания. Главным и самым тяжелым грехом стала считаться бесполезная трата времени», — писал Вебер.
Исторически два типа капиталиста сосуществовали одновременно, но для утверждения современного созидательного капитализма было необходимо, чтобы в обществе доминирующим стал человек рационального типа с новой этикой и организацией труда. Таким образом, постепенно сформировался новый этос, рациональный тип поведения и новые социальные структуры — системы управления, образования, науки. Эти новые структуры Вебер описал в своей теории бюрократии. Он полагал, что бюрократия — неизбежный и наиболее эффективный тип рациональной организации и управления. Служащий склонен подчиняться скорее рациональным правилам, чем просто приказам и повелениям вышестоящего руководителя. Административный аппарат, который осуществлял рациональную организацию труда, Вебер назвал «бюрократией». Он определил характерные черты бюрократических предприятий.
1. Высокая степень специализации служащих, которая обусловлена четким разделением труда, распределением официальных обязанностей, повышением квалификации персонала.
2. Иерархическая структура власти, имеющая форму пирамиды, когда четко разработана иерархия полномочий с ясно установленными границами ответст-
венности. Каждый чиновник ответствен перед вышестоящим как за свои собственные решения и действия, так и за действия своих подчиненных. Величина власти начальника над подчиненными четко обозначена.
3. Система правил и инструкций, рационально сформулированных для эффективного достижения целей предприятия. Инструкции обеспечивают единообразие и координацию деятельности служащих.
4. Отбор, назначение и расстановка кадров, основанные на заслугах и личных достижениях кандидатов на должности.
5. Безличная ориентация служащих в контактах с клиентами и коллегами, предохраняющая предприятие от проникновения «блата», привилегий и т. д. Вебер отмечал и негативные последствия бюрократической организации предприятий:
♦ угроза индивидуальной свободе работника и подавление его развития;
♦ выработка негибкого, ритуализированного поведения;
♦ рост в геометрической прогрессии числа бюрократов (закон, установленный впоследствии С. Паркинсоном);
♦ увеличение уровня некомпетентности бюрократов (впоследствии ставшее известным в науке как принцип Л. Питера).
Идеи Вебера о рационализации трудовых действий и бюрократизации предприятий послужили толчком для создания школы «научного управления» и разработки принципов управления.
Классическими считаются труды крупного инженера, ученого и предпринимателя Анри Файоля (1841-1925) — «французского отца» теории административного управления. В течение 20 лет он был директором-распорядителем гигантской горнодобывающей и металлургической компании. Благодаря своим работам General and industrial administrating («Общее и промышленное администрирование») и The basic of management («Основы менеджмента») он завоевал репутацию самой яркой фигуры европейского направления научного менеджмента. Файоль считается автором первой и достаточно полной теории менеджмента.
Файоль рассматривал управление как процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций: планирование, организация, мотивация и контроль. Он утверждал, что компания должна иметь план действий, который основывается:
♦ на ресурсах фирмы (капитал, здание, сырье, сеть сбыта, репутация и т. д.);
♦ учете состава и значимости незавершенного производства;
♦ будущих тенденциях, зависящих от технических, финансовых, коммерческих и других условий.
Организация деятельности должна:
♦ обеспечивать тщательную разработку и строгое выполнение плана,
♦ следить за тем, чтобы кадровая и материальная составляющие предприятия соответствовали целям, ресурсам и потребностям фирмы.
Файоль предлагал в качестве критерия загруженности руководителя рассматривать рациональный «диапазон контроля» (количество подчиненных у одного начальника). Он был первым, кто достаточно убедительно показал, что производственный менеджмент «пропитан» психологией. Главным в менеджменте, по его
мнению, является учет человеческих отношений (впоследствии, как мы увидим, эта мысль в еще более концентрированной форме будет раскрыта в работах Э. Мейо). Предметом особой заботы Файоль считал вопрос о взаимодействии руководителей и сотрудников друг с другом и между собой. Он определял полномочия как «право отдавать приказы и требовать повиновения» и проводил различия между официальными полномочиями менеджера, полученными по должности, и личным авторитетом, компонентами которого являются интеллект, опыт, моральные достоинства, способность быть лидером, прежние заслуги и пр. Наряду с профессиональным отбором он считал, что очень важно обеспечить стабильный, устойчивый персонал предприятия. В отличие от Тейлора он не рассматривал принятие решений в организации только как привилегию высшего руководства. Его позиция по этому вопросу привела в дальнейшем к распространению принципа «делегирования полномочий». Файоль поставил вопрос о необходимости выделения управляющей деятельности в специальный объект исследования. Он настаивал на необходимости преподавания менеджмента в учебных заведениях. Одним из первых Файоль обратил внимание на роль индивидуально-психологических особенностей менеджеров с точки зрения их влияния на успешность функционирования организации.
Файоль сформулировал четырнадцать принципов управления, которые и по сей день признаются специалистами (причем первые пять имеют ярко выраженное психологическое наполнение).
1. Дисциплина, т. е. послушание и уважение к достигнутым соглашениям между фирмой и ее работниками. Дисциплина предполагает также справедливо применяемые санкции.
2. Вознаграждение персонала, в том числе справедливая зарплата.
3. Справедливость: сочетание доброты и правосудия.
4. Корпоративный дух, т. е. гармония персонала, его сплочение.
5. Подчиненность личных интересов общим. Интересы отдельного работника или группы не должны превалировать над интересами компании.
6. Разделение труда, т. е. специализация. Ее цель: выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству при тех же усилиях.
7. Полномочия и ответственность. Полномочия есть право отдавать приказ, а ответственность — ее составляющая противоположность.
8. Единоначалие. Работник должен получать приказы только от одного начальника — непосредственного.
9. Единство направления. Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.
10. Централизация. Речь идет о правильной пропорции между централизацией и децентрализацией. Это проблема определения меры, которая обеспечит лучшие возможные результаты.
11. Скалярная цепь. Это ряд лиц, стоящих на руководящих должностях, начиная от лица, занимающего самое высокое положение, до руководителя низового звена.
12. Порядок. Место — для всего, и все на своем месте.
13. Стабильность рабочего места для персонала. Высокая текучесть кадров снижает эффективность организации.
14. Инициатива. Означает разработку плана и обеспечение его успешной реализации. Это придает организации силу и энергию.
Файоль синтезировал идеи единоначалия (за это особенно ратовал Г. Эмерсон) и функционального администрирования (что было ранее предложено Ф. У. Тейлором). Его подход лег в основу современной теории организации. Предложенные им четырнадцать принципов содержали в себе элементы управления «человеческими ресурсами» («управления персоналом», как принято говорить сегодня), которые впоследствии получили широкое распространение в Америке.
Имя польского профессора Кароля Адамецки (1866-1933), как правило, не упоминается в обзорах по истории менеджмента. Однако было бы неправильным не заметить того крупного вклада, который внес этот талантливый ученый в развитие науки управления и организации производства. Он основал Польский институт научного управления и стал первым вице-президентом Международного комитета по научному управлению, основанному в 1925 г. В 1932 г. на пятом Международном конгрессе по научному управлению Адамецки стал вторым лауреатом золотой медали, учрежденной упомянутым комитетом.1 Он — автор концепции «гармонизации», в которой рассматривал вопросы оптимальной организации труда на производстве на основе хронометрирования. Надо заметить, что свои исследования по рационализации трудовых и производственных процессов Адамецки начал в конце XIX в. независимо от работ Тейлора. Закончив Петербургский университет, он проводил свои изыскания на металлургических предприятиях юга России, а затем продолжил их в Польше. Адамецки разработал принципы дифференциации и координации работ, а также графические методы управления производством.
Его особая заслуга состоит в том, что он не только выделил контроль как один из важнейших принципов управления (на это обращал внимание и Г. Эмерсон), но и создал достаточно стройную теорию контроля применительно к организации. По мнению Адамецки, проверка хода исполнения намеченного необходима на протяжении «всей дороги», при этом следует помнить, что контроль является только средством, а не целью. Чем более детально и точно разработан план, тем более детальным и точным должен быть и контроль.
Было бы неразумно, отмечал Адамецки, применять высокоточный контроль там, где он не имеет большого значения, или вводить непрерывный контроль, если без ущерба для дела вполне можно осуществлять проверку периодически. В принципе контроль не должен быть слишком сложным и дорогим. Предметом контроля должны быть все основные фазы протекания организационных процессов: планирование, анализ информации и принятие решения, исполнение принятого решения и характер достигаемых результатов. Иными словами, Адамецки настаивал на сквозной роли контроля в процессах управления. К сожалению, это принципиальное положение было воспринято в дальнейшем далеко не всеми разработчиками теории управления. И по сей день даже в достаточно основательных работах в этой области можно встретить понимание роли контроля только как за-
В 1954 г. на десятом Международном конгрессе по научному управлению этой почетной награды была удостоена и Лилиан Джилбрет.
ключительного этапа управленческого цикла. Адамецки подчеркивал роль контроля и как необходимого условия совершенствования функционирования организации. Причем надеяться на успех в этом случае можно только при регулярном, а не эпизодическом обращении к контролю.