20. Що таке службовий лист? Назвіть види листів за функціональними ознаками.

Службові листи - загальна назва великої групи управлінських документів, які слугують засобом спілкування з установами та приватними особами. Службові листи застосовують для розв'язання численних оперативних питань, що виникають в управлінській діяльності: запити, повідомлення, запрошення, претензії, рекомендації, пропозиції, зауваження, прохання, вимоги і т. ін.

За функціональними ознаками службові листи поділяються на два типи:

Листи, що потребують відповіді - запити, прохання, пропозиції, звернення, вимоги.

Не потребують відповіді - відповіді, попередження, розпорядження, відмови, подяки, підтвердження, запрошення, комерційні, супровідні, гарантійні, рекламні, рекомендаційні та інформаційні листи.

21. Які є види службових записок? Охарактеризуйте кожну з них, назвіть реквізити.

Службова записка — це документ, який використовується для вирішення внутрішніх питань підприємства, установи тощо. Службова записка може містити пропозицію, звернену до керівника, а також інформацію про проведення заходу, про хід виконання якогось завдання чи розпорядження керівництва, про будь-які порушення, виробничі досягнення тощо. Видами службових записок є: 1) доповідна, 2) пояснювальна, 3) інформативна.

1) Доповідна записка — це документ, у якому викладається інформація про ситуацію, що склалася, про наявні факти, про виконану роботу. Вона може містити пропозиції, висновки, прохання автора.

2) Пояснювальна записка — це документ, який з'ясовує зміст окремих положень основного документа (плану, звіту, наказу, проекту тощо) або пояснює причини певного вчинку, події.

Реквізити службових записок: 1) назва структурного підрозділу; 2) адресат (назва посади, прізвище та ініціали посадової особи); 3) назва виду документа (доповідна записка); 4) дата; 5) індекс; 6) місце видання; 7) заголовок (стислий зміст тексту); 8) текст; 9) додаток (якщо є); 10) підпис.

22. Що таке мовленнєвий етикет? Яких правил спілкування повинні дотримуватись ділові партнери?

Мовленнєвий етикет - це національно-специфічні правила мовленнєвої поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і висловів, що рекомендуються для висловлення подяки, прощання тощо в різних ситуаціях ввічливого контакту зі співбесідником, зокрема, під час привітання, знайомства, звертання тощо.

Знання правил мовленнєвого етикету виступає не тільки показником зовнішньої культури людини, але й має безпосередній влив на формування її особистості, на виховання високої моралі, духовності²⁰. Засвоєння національного мовленнєвого етикету, вміння користуватися ним робить спілкування приємним і бажаним. Для ділової людини користуватися правилами мовленнєвого етикету відповідно до ситуації є конче необхідно.

Яких правил спілкування повинні дотримуватись ділові партнери?

1. Своєчасне прибуття на ділові переговори, недопустимість спізнень.

2. За неминучого спізнення на ділову зустріч необхідно попередити про це секретаря, дати розпорядження, щоб вони вибачилися перед гостями, подбали про певний комфорт для них.

3. Проводити переговори слід за спеціальним столом. Неприпустимо приймати відвідувачів, сидячи за своїм столом.

4. Під час ділової бесіди спиртні напої слід виключити. Можна поставити на стіл мінеральну чи фруктову воду, а через деякий час запропонувати каву, чай.

5. Не слід знімати піджак, якщо учасники ділової бесіди не домовилися зробити це одночасно.

6. Ініціатива у діловій бесіді належить стороні, яка приймає.

7. Зі співрозмовником - діловим партнером виправдано починати розмову з обміну думками про спільні ділові проблеми. Тема бесіди має бути близькою до основного питання зустрічі, щоб можна було легко перейти до безпосереднього його розгляду.

8. У розмові з діловим партнером необхідно дати йому змогу висловитися з порушеного питання (проблеми).

9. Співрозмовник має відчувати увагу партнера до себе, оскільки неуважність може бути витлумачена як зарозумілість або нетактовність.

10. Для успіху важливо уважно слухати і витримувати паузи у розмові.

11. У діловій бесіді неприпустимі обговорення особистостей, іронічний, зневажливий тон, лихослів'я.

12. Потрібно стримувати свої емоції, тактовно уникати тем, здатних роздратувати співрозмовника.

13. Учасники ділової розмови не повинні давати обіцянок, які не зможуть виконати.

14. Не знаючи відповіді на якесь запитання, потрібно повідомити, хто і коли відповість на нього. Якщо з цією особою можна зв'язатися, краще це зробити відразу.

15. Не слід запитувати співрозмовника про його вік, одяг, вагу, власність, національність, віросповідання, хвороби.