3. Выводы о проделанной работе

В ходе выполнения лабораторной работы были систематизированы комплексы государственных и международных стандартов, регламентирующих процессы разработки ИС, дана краткая характеристика основных международных методологий и стандартов, применяющихся при создании, эксплуатации и аудите ИС, классифицированы законодательные акты в области информационных систем и технологий.

ГУАП

КАФЕДРА № 41

ОТЧЕТ

ЗАЩИЩЕН С ОЦЕНКОЙ

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ

ассистент				Г.А. Плотников
должность, уч. степень, звание		подпись, дата		инициалы, фамилия

ОТЧЕТ О ЛАБОРАТОРНОЙ РАБОТЕ №2

Стандарты в области ИТ-технологий ITIL

по курсу: Информационный менеджмент

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛА

СТУДЕНТКА ГР.	4716				С.А. Янышева
			подпись, дата		инициалы, фамилия

Санкт-Петербург

2021

1. Цель работы

Изучение международных стандартов, регламентирующих работу it-подразделений.

2. Порядок выполнения работы

   1. Описать краткую историю ITIL. Сформулировать принципы, на которых строится идеология ITIL. Перечислить их. Оценить достоинство и недостатки идеологии ITIL для разных видов предприятий.

   2. Структура библиотеки ITIL, разделы (книги) и их взаимосвязь. Общее характеристика книг.

   3. Процессы в Service Strategy, их описание и содержание.

   4. Процессы в Service Design, их описание их содержание.

   5. Процессы в Service Transition, их описание и содержание.

   6. Процессы в Service Operation, их описание и содержание.

   7. Процессы в Continual Service Improvement, их описание и содержание.

   8. Подготовить заключение и выводы по работе.

3. Ход выполнения работы

   1. История и принципы, на которых строится идеология ITIL.

В 1980-х гг. качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству, было таким, что существовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям {Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce — OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной кампании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ {ITInfrastructure Library — ITIL) которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организаций.

Основные принципы:

1. Фокусировка на ценности

2. Отталкивание от текущей ситуации

3. Постепенное продвижение с использованием обратной связи

4. Сотрудничество, открытые и понятные действия

5. Использование системного подхода

6. Общая простота

7. Использование оптимизации и автоматизации

Преимущества

Недостатки

ITIL, несмотря на название, призвана улучшить управление не только инфраструктурой, но и поддержкой приложений, и функциональной поддержкой ITIL сочетает в себе лучшие практики для каждой технологической платформы, позволяющие использовать её максимально эффективно Выраженное положительное влияние ITIL на организации, в которых бизнес и ИТ-отдел являются её большими модулями. В таких организациях наличие четких интерфейсов между их частями обеспечивает четкость и ясность для всех Четко заданные гибкие способы обращения в службу поддержки помогают снизить барьеры доступа Выражение необходимости совместной работы партнеров и подчеркивание важности соответствующих четких интерфейсов и соглашений Возможность использования ITIL наряду с другими методологиями. Наличие в ITIL положений из других методологий

Язык терминов ITIL плохо сочетается с повседневным языком Возникновение трудностей с подбором подходящих процессов ITIL для конкретных задач Неочевидное влияние ITIL на организации, в которых бизнес и ИТ трудно разбить по соответствующим модулям Неправильно реализованные точки контакта могут негативно повлиять на работу предприятия, принося дополнительные убытки Нет предложений по практической платформе, позволяющей организациям транслировать концепции совместной работы Отсутствие научного обоснования полезности подходов, описанных в ITIL Недоступность книг ITIL для пользователей, не имеющих средств на их приобретение; Сложность в разъяснении уместности применения ITIL для младших специалистов Сложность в интеграции ITIL с другими методологиями

2. Структура библиотеки ITIL, разделы (книги) и их взаимосвязь. Общее характеристика книг.

Книги ITIL:

1. Стратегия услуг (Service Strategy);

2. Проектирование услуг (Service Design);

3. Преобразование услуг (Service Transition);

4. Эксплуатация услуг (Service Operation);

5. Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).

Первая фаза Стратегия услуг помогает бизнесу понять, кто его целевая аудитория, какие у них нужды, и, следовательно, какие услуги им необходимы, каково необходимое оборудование для предоставления этих услуг, разработка требований для их реализации. Также в рамках Стратегии услуг постоянно происходит корректировка работы с целью понять, соответствует ли цена услуги ценностям, которые клиент может получить от этой услуги. Далее следует фаза Проектирования услуг, которое позволяет удостовериться, что услуга полностью отвечает ожиданиям клиента. Фаза Преобразование услуг отвечает за производство и успешную реализацию услуги, необходимую клиенту. На этом уровне происходят тестирование, контроль качества, реализация продукта и т.п. Далее следует Эксплуатация услуг, при которой происходит планомерное производство услуг, работа службы поддержки для решения локальных проблем, накопление базы однообразных проблем для дальнейшего улучшения качества предоставления услуг.

Последней фазой является Постоянное улучшение услуг, ответственное за изменения и улучшения на всех этапах производства услуги и за эффективность работы всех процессов организации.

Эти пять фаз являются скелетом структуры жизненного цикла услуги, ключевыми понятиями, которыми можно оперировать в контексте библиотеки ITIL. 

3. Процессы в Service Strategy, их описание и содержание.

1. Процесс «Управление портфелем услуг» помогает менеджерам понять требования заказчиков к качеству услуг, а также посчитать затраты на предоставление соответствующих услуг. Задачей менеджеров является поиск способов для снижения затрат в процессе управления качеством предоставляемых услуг. Основной задачей данного процесса является управление рисками и затратами с целью увеличения ценности услуг.

«Управление портфелем услуг» как набор непрерывных и динамичных процессов включает в себя следующее:

1. Распределение ресурсов;

2. Определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг;

3. Минимизация затрат и рисков;

4. Максимизация ценности услуг;

5. Соблюдение баланса спроса и предложения.

2. Процесс «Управление финансами для ИТ» является стратегическим инструментом для поставщиков услуг всех типов. Даже внутренние поставщики услуг обязаны действовать в соответствии с уровнями финансовой прозрачности и отчетности бизнес-единиц, которые они обслуживают, и своих внешних конкурентов.

Управление финансами предоставляет бизнесу и IT количественную финансовую оценку ценности услуг, стоимости активов, лежащих в основе предоставления этих услуг, а также методы и инструменты для оперативного прогнозирования. Управление финансами является средством решения такого сложного вопроса как восприятие IT-области бизнесом.

Управление финансами включает в себя следующие основные задачи:

1. Оценка ценности услуг;

2. Моделирование спроса;

3. Управление портфелем услуг;

4. Оптимизация предоставления услуг;

5. Планирование соответствия;

6. Анализ инвестиций в услуги;

7. Формирование бухгалтерской отчетности;

8. Соответствие;

9. Моделирование переменных затрат.

3. Процесс «Управление взаимоотношениями с бизнесом» призван формализовать отношения между Заказчиками (или Пользователями) и Поставщиками ИТ-услуг, исполняя две основные Цели:

1. Установление и поддержание Отношений между Поставщиком услуг и Заказчиками на основе понимания их бизнес нужд.

2. Выявление Потребностей Заказчиков и формирование Гарантий, что Поставщик услуг сможет их обеспечить, учитывая изменения во времени.

4. Процесс «Управление стратегией» нужен для того, чтобы оценить предложения, возможности, конкурентов, а также существующие и потенциальные рыночные области для разработки стратегии обслуживания клиентов. После определения данный процесс также отвечает за обеспечение реализации стратегии.

Выделяются следующие цели:

1. Четкое выражение точки зрения и миссию поставщика услуг;

2. Определение услуг, которые будут представлены на рынке поставщиком;

3. Планирование производства;

4. Определение с кем будет поставщик сотрудничать для достижения своих бизнес-целей.

5. Процесс «Управление спросом» важнейший аспект управления услугами. Неуправляемый Спрос является источником весомых рисков из-за неопределенности, по двум диаметрально противоположным причинам: избыточные мощности или недостаточные уровни сервисов – которые одинаково опасны и вредны.

Выделяются следующие цели:

1. Анализ текущего использования клиентом ИТ-услуг;

2. Прогнозирование будущих потребностей клиентов в ИТ-услугах;

3. Влияние на потребление по мере необходимости финансовыми или техническими средствами.

1. Процессы в Service Design, их описание и содержание.

1. Процесс «Координация проектирования» направлен на координацию всех действий, процессов и ресурсов в области дизайна услуг. Этот процесс ITIL обеспечивает последовательное и эффективное проектирование новых или измененных ИТ-услуг, информационных систем управления услугами, архитектур, технологий, процессов, информации и метрик.

2. Процесс «Управление каталогом услуг» направлен на то, чтобы обеспечить создание и ведение каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех действующих службах и тех, которые готовятся к

3. эксплуатации. Этот процесс предоставляет жизненно важную информацию для всех других процессов управления услугами ITIL: подробности обслуживания, текущее состояние и взаимозависимости услуг.

4. Процесс «Управление уровнем услуг» направлено на переговоры с клиентами по соглашениям об уровне обслуживания и на разработку услуг в соответствии с согласованными целями уровня обслуживания. Этот процесс ITIL также отвечает за обеспечение того, чтобы все соглашения об уровне услуг были выполнены.

5. Задача процесса «Управление поставщиками» – обеспечить, чтобы все контракты с поставщиками отвечали потребностям бизнеса. Этот процесс ITIL также отвечает за обеспечение того, чтобы все поставщики выполняли свои договорные обязательства.

6. Процесс «Управление доступностью» направлен на определение, анализ, планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности ИТ-услуг. Он отвечает за обеспечение соответствия всей ИТ-инфраструктуры, процессов, инструментов, ролей и т.д. согласованным целям доступности.

7. Процесс «Управление мощностями» нацелена на обеспечение того, чтобы возможности ИТ-служб и ИТ-инфраструктуры могли обеспечивать согласованные целевые показатели уровня обслуживания экономически эффективным и своевременным образом. Процесс Capacity Management учитывает все ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуг, и планирует краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные бизнес-требования.

8. Процесс «Управление непрерывностью ИТ услуг» направлен на управление рисками, которые могут серьезно повлиять на ИТ-услуги. Этот процесс ITIL гарантирует, что поставщик ИТ-услуг всегда может обеспечить минимальные согласованные уровни обслуживания, снижая риск возникновения аварийных ситуаций до приемлемого уровня и планируя восстановление ИТ-услуг.

9. Процесс «Управление информационной безопасностью» направлен на обеспечение конфиденциальности, целостности и доступности информации, данных и ИТ-услуг организации. Данный процесс обычно является частью организационного подхода к управлению безопасностью.

1. Процессы в Service Transition, их описание и содержание.

1. Change Management (Управление изменениями)

Цель процесса: контролировать жизненный цикл всех изменений. Основная цель Управления изменениями - обеспечить возможность внесения выгодных изменений с минимальным нарушением работы ИТ-служб.

1. Change Management Support (Поддержка управления изменениями)

2. Assessment of Change Proposals (Оценка предложений об изменениях)

3. RFC Logging and Review (Регистрация и обзор заявок на изменение)

4. Assessment and Implementation of Emergency Changes (Оценка и реализация срочных изменений)

5. Change Assessment by the Change Manager (Оценка изменений менеджером изменений)

6. Change Assessment by the CAB (Оценка изменений советом по изменению)

7. Change Scheduling and Build Authorization (Составление расписания изменений и авторизация сборки)

8. Change Deployment Authorization (Авторизация развертки изменений)

9. Minor Change Deployment (Развертка небольших изменений)

10. Post Implementation Review and Change Closure (Обзор после внедрения и закрытие изменений)

1. Change Evaluation (Оценка изменений)

Цель процесса: оценить основные изменения, такие как введение новой услуги или существенное изменение существующей службы, прежде чем эти изменения смогут перейти к следующему этапу их жизненного цикла.

1. Change Evaluation prior to Planning (Оценка изменений в соответствии с планом)

2. Change Evaluation prior to Build (Оценка изменений в соответствии со сборкой)

3. Change Evaluation prior to Deployment (Оценка изменений в соответствии с разверткой)

4. Change Evaluation after Deployment (Оценка изменений после развертки)

1. Project Management (Управление проектом)

Цель процесса: планировать и координировать ресурсы для развертывания основной версии в рамках прогнозируемых затрат, времени и оценок качества.

1. Project Initiation (Запуск проекта)

2. Project Planning and Coordination (Проектное планирование и координация)

3. Project Control (Проектный контроль)

4. Project Reporting and Communication (Отчетность и связь по проекту)

1. Application Development (Разработка приложения) Цель процесса: сделать доступными приложения и системы, которые обеспечивают необходимую функциональность для ИТ-услуг. Этот процесс включает разработку и обслуживание пользовательских приложений, а также настройку продуктов от поставщиков программного обеспечения.

2. Release and Deployment Management (Управление релизами и развертыванием) Цель процесса: планировать, планировать и контролировать перемещение релизов в тестовые и живые среды. Основная цель Release Management - обеспечить защиту целостности рабочей среды и выпуск правильных компонентов.

   1. Release Management Support (Поддержка управления релизом)

   2. Release Planning (Планирование релиза)

   3. Release Build (Сборка релиза)

   4. Release Deployment (Развертка релиза)

   5. Early Life Support (Ранняя поддержка)

   6. Release Closure (Закрытие релиза)

3. Service Validation and Testing (Валидация и проверка услуг) Цель процесса: обеспечить, чтобы развернутые версии и соответствующие сервисы соответствовали ожиданиям клиентов, а также чтобы убедиться, что ИТ-операции способны поддерживать новую услугу.

   1. Test Model Definition (Определение тестовой модели)

   2. Release Component Acquisition (Приобретение компонентов релиза)

   3. Release Test (Проверка релиза)

   4. Service Acceptance Testing (Проверка принятия услуги)

4. Service Asset and Configuration Management (Управление имуществом и конфигурацией услуг)

Цель процесса: поддерживать информацию об элементах конфигурации, необходимых для предоставления ИТ-услуг, включая их взаимосвязи.

1. Configuration Identification (Определение конфигурации)

2. Configuration Control (Контроль конфигурации)

3. Configuration Verification and Audit (Верификация и аудит конфигурации)

1. Knowledge Management (Управление знаниями)

Цель процесса: собирать, анализировать, хранить и делиться знаниями и информацией внутри организации. Основной целью управления знаниями является повышение эффективности за счет сокращения необходимости повторного открытия знаний.

6. Процессы в Service Operation, их описание и содержание

1. Цель процесса «Управление инцидентами» управлять жизненным циклом всех инцидентов. Основная задача Управления инцидентами - как можно быстрее вернуть ИТ-услуги пользователям.

2. Цель процесса «Управление проблемами» управлять жизненным циклом всех проблем. Основными задачами Управления проблемами являются предотвращение инцидентов и минимизация влияния инцидентов, которые невозможно предотвратить. Упреждающее управление проблемами анализирует записи об инцидентах и использует данные, собранные другими процессами управления ИТ-услугами, для выявления тенденций или значительных проблем.

3. Цель процесса «Управление запросами на обслуживание» выполнить запросы на обслуживание, которые в большинстве случаев являются незначительными (стандартными) изменениями (например, запросами на изменение пароля) или запросами информации.

4. Цель процесса «Управление доступом» предоставить авторизованным пользователям право на использование сервиса, не допуская доступа неавторизованным пользователям. Данный процесс, по существу, выполняет политики, определенные в управлении информационной безопасностью.

5. Цель процесса «Управление событиями» обеспечить постоянный мониторинг сервисов, а также отфильтровать и классифицировать события, чтобы принять решение о соответствующих действиях.

1. Процессы в Continual Service Improvement, их описание и содержание

1. Цель процесса «Анализ услуг» регулярно проверять бизнес-сервисы и инфраструктурные сервисы. Целью этого процесса является улучшение качества обслуживания, где это необходимо, и определение более экономичных способов предоставления обслуживания, где это возможно.

2. Цель процесса «Оценка процессов» оценить процессы на регулярной основе. Это включает в себя выявление областей, в которых целевые показатели процесса не достигнуты, и проведение регулярных сравнительных тестов, аудитов, оценок зрелости и обзоров.

3. Цель процесса «Определение инициатив непрерывного улучшения услуг» определить конкретные инициативы, направленные на улучшение услуг и процессов, на основе результатов анализа услуг и оценки процессов. Получающиеся в результате инициативы являются либо внутренними инициативами, осуществляемыми поставщиком услуг от своего имени, либо инициативами, которые требуют сотрудничества с клиентом.

4. Цель процесса «Мониторинг инициатив непрерывного улучшения услуг» проверить, выполняются ли инициативы по улучшению в соответствии с планом, и при необходимости принять корректирующие меры.

4. Выводы

В ходе выполнения лабораторной работы ознакомились с историей ITIL. Сформулировали принципы, на которых строится идеология ITIL. Оценили достоинство и недостатки библиотеки TIL для разных видов предприятий. Ознакомились с процессами Service Strateg, Design, Transition, Operation, Improvement.

ГУАП

КАФЕДРА № 41

ОТЧЕТ

ЗАЩИЩЕН С ОЦЕНКОЙ

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ

ассистент				Г.А. Плотников
должность, уч. степень, звание		подпись, дата		инициалы, фамилия

ОТЧЕТ О ЛАБОРАТОРНОЙ РАБОТЕ №3

Стандарты в области ИТ-технологий ITSM и ITPM

по курсу: Информационный менеджмент

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛА

СТУДЕНТКА ГР.	4716				С.А. Янышева
			подпись, дата		инициалы, фамилия

Санкт-Петербург

2021